Как избежать ошибок при смене CRM



За пять лет опыта с CRM-решениями в компаниях, я натыкался на случаи, когда предприятия перерастают функционал систем с закрытым кодом. В таких ситуациях они всегда стараются найти альтернативу, и, чаще всего, конечной точкой оказывается платформенное решение: систему разрабатывают от готовых конфигураций, которые уже настроены под нужную специфику бизнеса.

Часто случается, что новую систему разрабатывают изначально неверно, что ошибки пропущены еще на этапе ТЗ. В результате, предприятие терпит неприятные потери, и чтобы не сойти с рельсов окончательно — возвращаются к старой CRM.

В этой статье мы разберем основные ошибки при уходе от Saas-решений к разработке на платформе, а также способы, с помощью которых эти ошибки можно не допускать вообще.



С чего начинаются проблемы


Если бизнес имеет хороший потенциал к масштабированию, а работу начал с коробочной системы, то, считайте, проблемы уже начались. Впоследствии, без персонализации системы под специфику бизнеса, — начинается самое интересное.



Очевидно то, что заставить персонал использовать неудобную систему добровольно — очень болезненно. Причина неудобства далеко не только в интерфейсе, — основная проблема, опять же, в специфике. Одинаковых компаний не существует, поэтому, если система не учитывает ваши особенности — вы не сможете автоматизировать рутину процессов, или получать нужную информацию в нужной форме — это повлечет за собой убытки.

Поэтому, когда система не адаптирована под специфику бизнеса — сотрудники начинают искать альтернативы, и со временем этого поиска они постепенно уходят во что-то другое, заполняя базу данных в CRM лишь для галочки.



Если вовремя удастся обнаружить скрытую пружину — считайте, что вам повезло; обычно это сложно заметить, в то время как утечка денег компании при такой работе гораздо больше, чем просто ежемесячный тариф системы, которая при этом играет роль списка задач с карточками клиентов.

Далее, когда проблема принята и четко обозначена, а также известны причины ее возникновения — предприятие встает перед выбором: подобрать ли другое коробочное решение, конфигурацию на платформе, или разработать систему с нуля.



Что нанесет больший ущерб при уходе в новую систему


Пожалуй, самые бессмысленные затраты произойдут в результате перехода «из коробки в коробку». В целях экономии, некоторые компании могут найти альтернативу старой системе: систему побольше, — уже решающую все текущие задачи бизнеса.

На первый взгляд это выгодно, — не нужно тратить деньги на разработку, минимальный период адаптации персонала, множество готовых решений и способов автоматизации. Да, в целом все супер — однако нужно понимать, что если у вас не студия из нескольких фотографов — вы будете расти, и этот переход лишь отсрочит неизбежное повторение истории.



Как избежать этих расходов


Самый эффективный способ не слить бюджет на вечные перепрыгивания из системы в систему — это изначально размещать бизнес в полностью кастомизируемой системе. Однако, если вы уже напоролись на коробку и поместили свой бизнес туда — далее мы разберемся как и зачем из нее выбираться, а также рассмотрим платформы, на которых удобнее всего разрабатывать систему.

Важно понимать, что этот вариант, опять же, — актуален не для всех. Есть куча примеров того, когда бизнес не растет: например, какая-нибудь группа элитных дизайнеров, которые выполняют дорогие заказы и работают по сарафанному радио для очень и очень толстых заказчиков. Они не хотят расти, им комфортно быть маленькими — так они готовы существовать годами.

Но если ваша компания становится больше, — было бы неплохо вовремя сойти на платформу, потому что такая система будет развиваться вместе с вашим бизнесом, — а иначе вы получите тот же самый стеклянный потолок.

То же самое касается и разработки с полного нуля. Вы можете нанять группу разработчиков — но их могут переманить в более выгодный проект; или, коллектив может рассыпаться из-за внутренних противоречий. Таких примеров много, при разработке с нуля бывают организационные или архитектурные сложности — когда архитектура проекта была заложена изначально неправильно. Систему можно построить так, что в определенный момент она станет не развиваемой или очень медленной.

