Хостер отключил сервер

    Сегодня утром хостер без предупреждения отключил сервер. Описывать, как мне врали по телефону, как я часами ждал ответов на свои письма я не стану. Спустя пять часов после отключения я, наконец, получил письмо следующего содержания:
    Здравствуйте!

    Ваш сервер (1414) был отключен за флуд.

    09:52:37.044362 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.044377 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.044500 IP 89.108.93.ххх.60965 > 208.74.170.36.2849: UDP, length
    8192
    09:52:37.044621 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.044740 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.044755 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.044877 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.044992 IP 89.108.93.ххх > 208.74
    823338 (09:52:51): .170.36: udp
    09:52:37.045108 IP 89.108.93.ххх.60965 > 208.74.170.36.2849: UDP, length
    8192
    09:52:37.045246 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.045370 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.045499 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.045729 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.045743 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.045863 IP 89.108.93.ххх.60965 > 208.74.170.36.2849: UDP, length
    8192
    09:
    823338 (09:52:51): 52:37.045996 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.046113 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.046243 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.046357 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.046366 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.046491 IP 89.108.93.ххх.60965 > 208.74.170.36.2849: UDP, length
    8192
    09:52:37.046615 IP 89.108.93.ххх > 208.74.170.36: udp
    09:52:37.046852 IP 89.108.93.ххх > 208.74.17
    823338 (09:52:51): 0.36: udp

    — С уважением, Синев Александр.
    Специалист круглосуточной технической поддержки дата-центра

    Уважаемые коллеги, хотелось бы получить консультацию по следующему вопросу.


    ПослеДля восстановления подключения требуют отправить по факсу а) объяснительную запискус описанием причин, по которым «производился флуд» и б) гарантийное письмо с обещанием «больше так не делать» — цитирую слова техподдержки. Я отправил гарантийное письмо и сообщил саппорту, что объяснительную записку написать не могу, т.к. без подключения к серверу установить причину да и сам факт «флуда» невозможно.

    Мне пообещали завтра рассмотреть моё гарантийное письмо и просьбу восстановить подключение сервера к интернету. При условии, что завтра в десять утра рассмотрят и тут же включат сервер — даунтайм уже составит 24 часа.

    Вопрос к хабрасообществу — насколько этично со стороны хостера было отключать сервер на основании указанных в процитированном выше письме данных?

    Комментарии 64

      +2
      Надо было сервер нормально настроить и прикрыть возможность флуда!
        +2
        Разумеется, надо настраивать нормально, кто же спорит. Меня интересует, насколько этично поступил хостер, отрубив сервак без предупреждения
          +2
          В договоре обслуживания, обычно, хостер прописывает пункты при которых сервер будет отключен. Есть например такая формулировка как "неправомерное использование услуги". Зачастую под этим понятием скрывается как раз таки вещи как флуд, спам, дос атаки и т.п. Что именно подразумевается под "неправомерным использованием" чаще всего решается на усмотрение админов хостера.
          Из опыта могу сказать что как-то поступила жалоба на спам на меня. Хостер отключил только смтп. Хотя некоторые хостеры, я знаю, отключают сервера. Так что все зависит от ваших отношений с хостером.
            0
            Под "неправомерное использование" при желании можно подвести любой почтовый сервер со сколько-нибудь значительным количеством пользователей. У кого-то, скажем, из пяти сотен юзеров, вполне может сидеть троян, который через украденный почтовый аккаунт может слать спам.
              0
              ну да так и получается. все зависит от того насколько вы дороги вашему хостеру :(
                0
                Хостер - крупный, один клиент ему погоды не сделает, хоть я уже два года исправно оплачиваю их счета за дедик.
                  +3
                  Неужели Агава? :D ;)
                    +6
                    Я этот пост создал не с целью обосрать хостера, потому подтверждать/опровергать ваше предположение не стану ;)
                      0
                      Жаль, что цель поста не такая.
                      А то я бы с удовольствием поддержал бы Ваш пост ;)
                      Ибо он (хостер) того стоит. (не у Вас одного проблемы с невменяемой техподдержкой этого хостера).
                      Глядишь, ответили бы что-нибудь вразумительное официальные лица (как было в случае с Мастерхостом недавно).

