11 шагов к хорошему интернет-магазину. Доставка

    Почти год назад я начал публиковать серию статей о том, как сделать интернет-магазин хорошим и для покупателя, и для продавца. Некоторые (хорошие) семейные обстоятельства сильно сократили мое свободное время прошлой весной, и поэтому продолжение, которое некоторые терпеливые читатели искренне ждали, появляется только сейчас. Сегодня — восьмой шаг из одиннадцати. Доставка. Один из самых главных, ибо на нем можно больно споткнуться (как буквально, так и фигурально выражаясь).

    Возможно, эти статьи раньше не попались вам на глаза, потому что тогда они попали на сайт Megamozg, который потом успешно воссоединился с основным Хабром. Буду рад, если посмотрите свежим взглядом: кое-что в российских интернет-магазинах за год изменилось к лучшему.

    Статьи рассчитаны на тех, кто владеет или управляет интернет-магазином, но могут быть любопытны и разработчику, так как разработчик может повлиять на качество того, как реализуется бизнес-процесс магазина.

    Доброе отношение приятно и котенку
    Доброе отношение приятно и котенку. Фото с murlika.msk.ru

    Вот что мы уже успели обсудить раньше


    Соответствуйте ожиданиям.
    Делайте сайт простым.
    Показывайте актуальный склад.
    Позволяйте клиентам платить картой.
    Сегментируйте предложение.
    Предлагайте нужные сопутствующие товары.
    Общайтесь с клиентом только по делу.

    Шаг 8. Доставляйте вовремя


    Один из главных советов, который постоянно всплывает в любой теме разговора об интернет-магазине — «соответствуйте ожиданиям!» Не случайно именно он был темой самой первой статьи.

    Однажды мне срочно понадобился радиатор отопителя — деталь, без которой все современные автомобили зимой превращаются в замерзшую изнутри тыкву, в которой весьма неприятно ехать даже в солнечный, но морозный день. Так как мне повезло владеть автомобилем, в котором эта деталь на беду оказалась слабым местом, в это же время ее хотели купить десятки людей, и в официальном сервисе радиаторы кончились еще до того, как я туда позвонил.

    Однако мне повезло: на сайте laf24.ru я нашел нужное с доставкой не только через месяц (15000 ₽), но и через неделю (18000 ₽), и через три дня (20000 ₽), и даже через два дня (21000 ₽). Дело было срочным, и как раз три дня и были максимальным сроком для меня — потом надо было куда-то срочно ехать. Опасаясь покупать товар без запаса времени, я решил рискнуть лишней тысячей рублей и подстраховаться — заказал тот радиатор, что был с доставкой за 2 дня.

    Думаете, через 2 дня мне привезли радиатор? Ничего подобного! Думаете, я заказал его, и не беспокоился по поводу заказа? Казалось бы! Я звонил в магазин сразу после заказа (мне не пришло подтверждение, и я спрашивал, точно ли привезут вовремя, и мне сказали, что да), в день предполагавшейся доставки (все в силе? Везут? Когда привезут, что-то курьер не звонит? Как не везут? Как задержался?), и на следующий день (Коллеги, вы что? Что значит «машина не пришла»? А срок доставки на сайте зачем написан?). К ночи третьего дня заказ доехал, но сил и времени судиться с ними за тысячу рублей у меня уже не было.

    Какой вывод я сделал из этого случая, как клиент? Простой: в этот магазин я пойду еще раз только если иного пути не будет. В следующий раз я покупал запчасти уже в exist.ru, и там меня по срокам не обманули.

    Какие выводы из этого может сделать тот, у кого есть свой интернет-магазин? Например, такие:

    1. Доставкой более быстрой, чем стандартная, можно успешно торговать. Да, тривиально. Да, ebay так уже лет десять делает. А вот лично вы — делаете у себя на сайте? И все магазины, где вы покупаете — тоже?
    2. Слово надо держать.

    Как держать слово


    Важный момент: покупателю все равно, как именно вы это делаете. У вас может быть договор с конкурентами, с партнерами, с такси, с десятью курьерскими службами, со страховой компанией, с чертом в ступе, да хоть с Бабой Ягой, однако если у вас «не пришла машина», то должен быть способ найти другую машину, которая заберет у первой то, что в ней лежит, и приедет к клиенту.

    Довольно часто у курьерских и почтовых служб такая подстраховка налажена, и если у вас с ними есть договор, то вы можете на них рассчитывать. Конечно, приходится выстраивать отношения с курьерскими компаниями по ходу развития вашего бизнеса, но это же — нормальный процесс, верно?

    Только, пожалуйста, помните: покупателю нужен товар вовремя. Объяснения, извинения, даже подарки с извинениями — все это покупателю нужно куда менее, чем вовремя доставленный товар. Поэтому «terms of service», драконовские правила, в которых оговаривается, что магазин ни за что не отвечает, юридически выверенный договор оферты при покупке — все это средства защиты от покупателя, а не средство доставки вовремя. А покупателю нужен товар вовремя, и ничего больше.

    Как исправлять ситуацию?


    Бывает, что магазин подводят партнеры. Например, однажды я заказал чай с доставкой в пункт выдачи, где собирался заплатить за него картой. Пункт находился в квартале от моего офиса, и было легко забрать чай оттуда сразу, а не ждать доставки домой на день дольше. Однако как только я пришел в пункт, мне сказали, что терминал оплаты картой там больше не работает. Наличных у меня с собой не было, банкомата рядом — тоже.

    Что делать? Я позвонил в интернет-магазин, раздраженно объяснил ситуацию, и был приятно удивлен решением: диспетчер магазина предложила визит курьера с чаем и мобильным терминалом оплаты ко мне домой, причем не завтра, а в тот же вечер.

    Да, магазину это обошлось в цену приезда курьера. В следующий год магазин заработал на мне вдесятеро больше: я понял, что в нем относятся к покупателям по-человечески, и стал постоянным покупателем.

    Во многих похожих случаях другие магазины не могли исправить ситуацию настолько удачно: не всегда есть техническая возможность быстро отправить курьера с аналогичным товаром по новому адресу, диспетчер не всегда имеет нужные полномочия для такого решения и т.п.

    Однако о том, как потенциально можно решать такие проблемы, каждый, кто владеет или управляет интернет-магазином, должен подумать. Доброе отношение приятно не только кошкам, но и покупателям.

    Как помочь покупателю выбрать подходящий способ доставки?


    Хороший способ — иметь свою надежную службу доставки, да еще и с возможностью выбора дополнительной услуги за деньги — доставки в конкретный день в двухчасовом интервале, доставки в выходные, доставки ночью, доставки в пригород и т.п. Хороший образец такого решения — Ozon.

    Что, если ваш малый бизнес не может потянуть свою службу? Ничего страшного, можно подобрать отличную внешнюю службу. В последнее время я стал любить DPD — у них получатель заказа может сам, без связи с магазином, изменить адрес, дату и время доставки, и об этом рассказывает смс от самой службы доставки.

    Если у вас можно заказать доставку разными службами — напишите на сайте, в чем разница между ними. Это стоит писать прямо около названия служб там, где покупатель делает выбор. Тогда каждый выберет то, что удобнее именно ему.

    Избавьтесь от стереотипов


    Все привыкли к тому, что Почта России — это дорого и долго. Однако недавно, например, выяснилось, что небольшая посылка или письмо из Петербурга в Хельсинки даже в новогодние праздники идет Почтой России всего 10 дней. И стоит такая пересылка одну-две сотни рублей, что вполне приемлемо, учитывая, что за границей 3-4 евро — весьма низкая цена доставки.

    Так что для доставки за границу в некоторых случаях оправданно использовать Почту России.

    Другие стереотипы (и даже набитые собственным опытом шишки) подлежат ежеквартальному пересмотру, так как ситуация на рынке доставки меняется часто.

    Что делать, если доставили с опозданием?


    Просить прощения. Дарить подарки. Смотреть на ситуацию только с позиции клиента.

    Основная беда доставки не вовремя — то, что заказ мог быть сделан к конкретному моменту, после которого он уже не нужен: день рождения, отъезд в командировку, визит гостей. Сами понимаете: если заказанная к ужину пицца приехала только к утру, шансов, что ее будут ждать, немного.

    На таких опозданиях реально потерять и репутацию, и деньги (как минимум, на возвратах на кредитные карточки, так как банк или платежная система свои 2-3% за транзакцию возьмет и за перевод вам, и за обратный перевод при возврате денег).

    Как магазин теряет деньги на доставке не вовремя?



    Однажды магазин Applesell продал мне гаджет с доставкой 5 дней. И на пятый день выяснилось, что менеджер магазина ЗАБЫЛ его отправить. Случился скандал, хозяева магазина старались его замять, кончилось тем, что я получил заказанное и подарок в компенсацию, но с опозданием в 10 дней.

    Отчего это случилось? В магазине была отлично налажена доставка товаров по Москве, однако магазин рекламировался по всей России (я его нашел поиском в Яндексе). Доставка в другие города была побочным продуктом, человека, который бы отвечал только за нее, не было. У того, кто занимался моим заказом не было ни опыта, ни понимания, чем доставка в другой город отличается от местной доставки.

    На несвоевременной доставке легко потерять кучу времени и денег: и время, и телефонные переговоры, и лихорадочный поиск партнеров для исправления ситуации, и подарки, которыми приходится извиняться перед разъяренным покупателем, настрочившим десяток негативных отзывов в Яндекс.Маркет, ВК, Facebook, Instagram, Twitter и Хабр.

    Надежный рецепт доставки вовремя


    Что же такое сделать, чтобы всегда доставлять заказы вовремя?

    1) Обещайте только то, что точно сможете сделать. Есть шанс, что в день заказа привезти товар не сможете? Пишите — «доставка на следующий день».
    2) Делайте в точности то, что пообещали. Иногда доставка на день раньше обещанного — тоже проблема для клиента, он может оказаться в командировке или просто занят. Люди ждут, что вы привезете товар, когда обещали, а не до того, и не после того.
    3) Всегда пишите покупателю о проблемах до того, как он у них сам догадался. Чем раньше вы его предупредите о задержке, тем меньше будет его убыток и ваш урон.

    И — очень важно — помните: «вовремя» не значит «быстро». «Вовремя» — значит в точности тогда, когда пообещали клиенту.

    Если у вас есть еще и возможность переноса времени доставки, как у службы DPD, это вообще замечательно! Кстати, вы заметили, как DPD завоевывает симпатии? Ведь договориться с диспетчером о переносе даты, времени и даже места доставки давно можно и с DHL, и с FedEx, и, уверен, с другими широко известными в мире курьерскими службами! Но только DPD пишет об этом клиентам в смсках c подтверждением времени доставки. Пользуйтесь идеей на здоровье: теперь вы знаете, как можно стать чуть-чуть привлекательнее других в глазах клиента.
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 18

      +1
      хорошо пишете, спасибо. стиль похож на Milfgard
        0
        Спасибо, что позвали, полезный материал, да.
        А вот наш опыт разруливания косяков доставки.
          0
          спасибо! Мы с ним даже не однофамильцы (с)Довлатов, однако все равно приятно познакомиться :) Прочел статью по ссылке от Milfgard. Советую всем читать! Даже удивительно, что я не заказывал ничего у таких правильных ребят — наверное, лишь потому, что дети еще маленькие, до настолок не доросли. Спасибо!
          0
          Только, пожалуйста, помните: покупателю нужен товар вовремя.

          А нередко и так (речь идёт про «локальные интернет-магазины vs китайские»):

          Так вот, что бы хотелось сказать владельцам и сотрудникам отечественных интернет-магазинов: единственное ваше преимущество — сроки. Понимаете? Не ассортимент, не понты, не бумажки с переводом, и не возможность накатать жалобу по ЗЗПП, а сроки доставки. Когда я хочу вот эту фиговину, но не через 20−30 дней, а вотпрямщаc. Ну ладно, завтра. Или если уж совсем всё плохо, то в течение недели (хотя в течение недели можно и там заказать, но будет дороже).
            0
            Золотые слова! Иногда так хочется перезвонить менеджеру и рассказать ему все то же самое, чтобы компания научилась работать, и всегда нет на это времени. Смотришь на курьера, который еле ноги волочит и мотивирует это низкой зарплатой, и просто хочется его ударить. Логистика — это слабое звено большинства компаний.
              0
              Ничего против не имею, но чересчур у вас оптимистично и по некоторым ощущениям немного оторвано от реальности. Что-то мне рисуется другая картина доставки по всем правилам в условиях ДС. :)

              1. У доставщика обязан быть ККМ для выдачи чека к договору (чек нельзя выбивать раньше времени передачи денег). На каждую единицу доставки придётся дополнительно вложить минимум 19-20 тысяч рублей на ККМ + его регистрацию;
              2. Использовать службы доставки имеет с каждой доставки лёгкой вещи не менее 500-600 рублей. Если нужно брать деньги, то агентский договор прибавит ещё. В условиях низкомаржинальной торговли (а ниши ИМ, в основном, именно такие товары) — работа в минус всё время.

              Всё это проходилось мной с группой сотоварищей в 2009-2010 годах. Сейчас опять смотрю в сторону интернет-торговли и, к сожалению, понимаю, что во многих секторах работать без нарушений стало нереально, либо в убыток.
                0
                Да мы — коллеги :) В 2009-2010 у меня тоже был магазин :)
                По сути замечаний:
                1) Согласен. В одной из предыдущих статей я жаловался на дороговизну POS-терминалов, и комментаторы поправили: сейчас довольно легко и дешево взять мобильный POS-терминал в аренду в банке. Насчет ККМ — не знаю, но дает же их кто-нибудь в аренду или в рассрочку? А при оплате картой чек не нужен на этапе доставки, так как он уже распечатан агрегатором платежей типа Яндекс.Кассы в момент платежа. В смысле, показан на сайте, откуда его легко напечатать или получить по email.
                2) Нишевые интернет-магазины (чай, специфическая детская одежда, и т.п.) имеют вполне приличную маржу, но вряд ли больше 500 рублей с заказа, конечно. Хотя нет, Reima оптом отличается от Reima в розницу раза в два, значит и маржа там — 2000-4000 рублей. Служба доставки не может иметь маржу 500 рублей, если они всего берут 300 :) Или я неправильно понял комментарий?
                  0
                  А при оплате картой чек не нужен на этапе доставки, так как он уже распечатан агрегатором платежей типа Яндекс.Кассы в момент платежа.

                  Не знаю. Наверняка есть тонкости, если они выступают вашим агентом.

                  Служба доставки не может иметь маржу 500 рублей, если они всего берут 300 :)

                  Прямо вот сейчас сказать не могу, но во время помощи людям два года назад стороннюю доставку дешевле 600 рублей найти не мог.

                  В ИМ заказываю редко, но то, что заказывал: привозили в указанный интервал, но уже с чеком… :)
                    0
                    Да, с чеком обычно и привозят, если оплата «курьеру наличными». Человек с ККМ на выезде мне встречался только в лаборатории «Хеликс», но там и маржа ого-го.
                      0
                      У нас так и было. Работали мы в белую. Маржа небольшая, но позволяла жить.

                      Сейчас приходится вновь продумывать эти бизнес-кейсы, чтобы по миру от штрафов не пойти.
                    0
                    1. Вы забываете про 54-ФЗ, который обязал перейти на онлайн-кассы. Насколько я знаю, самая дешевая от 17к
                    2. Служба доставки имеет ту маржу, в которую обходится доставка + страховка посылки + деньги за другие ништяки типа отправки смс, доставки в вечернее время и т.п.
                      0
                      1. Не забываю. Равно как не забываю о том, что эта касса требует передачи данных. Через сколько она окупится?
                      2. Не совсем так. Служба доставки имеет доход, в котором заложена маржа (то, что осталось от прямой деятельности — доставки).
                  0
                  самая удобная доставка в глубинку-- в евросети и связные. даже с точки зрения ввода адресов при покупке в инет магазине и быстром оформлении. почти все мухосрански есть. понастроили чуть не под каждым кустом. до нескольких штук через 50 метров) меелкий городишко) если бы еще ждать не пришлось обслуживания на кассе, дольше чем на почте. с гарантией, возвратами и тп --не знаю. понадеюсь на производителя.
                    +1

                    4 последних года я развиваю региональный интернет-магазин и доставка — это основная головная боль интернет-магазина


                    1. Собственная служба доставки это просто нереально или реально непросто
                    2. От проблем с доставкой не застрахован никто и никогда, даже при отлично составленном договоре. Не доставляют в срок ни почта, ни DPD, ни СПСР, ни Boxberry, а особенно во времена праздников, распродаж и т.п.
                      При этом средств объективного контроля просто нет.
                      Покупатель: Мне никто не звонил! Где моя посылка?!
                      Курьерская служба: Мы звонили, он сбрасывает звонки
                    3. Я уже неоднократно писал, что большая часть покупателей по России разбалована "бесплатной доставкой", которую используют крупные онлайн-ритейлеры для поглощения рынка. Поэтому быстрее, но за деньги в среднем сегменте никого не интересует
                    4. У почты России самый высокий % за объявленную ценность. Фактическая стоимость доставки среднего заказа состоит из: 50% стоимости доставки и 50% страхования за объявленную ценность
                    5. Но самая главная проблема развития любого интернет-магазина — это отсутствие покупателей как класса.
                      Цепочка: заказ принят — отправлено смс и эл. письмо — согласован по телефону — подтвержден по эл.почте — отправлено эл. письмо — отправлен — отправлены смс и эл.письма — прибыл — отправлены смс и эл.письма — звонок менеджера о прибытии — повторный звонок менеджера о прибытии — … звонок менеджера о прибытии
                      не может спасти магазин от возвращаемых заказов.
                      Я могу долго и упорно перечислять успешные решения или нерешенные проблемы, но, увы, путь интернет-магазина тернист
                      0
                      У вас получился настолько реалистично-мрачный комментарий, что я даже взял изрядную паузу, чтобы обдумать ответ :) Давайте я попробую ответить по пунктам, с точки зрения доброжелательного покупателя.

                      1) Собственная служба доставки в некоторых случаях вполне рентабельна. Просто это — не универсальный выход. Использование наилучшей в данный момент внешней службы — вполне приличный выход.

                      Среди известных мне успешных случаев — доставка магазина, маржа в котором достаточна, чтобы окупался один курьер (друг владельцев), который доставляет несколько заказов в день по Петербургу. Если доставкой вечером занимается человек, у которого все вечера свободны, то это удобно и ему (заработок), и покупателю (доставка в позднее, удобное время, после работы), и доставить можно быстро (поздний вечер, меньше пробок).

                      2) Согласен. Сам считаю, что репутация и совесть исполнителя — лучший контролер. И организация логистики конечно. О-Курьер меня не подводил ни разу, а покупаю я в Озоне регулярно уже лет 15, не меньше. Во время стихийных бедствий (сильные снегопады, дожди) и праздников (Новый Год, 8 марта) приходится либо все делать заранее, либо честно писать на сайте и говорить при заказе: срок доставки — после праздников, извините.

                      В такие дни открывается окно возможностей для мелкого бизнеса — если крупный ритейлер не справляется с потоком заказов и предлагает неудобный срок доставки (а надо срочно, до праздника!), малый бизнес с локальным складом может быстро этот склад распродать (если еще успеет заранее и вовремя настроить рекламу в Яндекс.Директ с таргетингом по городу и времени).

                      3) Снова согласен. Просто есть еще «меньшая часть» покупателей, за которую ритейлер бороться не станет (подумаешь, какие-то 10% аудитории, жалкие 5-7 миллионов человек), а малому бизнесу достаточно 2-3 тысяч лояльных покупателей, чтобы вполне прилично жить. Я лично знаю примерно 200 человек, которые спокойно заплатят за доставку и глазом не моргнут. Они все работают в одном здании в Петербурге — т.е. при удачном попадании услуги/товара в их потребности, доставлять им регулярно покупаемые товары не сложнее, чем приехать раз в неделю с чемоданом товара на автобусе.

                      4. Да, мне об этом рассказывали и другие владельцы интернет-магазинов. Однако при доставке за границу Почта России показала себя неплохим партнером. Возможно, это случайность — на большом потоке заказов за рубеж никто из моих знакомых тесты не проводил.

                      5. А какой реальный процент возвратов? Я верно понял, что проблема здесь в том, что заказ сделан, а покупатель не появился вообще по месту доставки? Если таких много, я бы продавал все по предоплате картой. Заплатил — едет товар, не заплатил — нет. Мне кажется. что покупатель-разгильдяй — это специфика конкретной ниши (могу ошибаться). Есть шанс, что я, как покупатель, могу забыть о заказе, который мне везут, но когда такое случалось раз или два за несколько лет, я отвечал на звонок курьера и договаривался о встрече в метро. Надеюсь, это не было слишком неудобно для курьера.

                      В целом бизнес интернет-магазинов непрост, я согласен. Для малого бизнеса (мало денег на рекламу, нет сил конкурировать с ритейлерами и т.п.), по-моему, работающая стратегия — занимать узкие ниши, в которых есть обеспеченные покупатели, или продавать настолько необычные услуги, что о них бесплатно расскажут по телевизору в новостях.
                        0

                        Спасибо за столь подробный ответ-комментарий!


                        1) Собственная служба доставки в некоторых случаях вполне рентабельна. Просто это — не универсальный выход. Использование наилучшей в данный момент внешней службы — вполне приличный выход.

                        Иногда это возможно, если значительная часть продаж — это твой город локации. По нашему примеру могу сказать, что в нашей локации у нас есть большое количество оффлайн-магазинов, поэтому % заказов онлайн стремится к 0


                        5. А какой реальный процент возвратов? Я верно понял, что проблема здесь в том, что заказ сделан, а покупатель не появился вообще по месту доставки?

                        В денежном выражении это 4-7%. И да, вы все поняли верно.
                        Некоторые покупатели не берут трубку, избегая контакта, другие посылают в пеший путь, третьи говорят про сложную фин.ситуацию, четвертые про то, что попали в больницу.
                        При всем при том, что мы уведомляем:
                        отправка заказа: эл. письмо + смс
                        прибытие заказа к покупателю: эл. письмо + смс
                        После этого для снижения % возвратов вступают в дело менеджеры:
                        заказ находится в почтовом отделении 7 дней: звонок покупателю
                        заказ находится в почтовом отделении 14 дней: звонок покупателю
                        заказ находится в почтовом отделении 21 день: звонок покупателю


                        Если таких много, я бы продавал все по предоплате картой

                        % тех, кто оплачивает предоплату невелик, потому что как я уже писал, многие разбалованы оплатой при получении и бесплатной доставкой.
                        Доля наложенного платежа почты в структуре заказов 40-45%

                      +1
                      насчет DPD, хорошие ребята, не подводили. Но они и дороже стоят.
                        0
                        спасибо за хорошие статьи. Было бы проще ориентироваться, если статьи будут пронумерованы в название и в ссылках на них.

                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                        Самое читаемое