Выходом из этих трудностей может стать правильный выбор платформы, определиться с чем действительно непросто.



На что смотреть, при выборе платформы


При выборе обращайте внимание на то, как сильно вы зависимы от разработчика. Если при использовании платформенного решения есть возможность для самостоятельной работы без каких-либо навыков программирования — то платформа «настоящая». То есть, важно то, насколько «отчуждаемая» сама платформа: вы взяли ее — и пошли работать; взяли документацию — и можно не обращаться к поставщику. Вообще.

Есть решения, в которых используются известные языки: SQL, VBS, JS. А есть те, кто изобретает «свой паскаль». Чем более известны встроенные скриптовые платформы и языки, — тем более вы независимы от вендора. К примеру, можно разрабатывать систему просто наняв любого студента программистского факультета. В паре с бизнес-аналитиком или человеком, который запросто ориентируется во всех ваших бизнес-процессах — обычный студент может спокойно выполнять работу разработчиков вендора, которые, как правило, берут за час своей работы весомые деньги (зависит от открытости системы).

Еще один очень важный момент — это прототипирование. Возможность накидать быстрый прототип системы для тестирования, — это действительно круто. С помощью такого инструмента вы проверите свои гипотезы и будете точно знать, как сформулировать ТЗ без ошибок.



Кратко рассмотрим нескольких вендоров:

Если вы берете, к примеру, «1С», — развивать систему вы сможете только силами сертифицированного программиста. Этот вариант подходит тем, кто не хочет рисковать качеством, и готов регулярно инвестировать средства в доработку системы и ее поддержку. Благо, что специалистов 1C на рынке огромное множество, поэтому настройка и обслуживание системы не может вызывать никаких проблем.

Про Terrasoft можно сказать, что в целом эта система — очень качественный конструктор с мощными возможностями настройки, что, пожалуй, одна из самых главных характеристик для платформы. Из недостатков можно выделить стоимость тарифов, и некоторые не очень приятные особенности оплаты за службу поддержки.

Неплохо реализован визуальный редактор у платформы «КлиК»: он позволяет сделать прототип для тестирования еще перед началом работы с системой. Степень настройки всех составляющих без программирования — крайне высокая, что тоже приятно, особенно для экономии средств на разработке системы под свой бизнес.



Как подготовиться к переходу на платформу


1 — Найти «идеолога»

С вашей стороны необходим человек, который может точно отразить текущие бизнес-процессы компании и формализовать их. Этот человек будет контролировать весь процесс разработки учитывая удобство пользователей, и постоянно сверяться с «картой» — направляя проект в нужную сторону.



2 — Создать прототип

Даже те компании, которые пережили неэффективные коробочные системы не всегда могут сформулировать те или иные задачи к новой системе. В этом лежат риски, связанные с тем, что при создании нового CRM-проекта можно заложить ошибки заранее, уже на уровне ТЗ. Поэтому, важным пунктом тут будет отлаживание — то есть вам надо не просто выстроить пробную модель, но и испытать ее на практике. Если визуальный редактор платформы позволяет накидать первую рабочую версию — обязательно воспользуйтесь такой возможностью и поиграйтесь с прототипом вместе в бизнес-аналитиком. Это сократит множество ошибок в разработке, которые вы могли допустить.



3 — Отделаться от вендора

Довольно спорный момент, который подойдет не во всех ситуациях, но поможет значительно сократить инвестиции в систему. Хитрость в том, что если вы используете по-настоящему адаптивную платформу — для вас будет гораздо выгодней нанять фрилансера, и настроить систему своими силами отдельно от разработчиков вендора.



