Хабр не жалобная книга. Но, тем не менее, с заданной периодичностью на нем появляются статьи, где рассказывается о тех или иных проблемах, с которыми сталкиваются хабрапользователи. Сегодня я увидел отзыв о работе с хостингом Драгонара , а ещё раньше отзыв о работе Pay Pal.
И я подумал, почему большинство компаний, которые, по сути, оказывают услуги клиенту, живут за счет клиентов, с таким пренебрежением к ним относятся? Почему в эпоху Интернет, когда 10 недовольных пользователей могут создать колоссальную антирекламу, компании продолжают совершать ошибку за ошибкой и не заботятся о своей репутации? Почему крупные Интернет проекты нанимают высококлассных и высокооплачиваемых разработчиков, но экономят на службе технической поддержки, которая по своей сути и является лицом компании при общении с клиентом?
Я задумался. На протяжении последних десяти лет у меня было много проблем при работе с различными компаниями. И именно эти компании я запомнил надолго. Но, самое парадоксальное, что те компании, которые создали для меня проблему, а потом правильно её решили, оставили у меня лишь позитивные воспоминания. Более того, я всем рассказываю о них и очень рекомендую.
Лас-Вегас и бесплатный Форд Мустанг
Несколько лет назад я впервые посетил США. Одним из городов, где я побывал, был Лас-Вегас. Не вдаваясь в подробности, скажу, что мне понадобилась машина напрокат. А так как это был Лас-Вегас, то все прокаты, которые я находил, предлагали исключительно люксовые авто: ферари, ламборджини, мазератти, порш. Они так и назывались: Dream Car Rent.
Я взял самую дешевую — красный мустанг кабриолет. В качестве залога у меня заблокировали порядка 3000$ на кредитной карте, которые обещали вернуть через 2 дня после возврата машины. Но когда я приехал отдавать машину, блок снят не был, так как я расплатился наличными, а про кредитку они забыли. Спустя неделю у меня закончились деньги. Я был в Атланте и не смог заплатить за кофе. Надо ли говорить, что я чувствовал в тот момент.
Когда я вернулся в Россию, я нашел телефон компании, где арендовал авто. По скайпу я рассказал им о том, что у меня возникли такие проблемы, из-за того, что они забыли снять блок средств на моей кредитке. Я просто хотел, чтобы они исправили эту ошибку. Но они сделали гораздо лучше. Они пообещали не только снять блок, но и вернуть все деньги за аренду. Так они и сделали. Я турист из России, который, возможно, больше никогда не посетит Вегас. Именно в таких случаях понимаешь истинный смысл фразы «нам важен каждый клиент».
Обмен.ру: Купи квартиру, армия в подарок
Похожая история случилась со мной и в России. Только её окончание не было таким уж позитивным. Надумал я как-то совершить такую глупость, как покупка квартиры в кредит. Было проанализировано много вариантов и выбрано предложение от компании обмен.ру. Они обязались взять на себя все функции по оформлению кредита и самой сделке. Мне лишь необходимо было за это заплатить вполне понятные деньги. Тем более, я считал, что лучше довериться профессионалам, чем самому набивать шишки.
Когда я сказал, какая у меня начальная сумма, они порекомендовали мне увеличить её, чтобы она дошла до 40% от стоимости недвижимости, так как в этом случае процент по ипотеке будет ниже на 0.25%. А учитывая размер кредита это порядка 60 000 рублей переплаты.
В общем, деньги были найдены среди друзей и знакомых, а когда кредит был выдан, оказалось, что обещанного уменьшения процентной ставки не произошло. Так как кредитный менеджер из компании Обмен.ру должен был указать сумму не 40%, а больше 40%. Хотя бы на рубль. Когда я туда позвонил, их ответ меня просто шокировал, если не сказать больше. Я просто описал ситуацию. Сказал, что мне неприятно, что такое случилось. И спросил, можно ли её исправить.
Начальник отдела (кажется отдела Новостроек) некий Бухренко Сергей просто порвал все мои представления о том, как должен сотрудник разговаривать с клиентом. И не потому, что он постоянно заикался, а потому, что оказывается, мне дали кредит с нарушениями. Без военного билета. Что я должен быть благодарен за его работу. И если я буду ещё звонить, то он сообщит не только в банк, чтобы у меня отозвали кредит, но и в военкомат, чтобы меня забрали служить. Представляете? Я заплатил этой компании за услуги почти 200 тыс. рублей, и их сотрудник угрожает мне военкоматом!
Несмотря на то, что я в то лето поступил в аспирантуру, это меня очень задело.
Дальнейшее общение было примерно таким же. В результате он пообещал, что компания вернет мне комиссию за услуги по оформлению кредита (около 1500$) и я могу их забрать, когда приеду в офис. А когда я приехал в офис, мне сообщили, что никто ничего мне не обещал и вообще, почему я беспокоюсь? У меня же такая хорошая зарплата!
С тех пор прошло несколько лет, но я до сих пор рекомендую всем не связываться с компанией обмен.ру. Даже если у них есть и хорошие сотрудники, даже если они избавились от господина Бухренко. Мои отзывы об Обмен.ру будут только негативными. Тем более что когда я познакомился с соседями по дому, выяснилось, что я был не единственным, кого вот так кинули.
А как же можно было решить данную проблему? Надо было просто при общении со мной признать свою ошибку. Признать ошибку своего сотрудника. Просто извиниться. Это дорогого стоит. Но этого не произошло. Один неуравновешенный тип подорвал репутацию всей компании с таким удачным доменным именем.
