Как стать автором
Обновить

Если жесткий диск сломался

Законодательство в IT

О чем статья



Очень многие уже побывали в ситуации, когда жесткий диск вдруг начинал хрустеть, отказывался записывать или читать файлы, с него магическим образом пропадала операционка или даже вся файловая система.

Обычно это означает, что на жестком диске образовались так называемые bad blocks (бэдблоки), и о возврате такого порченого винчестера наш дальнейший рассказ.


Парочка предположений



Я не юрист. Всё описанное ниже — результат общения с реальными сервисными центрами, завершившиеся нескольким успешно проведенными возвратами. Мне очень хотелось бы услышать мнение настоящих юристов по поводу всех нижеперечисленных советов.

Я подразумеваю, что всё нижеперечисленное будет использовано в благих целях. То есть, чтобы вернуть вам ваши деньги за испорченный жесткий диск и улучшить качество работы сервис-центра вашего магазина. Кое-кто бросится использовать советы чтобы насолить работникам сервис-центра. Тогда знайте: я вас не люблю.

Я описываю «худший вариант» развития диалога с сервис-центром. Это не означает, что такую худшую ситуацию стоит намеренно создавать, чтобы проверить собственные силы.

Техническая часть



Во-первых, знайте, что жесткие диски не ремонтируются в том случае, если на них найден хотя бы один бэдблок. Это гарантийный случай, при котором сервис-центр магазина отправляет жесткий диск на замену. Всяческие подлые инсинуации на тему «мы вам его починим» — отвергать. Они означают, что сотрудник сервис-центра хочет считерить и заремапить бэдблоки (что безусловно заставит винт работать, но не сделает его менее сломанным).

Чтобы понять, что проблема именно в бэдблоках — скачайте MHDD, прожгите его на CD, перезагрузитесь из-под него, и пропустите write test.
Более подробная информация о том, как это делается — в руководстве по MHDD. Оно очень короткое, и есть на русском языке.
Один раз освоить эту процедуру — очень стоит затраченных усилий. Понятно, что содержимое винта при этом теряется, так что придется делать бэкап.
Если вдруг MHDD ничего не нашел, а винт очевидно нерабочий — проверьте его утилитой производителя, если она существует. Я точно уверен в существовании этих программ для Seagate и Western Digital, скачать их можно с официальных сайтов.

Прогоняйте именно те тесты, которые затирают содержимое жесткого диска. Они позволяют получить больше информации.

Сотрудники сервис-центров утверждают, что на сигейтах часто горят микросхемы. Не сталкивался, но вполне возможно.

Подробно о сути ремаппинга



Remap делаете не вы, не mhdd, не очередная тулза, скачанная с сайта производителя. Remap делает жетский диск сам по себе, по критериям, заложенным в его firmware, mhdd просто задалбывает его обращениями по адресу битого сектора, чтобы фирмварь сделала таки ремап. Под remap на жестком диске выделены сектора, которые вам вообще никак не доступны(пока жесткий диск не забросит битый сектор в G-List и не переназначит на его место резервный). Когда это место кончается… хехе, вот тогда и появляются бэдблоки(их интерпретация, кстати, возложена полностью на ОС). То, что вы подразумеваете под remap-ом в СЦ, является чем-то вроде низкоуровневого форматирования, при этом будут пересчитаны внутренние таблицы (P-List, G-List и т.д.) жесткого. А может ремонтники будут вынуждены отключить пару головок. Но фикус в том, что после этого вы получите жесткий диск меньшего объема.(А это уже ухудшение потребительских качеств). Впрочем СЦ, которые «ремонтируют» жесткие суточным прогоном mhdd, надо обходить за километр.
(автор — JerleShannara)

На что стоит обращать внимание при чтении данных смарта.

Во-первых, обращать внимание надо на столбцы VALUE WORST и THRESH. Ну и на TYPE.
Разные производители считают по разному, но обычно value меняется от 100 до 0. Либо от 255 до 0. Чем больше число, тем диск живее. Как только value сравняется с threshold, то в TYPE появится FAILED, а в WHEN_FAILED обычно что-то типа In_the_past.

Если smartctl знает этого вендора/модель и смог распарсить параметр, то в RAW_VALUE могут оказаться вполне читаемые человеком данные. Если нет, то будет, как уже говорили «погода на Марсе».

Ну и напоследок напишу параметры, на которые надо обращать внимание при беглом анализе состояния:

Start_Stop_Count — количество циклов запуска шпинделя. косвенный показатель износа
Reallocated_Sector_Ct — тот самый параметр
Seek_Error_Rate — ошибки позиционирования. есть у всех; вопрос только в оценке value
Power_On_Hours — количество часов работы диска
Spin_Retry_Count — ошибки запуска шпинделя. если появляются то уже ппц
Power_Cycle_Count — количество циклов питания
Airflow_Temperature_Cel — температура потока воздуха. надо оценивать, учитывая окружение
Temperature_Celsius — см. выше
Load_Cycle_Count — количество циклов парковки/вывода блока головок. косвенная мера износа
Offline_Uncorrectable — имеет смысл только если проводилось офлайновое тестирование.

(автор — Halt в этом треде)

Правовая часть



(Сначала предупреждение. Как верно подметил PavelPavlov (здесь), деятельность специализированных сервис-центров у нас слабо регалментируется. Поэтому, в дальнейшем под СЦ я подразумеваю уполномоченных сотрудников продавца, а не специализированную организацию. Если приходится иметь дело с отдельной организацией, то всё сложнее.)

Приступим.

Во первых, скачайте, прочитайте и распечатайте Закон о Защите Прав Потребителя. Есть в интернете на сайте консультант-плюса. Распечатанный ЗЗПП можно и нужно взять с собой в сервис-центр когда будете сдавать жесткий диск. Как минимум, это будет внушать к вам благоговейных страх сотрудников СЦ. Как максимум, это будет лучшим руководством к действию.

В ЗЗПП очен много букв. Но если вы действительно взялись за дело, настоятельно рекомендуется прочитать его с начала и до конца. Он — ваш единственный реальный защитник и единственное гарантированное оружие.

Помните, что в случае жесткого диска в случае неисправности они обязаны вернуть деньги. Запомните: не починить, а именно вернуть деньги. Никогда, никогда не отвлекайтесь не подлые предложения починить испорченную электронику: сразу требуйте забрать сломанную вещь и получить за нее деньги. Это относится не только к жестким дискам, а вообще ко всему.

(внимание, по данным forgotten с 1 января 2008 года требовать деньги можно не за любую поломку, а только за «существенную».)

Существует список вещей, которые относятся к технически сложным устройствам. Ссылка на него есть в ЗЗПП. Он иногда меняется. Рядовые сотрудники СЦ обычно не помнят наизусть этот список. Пользуйтесь фактом его существования с умом.

Помните пункты ЗЗПП, в которых говорится, что они обязаны вернуть деньги. Помните пункты ЗЗПП, в которых говорится, в какие сроки они должны вернуть деньги. По возможности, заучите их наизусть и используйте в речи и документах в любом случае где это только возможно.

В документах обязательно подкрепляйте любое ваше утверждение цитатой из ЗЗПП с указанием номера пункта.

Помните, что Законы России выше любого договора об оказании услуг. Договор, противоречащий законам — не действителен. Признание того, что продавец написал противозаконный договор теоретически означает, что они попали.

Большинство договоров о сервисном обслуживании содержит какие-нибудь ошибки. В стиле: «мы можем ремонтировать ваше устройство четыре месяца, а если не будет запчастей — то вообще сколько угодно». Пользуйтесь фактом неправильного договора как аргументом в переговорах.

Если вам дают не удовлетворяющую вас форму заявки, пишите заявления не по форме, которую они вам предлагают, а на чистом листе бумаги в произвольной форме. Вы имеете право это делать.

Пишите заявления на имя директора сервис-центра, или любого другого лица, гарантированно принимающего решения.

В ответ на чушь, которую автоматически порят сотрудники сервис-центров (по некомпетентности, или по инструкции) смело говорите, что в случае если они, например, отказываются принять заявление, через две недели к ним придет повестка в суд и приставы. Обычно это здорово отрезвляет.

Если видите, что сотрудник сервис-центра некомпетентен, сразу требуйте его начальника, или «лицо, принимающее решения». Если отказывается, пригрозите чем-нибудь страшным.

Алгоритм действий


(автор алгоритма — xpelled)

Я возвращал довольно много всякой техники по гарантии. имею сказать следующее:

Главный источник инфы — сайт ОЗПП. Там есть два особенно полезных раздела: собственно закон и образцы претензий.

Сам алгоритм действий примерно такой для гарантийной техники с дефектом: составляется претензия в двух экземплярах (все требования нужно излагать в ней, включая требования к проведению экспертизы), вместе с товаром относится в место покупки и сдаётся продавцу. Один экземпляр со словом «Принял(а)», автографом представителя продавца и датой остаётся на руках (можно ещё попросить печать и номер входящего, если регистрирует входящие документы). В срок, предусмотренный законом, обычно происходит запрошенное действо (ремонт, замена, возврат бабла, пересчёт стоимости — можно потребовать любое, но сроки разные). Если не происходит — можно смело подавать в суд с запросом соответствующего пени за просрочку. о том как это правильно сделать — написано на сайте.

О фальсификации экспертизы



Любая сломанная техника, перед тем как будет признана ее поломанность, проходит экспертизу. Результатом экспертизы должно быть какое-то письменное подтверждение.

Во-первых, если есть подозрение на нечестную экспертизу, вы можете потребовать присутствие при этой экспертизе.
В заявлении обязательно указывайте, что вам не нужен ремаппинг бэдблоков.

Заремапленные блоки, если это сделано станадртными средствами, отображаются в поле remapped count отчета смарта. Насколько понимаю, наличие там циферки более 1 также приводит к гарантийному случаю.

НО если вы думаете, что ваш продавец настолько подл и гнилостен, что будет подделывать результаты экспертизы, то найдите какого-нибудь его злейшего врага и конкурента, и проведите независимую экспертизу у него. Одно упоминание того, что они будут рецензировать работу злейшего врага сразу повесит на лица сотрудников СЦ несмываемые улыбки. А еще они проведут диагностику жесткого диска за копейки.

Также пригрозите, что при проведении экспертизы будете присутствовать не только вы, но ваши консультанты. Конкретно, можно привести в качестве технических консультантов сотрудников СЦ «Злейший Враг». Они будут очень рады, и можно уломать их сделать это за символическую плату.

Еще в качестве юридического консультанта можно пригласить какого-нибудь своего одноклассника-юриста или знакомого студента с последних курсов юрфака (чтобы какая-нибудь бумажка была). Толку практически никакого, зато по лицу сразу видно, что юрист. И говорит соответствующе. Режет на корню замыслы сотрудников СЦ выдать какой-нибудь бред типа «по закону XYZ перед экспертизой вы должны заложить мне свою душу за бесценок», в расчете что вы в жизни не читали закон XYZ.

А вообще, просто забудьте дорогу в конторы, которые могут хотя бы помыслить о фальсификации экспертизы на такую мелочь как жесткий диск.

Здравого смысла часть



Жесткие диски, образно выражаясь, — расходные материалы. Не потому что они официально считаются расходными материалами, а потому что ломаются как спички.
Хорошо иметь дело с конторами, которые понимают этот факт. Для покупки нового жесткого диска предлагаю пользоваться услугами крупных контор, для которых лишний сломанный жесткий диск не составит проблемы. Зайдите на сайт компании, посмотрите чем они занимаются. Нужны те компании, у которых дорогой хороший сайт. Хорошо подходят крупные компании (которые занимаются корпоративным сервисом, имеют другие направления деятельности кроме продажи комплектующих, например климатические установки и прокладка сетей) и магазины, специализирующиеся на жестких дисках.

У нас те еще законы. Нет, правда. Навязывать в лицо человеку какой-нибудь идиотизм (или тем более — подавать в суд) стоит лишь тогда, когда оно того действительно стоит того. Перед тем, как блеснуть каким-нибудь весомым аргументом, подумайте: что будет, если вы встретитесь с этим человеком завтра, уже не на работе? Может быть, эта девушка за столом напротив — ваша будущая жена или босс? Если разговор просто слегка натянут и еще не перешел в стадию прямой конфронтации, обращайтесь к сотрудникам СЦ не с требованиями, а с просьбой посоветовать, как же вам лучше поступить. Верить этим советам не нужно, но они настраивают разговор на нужный лад.

Держите рамку «мы». «Как нам лучше поступить в данной ситуации?» «Как мы с вами будем продолжать общение?» «Как мы поступим с этим жестким диском?»

Держите рамку долговременности. На секунду представьте, что вы будете пользоваться услугами этой компании и этого сервис-центра еще лет десять, и стройте ваши фразы исходя из этой галлюцинации. Это создаст у сотрудника СЦ ощущение, что вы якобы постоянный клиент.

Эти и прочие очевидные советы можно получить из какой-нибудь книги по ведению переговоров.

Тактику переговоров, при условии что вы гарантированно правы, предлагаю как в шахматах. Любой ход должен быть шахом. Самый весомый шаховый аргумент, который может выдвинуть обычный человек — это Законы России. С ними невозможно поспорить. Все законы знать не обязательно, но в общих чертах ЗЗПП прочитать желательно.

Тактику переговоров, при условии что вы неправы и хотите просто затроллить СЦ, я здесь не рассматриваю.

Будьте уверены в себе, на то есть все причины. Поднимите ЧСВ на уровень, достойный разговора с первыми лицами сервис-центра. Есть вариант, что вам придется общаться с директором. Если вы сделаете унылое выражение лица и трясущимися руками будете хвататься за гарантийный талон — большинство аргументов (кроме прямых отсылок к Законам) пропадут впустую.

Кстати, об общении с директорами. Они обычно не живут в вакууме. Если вы продули переговоры с директором сервис-центра, то попробуйте обратиться за советом к начальнику отдела продаж основной компании. Он-то точно знает, какую катастрофу может сотворить один недовольный клиент. Если ничего не помогло, а вы живете в регионе, то попробуйте связаться с центральным офисом компании в Москве. Подключите гарантийную поддержку Seagate, Western Digital и прочих, особенно если компания которая отказывается ремонтировать ваш жесткий диск является их официальным партнером.

Используйте ваше умение общаться на 100%. Используйте аргументы, напрямую не относящиеся к «делу». Например, полезно помнить, что большинство городов не такие уж и большие, все всех знают, и единожды плохо пообщавшись с клиентом, кто тебе теперь поверит. Что-нибудь в этом роде. Используйте мимику, жесты, движения. Для этого не обязательно быть профессиональным переговорщиком, достаточно адекватно выражать то, что чувствуешь и думаешь.

Дополнения



Очень хотелось бы видеть в комментариях кучу дополнительных советов, чтобы в результате получился хороший FAQ по обмену жестких дисков.
Опечатки тоже постараюсь исправить, если ткнете пальцем, где они :)
Теги:hddжесткий дискзащита прав потребителейюридическая консультацияобменремонт
Хабы: Законодательство в IT
Всего голосов 111: ↑90 и ↓21+69
Просмотры70K

Похожие публикации

Лучшие публикации за сутки