4 — Подготовить сотрудников

Если бизнес вырос из системы — достаточно объяснить сотрудникам: «Ребята, мы выросли, давайте переходить на новую систему». При этом, используя платформу вы можете подготовить интерфейс системы таким образом, чтобы он был похож на старый — это снизит дискомфорт от перехода. Чем больше удобство пользователей — тем легче приживется система.



Заключение


Платформы позволяют бизнесу развиваться, потому что такая система развивается вместе с компанией которая ее использует. Любые изменения в бизнесе кладутся на платформу — вы изменяете систему именно с точки зрения удобства работы: аналитиков, тех кто вводит, тех кто принимает какие-либо решения.

Чтобы избежать основных потерь — нужно изначально внедрять платформу. Тут ключевой момент в том, чтобы это было с минимальным участием разработчиков. Да, конечно, можно использовать разработчика, это будет в какой-то степени удобно и здорово — но, снижение риска тут происходит в том случае, если вы можете развивать эту платформу самостоятельно, без каких-либо специальных знаний и разработчика — это ключ.

На рынке сейчас очень много платформ которые говорят: «Мы можем все, мы вам сделаем все, у нас платформа! То что нужно — мы вам все запрограммируем», однако истинная платформа — это только та система, которая может существовать, функционировать и развиваться силами клиента, дилера, — то есть без разработчика.
AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

Подробнее
Реклама

Комментарии 16

    0
    Довольно спорный момент, который подойдет не во всех ситуациях, но поможет значительно сократить инвестиции в систему. Хитрость в том, что если вы используете по-настоящему адаптивную платформу — для вас будет гораздо выгодней нанять фрилансера, и настроить систему своими силами отдельно от разработчиков вендора.

    Nope. Это довольно спорный момент, но обычно получается дороже, но растянуто по времени.

      0
      Зависит от многих факторов. Даже, если вы договоритесь с сотрудником поставщика, что тот будет в свободное время по вечерам оказывать вам услуги на фрилансе, получится дешевле.
      Если в системе какие-то свои изобретенные языки, найти специалиста может оказаться сложнее. А если типовые, известные — круг специалистов шире и согласно марксистской теории, цена ниже.
        0
        Вы правы, конечно, в целом. Ситуации бывают разные. Правильно выстроенная работа с вендором может дать и хороший эффект, и низкую стоимость работы: к примеру, именно из-за наличия готовых решений.
        +2
        Уважаемый автор! В текущий момент практически все CRM-системы могут добавлять атрибуты.
          0
          Да, безусловно — большинство CRM может добавлять атрибуты… в ограниченное количество сущностей. Можно добавить атрибут в «клиента», «договор» и т.д

          В то время, как речь идет о настоящей платформе, которая может создавать свои данные: свои списки, справочники, реестры и связывать между собой. Кроме атрибутов есть еще вычисления, обработчики, бизнес-логика.

          В общем, я к тому, что одних только атрибутов еще мало для того, чтобы называться платформой.
          0
          Грамотному и опытному аналитику не нужно прототипирование, а непонимание клиентом своих задач или ошибки в подписанном ТЗ — его проблемы/должен платить.
            0
            Придерживаюсь мнения, что лучше всего иметь своего аналитика, чем Опытного от вендора.

            Далеко не всегда клиент, даже в крупной компании, способен четко выразить и описать для аналитика свою бизнес-модель. Если же платформа позволяет накидать мысли, задачи, интерфейсы, модули — и показать пользователю — это снижает риски того, что стоимость ошибки потом будет очень высокой.

            Квалификация внешнего аналитика тут уже не играет большую роль — он может быть супер-экспертом, но проблема в том, опять же, что у клиента редко бывает для него вся нужная информация.
            +4
            Очень примитивная статья, явно с признаками того, чтобы протащить ссылку… Главная картинка — креатив на уровне школьника. Ваш заказчик хоть бы постыдился такое выпускать.

