CRM уже не спасет: что делать, когда бизнес перерос «коробку»

Идея для бизнеса рождается в голове, улетая в блокнот, — и после в Excel: где, как правило, начинается первая работа с данными.

Переход на новый этап происходит в момент, когда со старыми инструментами (Excel или Acess) случился завал — когда неэффективность бизнес-процессов приводит к потерям. Однажды, работа с таблицами заведет в тупик — информации будет слишком много: возникнут проблемы с поиском, ведением клиентов, — тогда бизнес уходит в CRM-систему.

Но тут проблемы только начинаются, потому что большая часть современных CRM — это набор функций в модном стиле минимализма: контакты, компании, дела, календарь — такой веселенький дашборд, простой и понятный. В таких коробочных системах удобно вести клиентов, ставить задачи, планировать встречи — но такое подходит не всем.

Ниже разберемся с тем — что делать если «коробки» недостаточно, и как автоматизировать более сложные бизнес-процессы, чем редактирование карточки клиента.


image



Чего не хватает в коробках


Коробочная CRM — это система со стандартным набором функций. Конечно, если код программы открыт — ее можно дополнить, однако для этого, опять же, — необходимо привлекать специалистов.

На начальном этапе работы с такой CRM придется подстраивать весь бизнес под ее ограничения, сжимать процессы из-за недостатка возможностей. Очевидно то, что в случае с некоторыми нишами это просто неактуально. Если у компании достаточно большой штат с уникальными бизнес-процессами — нет никакого смысла в том, чтобы внедрять коробку. Проблема в том, что при создании таких инструментов разработчики стараются найти универсальную модель, которая подходит для всего рынка в целом, без учета узких ниш.

Итак, в целом понятно, что основной недостаток закрытых CRM — это невозможность адаптировать ее конкретно под ваш бизнес. Даже если на начальном этапе ваши задачи полностью решались в такой системе — с ростом предприятия возникнет множество проблем; основная из них в том — что нельзя добавить уникальные процессы, что замедляет прогресс.



image



Решаем проблемы с помощью платформы



Прежде чем двигаться дальше, — попробуем определиться с платформой, которая может вам подойти.

Ниже рассмотрим несколько известных вендоров, в качестве примера:



CRM Salesforce


Платформа предоставляется только по подписке, — в рамках концепции PaaS. В зависимости от ее уровня, доступны разные технические возможности и возможности поддержки.

Для разработки Salesforce использует язык Apex, а работает исключительно по модели SaaS. Проектирование осуществляется на базе их собственного средства: Visualforce.

Еще у них есть Data.com — облачная СУБД, которая подойдет для своих приложений или проектов, не привязанных к системе. Реализовано неплохое решение для работы над дизайном интерфейсов — Lightning Components, с ним можно создать интерфейс и логику web-приложения при помощи CSS, HTML, и JavaScript. От тарифа зависят возможности по доработке и количеству таблиц на пользователя, доступ и прочее.

Salesforce — довольно дорогая система; если вы примите решение о её внедрении, стоит просчитать затраты на доработку или заработную плату штатного программиста. Однако, это не единственное решение: есть российские варианты, которые более адаптированы к нашей отчётности и интеграциям с учетными системами.



CRM Terrasoft


Terrasoft дает клиентам альтернативу в виде двух типов платформ: первая — для разработки на десктоп (Terrasoft 3.X ), и bpm'online — для веб-приложений.

В первом случае, с десктопной платформой можно создать модули и конфигурации, изменять функциональность. Terrasoft IDE 3.X имеет средства для визуальной разработки, а также конструктор запросов к БД, конструктор отчетов, окон и прочего. Все эти элементы конфигурации хранятся в СУБД, и юзеру показывают лишь часть изменившихся мета-данных.

Приложения могут разворачиваться под управлением СУБД MS SQL Server, Oracle или Firebird, поддерживается SSL для web-сервисов. С помощью Tearrasoft 3.X можно строить интеграции со сторонними приложениями.

Terrasoft — одна из самых дорогих российских CRM-систем. К тому же, платформа доступна лишь тем, кто уже приобрёл лицензии. Однако преимущество Terrasoft — в удобстве использования платформы.



Клиент-Коммуникатор («Системы КлиК»)


Эта система значительно дешевле чем Terrasoft, хотя и более сложная с точки зрения интерфейса. Однако это одна из первых CRM на российском рынке, предлагающая платформу для доработки с глубокой кастомизацей приложений. К тому же, уже существует пока что сырая, но вполне функциональная web-версия системы для работы в браузере.

Для доработки web-версии КлиК использует дизайнер форм, который позволяет создавать решения от простых таблиц, связанных с базой данных системы до web-приложений. Пользователи как конфигураций для ОС Windows, так и для web работают в единой базе on-line. В принципе, решение очень неплохое и требует довольно стандартных знаний (не придётся сильно переплачивать за уникальные скиллы нанимаемого специалиста), но при этом косное с точки зрения используемых технологий.

