Как стать автором
Обновить

Комментарии 128

Я ненавижу ждать.
Поэтому ваш комментарий — первый?
Ну, ладно, ладно =)
Проблему "не люблю ждать" очень просто решить. За бОльшие деньги, чем обычно стоит услуга все можно получить очень быстро. Если же потребляется стандартная и дешевая услуга, которая стоит как у всех, то здесь необходимо смириться с автоответчиками и очередью запросов :)
Уже имел опыт заказа проекта в принципе без доплаты за скорость но в итоге получил результат по срокам в 4 раза превосходящий договоренные!... Ненавижу непунктуальных людей! Умею ждать но люблю когда для меня делают исключение и всё происходит чуть быстрее чем для остальных. Самая большая проблемма в том что когда оговариваются сроки то их нужно соблюдать пусть даже ценой своего сна или своих сотрудников! ПАру раз непоспят потом научат устанавливать сроки (возможно физическим путём)! Сам (страшно сказать НИКОГДА)...но крайне редко несоблюдаю сроки которые сам называю или на которые соглашаюсь...если не уверен --так и говорю — НЕ ФАКТ!
Это был краткий ответ на самый последний вопрос. А вообще стараюсь отвечать максимально быстро и ожидаю этого от окружающих.
И, кстати, ответ почтового автоответчика дает немного уверенности в том, что письмо хотя бы доставлено.
Для этого есть уведомление о доставке, ответ робота никак не повлияет на скорость ответа.

Мое мнение по поводу скорости ответов, если письмо написано в рабочее время компании, то ответ должен быть в течении часа, на несложные вопросы, вопросы которые требуют больше времени на ответ, на такие письма, нужно ответить в течении часа, что ответ будет подготовлен в течении 24 часов с момента получения письма, и общая максимальная задержка с ответом возможна не более чем на 24 часа. ИМХО
Поправочка: в течение
Спасибо
У русоникса, когда пишешь в суппорт, через некоторое (от 10 минут до получаса) время приходит ответ.. о том что письмо доставлено и теперь ждите ответа максимум 24 часа. Я сразу «дёргаюсь», полагая, что пришёл ответ на вопрос, а после приходит лёгкое разочарование, что нужно ещё ждать...

Так вот если бы письмо автоответчика приходило вовремя, было бы конечно классно.
Суппорт это, все таки, немного иной жанр. У них все по другим правилам работает.
и я! нет не письма а вообще ждать чего либо
тяжело вам неверно живется...
Если вопрос клиента действительно серьезный, стоит сразу написать ему, что, допустим, "мы ответим вам течение дня", и спокойно думать над следующим письмом.
Поддерживаю такой подход. Демонстрирую на живом примере. Сегодня утром получил сообщение от заказчика из США, который уже укладывается спать: «Эй, ребята, а вы точно сегодня деплоить новую версию будете? Дайте мне оценку на сроки реализации фич A, B и С и учтите, что фича D архиважная». Отвечаю незамедлительно: «Да, деплоймент сегодня будет и фича D уже реализована. Что касается временной оценки по остальным — отвечу в течение дня».

Здесь важно указать временной диапазон, в течение которого поступит полный ответ. Ответить сразу я не могу, потому что мне надо поговорить с разработчиками. Неспешно обсудив детали, и уточнив все нюансы, отсылаю второе письмо, попутно подтвердив, что деплоймент состоялся.
Я вот могу ждать, сколько мне скажут, но если меня будут "кормить завтраками", - как говорила моя бывшая учительница, то я после нескольких таких "завтраков", начну задумываться...
Дело не в "завтраках". Вот Вы написали письмо, а ответ Вам придет только завтра. (вообще любой) Приемлимо ли это?
Приемлимо, если завтра не прийдет снова письмо с завтраком.
Несколько человек занимаются обработкой состояния каждого проекта и вникают в процесс. При входящих запросах(письмо от клиента), они в состоянии дать начальный "формально-поверхносный" ответ из которого клиент поймет что его вопрос получен, в общих чертах поймет какой ответ его ждет и сроки(с указанием мотивации) через которые он этот ответ получит. Такой подход позволяет отвечать клиенту менее чем через 10-20 минут после вопроса и при этом очень часто такого первого ответа достаточно так как эти наши двое "всезнаек" достаточно хорошо осведомлены о делах по каждому проекту
>>> фактически такое письмо от робота ничего не означает.

