Комментарии 1
>Интерфейс хелпдеска помогает сотрудникам быстрее отвечать на вопросы клиентов.
На самом деле нет.
Интерфейс хелпдеска в любом случае встраивается в процесс между обращением пользователя и решением его проблемы, и просто не может не добавлять дополнительных трудозатрат. Как минимум, исполнитель тикета, помимо собственно решения проблемы пользователя, вынужден будет закрыть тикет, нажав некую кнопку. Но не смотря на это хелпдеск приносит профит, внося упорядоченность в процесс решения проблем пользователей.
Это надо чётко осознавать на этапе внедрения и объяснять сотрудникам. Иначе людям, не видящим картину в целом, часто не понятен смысл совершаемых действий.
Например, типичная точка зрения пользователя:
— Вот я раньше просто приходил в кабинет к айтишникам и просил админа Васю помочь, и он всё сразу решал. Чёйто я сейчас буду создавать тикет через звонок оператору/письмо на хелпдеск, и буду ждать, пока его кто-то выполнит?!?
Или типичная точка зрения инженера:
— Вот я раньше, как только ко мне сотрудник Петя подходил, сразу шел и всё ему решал. Чёйто я сейчас буду ждать, пока он создаст тикет, буду брать этот тикет в работу, и потом закрывать его?!?
И с такой позицией сотрудников придётся как-то жить 3-5 лет. Готовьтесь. =)
На самом деле нет.
Интерфейс хелпдеска в любом случае встраивается в процесс между обращением пользователя и решением его проблемы, и просто не может не добавлять дополнительных трудозатрат. Как минимум, исполнитель тикета, помимо собственно решения проблемы пользователя, вынужден будет закрыть тикет, нажав некую кнопку. Но не смотря на это хелпдеск приносит профит, внося упорядоченность в процесс решения проблем пользователей.
Это надо чётко осознавать на этапе внедрения и объяснять сотрудникам. Иначе людям, не видящим картину в целом, часто не понятен смысл совершаемых действий.
Например, типичная точка зрения пользователя:
— Вот я раньше просто приходил в кабинет к айтишникам и просил админа Васю помочь, и он всё сразу решал. Чёйто я сейчас буду создавать тикет через звонок оператору/письмо на хелпдеск, и буду ждать, пока его кто-то выполнит?!?
Или типичная точка зрения инженера:
— Вот я раньше, как только ко мне сотрудник Петя подходил, сразу шел и всё ему решал. Чёйто я сейчас буду ждать, пока он создаст тикет, буду брать этот тикет в работу, и потом закрывать его?!?
И с такой позицией сотрудников придётся как-то жить 3-5 лет. Готовьтесь. =)
Зарегистрируйтесь на Хабре, чтобы оставить комментарий
Создаем чек-лист для внедрения хелпдеска