КлиК хорош тем, что предоставляет самые широкие возможности кастомизации и при этот требует от пользователя владения стандартными скиллами. Из недостатков — зацикленность на технологиях Microsoft, использование тяжеловесной СУБД MS SQL.

Тем, у кого нет возможности заниматься доработкой системы, это можно сделать силами КлиК за 2500 рублей в час. Однако перед внедрением спланируйте доработку и оцените общую стоимость проекта внедрения.

(Пост, откуда частично взята информация)


Все это — лишь одни из самых популярных вендоров. При тщательном подходе к выбору можно найти для себя самый подходящий вариант.



Этапы настройки и внедрения CRM


image


Чтобы настроить свою систему — необходимо следовать базовым этапам:

1. Первое, с чем предстоит разобраться — это выбрать самые основные бизнес-процессы, и формализовать их; то есть прописать последовательность действий: вход, выход, метрики (KPI) процесса.

2. Выше мы уже разобрались с тем, для каких предприятий подойдет именно платформенное решение. На данном этапе мы решаем этот вопрос окончательно. Допустим, если выбираете платформенный вариант — узнайте, есть ли у вендора уже настроенная под бизнес-процессы вашей ниши готовая коробка на базе платформы, или все-таки придется разрабатывать с нуля.

3. Создаем концепцию проекта — тут нужно четко определить цели внедрения CRM. От целей будут идти все прочие детали: то, какими должны быть личные кабинеты, функциональные модули и прочее. Далее определяемся с параметрами проекта — это бюджет, сроки, выбор подрядчика.

4. Реализация проекта. Здесь очень важно определить регламент взаимодействия с подрядчиком, дать грамотное тех.задание, и далее — контролировать процесс работы. Чтобы получить от команды разработчиков то что хотите, — важно уделить внимание именно техническому заданию; с помощью интеллект-карт, к примеру, можно сделать его более наглядным.

5. Предпоследний этап — тестирование. Перед началом работы с системой необходимо протестировать работу всех функций: отследить результаты и скорректировать неполадки постфактум.

6. И самое главное — обучение сотрудников: непосредственное внедрение. При возможности, договоритесь о проведении обучения с разработчиками, потому что это почти самый главный элемент всего проекта. От того, насколько быстро сотрудники будут ориентироваться в новых условиях — зависит то, каким будет конечный результат.



Сколько все это будет стоить?


Как правило, полная стоимость CRM-систем состоит из несколько частей:

  • Стоимость лицензии (приобретения). Это может быть оплата доступа или стоимость одной копии на рабочее место.

  • Перенос данных в систему. Перенос ваших данных необходим, если это не первая ваша система, и вы уже работаете хоть какое-то время. А потому наличие или отсутствие готового модуля, а также сложность подготовки данных для импорта тоже повлияет на конечную сумму.

  • Стоимость доработки. Даже если вы полностью настроили систему — доработок не избежать: в самом начале, по мере работы некоторые процессы будут меняться на более эффективные, поэтому важно учитывать такие затраты.

  • Стоимость сопровождения

Помимо денег, инвестированных в разработку и внедрения, есть один нюанс, которые многие упускают — финансовые убытки на стадии перехода в новую систему. Нужно заранее понимать, что во время начала работы в CRM-системе — часто возникают неполадки, в результаты которых вы можете терять лиды.

При внедрении любого программного обеспечения возникают какие-то сложности. Даже если продавец программного продукта вам рассказывает, что достаточно произвести оплату и можно сразу начинать работу, все равно на практике возникают проблемы, неполадки, в основном из-за человеческого фактора (сотрудники еще недостаточно хорошо справляются с новой системой).

Также, возможны незапланированные расходы в период внедрения. Скорее всего, ваши сотрудники будут тратить время на обучение и проверку работы системы, вместо выполнения прямых обязанностей. Также и руководитель будет вынужден часть рабочего времени выделять на решение вопросов, связанных с внедрением CRM, а также на контроль работы по решению этой задачи.

Если вы будете заранее понимать, что затраты на этапе внедрения обязательно будут, если вы будете готовы к необходимости выделять время и силы на внедрение CRM-системы, если подготовитесь к возможным накладкам, то все эти затраты можно будет минимизировать, а сам процесс сделать максимально простым и безболезненным.


Стоимость лицензии

В зависимости от того, какую CRM вы выбрали, возможны различные варианты покупки лицензии. Вы можете:

  • Приобрести бессрочную лицензию
  • Оплатить на время (месяц, год)
  • Приобрести копию чтобы установить к себе на сервер
  • Бессрочная лицензия оплачивается однажды, и действует постоянно. Это удобно, однако часто бывает так, что сумма за выкуп довольно значительная

Заключение


Инвестиции в платформу всегда окупаются, потому что бизнес растет — и платформенная CRM растет вместе с ним. Разработчики адаптируют все функции системы, улучшают автоматизацию предприятия клиента, и этот процесс непрерывный; в отличие от коробочных систем, изменения в которых происходят только в те моменты, когда это нужно всему рынку в целом. В случае с ними ни о какой персонализации речи не идет, — это простые, но ограниченные по возможностям инструменты, со временем использования которых приходит убыток. Потерям подвержены те предприятия, которые уже привыкли к коробке, но уже переросли ее.

