Как стать автором
Обновить

Внедрение CRM на производство: пробы, ошибки, результаты

Разработка веб-сайтов *Анализ и проектирование систем *


Как менеджеры продаж искали способы получать информацию по каждой заявке, автоматизировать документооборот и аналитику, оперативно проводить сделки, пробуя различные функционалы CRM-системы.

Отправная точка


Компания «Станкосервис» специализируется на услугах модернизации и поставке комплектующих к станкам с ЧПУ. Также они разрабатывают и внедряют на крупные предприятия систему мониторинга оборудования АИС «Диспетчер».
  • Штат менеджеров по продажам – 3 человека
  • Среднее время на оформление сделки — 145 минут

Задача:
  • оптимизировать процесс оформления и заключения сделок;
  • вести клиентскую базу;
  • ставить задачи сотрудникам и отслеживать ход сделки;
  • видеть эффективность работы менеджеров, анализировать потери и прибыль.

До появления систем автоматизации бизнеса обработка заявок происходила вручную: специалист отдела продаж получал по e-mail заявку от клиента, связывался с ним, рассчитывал сделку в .xls, готовил коммерческое предложение в простом текстовом редакторе. Если клиент был не готов на оформление заказа или медлил с оформлением сделки, данные выписывались для последующего звонка и заявка терялась в горе бумаг.

Когда дело доходило до заключения договора — необходимо было зайти в бухгалтерию, попросить бухгалтера создать в 1С контрагента и выставить счет на предоплату, плюс к этому — оформить, подписать, отсканировать, перевести в .pdf и отправить клиенту договор, затем регулярно узнавать в бухгалтерии об оплате счета, позже снова просить выставить счет на оплату второй половины и подготовить закрывающие документы.

При этом менеджеру приходилось ежедневно отмечать этап выполнения заказа, оставлять бумажные «напоминалки» и стикеры с необходимостью написать или перезвонить клиенту. Знакомо?

Мы предложили прикинуть специалисту «Станкосервиса», сколько уходило времени на «бумажную работу» при проведении сделки.
Бизнес-процессы Было
Учет заявки 5 мин.
Расчет стоимости
40 мин.
Подготовка КП
20 мин.
Выставление счетов
20 мин.
Аналитика (в .xls)
30 мин.
Подготовка договоров и приложений
30 мин.
ИТОГО
145 минут

Промежуточный вывод
На проведение сделки уходило около 2,5 часа. При этом n-ное время тратилось на контроль выполнения заказа: напоминания, уточнения, пояснения для специалистов — то есть постановку задачи и ее поэтапное ведение до завершения сделки.

Средний поток заявок в компании был ~150 шт. в месяц, что в среднем занимало ~362,5 рабочих часа специалистов. На одном из этапов возникло предложение сократить время на оформление и проведение сделок, внедрив CRM-систему.

Что было дальше


При выборе CRM были подробно рассмотрены три системы.
Canape CRM
Мегаплан
(3 мес./5 пользователей)

amoCRM
(базовый)

Стоимость, руб./мес.
1000
4350
499
Кол-во пользователей
неограничено
5
1
Тип платформы
Облачная
Облачная
Облачная
Срок лицензии
1 мес., 3 мес., 12 мес.
3 мес.
6 мес., 9 мес., 12 мес., 24 мес.
Интеграция с «1С»
Есть
Есть
Есть
База клиентов и контактов
Есть
Нет
Есть
Работа со счетами
Есть
Нет
Есть
Воронка продаж и отчеты
Есть
Нет
Есть
Каталог товаров
Нет
Нет
Нет
Телефония
Нет
Есть
Есть
История изменений
Есть
Есть
Есть
Рассылки клиентам
Нет
Нет
Есть
Управление задачами, проектами
Есть
Есть
Нет
Управление сделками и лидами
Есть
Нет
Есть
Отчеты
Есть
Есть
Есть
Учет времени по задачам
Нет
Есть
Нет
Список сотрудников, контакты
Есть
Есть
Есть
Телефонный справочник
Есть
Есть
Есть
Открытый API
Есть
Есть
Есть
SSL-сертификат
Есть
Есть
Нет
Ежедневное резервное копирование в реальном режиме
Есть
Есть
Нет
Обучение, тестирование
Есть
Нет
Нет
Свой домен
Есть
Есть/Нет
Нет
Передача задач и дел другому сотруднику «одной кнопкой»
Есть
Есть
Есть
Документооборот
Есть
Есть
Нет

Из трех вариантов выбор был сделан в пользу популярной системы amoCRM (это было до релиза, вышедшего в октябре). Компанию устраивал ее функционал, стоимость, возможность интеграции с 1С. Развернуть и настроить площадку труда не составило, но вскоре нужно было подключить связку с Oktell и с 1С. Для это в системе есть отдельные модули — с ними как раз и возникли проблемы.

Из-за того, что оба модуля сторонней разработки, менеджеру поддержки amoCRM приходилось передать вопросы разработчику, при этом не связывая системного администратора «Станкосервиса» с программистами и менеджерами напрямую. Проблема с Oktell стараниями программиста и сисадмина решилась только через месяц. Что касается связки с 1С: поскольку «Станкосервис» использовал 1С последней версии, а стандартный модуль в amoCRM был только один и не работал с последней версией 1С, менеджеры поддержки amoCRM лишь развели руками, и ничем помочь не смогли.

