Как стать автором
Обновить

Почему сотрудники больше не критикуют сисадмина: управление фидбеком с помощью чат-бота

Время на прочтение 3 мин
Количество просмотров 7K
Всего голосов 7: ↑6 и ↓1 +5
Комментарии 9

Комментарии 9

Если кратко, то. Собрал лучшие, на мой взгляд, практики с нескольких мест работы. Сортировка по субъективной оценке эффективности в порядке убывания.

0. Ответственные сотрудники в подразделениях, которым можно направить запрос или предложение, касающегося бизнес-процессов данного подразделения.
Работает только в здоровом коллективе профессионалов. При чётком понимании зон ответственности коллег (мы проводили еженедельные короткие сходки внутри управлений и ежемесячные по всей компании, работало на ура) и не менее чётком понимании, что мы все вместе помогаем заработать денег акционерам и, как следствие, самим себе, процесс наиболее эффективен из всех приведённых. Живой диалог, возможность тут же обсудить нюансы или дополнительные вопросы, заинтересованность критикуемой стороны в критике — сплошные плюсы. Из минусов, условно — нужно потратить время на выделение ответственных и проектирование формата общения (график приёма, длительность, формат подачи критики и тп). Делается один раз, не так сложно, как кажется.

1. Опросы на корпоративном портале.
Помогают понять мнение сотрудников по реализованным процессам/проектам/системам. В частности, отличным показателем является относительное количество прошедших опрос. Если не голосуют (а у нас невероятно простая и удобная форма — проще проголосовать, чем пропустить), то понимаем, что всё совсем плохо. После проведения опроса обязательно не забыть опубликовать результаты опроса, а спустя время — изменения, которые были имплементированы по итогам анализа опроса. Иначе это пустое упражнение.

2. Форма оценки после исполнения заявки в helpdesk.
В helpdesk (в моей жизни это была и OTRS, и самописное чудовище, и jira, и бот в Телеграме) собирали мнение пользователей о качестве и скорости конкретной небольшой заявки. Люди оценивали качество, скорость и коммуникативность специалиста по простой шкале — «понравилось / не понравилось». Ощутимо улучшали показатели на основе этих нехитрых опросов и самостоятельного (без дополнительных опросов пользователей!) анализа и тестирования процессов. Годится только для коротких и простых задач. Впрочем, если вы на внедрение новой CRM заводите тикет в jira, то комментарии излишни.

3. Почтовый ящик для сбора предложений на свободную тему.
Наименее эффективный, но всё же необходимый ресурс. Пользователи предпочитают крыть всеми известными словами технический персонал в курилке или на обеде, но никак не писать обоснованные претензии (хоть мы и просили об этом напрямую). Но на 99 таких есть один, кто сядет и напишет развёрнутое письмо с критикой и предложениями. Ради этого 1% и держим такие ящики.

4. Круглый стол
Совершенно бесполезная и бессмысленная затея, если в вашей компании больше пятнадцати сотрудников. Примерно на четвёртой минуте, когда подтягиваются опоздавшие, начинается лютый срач и спустя два часа вы уходите с совещания с головной болью и полным непониманием, что именно заботит ваших коллег и пользователей.

5. Рассылки по почте с приглашением к голосованию.
Не секрет, что большинство пользователей не умеют работать с электронной почтой. Письмо либо потеряют, либо забудут ответить, либо оно упадёт в спам (как это происходит лично у меня). Несмотря на кажущуюся схожесть с опросами на портале, письмо требует от человека лишнего действия (перейти по ссылке) и лишних размышлений (а там большой опрос? а вдруг портал не работает? может, я потом пройду?), в том время как опрос на портале человеку попался а) в удобное время и настроение (он зашёл на портал с тем, чтобы почитать что-то новое или просто передохнуть) и б) в удобной наглядной форме (человек чётко понимает, сколько вопросов ему задано и сколько потребуется времени на ответы).

Такие дела.

А что собой представляло самописное чудовище, если не секрет?
Не секрет, просто стыдно.
Первое — попытка (классическое «зачем нам покупать ПО, программисты ща за два вечера напишут») создать свой хэлпдеск на php, в итоге поняли, что проще и дешевле купить OTRS, чем писать его заново.
Второе — какой-то дикий комбайн (функционала и языков), выполняющий роль и портала, и трекера задач и таймшитов, и заявок буквально на всё, где-то с краю которого приютился саппорт. Увы, это поделие продолжает у них жить в силу принадлежности компании к госсектору.
Так и не уловил связь между заголовком, текстом и что в общем автор пытался донести?
Пытаемся внедрить автоматизированные методы оценки сотрудников по всем процессам. По отделам получилось, хотим узнать, что еще можно автоматизировать.
Статистику как и чем собираете?
1. Собираем информацию от сотрудников, используя чат-бот в мессенджерах, через опросы.
2. Данные сохраняются в базу, где обрабатываются.
3. На выходе получаем графики с оценкой каждого отдела.
А что за платформа, ей можно воспользоваться?
Зарегистрируйтесь на Хабре , чтобы оставить комментарий

Публикации

Истории