Но немного облегчает ожидание - морально.

Кстати, можно сделать чтобы письмо приходило после N времени ожидания - тогда оно успокоит начавшего нервничать клиента.
Если могу ответить сразу, то отвечаю. Если нужно время на обдумывание ответа (консультации, например), то отвечаю как только смогу внятно сформулировать ответ. Если времени на это требутся много (например, пол дня), то пишу письмо, что мол, принято, проблема ясна, предметно ответить смогу тогда-то. Все. Проблем не возникало.

Фишка с обязательным ответом в течение часа явно не лишена недостатков. Главный из которых - нужно постоянно быть на рабочем месте в течение рабочего дня клиента. А это не всегда возможно. У меня в течение дня могут быть встречи, неотложные дела, обед наконец. И тут уж никак в течение часа после получения письма не ответить. Тем более не сформулировать адекватный ответ, который устроит клиента.
Обычно я расчитываю, что на мой вопрос ответят в течении следующего дня после написания письма. Достаточно времени чтобы компенсировать разницу часовых поясов и обсудить вопрос с коллегами, у которых возможно менее четкий график. Если вопрос сложный и требует длительного решения я надеюсь получить уведомление, что моя проблема ясна, ею занимаются и если возможно приблизительные сроки ее решения.
Поправочка: в течение
1. Если заявка поступила в рабочие часы, то во временной промежуток от 20 - 60 мин после поступления заявки сообщаем потенциальному клиенту то, что заявка принята, также сообщаем время, в течение которого Вы сможете дать внятный ответ.

2. Если заявка поступила в нерабочие часы, то робот отвечает, что в данный момент никого нет на рабочем месте и как только кто-то появится, то даст внятный ответ. Вы приходите на работу и потом уже см. пункт 1
Я, например, отвечаю сразу, как только прочитаю письмо. Но в моем ответе все поверхностно, поэтому в конце письма всегда приписываю, что в скором времени пришлю более подробную информацию.
И никто не жалуются, а спокойно ждет второго письма =)
В одной книге было написано: «…иначе ваши клиенты уйдут к вашим более пунктуальным конкурентам».
Обычно, чем раньше ответишь, тем лучше.

Я держу ряд заготовленных ответов на типовые вопросы. Если вопрос из таких, то отвечаю сразу.

Если вопрос требует, того чтоб его обдумали, то можно отправить короткое сообщение, что вопрос получен, и заодно задать какой-нибудь наводящий вопрос, типа "не могли бы вы поподробнее объяснить вашу проблему?"

Таким образом решается ряд вопросов:
1. Первым письмом клиенты обычно проверяют, насколько живой сервис, и не ожидают от него подробного ответа. - Бысторый ответ = сервис живой.
2. Вы получаете время на то, чтоб обдумать ответ, а заодно проверить серьёзность намерений клиента. - Ответит/не ответит на ваши "наводящие" вопросы.