            А за «отделаться от вендора» и нанять фрилансера — минус вам и за пост, и в карму, потому что худшего совета выдумать нельзя. Такое может утверждать только безответственный человек, который либо не работал с CRM, либо сам себе вредитель.

            P.S.: чуваки, вам фрилансеры загадят вашу золотую платформу, а гнев клиента угадайте, на ком будет? :-)
              –1
              Читаю комменты и не ожидал увидеть такой реакции «на грани». Такой коммент может писать человек, который мало продает/внедряет платформы или вообще с ними не связан.

              Вопрос в том, что существует очень большая разница между желаниями владельца не_платформенного решения и платформенного. Когда клиенту говорят, что доработки возможны только силами вендора (поставщика) и они ограничены, то и желаний много возникнуть не может. Когда же клиенту говорят, что на платформе можно реализовать любые желания, клиент начинает задумываться — где та грань его больших ожиданий и желаний и его же финансовых возможностей. Очень редко в нашей жизни можно позволить себе всё! Вопрос в том, что если на ресурсе сэкономить, то на платформе можно себе позволить больше! Fortisa — у Вас просто другая картина мира.

              И вот когда клиент хочет больше, а финансы не безграничны, и возникает вопрос к поставщику. Вопрос вполне адекватный, нормальный и, к примеру, в моей практике встречающийся часто:: Вопрос покупателя/пользователя платформенной CRM — как мы можем получить услуги дешевле, чем у поставщика? Дилеры, фрилансеры, специалисты IT индустрии, которые могут легко разобраться в продукте и пр.

              Это НЕ обязательно РЕАЛИЗАЦИЯ проекта. Это может быть «допиливание» мелочей, создание новых форм, аналитик, обработчиков событий в БД, отчетов и пр. в уже реализованном успешном проекте. И силами стороннего специалиста, это, как правило, оказывается дешевле, чем у вендора. Читая статью выше, я так понимаю, что речь именно об этом.

              Отсюда и мысль: платформа должна быть конфигурируема не только поставщиком, а чем шире эта возможность, тем больше возможности у покупателя CRM сделать себе много работ за меньшие деньги.
                –1
                Лет 12-13 назад, точно не помню, был на семинаре Naumen CRM.

                Наш главный бухгалтер так и спросила вендора: «можем мы найти какого-либо человека, который у нас будет делать доработки вашей системы?» Ответ от Naumen был: «да, вам надо найти специалиста со знанием языка Piton». На наше мнение, что в Екатеринбурге мы вряд ли найдем такого специалиста, нам ответили: «тогда обращайтесь к нам». Однако, наша главбухша не успокоилась, — она продолжала: «Какие пути экономии на работах с системой, кроме обращения к Naumen?» Ответ: «найти специалиста по Piton» — такой вот замкнутый круг.

                Это я, вспомнил, к слову о том что вы написали.

                  0
                  У вас в профиле был 1992 год рождения, теперь 1990. Был Олег, стал Андрей. Вы что, с 14-15 лет по семинарам наумена ходите? Бредятина просто! Неужели вам не стыдно так тупо партизанить, да ещё и упорото врать в комментах.
                    0
                    Я каким-то чудом забыл/не стал ставить дату ДР в профиле и избежал множественных нападок со стороны профи.
                      0
                      Да, вас так трудно вычислить. Кто вы, кто вы, таинственный незнакомец? :-)
              +3
              Пять лет-то, это вы с 20 лет в CRM? С SMM, который у вас в портфолио не путаете? :-) (кстати, оно у вас стало недоступным)
                0
                А вот какие CRM позволяют создавать шаблонные документы на основе однотипных табличных данных, с возможностью использования части этих данных для заполнения новых форм, удобным графиком производства работ на который можно подвесить автоматическое формирование документов согласно стадиям выполнения работ и заполнения такого графика?
                  0
                  Это возможно сделать во всех платформах, упомянутых в статье выше.

                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                Самое читаемое