Погода в вашем телефоне
МТС. Около 10 лет являюсь их клиентом. Помню даже почему сделал такой выбор. Мегафон для студентов и молодежи. МТС для бизнеса. Билайн — нечто среднее между ними двумя. По крайней мере, в то время они позиционировались именно так. А потом стали приходить какие-то МТС новости, реклама, погода.
Длительные ожидания ответа оператора, чтобы попросить отключить эту ерунду. Ваш звонок очень важен для нас. Какая ирония такое слышать больше минуты! Серьезная компания, позиционировавшаяся на рынке как компания для бизнеса занялась вот такими отталкивающими акциями. Я всерьез задумывался даже отключиться. И, в общем-то, я уже не могу назвать себя лояльным клиентом. А надо было просто попросить операторов извиняться за подключение навязанной услуги и предусмотреть её быстрое отключение. Тогда как реально это вылилось в нудные инструкции по подключению к Интернет помощнику от МТС.
Отличный сервис, отличная поддержка
Одни из самых приятных воспоминаний у меня остались от компании Ivideon. Нам в офисах было необходимо установить видеонаблюдение с возможностью просмотра через Интернет. Мы перепробовали много вариантов. От самодельных, до «профессиональных систем». Да, очень дорогие решения, возможно, решили бы нашу задачу. Но мы не могли позволить потратить больше определенной суммы.
И тут наш системный администратор нашел через Google сайт ivideon.ru. Это было ещё тогда, когда о них мало кто знал. Открыли демо, увидели реально работающие камеры. Очень понравилось. Попробовали подключить уже купленные нами камеры и… ничего не вышло. В списке поддерживаемого оборудования они отсутствовали. Кроме того, абсолютно была непонятна стоимость.
Я просто туда позвонил. И я действительно был удивлен. Мне показалось, что на другом конце провода не дрессированный специалист техподдержки, а человек, которому действительно хочется мне помочь. И это при всем притом, что, оказывается, сам сервис полностью бесплатен в том функционале, который нам был нужен. В будущем, они планировали продажу дополнительных платных опций, совместимого оборудования, но сам сервис и приложения есть и будут бесплатными.
Наша камера не поддерживалась. Я попросил системного администратора отправить им её название и модель. На следующий день мы получили от Ivideon бета версию ПО, которое уже поддерживало наши камеры. А ещё на следующий день, они сами перезвонили и спросили все ли у нас получилось.
Возможно, так было на начальном этапе, а сейчас они выросли и стали хуже. Возможно, тот специалист техподдержки там уже не работает. Но у меня остались очень приятные воспоминания от общения с человеком из этой компании. И когда я слышу, что кто-то хочет установить систему видеонаблюдения — я рекомендую Ivideon. Можно сказать, что я просто стал их фанатом. На мне они не заработали ни копейки. Но я узнал о них, я вдохновился качеством их работы. И сам того не ведая привел в их компанию много других клиентов. Когда я достаю iPad, показываю как могу в любом месте увидеть свои офисы, рассказываю, какая это замечательная компания, я волей не волей их рекламирую. И я думаю, что работать нужно только так.
Резьюм
Я перечислил несколько историй из собственной жизни, которые возникли в результате общения с клиентским сервисом той или иной компании. Наверное, это напоминает аналогии какого-нибудь Карнеги в стиле: один молодой человек сделал вот так, а потом у него получилось вот это. Но, как мне кажется, реальные примеры наиболее показательны. Извиняюсь перед теми, для кого в статье слишком много букв и мало смысла.
Так как я уже давно на хабре, то знаю, что наверняка появятся комментарии: А что автор хотел сказать? В чем смысл данной статьи? Почему в воскресенье вечером он захламляет Интернет ненужными байтами?
Очень просто. Я хочу сказать, что если вы создаете стартап, компанию. Неважно, будут это инновационные технологии, продажи булочек или интересный интернет проект. Задумайтесь о сервисе. Не повторяйте этих ошибок и пользуйтесь положительным опытом других. Зачем тратить огромные деньги на рекламу и акции, чтобы потом сливать клиентов из-за ошибок организации службы поддержки? Научитесь принять истину — клиент всегда прав. Сделайте его своим другом. Дайте ему то, что он хочет и даже больше. Удивите его. Научитесь признавать свои ошибки. И тогда, ваш бизнес пойдет в гору! Так как сто лояльных клиентов помогут вам гораздо больше, чем тысячи долларов на AdWords при десятке крайне негативных отзывов в Интернет.
Учите этому ваших сотрудников. Создавайте соответствующую культуру. Это не просто, но оно того стоит! Уберите, в конце концов, очереди в Сбербанке!)
И самое главное. Когда вы видите чужие ошибки и находите силы их исправить — вы создаете лучшую компанию. Лучший сервис. Вы можете сбросить вниз тех, кто дошел до вершины успеха и не видит ваших проблем, проблем клиентов. Кто положил болт на свой бизнес и качество работы, думая, что можно ничего не делать, сидя на лазурном берегу и компания все равно будет приносить прибыль. Замечайте это, исправляйте и занимайте их места. Люди вам будут благодарны за самый лучший сервис! Я буду пользоваться вашим продуктом!
P.S. Понимаю, что последний абзац несколько идеализирован для России. Так как в той же Москве больше 20 млн. человек и продавать испорченные пирожки в переходе без ущерба для репутации можно долго (мало кто читает отзывы о пирожках). Но если вы планируете по настоящему затею мирового уровня (вы ведь планируете? иначе, зачем вы на хабре?), то без высококлассного обслуживания своих клиентов при условии, что ниша уже кем-то занята, это будет почти невозможно. По сути — лучший сервис может быть единственным конкурентным преимуществом сегодня, в эпоху насыщенности рынка товарами и услугами.