Ну и желательно представлять, где живёт клиент. А то упираешься, пишешь ответ на скорость, а клиент всё равно получит ответ на следующий день, когда придёт в офис или через пару дней после week-end'а.
У нас по правилам ответ клиенту - 24 часа.
Если мы по разным причинам не можем ответить в указанный срок, то робот отсылает уведомление, что мы о заявке клиента не забыли и обязательно ответим. Т.к. заявки у нас не теряются, то отвечаем мы всегда.
При ответе пишешь краткое извинения за задержку с ответом. А далее - по теме. При этом не нужно, как мне кажется и я делаю, расписываться, стараясь загладить вину - в конечном счете не всегда ты виноват, что был поздний ответ.
Надо писать кратко, емко, без словестных эквилибристик. За точность ответа и ясность мыслей клиент простит задержку с ответом.
Кстати стоит упомянуть, что и клиенты бывает не сразу отвечают в виду каких либо причин. В этом случае, если у него возникнет притензия "отвечайте мне в указанный срок, а я - когда захочу", это не красит его и ответ ему, исходя из личных качеств отвечающего, скорее всего будет "сухим" и "холодным".
Так что "не стреляйте в пианиста - он играет как умеет". :)
>что клиенты, которым нужно «вчера» — плохие

у мне реально "плохое" начальство
А по моему все мы люди и ничто человеческое нам не чуждо. Если есть разница в часовых поясах то робот в нерабочее время может написать "Мы получили Ваше письмо, но сейчас у нас 2 часа ночи и мы спим. Завтра утром мы Вам обязательно ответим. Приносим свои извинения за задержку."
хорошая практика - отвечать в течении часа ручками, а не роботом "спасибо, получили, в течение 24х часов дадим ответ", если письмо пришло ночью, то отвечать надо не позже 1 часа с момента начала рабочего дня (утром пришел и сразу на всеответил) и в течение 24 часов дать развернутый ответ. если запрос важный и срочный,то сесть за него сразу, если нет, то можно ждать, но не больше 24 часов :)
Поправочка: в течение
В течении? ;)
Я сам пока не поздно себе голову пеплом посыплю...и ещё - фигню сотворил, не проверив себя минусанул чела...хабралюди, пожалуйста, исправьте мою ошибку, нарисуйте плюсов человеку.

Предлоги "в течение", " в продолжение", "вследствие" пишутся с -е на конце

Источник:
Правила орфографии и пунктуации 1956 г.
Об этом не принято говорить, но мне каких-то два могучих после этого и личную карму ниже пяти опустили. Инициатива, как говорится, наказуема.
Здесь можно вспомнить интерфейс копирования файлов. Можно вывести "Copying files...", а можно показать progress bar и приблизительное время завершения операции. Так и с письмами: если я - клиент - послал письмо, то я хочу как можно быстрее узнать что оно дошло, и получить примерную оценку времени, через которое мне ответят.

Обычно достаточно, чтобы ответ был в течение суток.
И зачем здесь «прогресс бар»?
Тут ведь кажется все уже договорились что 24 часа — это нормально и риемлимо для обоих сторон. А ответ течении 24 часов — это как раз «Copying files».
Поправочка: в течение
Интересно как у вас в голове «я хочу как можно быстрее узнать» умещается наравне с «достаточно, чтобы ответ был в течение суток»
ааа, всё понял
сорри ай эм
Мне кажется, что скорость ответа зависит от вида услуг которые продает компания. Есть услуги которые продаются быстро, например хостинг(если он нужен, то все равно ты его купишь, долго не отвечает одна компания, купишь у другой), с другой стороны, если услуга более уникальная, то клиент будет готов ждать. И будет счастлив, если ему ответят, пусть даже через два дня или даже больше.
Почему бы не использовать трекер? Приходит запрос от клиента, он добавляется в трекер, робот пишет "Ваш запрос получен, ему присвоен номер 66613." И дальше про то, что в ближайшее время им займутся и прочее.
А что это дает? Какую информацию получает клиент?
Что он 66613 ждуном :)
А вообще такое только в крупных компаниях и только ВНУТРИ компании, все присвоения номеров внешним клиентам только после разговора
Клиент получает информацию о том, что его запрос принят, что у его запроса есть уникальный номер, по которому он всегда сможет узнать ход выполнения заявки. И в случае каких-либо жалоб он всегда сможет сказать "Моя заявка номер такой-то. Какого хрена уже неделю жду ответа?!". Я разбираю заявки с трекера и для меня это существенно удобнее, чем с почты.
Ну это имеет смысл когда очень много запросов. Я все-таки за "человечность" в общении. Не хочу быть номером и назначать никому не буду.
Если у вас стоит вопрос "как быстро ответить", я предположил, что людей не хватает на все запросы :-)
Это называется "чесать всех под одну гребенку". Некоторым это будет не очень прияно, индивидуальных подход ценится больше, чем массовый.
Зато никто не будет выделяться. Вот подумает какой-нибудь клиент, что другому клиенту отвечают более любезно - ему это тоже не понравится. Придумывать "индивидуальность" клиенту, которого и в глаза еще не видели - имхо дурь полнейшая.
Выделяться — круто! Уважать потенциально клевых клиентов это нормально.
Вы ходите с ирокезом? :-) Если мне не ответят за разумный промежуток (около 24 часов), я начну искать другу контору. Если мне ответит робот - я останусь ждать ответа, потому что понимаю, что тут хоть что-то живое.
Ловко вы сменили тему. Мы же обуждали разное отношение к клиентам. Я вот про что:

Придумывать "индивидуальность" клиенту, которого и в глаза еще не видели - имхо дурь полнейшая.

Я абсолютно с этим не согласен. Разное отношение к клиентам было, есть и будет. Вне зависимости от того хорошо это или плохо.

Если у меня есть заранее симпатия к клиенту (по его письму или по названию его компании), я не буду этого скрывать. Более того, скорее всего напишу в письме: "Чуваки, вы клевые! Очень охота с вами работать".
Поддерживаю, дифференциация - это вполне здоровый подход к бизнесу!
Яндекс например тоже номера ставит, и нормально. Я заню что сообщение принято, могу и через год им напомнить "а вот в письме № предложил ...", знаю с кем общаюсь именно по этому вопросу и т.п. - они знают все то же самое + более низкая возможность фильтрации (назначать куратора) + обход спам фильтров (свои номерки в теме наверное точно пропускают). Хотя справедливости ради надо сказать что не всегда потом отвечают лично.
Я тоже считаю, что отвечать надо скорее. Но вот какое дело. Недавно обратилась к нам крупная фруктовая компания, очень известная. Хотели календарь и фирменный стиль обновить. Мы ответили в течение 15 минут, подготовили предложение ровно к заявленному сроку. И что? И ничего, контора фруктовая пропала. "Ой, наш президент уехала в командировку", "Ой, мы вам перезвоним", "Ой, мы обязательно перезвоним".

С другой же стороны, один из наших самых благодарных клиентов долго ждал от нас ответа — его письмо попало в спам.
Кстати, да. Со спамом — беда. Можно, конечно, попробовать сделать веб-форму на сайте, но подозреваю, что с ней тоже будут проблемы.
Проблемы будут с любым решением.

Кстати, в плюс веб-форме можно занести и то, что она может взять на себя часть функций автореспондера. - Нужно лишь после отправки показывать сообщение типа "Спасибо. Ваше сообщение получено. Ожидайте ответа в течение ближайших 24 часов." Это намного лучше воспринимается, чем аналогичное сообщение полученное от робота мылом.
А ещё в том же сообщении дать ссылку на FAQ - будет что почитать в ожидании ответа ;-)
Как правило, клиент согласен ждать в следующих случаях:
У него нет альтернативы - по ряду причин он хочет получить товар\услугу именно в этой компании.
Ему сразу ответили если не по существу, то по крайней мере, сообщили, когда он получит ответ по существу. Разумеется, сроки должны быть указаны реальные и выполняться.
А я, когда меня заинтересовала инфа с сайта какой-либо компании, пишу вопросы по эл. почте, а потом звоню и говорю, что вот, мол, написал письмо. жду ответа. Как правило, в течение 1-2 часа его получаю. Если нет - ищу другую компанию.
С точки зрения того, кто пишет - лучше наверное чтобы ответили сразу. Хотя бы робот, который процитирует текст или тему сообщения (+ возможно № сообщения по которому в случае необходимости его можно отследить и фильтровать) и сообщит что оно будет расмотрено и если требует ответа - соответственно будет дан ответ. Еще лучше если он сообщит, в течении какого срока будет дан ответ. Сам как правило когда пишу в крупные компании не склонные к ответам (к сожалению в большинстве случаев это так) - сразу указываю что жду ответа в течении недели, и при его отсутствии буду считать что сообщение их не заинтересовало (хотя не знаю, верный ли это подход).
Это прям какая-то угроза получается, а не подход :)
Неделя это довольно много, при желании ответят. А так я хотя бы буду знать что они не в раздумьях - а просто не интересно. Хотя наверное надо отказаться от такого варианта - можете предложить альтернативу :)?
Ну альтернатива тут простая: просто не писать эту строчку в письме. Если не ответили, значит не заинтересовало. Зачем на этом допольнительно акцентировать внимание?
Начал такое писать после того как через год с лишним пришло сообщение от одного из адресатов что предложение не заинтересовало...
немного странная логика: из-за одного случая вводить систему.
Не один (этот просто добил). Обычно через месяц если нет ответа я на всякий случай еще раз отписываюсь - в основном снова не отвечают, но иногда сообщают что сообщения не получали (вот почему нужен хотя бы ответ робота), а бывает что пишут про завал на работе и что ответят как-нибудь позже - вот для таких случаев и уточнял запрос.
Поправочка: в течение
Очень интересно, откуда данные "Средний проект длится около двух месяцев"?
Это какая-то публичная статистика или ваша личная?
В данном случае наша личная. Это чтоб понятнее было. Потому как, если проект длиться 3-5 дней, то ждать сутки ответа — многовато. А если проект длится 2-3 года, то можно и неделю подождать.
Смотря какой вопрос :) Впрочем на сложный технический имхо нужно отвечать в течение дня с уведомлением клиента о том, что мы им заняты.
Если я что-то заказываю, чего не могут предоставить существующие поставщики, то запрашиваю сразу у многих. Кто первый отвечает, того и тапки чаще всего. Большинство правда ваще забивает, или отвечает через неделю какую нибудь ерунду.
Я бы Вам все-таки посоветовал, если речь идет не о поставке идентичных товаров, а об оказании услуг, сменить тактику с "быстрого ответа", на "качество услуг". Головной боли станет намного меньше.
Клиентам, с которыми работаю в данный момент стараюсь сообщать сразу о том, что их письмо получил ("Письмо с поправками получил, в течении дня всё разберем....", "Материалы пришли, спасибо!", "Завтра сможем выставить счет").

Потенциальным клиентам отвечаю в зависимости от содержания письма ("КП можем подготовить к пятнице", "Пришлите, пожалуйста, Ваш телефон, чтобы мы могли обсудить детали", "Мы не занимаемся ...".
Единственное, со всеми стараюсь быть максимально благожелательным (т.е., даже если мы не занимаемся, например, созданием иконок, но я знаю про компанию «Турбомилк», которая сможет всё достойно выполнить, я в письме эту компанию упомяну, посоветую к ним обратиться).

Людям, которые пишут письма типа: "Привет! Меня зовут Вася. Я знаю фаташоп, но ничего пока не рисовал. Сколько вы будити мне платить, если я приду к вам дизайнером?", предпочитаю ничего не отвечать.
На самом деле, надо стараться отвечать и последней категории, потому, что есть маленький, но не нулевой шанс, что Вася, став через пару лет гуру фотошопа, вспомнит о вас, и напишет более грамотное резюме :)
Следуя такой логике получается, что на спам тоже нужно отвечать :)
Ведь я же не знаю наверняка, захочется ли мне через пару лет пересмотреть весь сериал «Эркль Пуаро»? Пусть через пару лет напомнят. :)
Не верно!
Спам не имеет конкретного адресата, а Вася написал именно вам :)

У нас в компании правило - на резюме должен быть отправлен ответ. Положительный или отрицательный, с указанием причин. Замалчивать письма очень вредно для имиджа имхо.
Поправочка: в течение
ох, как это я так...
спасибо!
Если упростить и усреднить, то ответ должен быть получен в тот же день, но если вопрос требует проработки, то ответ должен об этом информировать, желательно давая некий общий вывод и заодно напрягая клиента дополнительными вопросами, если это требуется.

«Примерный срок — от месяца до трёх. Более точно мы сможем ответить завтра, проработав все нюансы. Чтобы мы смогли точнее ответить, просим вас ответить на следующие вопросы/прислать нормальное тз/пр.»

Как-то так.
Мне нравятся читать такие темы на хабрхабр, затрагивающие такие глобальные вопросы. Это был стёб. Но я ответил таки.
отвечаем в течении 2-3 часов, просим прислать необходимые материалы, задаем вопросы по проекту и способу оплаты. Многим нравится, когда отвечают быстро. Но есть также люди, которые не любят скорых ответов. Палка о двух концах.
Не любят скорых ответов? Как это проявляется?
один даже написал, что по этикету у них в англии требуется выдержка, вот так ))
Ого! Вот это да! Вот что значит Культура! :)
Так как много клиентов из Англии, я уже привык к этому, ну естественно тонкости обращения с ними ))
Вот с кем надо работать фрилансерам и прочим исполнителям - с англичанами! Они "Прошел уже год!", а им - где Ваша знаменитая выдержка, сэр?
Зачастую люди пользуются электронной почтой для того, чтобы избежать личного контакта. Иногда это даже не осознанавая. Поэтому если вам ответили через минуту — вы представляете себе собеседника, который сидит и отвечает, вот прямо сейчас. И общение почтой быстро превращается в чат, и возникает неловкость "а что если еще одной мелочью побеспокоить" (с одной стороны) и "не отвечал бы так быстро, мог бы сейчас уйти с работы уже, а теперь ответ клиенту на завтра не отложишь" (с другой). И куча маленьких проблем с этикетом — начинаешь тупо себя чувствовать, печатая "Ув. г-н Кортунов" и подписываясь "Сергей" под сообщением из четырех слов, а писать без подписи и обращений тоже вроде не принято...

Но это, конечно, справедливо только для тех, кто заморачивается ;)
Поправочка: в течение
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
1) отвечать нужно в течении рабочего времени
2) если письмо пришло за час до окончания рабочего дня, на него можно ответить завтра
3) в выходной день на письма отвечать не нужно
4) если вы отвечаете быстро на чрезмерный/исбыточный поток писем от клиента - вы сами себе копаете яму
*избыточный
...простите ..
*в течение ;)
Коллега!
отвечать нужно как только готов и написан нормальный ответ. конечно писать ответ надо по возможности сразу без перерыров на ковыряние в носу и чтение сайтиков. Если окажется что вы при добросовестном подходе к ответу прислали его слишком поздно, значит такой клиент вам не нужен. Если же вы через два дня спохватились написать клиенту пару строк значит вы клиенту не нужны.
если говорить про разработку сайтов, то на все (или по крайней мере на многие) вопросы клиента должен отвечать САЙТ.
ответ на конкретные вопросы отдельно интересующегося клиента должен быть дан в течении одного рабочего дня. ничего страшного - подождет. ведь он уже потратил свое время, написав вам ;)
Поправочка: в течение
сути не меняет.
но, серавно спасиба )))
в одной из компаний, где я работал, был принят такой порядок: не позднее 3-х часов после получения письма, на него отправлялся ответ с предварительной краткой информацией по делу и фразой типа "подробный ответ на ваш запрос мы направим после детальной проработки, не позднее такого-то момента". думаю асболютно правильная схема.
Я соблюдаю два простых правила:

всегда отвечаю на электронную почту сам,
если не могу ответить сразу, то пишу в тему письма примерно следующее "Сейчас занят, отвечу где-то через два часа (...тут тема письма приславшего...)".
Если ты имеешь ввиду первое письмо, то думаю надо ответить в течение рабочего дня, нескольких часов.

