Попали в довольно затруднительную ситуацию. Сотрудники техподдержки компании Мастерхост отказались выполнять клиентскую заявку, а именно, выложить запрошенный через личный кабинет почтовый лог-файл. Не знаем, что делать...
Суть проблемы такова: Некоторое время назад пользователи интернет-магазина стали жаловаться, что с одного из сайтов перестала приходить почта (подтверждения заказов и т.п. сервисы, реализованные на сайте через php-скрипты). Небольшое расследование показало, что проблемы наблюдаются исключительно у обладателей ящиков ...@mail.ru
Нами был найден человек, готовый разобраться в проблеме, и единственное, что ему было нужно для работы — почтовые логи от хостера. А хостимся мы (похоже, уже можно писать "хостились") на Мастерхосте. В этом неожиданно и оказалась проблема...
А начиналось все довольно хорошо. После звонка в техподдержку и подробного объяснения проблемы, сотрудник бодро пообещал, — без проблем выложим нужные вам логи, и единственное, что вам нужно сделать — отправить через панель управления авторизованный запрос. Что и было немедленно сделано (в 13:30).
Не прошло и часа, как пришел ответ, однако вместо обещанного лог-файла, там был вопрос, на какой адрес не приходят письма. "Ну, видимо, человек, прежде чем высылать нам лог-файл, решил попробовать разобраться", — благодарно подумал я, и сообщил один из адресов, на котором наблюдалась проблема.
Снова прошел час ожидания, но в пришедшем письме, логов снова не было. Вместо этого, там было утверждение, что все работает корректно, и в подтверждение этого прикреплена строчка из вожделенного лог-файла, подтверждающая, что сегодня был факт получения этим адресом письма с серверов Мастерхоста. Правда, с другого домена… Пришлось (скрывая небольшое раздражение), объяснять еще раз, что с одного домена приходит, с другого не приходит… а нам нужен лог-файл, о чем мы и написали в заявке! Выполните, мол заявку уже, в конце концов!!!
Следующее письмо мы ждали 2,5 часа. Как думаете, были в нем логи? Нет, их там снова не было. Но там были еще несколько строк, подтверждающие, что несколько писем дошло и с проблемного домена. К этому времени (а происходило это в пятницу), программист, который обещал разобраться, сослался на неотложные дела, и со словами: "Продолжайте дальше играть в свои игрушки, а меня в пятницу дома ждут", ушел :( Мы же, не теряя надежды, что лог нам все-таки пришлют, продолжили переписку.
Следующего ответа мы ждали еще 2 часа. Часы на стене пробили 19:00, когда пришел очередной ответ… и снова без запрашиваемого лог-файла!!! В письме человек, который пять часов назад начал наш бесконечный диалог с просьбы указать конкретный файл, интересовался на этот раз, конкретным временем, когда были замечены проблемы. Оставшиеся в офисе, уже кипели. :) Чтобы наконец, прекратить этот идиотизм, мы позвонили еще раз в Мастерхост и вежливый сотрудник пообещал (оказалось, тоже соврал), что сделает пометку на нашем тикете, что нам нужна не переписка, а лог-файл, и его вышлют в самое ближайшее время. В тоже время наш программист, матерясь уже в голос, собрал на коленке тестовую форму, и зарегистрировал на mail.ru свежий аккаунт, чтобы у молодца, не дающего нам уйти на выходные пропали даже потенциальные вопросы по проблеме. Тогда, — наивно думали мы, — он смилостивится, и пришлет нам все-таки этот долбанный лог-файл!!!
- В 20:21 мы получили (что логов мы не получим, стало уже очевидно) короткое письмецо с советом: "Ваши письма дошли и упали в папку СПАМ, по какой причине — уточняйте у mail.ru"
… а в созданном мейловском ящике, действительно, лежало три письма от весельчака из Мастерхоста:
Дальнейшая переписка, судя по всему, бессмысленна.
Сидим сейчас и думаем, что делать в таких случаях? Собственно, вариантов не так и много:
может данную тему прочтет кто-то из адекватных сотрудников Мастерхоста, и личным письмом вышлет нам почтовый лог-файл за 12.05.2017, на контактный адрес, указанный в тикете [masterhost.ru#: 30122215776]. Анонимность гарантирую.
может у кого-то есть контакты вменяемых сотрудников Мастерхоста, ведь есть же там нормальные люди, сто процентов. Скиньте в личку контакты, если не сложно.
может подождать, пока поменяется смена и попробовать запросить лог у другого, более вменяемого "специалиста"?
- или использовать выходные для переезда к другому хостеру?
UPD: Ровно через сутки, после подачи нашего запроса, лог-файл был выложен!!! В 13:20 следующего дня, мы, уже без каких-то повторных запросов, получили письмо с указанием, где можно забрать запрашиваемый нами дамп за указанные сутки. Т.е. сотрудник, выносивший нам вчера весь день мозг, с самого начала прекрасно понимал, что нам нужно, но по какой-то причине, решил "поиграть с нами". Видимо, у ТП Мастерхоста, существуют инструкции по срокам удовлетворения клиентских заявок, и предельный срок по заявке — 24 часа. Именно поэтому, мы, подав заявку 12.05.2017 в 13:30, получили запрашиваемый файл 13.05.2017 в 13:20. Искренне хочется верить, что это самодурство отдельно взятого сотрудника, а не политика руководства компании.
UPD2: В итоге, ситуация разрешилась следующим образом:
- После того, как поле Return-path в нашей почте, отправляемой скриптами с сайта, было изменено на наш ящик, первое же пришедшее на него письмо, был отлуп от mail.ru, который мы и послали для разбирательства в службу поддержки mail.ru. Через 4 дня от них пришел краткий ответ, мол проблему устранили, проверяйте. И, действительно, письма, отосланные через функцию mail(), стали доходить.
- Параллельно с этим, благодаря советам комментаторов к данной теме, переделали отправку почты с сайта через SMTP мастерхоста. Это помогло! Письма тоже стали доходить.
- От руководства пришел ответ, суть которого сводится к следующему (цитирую) "Вы правы, обработка заявки действительно затянулась хотя ответ на неё должен был быть озвучен сразу". Также в письме упоминалось, что подробности по ициденту были отправлены еще неким, интересующимся ситуацией людям. Полезный лайф-хак, кстати! Получить информацию по своей площадке можно только через авторизованный запрос, а по чужой — просто через письмо руководству.
- По ходу переписки вскрылась еще одна деталь нашего взаимодействия. Удивительно, но судя по реакции аудитории, людей гораздо больше заботит не факт растягивания на сутки простейшей услуги (открыть файл, выделить три десятка строк, Ctrl+C, Ctrl+V, отправить клиенту), а текст заголовка тестового письма хостера. Наконец, удалось докопаться до причины этого. :) Оказывается, когда после 7 часов выпрашивания выдержки из логов, наш программист составил тестовый скрипт для сотрудника мастерхоста, он, в не менее грубой форме, выразил свое мнение об уровне профессионализма данного сотрудника. После чего, этот "специалист" просто… ОБИДЕЛСЯ! Приношу искренние извинения, за слабую стрессоустойчивость своего программиста, и готов подтвердить перед руководством компании мастерхост, что слова вашего сотрудника: "А он первый начал..." — совершенно справедливы!
