Комментарии 3
Как занимающийся внедрением CRM Service решений с Knowledge Management (если интересно, вендор Verint купивший KANA), могу сказать это реально дорого. То есть имеет смысл заниматься, когда у тебя сотня(и) агентов и сотни тысяч/миллионы клиентов. Если этого нет, то решения обычно слишком дороги для применения и можно использовать что-то типа wiki/mind map/CMS. Опять же stand-alone решения проигрывают с интегрироваными в сервис CRM.
По поводу готовности организации. Мой опыт показывает, что даже в самых больших проектах реально занимаются наполнением базы знаний 2-3, максимум 5 человек. Несмотря на то, что большинство систем предлагает возможность агентам «влиять» на наполнение базы знаний, этим практически никто не пользуется. У агентов слишком мало собственных знаний и они обычно слишком «тупые» для этого.
По поводу готовности организации. Мой опыт показывает, что даже в самых больших проектах реально занимаются наполнением базы знаний 2-3, максимум 5 человек. Несмотря на то, что большинство систем предлагает возможность агентам «влиять» на наполнение базы знаний, этим практически никто не пользуется. У агентов слишком мало собственных знаний и они обычно слишком «тупые» для этого.
Даже геймификация не помогает? А если какие-то реальные поощрения? айпад например раз в квартал дарить?
Я имею в виду такие бонусы за участие в наполнении базы знаний.
Я имею в виду такие бонусы за участие в наполнении базы знаний.
А не поможет. В смысле, участвовать все будут, айпад это хорошо, контент плохой. Надо понимать, что агенты в большом колл-центре это говорящие или пишущие, если это емейлы/мессенжеры/соц сети, обезьяны. У них нет понимания или знаний. Сами они никакой проблемы решить не могут, они могут выполнить готовый процесс или ответить приготовленным ответом. Им база знаний нужна, причем оптимально, чтобы вопрос пришел, сразу на экране результаты поиска по ней. В лучшем случае Л2 саппорт может что-то потестировать или проверить, но и они обычно РЕШИТЬ проблему не могут. Л2 саппорт тоже использует готовые процессы и отправляет неизвестные проблемы в нужный отдел. А вот задача этих 3-5 человек проверить эти эскалации и написать готовое решение для них, получив информацию от нужного(ых) отделов. Еще их задача подготовить заранее базовую информаци о новых продуктах, скидках и тому подобное. Например по опыту телеком компании при выкате новых тарифных планов, количество звонков/емейлов вырастает в разы, но сами звонки очень однообразны. Для этого нужно агентам заранее приготовить нужную информацию.
Конечно все продукты предоставляют возможность агентам «поправить» базу знаний или отправить новый контент как базу для редакторов. Но по опыту внедрения, этим практически никто не пользуется.
Конечно все продукты предоставляют возможность агентам «поправить» базу знаний или отправить новый контент как базу для редакторов. Но по опыту внедрения, этим практически никто не пользуется.
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Есть ли софт для KCS (knowledge-centered support)?