Если же ты имеешь ввиду переписку в рамках проекта, то хорошо бы уточнять, как будет происходить взаимодействие. По аське, скайпу, почте. В течение какого времени должен ответить человек.
Так делают бизнес-аналитики.
Ты же тоже уже расчитываешь на конкретный срок и не хочешь затягивать, потому что есть и другие клиенты.
Не, не, не! Я имею в виду первое. Второе - отдельная песня. Возможно будет пост: "почему мы ни с кем не разговариваем по телефону" :)
а почему не разговариваете?
Стесняемся :) Ну и заодно считаем, что это довольно не продуктивно. Email намного более быстрый и правильный способ.
просто бывает люди хотят услышать что на другом конце ктото есть, например мы сегодня разговаривали с сингапуром полчаса просто ни о чем, похоже они хотели услышать что есть ктото
Я, безусловно, рад за этих сингапурских людей. Но подобные разговоры для нас совершенно не бесплатны, они отнимают время, которое дорогое. Плюс, проекты довольно большие, в них учавствует несколько людей и надо как-то документировать "кто чо сказал". Получается вообще двойная работа.
денис, а если люди хотят просто понять что они не говорят с обезличенными менеджерами, а с реальными людьми. Естественно все документируется. Но личное общение никто не отменял.
Как правило, от таких желающих пообщаться ничего хорошего ждать не приходится. Крутые клиенты берегут свое время.
Я лично жду от любой компании ответа через сутки. Если письмо приходит раньше - значит что-то тут не чисто, компания не серьезная ;)
НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
Ответ автоответчика "ваше письмо очень важно для нас...", для меня означает, что в конторе творится полное г... и всем наплевать на то, сколько будет ждать клиент и такое письмо всегда отправляю в спам.

Мне кажется, что надо делать такое письмо более информативным и очеловеченным. Можно написать что-то вроде:
"Ваше письмо получено и передано менеджеру Анатолию Вассерману, который обязательно ответит вам в течении одного часа.
Также вы можете связаться с Анатолием по городскому (495)123-45-67 или мобильному (926)123-45-67 телефону или написать письмо на a.vasserman@hell.ru"

1) Сперва идёт подтверждение того, что письмо получено и обработано. (успокоили клиента)
2) Персоанализировали письмо. Теперь клиент знает что его письмо не лежит в сотни других на сервере и ждёт 2 недели пока его прочитают, а с письмом работает конкретный! ответственный человек.
3) обязательно! ответит вам в течении одного! часа - тут специально 2 уточнения. (успокоили ещё немного)
4) И специально контакты для тек, кто не хочет ждать или кто хочет дополнить своё письмо информацией. В добавок подтвердили, что Анатолий Вассерман существует и у него есть мобильный телефон.
отличные рекомендации, можно взять на заметку.
Для меня лично письмо от робота это скорее для подтверждения, что заявка получена. Дальше ответственность на фирме.
Поправочка: в течение
Поправочка: в течение
Извините за флуд-да-спам, но уж очень однотипная ошибка: хотелось, чтоб все навсегда запомнили.
Вы еще "вообщем" попытайтесь поисправлять ;)
Ну тут же двояко можно понимать.
Впрочем, хорошая троллевская идея - поиском найти какие-нибудь распространенные ошибки (не опечатки, а именно по незнанию), и все их откомментить. Да и ввиду несвежести топиков вряд ли кто-то кроме авторов ошибки увидит и соответственно отреагирует.
Ну посты и комментарии в конце концов пишут те же авторы, пара замечаний - и кто-то исправится :) (или по крайней мере обратит внимание). Вот от таких троллей в принципе была бы какая-то польза (если конечно сами достаточно владеют языком).
простите, но Вы — редкостный зануда.