Кроме этого, были и другие «слепые пятна»: например, программа помогала учитывать каждую заявку, ставить задачи на других менеджеров, видеть простейшую аналитику по результатам работы. НО: подготовку документов, счетов, приложений приходилось вести самостоятельно (читайте: сходить по 15 раз в день с третьего на второй этаж в бухгалтерию, подписывать, сканировать и отправлять по почте договоры и счета, узнавать о поступлении оплаты, оформлять закрывающие акты), а подробная аналитика по-прежнему составлялась в .xls.

В итоге спустя полгода компания была вынуждена отказаться от использования amoCRM и вернуться к этапу выбора подходящей системы автоматизации бизнеса.
Бизнес-процессы Было Стало
Учет заявки 5 мин. 1 мин.
Расчет стоимости 40 мин. 40 мин.
Подготовка КП 20 мин. 20 мин.
Выставление счетов 20 мин. 20 мин.
Аналитика (в .xls) 30 мин. 30 мин.
Подготовка договоров и приложений 30 мин. 10 мин.
ИТОГО 145 минут 121 минуты

Промежуточный вывод
Внедрив amoCRM-систему, менеджеры компании поняли, что движутся в правильном направлении: им нужна программа с аналогичным функционалом, но с возможностями подключения 1С последней версии, автоматизацией документооборота и подробной аналитикой по проектам.


На чем остановились, и что изменилось


Вторым на очереди стал продукт Canape CRM: в нем был тот же необходимый функционал, система учла большинство потребностей компании и главное — без проблем интегрировалась с 1С и позволила ускорить документооборот.

Как решился вопрос с документооборотом: внедренная система генерирует уникальную шифрованную ссылку на документ (анкета, КП, договор, счет), которую можно отправить клиенту. Если он просит что-то поменять, то нужно лишь внести изменения и сохранить документ: клиент по той же ссылке увидит измененную версию. Ссылку можно отправить в скайпе, icq и других чатах или беседах — то есть всем лицам, участвующим в сделке со стороны клиента. При этом не нужно генерировать pdf-файл.

Появился калькулятор: с его помощью в системе можно рассчитать стоимость каждой сделки. Калькулятор входит в функционал CRM, но настраивается под конкретную компанию и позволяет уменьшить количество ошибок из-за человеческого фактора. Если на этапе согласования стоимости у клиента возникали изменения, то менеджер в CRM оперативно вносил изменения в калькуляторе и клиент сразу видел все изменения.

Работа с техподдержкой: менеджеры компании готовы ответить на любые вопросы по использованию системы. Все начальные настройки CRM под конкретного клиента также проводятся менеджерами компании-разработчика. Большинство заявок на доработки системы реализуются в ближайших обновлениях.

В чем еще остаются трудности: в подготовке подробной аналитики. Хоть в системе и реализованы отчеты по прибыли и по формированию воронки продаж, но этого, как показывает практика, не достаточно. В скором времени появятся отчеты по работе менеджеров системы и по анализу отказов, которые привели к закрытию сделки.
Бизнес-процессы
Было
До Canape CRM
С исп. Canape CRM
Учет заявки
5 мин.
1 мин.
0 мин.
Расчет стоимости
40 мин.
20 мин.
20 мин.
Подготовка КП
20 мин.
10 мин.
1 мин.
Выставление счетов
20 мин.
20 мин.
1 мин.
Аналитика (в .xls)
30 мин.
30 мин.
10 мин.
Подготовка договора и приложений
30 мин.
30 мин.
3 мин.
ИТОГО
145 минут
121 минут
35 минут

Промежуточный вывод
В настоящее время Canape CRM позволила повысить скорость обработки заявок в 4,14 раза.

При прежнем потоке обращений клиентов — это около 150 заявок в месяц — компания «Станкосервис» сэкономила 275 рабочих часов специалистов (35*150/60 = 87,5 вместо первоначальных 362,5) — что равняется 34 восьмичасовым рабочим дням сотрудника без выходных и отгулов.

В заключение — коротко о главном


  • Без использования CRM у компании в среднем уходило на одну сделку около 2,5 часов, с использованием amoCRM — 1,8 часа, с использованием Canape CRM — 35 минут.
  • При этом выбор конкретной CRM зависит от задач, которые вы планируете решать с ее внедрением.
  • Большинство компаний предлагают «пробный период» использования системы на срок от 7-14 дней до 1 месяца. Однако пары недель не всегда хватает для ознакомления с системой. Рекомендуем поработать, используя CRM, минимум 1—1,5 месяца. За это время вы точно сможете разобраться в функционале системы и настроить ее под свой бизнес.
  • Уточняйте предварительно, существует ли возможность технической поддержки, консультирования и доработок.

Желаем продуктивной работы и повышения продаж!
Теги:
Хабы:
Всего голосов 24: ↑12 и ↓12 0
Просмотры 10K
Комментарии Комментарии 5