                      Желаю всего наилучшего!
                        0
                        А вы думаете, такая акция поможет? Можно отдельный топик создать. Готов поддержать
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        0
                        У вас тоже аналогичный опыт имеется?
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    0
                    Ну или заведите собственный сервер, если у вас там хостится не супер мега портал с миллионной посещаемостью, то на все про все уйдет тысячь 30 на покупку собственно сервера, ставьте на него FreeBSD с Апачем, меил сервет, и хостите сами себя.
                      0
                      Я арендую дедик. Периодически задумываюсь над покупкой собственного сервера, но каждый раз останавливает одно - кто будет решать аппаратные проблемы, если осыплется винт в рейде или сгорит планка ОЗУ. Я нахожусь не в Москве, прямого доступа к машине не будет. Есть ли у вас опыт по преодолению такого рода рисков? Что посоветуете?

                      На серваке как вы и советовали, стоит Фряха с Апачем. Хостятся Два десятка малопосещаемых сайтов - в основном корпоративные ресурсы местных наших фирм.

                      Кстати, даже если бы это была моя машина, то её хостер точно так же мог бы отрубить.
                        0
                        У меня сервер стоит в соседнем кабинете, админим его своими силами, т.е. мы просто купили hp'шный сервер установили на него весь необходимый софт. Включили его в нет, и все.
                          0
                          Для регионов с их жадными провайдерами это не выход, к сожалению.
                          В качестве примера: у нас 45 минут работы с KVM (Java-клиент от D-Link) обходятся в сумму, превосходящую ежемесячную аренду сервера.
                            0
                            А какой у вас регион если не сикрет, просто нам весь сервис обходится вобще в копейки, я из Волгограда
                              0
                              город Курск, местный филиал ЗАО Стрим продаёт трафик по 2 руб 1 коп за мегабайт, безлимитных тарифов нет
                                0
                                не у нас несколько дешевле, 50 коп за мег, но безлимита корпаративного увы тоже нет
                                  0
                                  2-10 я имел ввиду... опечатался
                                    0
                                    Ну все равно дорого у вас, хотя Стрим.... не единого разрыва.... с ноября прошлого года...
                                      0
                                      Вы будете смеяться, но дома у меня тот же Стрим по той же цене. У них здесь не только для корпоративных пользователей, но и для физлиц такие цены.
                                        0
                                        Ну у меня дома ЭР-Телеком, анлим 256 Кб. стоит 1000р. в месяц)) и мне нравится.
                                          0
                                          Не буду лукавить - мне бы тоже понравилось :)
                                            0
                                            У нас кстати такие условия появились недавно, а еще год назат сами по 2 рубля платили...
                0
                Абсолютно этично, если сервер на shared хостинге или хостера начали прижимать за спам. Один ваш хреново настроенный сайт может не давать работать невиновным клиентам.
                  0
                  Речь идёт об отключении железного, не виртуального сервера. О спаме речи не было
                    +2
                    Не общался с этой инфраструктурой, не могу сказать. Извините за резкость.
                +2
                а причем тут настройка сервера?
                зафлудить можно любой IP и неважно что и как на нем настроено - для провайдера фактом флуда будет трафик, который доходит до сервера и все.
                так что в данном случае, клиент виноват только косвенно - чем-то кому-то навредил (конкуренты) или просто попал под случайный флуд.
                пров кстати тоже виноват не меньше - у него должны быть штатные средства для фильтрации таких левых потоков и защита от DDoS (хотя бы банальные пиксы или ASA)

                + нормальному ДЦ пара сотен мегобит UDP потока не повредит нисколько и, тем более, непрофессионально тупо отключать сервер.
                0
                если это западный хостер (а я надеюсь, что это западный), вкатите ему иск за нарушение права на свободу слова. Будет отмываться и в следующий раз не станет выеживаться.
                  0
                  Хостер московский. Проще приехать в офис и закидать саппорт-босса тухлыми яйцами за то, что сбрасывает звонки, которые переводили ему по моей просьбе нижестоящие саппортеры.
                    +1
                    Теперь у вас есть повод его сменить. ;) Ни разу таких проблем у меня не возникало, но могу предположить, что можно обратиться в суд за несанкционированное отключение. Они замучаются объяснять судье, что такое флуд, спам и прочие вещи. Зато в следующий раз они 10 раз подумают, прежде чем отключить такого сволочного и скандального клиента. :)
                      0
                      Вы знаете, из практики, у нас гораздо быстрее все дела решаются с помощью "бутылки коньяка" а не с помощью "постановления суда". Но тут уж решать каждому.
                      Хотя согласен что особо борзые часто по хорошему не понимают.
                      А так - все люди ;)
                        0
                        Если выпить по бутылке со всеми работниками крупного хостера - цирроз гарантирован :)
                        Кстати, на сайте кроме саппорта и менеджеров других телефонов нет. Ни бухгалтерии, ни руководства. На предложения переключить хотя бы на начальника отдела техподдержки отвечают, что он сейчас очень занят и предлагают написать ему мылом, на которое потом почему-то отвечает рядовой саппортер.
                        0
                        Это уже не первая проблема - то у них весь дата-центр отрубается от инета на целый день, то загремит вся их подсеть в блэк-листы на неделю-другую, перманетный мусорный трафик (досят их сеть постоянно).

