Интервью. Как создать качественную базу знаний: выбор технологий, поиск и дальнейшая поддержка



    Базы знаний — популярный инструмент, который компании используют для решения разных задач вроде снижения нагрузки на службу поддержки. Идея звучит красиво: зачем постоянно отвечать на одни и те же вопросы, когда можно просто описать эти решения и ссылаться на них. Однако на практике всё не так просто, и каждый сталкивался с ситуациями, когда база знаний висит мертвым грузом и не приносит никому никакой пользы.

    О том, как этого избежать, говорим сегодня с Дмитрием Плотниковым, консультантом по SharePoint и Office 365, Microsoft MVP, который создавал базы знаний для многих крупных компаний.

    Какими вообще бывают базы знаний?


    Вообще, в разных случаях понятие «база знаний» может различаться, но вариантов технической реализации такой базы не так уж и много: от простого документа до более сложных иерархических структур. Они могут быть полностью автоматизированными, поддерживаться сообществом или конкретными сотрудниками компании. Но суть одна: там хранится информация, к которой нужен доступ для решения определенных задач.

    О чем нужно подумать, прежде чем начинать работу по созданию такой базы?


    В разработке базы знаний необходимо прежде всего определиться с тем, какая информация будет в базе (о продуктах, услугах и т. д.), кто будет ее использовать (сотрудники или, наоборот, клиенты и пользователи), будет ли она передаваться и если да, то каким образом.

    Важно понимать: мало просто создать базу знаний и начать вносить в нее информацию. В последние годы в разных сферах отмечается реальный переизбыток информации, эта же проблема есть и в бизнесе. Если компания достаточно большая или ее продукты пользуются популярностью, то в короткое время база знаний значительно разрастется, в ней появится множество статей, и ориентироваться во всём этом разнообразии будет очень трудно. Поэтому еще на этапе проектирования базы знаний нужно думать о том, как в ней будут реализованы поиск и классификация контента.

    Какие ошибки часто допускают при создании таких продуктов?


    Очень часто при создании базы знаний ее возможный размер не учитывается, в итоге возникает множество проблем. В огромной базе очень трудно что-то найти, и если разработчик заранее не позаботился о механизме поиска, то этот инструмент просто становится бесполезным.

    Создавать ли инструмент самостоятельно или на базе существующих? Это сложный вопрос, однозначно тут ответить трудно. Многие из таких решений не подразумевают какой-то серьезной кастомизации — тот же Confluence можно только взять и начать пользоваться, по сути, как есть. На практике такие базы очень быстро становятся бесполезными, поскольку сильно разрастаются и проявляются все связанные с этим проблемы.

    Другая крайность — создание собственных систем с нуля или на основе технологий, не очень подходящих для базы знаний. В ходе одного из проектов, в котором я участвовал, мы брали за основу SharePoint и уже поверх встроенного туда вики-движка «докручивали» системы распознавания и поиска. Изначально SharePoint не особенно предназначен для создания баз знаний, но корпоративная инфраструктура заказчиков была сильно завязана на эту технологию. В итоге решение получилось действительно сложным, хоть и эффективным.

    К сожалению, в моей практике почти не встречалось случаев, когда удалось бы соблюсти баланс: базы знаний всегда получаются либо слишком простыми и вскоре становятся бесполезными, либо они становятся очень сложными — и, хоть и несут пользу, создавать и поддерживать их нелегко.

    И как минимизировать возможные проблемы?


    Пожалуй, главный тезис: база знаний — это продукт, который должны поддерживать реальные люди. Надеяться на то, что удастся создать базу, которая потом будет жить сама, — неверный подход.

    К примеру, ресурс MSDN от Microsoft — это, по сути, мощная база знаний, содержащая техническую документацию. Ее главная проблема: из-за огромных объемов хранимого контента найти что-то конкретное там почти невозможно. Этот факт стал одним из плюсов ресурса Stack Overflow: в свое время там были очень распространены треды, в которых люди делились ссылками на конкретные статьи с MSDN, — по сути, это был единственный способ найти там то, что нужно.

    У Microsoft были и другие попытки создать базу знаний. Еще один проект получил название TechNet Wiki, и его идея состояла в том, чтобы привлечь к ведению базы сообщество пользователей. Предполагалось, что люди сами будут писать статьи, расставлять в них теги и так далее. Этот подход оказался куда более эффективным, чем полностью автоматизированная база MSDN.

    Можешь рассказать о каком-то интересном проекте по созданию базы знаний, в котором удалось поучаствовать?


    В одном из наших проектов мы разрабатывали базу знаний для крупного заказчика, которому нужно было оптимизировать работу службы поддержки. Вики-движок самой базы был интегрирован с корпоративной АТС. Для ускорения обслуживания клиентов в этой системе была реализована связка механизма распознавания речи и поиска информации в базе по ключевым словам. Если в ходе разговора оператора и пользователя произносились определенные «ключевики», база должна была автоматически выдавать релевантные статьи.

    Звучит серьезно, но в современных базах знаний применяются и более продвинутые подходы — например, Ontology Search, который позволяет создавать целые иерархии вложенных, зависящих друг от друга тегов и соответствующим образом получать более точную выдачу при поиске по статьям.

    В заключение можешь сформулировать три главных совета по разработке качественных баз знаний?


    Да, конечно, вот мои советы:

    1. За базу знаний должен кто-то отвечать, иначе она быстро умрет.
    2. Для небольших проектов можно обойтись коробочными решениями, но нужно понимать, что на больших объемах это не будет работать.
    3. Самое главное в базе знаний — возможность поиска. В самом начале, может быть, она и не понадобится, но с течением времени работоспособность системы будет определяться именно качеством поиска.

    Полезные хабрастатьи по теме:


    • +14
    • 13,2k
    • 7
    Поделиться публикацией

    Похожие публикации

    Комментарии 7

      0
      Мы делаем целый сервис по теме сохранения базы знаний — smartportal.pro (стараемся сделать крутую платформу по накоплению знаний, не только личных, но и для команд и сообществ). Будем крайне признательны за обратнуюю связь!
        0
        перекидывает на mknet.biz — это так надо?
          0
          Хмм, хмм… не должно. Очень странно. Может быть у Вас какие-нибудь совсем старые dns сервера прописаны?
            0
            Не думаю, я из Германии запрашиваю. То же самое получается когда я ввожу сайт тут quirktools.com/screenfly (для предпросмотра).
            А когда ввожу в валидаттор русского домена (http://tools.seo-auditor.com.ru/validator-html/) загружается то что надо. Может зарубежный траффик блокируется?
        +1

        Спасибо за интересное интервью и подбор ссылок. Вечер воспоминаний ) Вспомнил, как работал в НПО, наполнял базу знаний в SharePoint. Слушал Михаила Романова, который сравнивал SharePoint и Confluence, в пользу второго. Изучал онтологии с Кучугановым В. Н., и Дмитрия тогда встречал, на IzDevCom.


        Глаз зацепился за цитату:


        В итоге решение получилось действительно сложным, хоть и эффективным.

        Предполагаю, хотелось сказать так: «В итоге решение получилось действительно эффективным, хоть и сложным».


        Из возможностей Ontology Search для Sharepoint, лет пять назад была возможность задания синонимов на уровне SQL Server. Что позволяло искать слово "QA" и находить в результатах те страницы, что содержали слово "Testing" и не содержали "QA", если предварительно настроить словарь. Работало это для латинских терминов.


        Какие возможности Ontology Search есть сейчас?

          0

          Были ли у Вас случаи использования для базы знаний вики-движка mediawiki?
          Если да, то какие обычно расширения Вы добавляете? (вроде semantic mediawiki extension, page forms extension).
          Спасибо!

            0
            Я для своей базы знаний использую медиавики. Отлично все и удобно. На работе используем конфлюенс

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое