Лицом к пользователю

    via AD28

    Хочу обратиться к пользователям! У вас не возникает впечатления, что иногда, интернет не является для вас инструментом, а вы становитесь инструментом интернета? Что вы – лишь «клики с аватарами»? Проблема в том, что именно «клики с аватарами» стали разменной монетой интернета и главным источником экономической привлекательности этой отрасли. Создатели популярных сайтов забывают, что за аккаунтами стоят реальные люди, и именно они являются источниками этих кликов. И эти люди имеют какое-то свое мнение на тему удобства сайта и его полезности, которое порой вступает в противоречие с мнением создателей сайта. Этой небольшой заметкой я хочу показать, как решается это противоречие сейчас и как оно должно решаться в будущем.

    Стартап-движение набирает в России обороты. Появляется все больше переводных материалов на тему поиска идей, разработки, продвижения проекта. К сожалению, очень немного есть статей, проповедующих необходимость качественной работы с аудиторией стартапа. Как должны строится «профилактические мероприятия» по улучшению взаимопонимания между пользователями и администрацией ресурса? Я считаю, что невнимание к причинно-следственным связям, может привести к ошибке в выборе инструментария решения проблемы. Наверное, стоит сначала поговорить о сути, а потом переходить к технологиям?!

    Думаю, что на сегодняшний день, пользователей многих популярных ресурсов, можно разделить на три группы:
    1. Капризные дети;
    2. Недоразвитые взрослые;
    3.

    Описывать каждую группу не имеет смысла. Названия говорят сами за себя.

    Здесь главное задуматься о том, что первая группа скорее всего активно влияет на мнение о вашем сервисе среди внешних аудиторий. Вторая группа не так активна, чтобы интенсивно взаимодействовать с внешними аудиториями, но зато они влияют на мнение руководителей о пользователях своего сайта. Третья группа – это те самые «клики с аватарами», для которых существует интернет. Похоже, у них нет никаких претензий, никаких требований, они просто кликают – открывают аккаунты, заводят странички, загружают фотки своих кошек, заводят блоги, в которые ничего не пишут. Это идеальные пользователи — они не знают как написать в службу поддержки и они ни на что не влияют.

    Если у вас возникают непонимания с пользователями, то у вас есть три способа решить эти проблемы:

    1. Переубедить ваших пользователей (что возможно, только если у вас существует коммуникация с пользователями)
    2. Изменить свою стратегию и подстроить её под желания и потребности пользователей
    3. Не давать вашим пользователям проявлять вольнодумство (потребовали одно, будут требовать другое)

    Не знаю как вы, уважаемый читатель, но 3-ий, самый распространенный в рунете вариант, мне кажется не очень маркетинговым.
    Часто, предложив рынку понятную, востребованную самыми широкими слоями интернет-населения идею, создатели стартапа забывают о технических проблемах, вопросах юзабилити, а дизайн делается на скорую руку.

    Многие рекомендации по созданию успешных интернет-бизнесов пестрят советами, наподобие «определите проблему и найдите простое решение», «поймите кто ваши пользователи» и т.д. Все эти советы абсолютно справедливы, но возможно ли развивать проект только лишь интуицией создателя? Вы придумали проблему, придумали решение. Решили за пользователя, что ему будет удобно, а что нет. Что привлечет, а что отвратит. И все это без пользователя! А знаете когда вы захотите познакомиться с вашим пользователем, пообщаться с ним, узнать что он думает о вашем сервисе? Когда начнется отток аудитории! Тогда вы начнете думать, «а что же не так? Что ещё надо этим «кликам с аватарами»? Я и так сделал идеальный сервис/портал/социальную сеть!». Нет. Идеальный сервис сделает тот, кто открыт. Кто наблюдал за вами и учел все ваши ошибки. Кто внимательно прислушивался к мнению пользователей вашего сайта.

    Я не буду детально рассматривать процедурные аспекты коммуникации с пользователями массового интернет-проекта. Хочу только подчеркнуть, что каждый член коллектива, особенно если коллектив достаточно большой, может участвовать в формировании репутации сервиса. Важно быть дружелюбными и ориентированными на интересы пользователей. Не на словах, а на деле.

    PS. В Рунете сложно найти какие-то материалы по этой теме. Среди многих невнятных статей, хочу выделить статью Павла Коноплицкого «Успешный проект – проект, ориентированный на пользователя». Я не согласен с некоторыми нюансами, однако, вне всякого сомнения, материал достойный внимательного прочтения и обдумывания.
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 61

      0
      Истину «Клиент — всегда прав» придумали уже давно… Неужели на нее еще кому-то надо открывать глаза?
        0
        статья совсем не об этом. Тем более, клиент не всегда прав. статья о том, что с пользователями лучше общаться,… советоваться.
          0
          Истина «Клиент — всегда прав» о том же самом. Ее не надо понимать буквально.
          Прав он потому, что платит. А значит надо делать наиболее удобно и просто клиенту, чтобы платил больше. А значит нужно у него узнавать, что ему удобно и делать много других вещей, чтобы заполучить доверие клиента.
            –5
            Где в статье то тот клиент о котором вы говорите?
              0
              Про клиентов (пользователей) во всех ключевых местах статьи:
              «Создатели популярных сайтов забывают, что за аккаунтами стоят реальные люди, и именно они являются источниками этих кликов.»

              «пользователей многих популярных ресурсов, можно разделить на три группы:»

              «статью Павла Коноплицкого «Успешный проект – проект, ориентированный на пользователя»»

                0
                Пользователя не всегда можно назвать клиентом. Человек, читающий газету — клиент газеты? Или может быть журналиста?
                  0
                  Я ниже ответил.
                  К сожалению пока что коментарии выглядят так, будто вы не понимаете основ, а пытаетесь писать умные статьи.
                  Надеюсь я ошибаюсь
                    0
                    не пытаюсь! просто пишу то, что считаю нужным. А основы… возможно вы правы и я действительно что-то не понимаю.
                      0
                      не пытаюсь! просто пишу то, что считаю нужным. А основы… возможно вы правы и я действительно что-то не понимаю.
                0
                Вы клиент хабра?
                  0
                  Да, безусловно.
                  Я потребляю услуги Хабра, потому я его клиент. И я приношу хабру деньги (наверное), потому я его клиент.
                  Тут есть два мнения?
                    –1
                    клиент, который приносит деньги… неоднозначно. то, что вы говорите — софизм. Я могу так пуститься в игру с трактовкой понятия «клиент», что сам забуду с чего начал. Интересно, а как пользователь хабра, который ещё и сам создает контент, вы тоже клиент? Наверняка, ваше утверждение имеет право на жизнь, но его можно бесконечно опровергать.
                      0
                      И на это я уже ответил выше, где написал, что «ниже ответил» :)
                      Засим спор прекращаю
                        0
                        это правильно!
                          0
                          это правильно!
                        0
                        (наверное)?
                        Вы реально их приносите?
                        Или еще есть третья сторона, или еще есть третья сторона которая на самом деле их приносит.
                        И вы в этом треугольнике являетесь товаром.
                          0
                          клиенто-товар!)
                            0
                            Ну, это как с деньгами.
                            Рельно ли мы приносим деньги в магазин или мы просто третья сторона между магазином и печатным станком?
                            Ответ примерно такой же :)
                              +1
                              Отличный пример. Только это говорит одна курица другой на прилавке магазина.
                        0
                        Вы не правы, потому что, приходя в магазин, вы не начинаете уговаривать руководство переставить полочки или бренды, только потому, что вы их клиент.
                        Кроме того, клиент, даже который платит, может ошибаться. Кроме того, клиент приходит за услугами или товаром к профессионалам и он должен им доверять. Если не доверяет, то надо искать тех, кому можно доверять и т.д.
                          0
                          Клиент всегда голосует деньгами и не всегда хочет тратить время на уговоры, хотя в советские времена были книги жалоб и предложений как раз на такой случай.
                          И вообще, я не собираюсь доказывать истинность этого утверждения — про это уже сотни книг написаны — вы с ними спорьте, а не со мной :)
                            0
                            Потому что спорить в этом случае — глупость! Эти книги не имеют ничего общего с моей статьей, хотя эту статью я писал читая как раз одну из этих книг.
                              0
                              Вы товар в данной коммуникации.
                              И все меры работы с аудиторией это выращивание качественного товара.
                              Такая модель на хабре.

                              Вас выращивают и продают. Когда поголовье ведет себя не так как надо принимают определенные меры, для того чтобы товар был качественным. И чтобы паршивые куры не отпугнули качественных хорошо продающихся кур.

                              Еслиб вы платили за контент вы былиб покупателем.
                                0
                                Абсолютно точное выражение содержания статья в 30 словах!
                                  0
                                  Вот это уже ближе к делу :)
                                  По пунктам:
                                  0. «Вы товар в данной коммуникации». Многозначное утверждение. Можно подробнее?
                                  1. Меня выращивают — это понятно. Но кому меня продают на хабре?
                                  2. «Еслиб вы платили за контент вы былиб покупателем.» — конечно. Но обратное неверно. Если я не плачу за контент — это еще не значит, что я клиент.

                                  Мое имхо в том, что хабр, вконтакт, ютьюб и другие web2.0 сервисы направлены на привлечение клиентов контентом, генеримым с их же помощью, с целью продажи кликов этих клиентов. Да, продаются клики, но клиенты при этом — это все равно клиенты, которых надо обслуживать так, чтобы им нравилось. Это никак не товар в плане работы с ними, но товар в плане планирования прибыли.
                                    0
                                    1. Вашу активность продают рекламодателям.

                                    Вы почему то клиентом называете продукт~поголовье. Клиент это тот кто заказывает куда будут прыгать собранные лошадки.
                                      +1
                                      Эта дискуссия заставила меня взять с полки томик Котлера, нашего Филиппа и я не нашел определения понятия «клиент»!
                                      Потом взял курс MBA одного известного американского консалтера, но чувак тоже ушел от ответа.
                                      Я пересмотрел десяток книг по теме, но однозначно трактовки не нашел.
                                      Оказывается, даже англоязычная википедия не дает вразумительных результатов!
                                      Наконец, взял пару экономических словарей и стал изучать!
                                      Вообщем, сложно сказать кто прав. Меня успокаевает только то, что этот терминалогический спор имет к тому, о чем я писал, весьма косвенное отношение.
                                        –3
                                        Коммуникация сложная.

                                        Есть внимание пользователей.
                                        Есть покупка сайтом внимания пользователей с помощью продукта (контента+условия для общения+игра)
                                        И есть перепродажа внимания пользователей третьей стороне, за реальные деньги.

                                        Конечно в первом круге клиент пользователь раскачивающийся своим вниманием.
                                          0
                                          * расплачивается
                              0
                              И, кстати, вы забыли третий пункт в «можно разделить на три группы:» указать — надо бы топик подредактировать
                                0
                                не забыл. так и должно быть
                                  0
                                  ну-ну :)
                                    0
                                    вы сомневаетесь?
                                      0
                                      Нет, я просто не понял смысла этого. И думаю многие другие не поймут. А значит клиенты статьи будут ее минусовать. Что и происходит пока что.
                                        0
                                        Я написал статью не для того, чтобы её потребляли. Поэтому мне будет не очень обидно, если она не получит плюсов.
                                        Если кто-то непонимает, что я имел ввиду… ну лет десять назад, я бы подумал, что проблема во мне. Теперь я конечно знаю, что это не моя забота)
                            +1
                            Очень серьезная проблема и очевидно недопонятая как минимум в рунете…
                              0
                              Совершенно согласен!
                                0
                                Сколько интересно на хабре людей которые:
                                а) сталкиваются с этой проблемой
                                б) планируют столкнутся
                              +1
                              И такой скромный, ничуть не заметный пиар своего блога в самом начале статьи :)
                                –1
                                Что плохого в пиаре своего блога?
                                  +1
                                  Из правил хабра: «Хабр — не ЖЖ. Поэтому не нужно писать одну и ту же новость в разные блоги и вообще заниматься кросспостингом.»
                                  habrahabr.ru/info/help/rules/

                                    –3
                                    Вы хабр читаете? Кто то следит за этими правилами? Что останется от контента без кросс поста?
                                    Кто от этого страдает?
                                    (Мне правда тоже это казалось зазорным до определенных событий)
                                      0
                                      Ну фиг знает. Я тоже в первые пару постов пихнул, а потом правила прочел и не пихаю больше пока что.
                                      Напишите письмо администрации — пусть пункт уберут.
                                      А пока он там — надо соблюдать, а то заблочат на всякий случай :)
                                  0
                                  Он заметный! Показавать вам незаметный, но при этом достаточно нескромный?! Есть пару примеров прямо сейчас на главной хабра.
                                    0
                                    Ваш комментарий является неплохим дополнением моего поста. Такое вот общение между пользователем и представителем ресурса. Интересно проанализировать комментарии представителей ТМ на наличие модераторских интонаций.
                                      –3
                                      Тут возможно Shoohurt принял пост близко к сердцу, считая его эхом 31го мая. Но ты, тех событий не застал ведь… не правда на счет самого Шуха.
                                        +1
                                        Я всего лишь намекаю на то, что неплохо бы соблюдать правила. Если Вы усмотрели модераторские интонации, ну что ж, пусть.
                                          –3
                                          Почему вы в этом именно посте намекнули интересно? :)
                                          А не во всех где кросс пост?
                                            +1
                                            И до прочих доберусь.
                                              –5
                                              будут проблемы!
                                                0
                                                … я имел ввиду, что с пользователями будут проблемы.
                                                Я на самом деле приятно удивлен, что этот диалог разворачивается именно в этом посте. Т.е. мы реально можем изучать проблему «на деле»
                                                  –3
                                                  А копипаст то оставите?
                                                    +1
                                                    Я не думаю, что есть смысл в дальнейшем обсуждении действий администрации. Есть правила, которые должны соблюдаться и согласно которым действует администрация. Всё.
                                                      –3
                                                      Ну вот, на самом интересном месте, этож практикум по теме поста…

                                                      Я отражаю поведение 1й и 2й группы, вы используете 3й способ)
                                                        0
                                                        обсуждении действий администрации — это одна из самых популярных тем на хабре!
                                                  0
                                                  Т.е. теперь ссылки надо камуфлировать?
                                                    0
                                                    Нет. На Хабре приветствуются хорошие, качественные статьи и ссылки на интересные хабрасообществу ресурсы. Ваши статьи неплохи, но Вы в данном случае занимаетесь банальным пиаром своего ресурса, выставляя ссылку на блог в начале каждой статьи (при этом в постах в Вашем блоге ссылок на Хабр нет). Вам никто не запрещает публиковаться сразу в двух местах, но при этом не стоит так нагло таскать хабратрафик на свой сайт. В Вашем профиле есть замечательное поле «сайт»: впишите туда ваш блог и этого будет достаточно. Кроме того, никто не запрещает Вам пиарить свой сайт в блоге «Я пиарюсь».
                                                      –3
                                                      формально ответ
                                                      «ДА, надо камуфлировать» :)

                                                      А интересно какой % авторов пишет на хабр только ради трафика с хабра? Какой % статей.
                                                        +1
                                                        В начале топика я ставил ссылку только в двух последних постах!
                                                        Какие критерии у хороших, качественных статей? интересные хабрасообществу ресурсы? Кто это решает?
                                                        С хабра никакого траффика не идет. могу вас заверить! Я публикую статья для обсуждения и иногда — из желания делиться с пользователями интересным материалом.
                                                        «нагло таскать хабратрафик на свой сайт» — это другая история и ко мне она не имеет никакого отношения. Есть много других примеров, которые вы конечно же заметите (если до сих пор не замечали)

                                                        Я вообще не могу понять, с какой стати вы навязчиво рекомендуете мне куда вписывать адрес своего блога и чего для меня будет достаточно!

                                                        Если я нарушаю правила, то надо удалить мой аккаунт. Это будет отличным примеров решения проблемы. Только надо будет объяснить, почему мой аккаунт не был удален ещё полгода назад или раньше. Хотя можно ничего не объяснять.

                                                      +1
                                                      Я запостил на хабре 63 поста. В большинстве есть ссылки на блог.
                                                      Забаните меня?

                                                      PS. А с блога есть ссылка на хабр
                                                        0
                                                        По поводу ссылки с блога на Хабр беру свои слова обратно. Остальное в предыдущем комментарии, тем не менее, актуально.

                                                Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                Самое читаемое