                        Что касается суда - тут всё не так просто, это я как человек с юридическим образованием заявляю :) Вы правильно сказали, что если они не докажут неправоверность моих действий, то они 1) нарушили закон о связи и правила предоставления услуг связи - штраф или отзыв лицензии; и 2) нарушили условия предоставления услуг, закреплённые в договоре - основание для возмещения вреда в порядке гражданского судопроизводтства. Звучит красиво.

                        Но поскольку сервер находится у них, а я - в сотнях километров от их офиса, то они могут на сервере создать следы каких угодно моих неправомерных действий. От склада вареза и вирусов до веб-страниц с призывами отправить Путина на пенсию, а власть, землю, фабрики и безлимитный интернет - раздать всем страждущим.

                        В любом случае, скандалы и сутяжничество - не моё. Я бы предпочёл махнуть рукой на хостера и съехать к конкурентам. Нужно работать, а не тратить время на ругань да угрозы судом. Сегодня половина рабочего времени ушла на общение с нашими недовольными клиентами, которых справедливо опечалило отстутствие их сайтов в эфире и неработающая почта. Завтра, похоже, предстоит продолжение.
                          0
                          Я понимаю вас, но есть такая вещь, как закрепление отрицательных реакций на общение с вами. Вы просто испортите им настроение, при этом, выиграете или проиграете суд, не важно. Вы нанесете значительный ущерб (юрист с их стороны, необходимость предоставления доказательств, вы можете побалеть, попросить судью вынести решение без вашего присутствия), короче: разругавшись с ними, они, скорее всего, пойдут на мировую или, как вариант, с вами будут очень вежливо работать конкуренты.
                            +1
                            Всё-таки я надеюсь завтра урегулировать ситуацию мирно. Суд в данном случае всё-таки не актуален, хотя бы потому, что нельзя объективно для суда доказать причинённый ущерб в рублях (на деловую репутацию наши суды срали с высокой колокольни). А вот для жалобы в Росинформохранкультуру есть основания. Хотя повторюсь, это не мой стиль.

                            Пойду лучше изучать предложения по колокейшену/дедикам :)
                  0
                  в свое время брали в аренду десяток серверов у буржуев под разработку поискового паука - чуть-ли не каждый день отваливался один - два сервера из-за некоректной обработки некотороых сайтецов и забивание паука на robots файл - сидел отдельный человек для переговоров с ДЦ - у него в среднем 12-24 часа уходило на восстановление серверов.
                  PS Был один случай когда выключили нас полностью - абуз пришел из одного из усавских минестерств - после этого решили поставить фильтр на .gov :)
                  Вобще наши ДЦ считаю необходимо дрессировать в судах
                    0
                    В моём случае жалоб никаких не было, решение о блокировке принял админ ДЦ самостоятельно, в одностороннем порядке.
                    Тут выше предложили устроить "дрессировку" невменяемого саппорта здесь, на хабре :) Я убеждён, что тут найдётся значительное количество недовольных.
                      0
                      Приехать и сломать админу ноги :)
                    0
                    Хьюстон, у нас проблемы. Боюсь, что если вы не понимаете, что написал хостер и не знаете, почему от вас пёр этот udp-трафик, то сервак давно сломан.
                      0
                      Я-то как раз понимаю, ведь правомерность отключения в посте и не оспаривалась. Прошлёпали взлом, либо наш клиент намеренно malware пользовал - разбираемся сейчас.

                      В действиях ДЦ меня смутило следующее:
                      - что отключили без предупреждения;
                      - что врали, будто слали письма;
                      - что простой составил более суток;
                      - предлагали свои платные услуги по диагностике и устранению последствий взлома, после чего обещали восстановить подключение.

                      В настоящее время проблему удалось урегулировать. Саппорт-босс оказался приятной и адекватной девушкой, в отличие от своих гоблинов-подчинённых, которые работали вчера.
                      0
                      Читайте договор! Там все написано! :) Все остальное - только после прочтения этой бумажки.

                      А этика вещь относительная. Конечно, вам неприятно, что ваш сервер отключили. А мне, например, тоже неприятно когда мой сервер в дауне 3 дня из-за того, что какой-то сосед на моей площадке флудит (за этот год такое у меня уже было три раза, даже пришлось сменить хостера :)) Хостеру, наверное, тоже неприятно, что он потерял клиента :)
                        0
                        Касаемо этики: источник флуда мы сегодня устранили. А если бы сервер не отключали, но уведомили бы нас о нездоровой активности - устранили бы вчера, и не было бы более чем суточного простоя.
                        +1
                        я бы сменил хостера после этого инцендента. Не важно, что там в договоре было написано. На мой взгляд не этично ни разу.
                        сменил как минимум по нескольким причинам:
                        1. без предупреждения! Если мой сервер там стоит, значит я его зачем-то поставил, и возможно флуд с их стороны - это задача, которую я поручил серверу. По логике, они могли хоб бы попробовать меня уведомить об их намерении выключить сервер.
                        2. реакция на обращение в саппорт, мне кажется, непростительно долгой. Не ужели их саппорт не знает, кого они выключали и почему? бред и непрофессионализм.
                        3. Писать объяснительную, как минимум унизительно. И этого пункта уже достаточно для смены хостера.
                          +2
                          это был разрыв :) думаю что если трафик оплачиваете вы, то отключение со стороны хостинга это странное действие. тут все от договора зависит, да.
                            0
                            разумеется, счета за трафик оплачиваем, если он превышает традиционные для московских дата-центров соотношения.
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                              +4
                              хостера называть не хотите, а в цитате светите агавовский IP ;)
                                0
                                Имеющий глаза да увидит, имеющий уши - услышит :)
                              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                  0
                                  В этом случае достаточно было бы зарезать порт или адрес — хотя если маршрутизатор был забит под завязку, тогда б и я отключил.

                                  P.S. Лично я писал пару подобных абьюзов. Как минимум неприятно, когда из-за чьего-то сломанного сервера аська в течении часов не поднимается, или получать гигабайты входящего трафика по рублю за метр.
                                    0
                                    вообще отключили правильно. Как только такое начинается - сервер в даун (firewall) и без разговоров. Другое дело, что нужно было сразу же позвонить клиенту и сообщить о ситуации, чтобы клиент мог немедленно принять меры.
                                      +2
                                      смена хостера - однозначно. потому что если саппорт поступил так 1 раз, то второй раз точно повторится и не обязательно с этой же проблемой
                                        +1
                                        Да, не вижу проблем первым делом позвонить админу на мобильник. Думаю многие будут готовы расцеловать хостера если он до отключения сервера предоставит 10-15 минут на устранение проблемы. Все таки у многих на выделенном сервере вращаются критически важные приложения и даун больше 30 минут вызывает крупные проблемы. Считаю выключение сервера в данном случае правомерным, но абсолютно неэтичным.
                                          0
                                          Я совершенно согласен с тем, что отключение было правомерным. Вместе с тем, простой в 26 часов - это несерьёзно.
                                          0
                                          Извините, пожалуйста, за оффтопик.
                                          А что на сервере было, из-за чего вдруг такая беда началась?
                                            0
                                            Взломали один из сайтов, который мы разместили у себя "по дружбе".
                                            Жулики положили туда гадкий скрипт, который распространял на несколько порносайтов (sic!) лучи поноса или попросту досил их :)
                                            0
                                            Хостер в любом случае был неправ. Вообще в таком случае админу хостера нужно было срочно известить клиента о происходящем по контактному телефону и поставить фильтр на весь udp трафик на сервер, за исключением 53/udp порта, до выяснения.
                                              0
                                              Ваши бы слова, да богу в уши! Вы можете назвать хостера/датацентр, где аналогичные проблемы решаются именно так? Переехал бы с удовольствием
                                                0
                                                К сожалению, не знаю такого хостера.
                                                Аналогичные проблемы, когда на порт каталиста начинает переть флуд с района/сервера/клиента, мы решаем именно таким способом, но мы провайдер и на своих площадках коллокейшн не предоставляем...
                                              0
                                              Так надо писать, что за хостер - пусть им будет стыдно!

                                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                              Самое читаемое