Если уже хотите поправлять — пишите отдельный комментарий, в котором укажите, что в данном случае правильно писать «в течение», а так же изъясните, почему так, дабы не ошибаться в будущем:

— в течении — это про течение реки,
— в течение — это про время.

Как-то так.
Как же так же?
мне кажется надо клиента/обратившегося заваливать инфой если он не указал/закомандил обратное - те он не должен ощущать что про него забыли и на него забили, наверное в идеале должно быть пиримерно так:
если форма обратной связи то по своему желанию заполняет поля (нет обязательных кроме боди/сообщения), указывает/выбирает уровень взаимодействия (от "хочу знать" ... до "только итог") - в ответ получает простую уникальную ссылку на тикет/crm с запросом (паролем может быть указанный контакт, и предложение его сменить на другое), далее по указаным/заполненым контактам летят извещения (е-мыл, im, смс, телефон, домашний адрес и тп - если чел заполнит всё то можно предложить очерёдность простукивания, те если нет ответа от клиента, то попытка по следующему контакту) ...
если написал мыльцо, то должен быть ответ о доставке, ссылка на тикет, инфа о режиме работа службы ответа, должно доходить "прочтено" от всех сотрудников с их контактами (я в какой-то конторе видел, это потресающи смотрися в ящике), во всех письмах возможность прекратить спам вплоть до отмены заявки (в смс только первой, в голосовой службе полный контроль).
я делаю обычно так:
сразу отвечаю, (спасибо, ваше письмо дошло) представляюсь (чтоб роботов не боялись), и говорю, что ответ требует времени (тем больше времени, чем меньше инфы пришло в запросе). и говорю, что пока я думаю над ответом, очень прошу собрать голову в кучу, повести себя коллегиально и оказать мне важную услугу, конкретизировав свой запрос (сообщить максимум мыслей на тему). таким образом убиваю много зайцев: клиент доволен, облагорожен ответственностью, занят и терпелив. а я внимательный, солидный и без стресса ;) квота сорвавшихся клиентов минимальна, честно;)
> Лучше когда есть четкий план с реальными сроками и он соблюдается. Вот такие клиенты — клевые.
> Они знают чего хотят и могут подождать ответа некоторое время. А «торопыги» пусть бегут в другие компании.

Всё правильно, даже и добавить нечего. Если у меня есть четкий план на 2 месяца и мне сутками приходится ожидать хоть какого-то ответа от небольших, но гордых копаний, то этот раз у нас будет не только первым, но и последним :)

ЗЫ В одной из фирм, где я работал, было требование отвечать даже на внутренние (то есть не от клиентов) e-mail'ы в течение 4 часов. Если за полдня так ничего в голову не пришло, значит надо написать, что письмо получено и когда ожидается вразумительный ответ.
Хотя, конечно, если вы занимаетесь, например, ремонтом квартир и кто-то спросил, не сможете ли вы помочь летом будущего года, то можно так не спешить :)
А у Вас хоть раз был четкий план на 2 месяца?
Был и есть и на неделю, и на месяц, и на 6. А Вы чем занимаетесь?
Мне кажется клиентов можно разделить на две группы:
1 - Новые клиенты(с заявкой на услуги и т.п)ж
2 - Старые клиенты с которыми уж заключен договор или находится в процессе заключения.
т.е. выставить некую степень важности. ну и определить время ответа для группы №1 - 24 часа, а для Группы №2 12 часов.
Ну и также рассылать в соответствии с группой через сколько будет предоставлен ответ. :)
Бывает неприятная ситуация, когда ждешь ответа от вендора по спец-ценам на оборудование.
И вроде вот-вот должны ответить, а все никак..
А клиенту ответ без цен просто не нужен, равно как и письмо о том, что мы "ждем-с".
Какой выход в этом случае?
Писать письмо неудобно. Не писать тоже.
А от куда такая цифра, что на проект тратиться 2 месяца?
Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.