Поэтому для бизнеса, в котором есть потенциал к росту во что-то большое и сложное — есть смысл еще в начале своего развития настраивать ту систему, которая всегда будет четко откалибрована под необходимые процессы. Система, которая растет вместе с бизнесом, и всегда соответствует его потребностям.

Средняя зарплата в IT

111 000 ₽/мес.
Средняя зарплата по всем IT-специализациям на основании 7 000 анкет, за 2-ое пол. 2020 года Узнать свою зарплату
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее
Реклама

Комментарии 17

    +10
    Эээх! Всё бы ничего — и цели вы своей добились, и заказчик наверняка счастлив, и оформлено норм, но… чуть менее четверти статьи (особенно в части описания CRM-систем) списано с моего последнего поста. Вы бы хоть сослались на меня что ли, прямо даже обидно. И потом, списанное описание CRM-систем свидетельствует только об одном — сами вы не удосужились в них разобраться. Не те нынче застрельщики, не те… Вот вам в части описания CRM — на память с антиплагиата.

      –5
      Уважаемый, прошу извинить что не сослался в самом начале)
      +2
      Насчёт самых популярных я взяла Яндекс.Вордстат Россия, месяц, все возможные торговые наименования российских CRM, которые на слуху. И вот что вышло:

      Bitrix24 — 66 600
      amo CRM — 18 013
      Terrasoft (bpm'online) — 1805
      Фрешофис — 855
      RegionSoft CRM — 284
      КлиК CRM — 281

      Так что не самые популярные у вас, не говоря уже о том, что Salesforce испытывает большие трудности с российским рынком. А раз вы тут типа о платформенности заикнулись, то без MS Dynamics, Siebel и SAP и разговор начинать не стоит, потому что это и есть первопроходцы платформ.
        +1
        Ну вордстат не истина в последней инстанции, но тренды отражает, безусловно. Хорошо придумано и подобрано, аналитические замашки :-)
          0
          Причем тут Амо, Фреш и Регионсофт? Это не платформы.
            0
            Палитесь, Игорь.
              0
              Что значит, палитесь? У меня точно также настроено оповещение о появлении всех статей о CRM!
              0
              А Битрикс24 платформа? По каким критериям?
                0
                Битрикс — в моем понимании скользкая тема. В ближайшее время на Практис выйдет моя статья (на Хабре я принципиально не пишу! и не буду!). Там как раз будут критерии платформенности. Я скину в личку ссылку.
                  0
                  Зря на Хабре не пишете, я когда-то вел корп блог онлайг сервиса, эффект супер!
                    0
                    У меня изначально ну вот как назло, именно с Хабром не складываются отношения.
                    Я то всей душой.
                      0
                      Жаль( мало тут crm-щиков
              0
              Извините, продолжу мысль. Возьмите реализацию на КлиК, к примеру, проекта Кидбург. Это конфигурация http://sysclick.ru/Services/Press-Center/150 «Детские центры». Там 20 площадок, в т.ч. франшизных по всей РФ, 350+ пользователей, единое пространство. Система накрывает аналитический CRM, операционное бронирование, внутреннюю биржу аниматоров, праздники и их организацию, еду, систему пропуска, сайт, мобильное приложение и пр.
              Не воспринимайте, как рекламу! Я пишу про то, что это огромный проект, который крайне сложный, осуществлялся многие месяцы и успешно развивается.
              И когда Вы пишете, Амо — 18К+ запросов, Вы должны понимать, что это о разном речь! КлиК — это реализация проектов, а не продажа простых решений коробочного плана. Таких проектов, как Кидбург не может быть 18К+ в месяц.
                0
                Один Кидбург автоматизировали и носите, как медаль? Где я только про это не читал…
                  0
                  Ожидаем сарказм. Полагаю вы всеми своими доступными инвайтами тут карму понижали))))))) Кстати, я уже писал, что в ваших материалах прозрачно, кого вы продвигаете!

                  Кроме Кидбурга автоматизированы Кидо, Сказкин Дом, Лабиринтум, Умникум, Кидрум и многие другие.
                  Выше я использую этот проект, как очень показательный пример.
                    0
                    У меня ровно один минус. Увы, ботов здесь не позаводишь( А писать лениво
              0
              Думаю «автор» имел ввиду CRM/ERP системы которые клиент может ДОРАБОТАТЬ под себя из интерфейса своего аккаунта. Среди них самые популярные.
              Битрикс и Амо Вы не доработаете. В Битриксе максимум Вы добавите какие-то поля (на старших тарифах), но созданием нового интерфейса, созданием процедур и триггеров в базе и не пахнет.

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое