Профессиональная деформация – страшная вещь. Проработав несколько лет в команде саппорта, я не могу не оценивать работу моих коллег из других компаний. «Пожалуйста, почистите кэш. Также по ссылке вы найдете FAQ, где содержатся многие ответы на ваши вопросы» − нет, друзья, так мы никому не поможем. Хороший агент службы поддержки должен отвечать на вопросы так, будто от его ответа зависит судьба всей Вселенной. Я расскажу несколько историй, которые случались со мной в реальной жизни, и постараюсь показать, как в этих ситуациях должен вести себя настоящий Саппорт Лорд.
История первая: скорость
После обновления операционной системы в телефоне некоторые игры перестали работать. Так как одна из них была действительно неплохой, я пыталась запустить ее всеми возможными способами. И, естественно, первым делом написала в саппорт. Ответа не было, поэтому я испробовала единственно доступный метод: удалила игру и установила заново. Через 14 часов пришел ответ из саппорта: «Мы работаем над решением данной проблемы. Если вы не удалите игру, то прогресс будет сохранен в новой версии». Очень своевременно.
Если в твоей кладовке не стоит машина времени, отвечать на вопрос пользователя необходимо сразу, отбросив все отвлекающие факторы. По каким-то причинам не ответил вовремя? Извинись, уточни, актуальна ли еще эта проблема. Даже если вопрос уже решен, объясни причины возникновения такой ситуации, расскажи, как избежать подобного в будущем.
История вторая: знания
В одном из онлайн-магазинов материалов для печати специалист из службы поддержки порекомендовал мне отличные чернила. Правда, они не подходили для моего принтера. Но человек старался!
Не может быть ничего хуже, чем агент саппорта, знания которого не превышают уровень знаний пользователя. Как ты собираешься спасать мир? Все сотрудники поддержки должны быть если не гениальны, то чертовски умны! Ведь невозможно помочь кому-то, если ты не знаешь собственный продукт.
История третья: визуализация
− Как сменить ник в игре? Он напоминает мне о бывшей, из-за этого я перестал получать удовольствие от игры.
− Вы можете изменить никнейм в настройках. Нажмите на нужную вкладку, далее − «Общая информация», затем выберите пункт «Персональные данные»…
Бла-бла-бла. Проблема в том, что для специалиста некоторые вещи становятся очевидными. Он столько раз нажимал на кнопку, что ему тяжело представить, как можно запутаться в этой ситуации. А для игрока само слово «вкладка» − уже вызов, достойный поисковой строки Google.
Прикрепляй к своему ответу скриншоты, если возможно – вышли видеоинструкцию. Объясняй всё как можно проще, избегай сложных терминов. Вооружись фразой «Это особенность игры (продукта)». Я давно поняла, что в особо запущенных случаях такое объяснение работает безотказно. Соблюдая эти простые правила, агент поддержки сможет быстро донести свою мысль до пользователя.
История четвертая: время приключений
Вряд ли я сейчас смогу сосчитать, сколько раз мне звонили друзья и спрашивали, что такое Firebug. Для них это магическое таинство установки браузера с неприятным для уха названием «Мазила» и квест на ловлю огненного жука. Просить пользователя о помощи в решении его же проблемы – нормально, но делать это нужно правильно.
Распиши во всех подробностях действия, которые должен совершить человек, обязательно приложи скриншоты и видеоурок. Пользователь будет рад помочь: «Ничего себе! Они занимаются моей проблемой, и я могу в этом поучаствовать! Вот 10 скриншотов, вот фото моей дочурки, а это я с мамой, а это Firebug».
История пятая: участие
Даже если агент саппорта смог помочь, обидно видеть «Вопрос закрыт» еще до того, как ты смог поблагодарить специалиста за участие.
Будь с пользователем до конца. Обратиться за помощью — это стресс для каждого, это боязнь показаться глупым, боязнь встретить сотрудника ЖЭКа по ту сторону экрана, а не воспитанного агента поддержки. Когда человеку дают хороший исчерпывающий ответ, он искренне рад. Подари ему возможность выразить благодарность, пожелания или поделиться своей радостью.
Со временем у хорошего агента службы поддержки вырабатывается свой неповторимый стиль ответов, свой особый шарм и свои фишки, которые будут нравиться игрокам. Но никогда не забывай: люди тебе доверяют. Не подводи их.
История первая: скорость
После обновления операционной системы в телефоне некоторые игры перестали работать. Так как одна из них была действительно неплохой, я пыталась запустить ее всеми возможными способами. И, естественно, первым делом написала в саппорт. Ответа не было, поэтому я испробовала единственно доступный метод: удалила игру и установила заново. Через 14 часов пришел ответ из саппорта: «Мы работаем над решением данной проблемы. Если вы не удалите игру, то прогресс будет сохранен в новой версии». Очень своевременно.
Если в твоей кладовке не стоит машина времени, отвечать на вопрос пользователя необходимо сразу, отбросив все отвлекающие факторы. По каким-то причинам не ответил вовремя? Извинись, уточни, актуальна ли еще эта проблема. Даже если вопрос уже решен, объясни причины возникновения такой ситуации, расскажи, как избежать подобного в будущем.
История вторая: знания
В одном из онлайн-магазинов материалов для печати специалист из службы поддержки порекомендовал мне отличные чернила. Правда, они не подходили для моего принтера. Но человек старался!
Не может быть ничего хуже, чем агент саппорта, знания которого не превышают уровень знаний пользователя. Как ты собираешься спасать мир? Все сотрудники поддержки должны быть если не гениальны, то чертовски умны! Ведь невозможно помочь кому-то, если ты не знаешь собственный продукт.
История третья: визуализация
− Как сменить ник в игре? Он напоминает мне о бывшей, из-за этого я перестал получать удовольствие от игры.
− Вы можете изменить никнейм в настройках. Нажмите на нужную вкладку, далее − «Общая информация», затем выберите пункт «Персональные данные»…
Бла-бла-бла. Проблема в том, что для специалиста некоторые вещи становятся очевидными. Он столько раз нажимал на кнопку, что ему тяжело представить, как можно запутаться в этой ситуации. А для игрока само слово «вкладка» − уже вызов, достойный поисковой строки Google.
Прикрепляй к своему ответу скриншоты, если возможно – вышли видеоинструкцию. Объясняй всё как можно проще, избегай сложных терминов. Вооружись фразой «Это особенность игры (продукта)». Я давно поняла, что в особо запущенных случаях такое объяснение работает безотказно. Соблюдая эти простые правила, агент поддержки сможет быстро донести свою мысль до пользователя.
История четвертая: время приключений
Вряд ли я сейчас смогу сосчитать, сколько раз мне звонили друзья и спрашивали, что такое Firebug. Для них это магическое таинство установки браузера с неприятным для уха названием «Мазила» и квест на ловлю огненного жука. Просить пользователя о помощи в решении его же проблемы – нормально, но делать это нужно правильно.
Распиши во всех подробностях действия, которые должен совершить человек, обязательно приложи скриншоты и видеоурок. Пользователь будет рад помочь: «Ничего себе! Они занимаются моей проблемой, и я могу в этом поучаствовать! Вот 10 скриншотов, вот фото моей дочурки, а это я с мамой, а это Firebug».
История пятая: участие
Даже если агент саппорта смог помочь, обидно видеть «Вопрос закрыт» еще до того, как ты смог поблагодарить специалиста за участие.
Будь с пользователем до конца. Обратиться за помощью — это стресс для каждого, это боязнь показаться глупым, боязнь встретить сотрудника ЖЭКа по ту сторону экрана, а не воспитанного агента поддержки. Когда человеку дают хороший исчерпывающий ответ, он искренне рад. Подари ему возможность выразить благодарность, пожелания или поделиться своей радостью.
Со временем у хорошего агента службы поддержки вырабатывается свой неповторимый стиль ответов, свой особый шарм и свои фишки, которые будут нравиться игрокам. Но никогда не забывай: люди тебе доверяют. Не подводи их.
