Повесть о гарантийном ремонте в Германии

    Introduction:

    Примерно 4 месяца назад меня постигла не особо приятная новость: поломалось гнездо аудиовыхода в ноуте. Предположительно отвалилась пайка от материнской платы. Была подобная проблема на старом ноутбуке с разъемом для зарядки. Купил себе звуковую карту Creative Audigy 2 ZS Notebook.
    Пару неделек назад у клавы отказали кнопки Esc, F1 и F2. В принципе без них работать можно, но неудобно.
    Полазил по сайтам. В России клавиатуру для моего ноутбука можно было купить за 4500р. А тут за 20 евро. (~700р).

    Так получилось, что на ноубуки от Toshiba 2 года международной гарантии. «А чем черт не шутит», подумал я, решив не покупать клавиатуру, а отдать бук в сервисный центр предвкушая пару месяцев томительных ожиданий, всяких фраз от сотрудников сервисного центра (далее СЦ) типа: «где упаковка? — не возьмем!», «вот царапина, не товарный вид — не возьмем!», «почему без чека и гарантийного талона??? — не возьмем!!!!»

    Main part:
    Приготовившись биться до победного я пошел с ноутом в сумке, без гарантий, чеков, упаковки и прочего в СЦ тошибы. Был лишь ноутбук. И наклейка с серийным номером изделия на нем.

    Молодой человек говорил по английски. Бук у меня буквально выхватили из рук с воплем «В реанимацию его, срочно! Сестра, наркоз!!!»
    С меня же, улыбаясь, взяли контактную информацию, выдали квиток и проводили до порога, приговаривая «Вам позвонят»…

    Я стоял на крылечке СЦ, глупо улыбаясь и разглядывая облака, с зажатой в кулаке бумажкой. Осознание произошедшего пришло не сразу. У меня взяли бук даже без зарядки, без упаковки, просто ноутбук!

    Через 3 дня раздался звонок. Мне сообщили, что пациент жив и здоров, чего и мне желает, и если я завтра буду дома, то они привезут мне ноутбук на дом… Бесплатно…

    Удивлены?

    Мне поменяли материнскую плату, и клавиатуру. Причем клавиатуру поставили с русской раскладкой (!!!!), хотя в правилах гарантийного ремонта тошибы написано, что клавиатуру ставят на выбор или той страны где производится ремонт (тоесть немецкую), или английскую.

    So, what we have:
    4 дня, полное восстановление + доставка на дом.
    Все абсолютно бесплатно.
    Полное удовлетворение клиента без создания ему гемороя.

    Сравним с российскими гарантийными ремонтами ;-)
    Скажу лишь, что предполагаю и знаю:
    Затянулось бы месяца на два, ибо единственный СЦ в необъятной Родине только внутри МКАДа.
    Пару человек знакомых отдавали. Исходная точка отправления — Самара. Сначала на головомойство по поводу комплектации пакетиков к дискам и коробкам, потом 2 месяца диагностике в МКАДе, потом возврат денег.

    Известная фраза гласит: «Работа стоит, а срок идет». В нашем случае это плохо
    Сколько будет потеряно сил, нервов и времени, а так же рабочих человекочасов за 3 месяца?

    Спасибо, Toshiba за гарантию! Спасибо U+P Systemhaus GmbH за оказанные услуги и человеческое отношение к клиенту.

    А какие истории по этому поводу можете рассказать вы?

    Поделиться публикацией

    Комментарии 29

      +3
      Предположу ход действий который бы произошёл в России.
      1. Не взяли бы без гарантийки и коробки.
      2. Отвалилась пайка — механический дефект, стали бы чинить только за дополнительную плату.
      3. Далее если на то и пошло, и они бы взяли, то лежал бы в сервисе где то месяц, по причине отвезли в москву на экспертизу, ну и т. п.
      4. В лучшем бы случае вернули деньги, иначе бы просто отремонтировали.

      PS: долго все тянется… от запада до востока большие расстояния.
        +2
        ну с первым и вторым пунктом вы наверно перегнули, все таки если гарантийка по серийнику то проблем обычно нет, но вот 3-4 это да…
          0
          Возможно, но в особенности 3 скажу так, что сейчас мой телефон лежит в сервисе, в квиточке который дали в замен отданного телефона написано до 45 дней.
          Зато на сайте можно проследить в каком состоянии находится и где, к сожалению обновляется раз в неделю этот список. Думаю придется ждать 1,5 месяца.
            0
            Вчера отдал монитор LG в СЦ, гарантия истекла, забрали чинить за деньги…
            Забрали тоже без всего, даже панельку съемную отдали. Сдал в течение минут 5, выдали квиток, взяли данные.

            Прошел один день, жду когда позвонят :)
        +3
        (Не буду говорить о отношении к клиенту и тп)
        Такое чувство, что в России сотрудник фирмы, прими он все по форме, как надо (как в топике описано), боится, что ему шеф за такое лично придет и по голове надает, а «убытки» вычтет из его зарплаты, т. е. сотрудник как бы все на свой счет принимает, в то время как в Германии сотрудник — это в первую очередь представитель всей фирмы.
          +2
          им просто вломммм… а стимулирование почему то не принято, или работает не таккк… :)
            0
            По поводу «влом» есть одна тема для целого топика. Это случилось со мной, когда я прилетел на побывку в Самару. Напишу в скором времени.
          +3
          Я в Германии ремонтировал тоже Тошибу. Грешил на хард, так как при работе харда были странные звуки. Принёс все гарантийки, вообще всё, упаковку даже. Они ничего не взяли, кроме лаптопа, не взяли даже зарядник. На бумажке написали, что получили лаптоп такой-то и батарейку.
          Через неделю пришла СМС: «Ваш лаптоп готов, забирайте».

          Проблема была в том, что звуки он издавал только изредка. Т. е. если бы они проверяли, то сказали бы, что винт в полном порядке. Этого я и ожидал, когда забирал лаптоп.

          А что сделала Тошиба? Они поменяли винт, протестировали всю материнку, обновили мне биос, переустановили винды. (Кстати, прикольно, что там серийник не от моего лаптопа, а винды нормально активированные, виста)

          Потом через недельку я снова услышал такой же звук, прислушался, как следует и обнаружил, что это помехи на мою звуковушку от винта идут :) Получается, они даже ничего не проверяли, поверили на слово и всё заменили.

          Но вот тоже Тошиба. Дело совсем не в Германии. Потому что я до этого хотел заменить просто клаву от Фуджитсу Сиеменс (Кока Кола), так мне их сервис все мозги проел. Мне пришлось звонить по 10 телефонным номерам. Потому что я всегда попадал не в тот отдел и меня всегда пинали не по тому номеру. В итоге я разобрал клаву, промыл её жидкостью для мытья посуды, подождал дня 3 и всё заработало.
            0
            Я в СЦ отдавал с чистым винтом ноутбук. Мне ничего не устанавливали, да я и не жалуюсь. Дома раскатал образ за 7 минут и продолжил работать. Только биос пришлось перешить, потому что была версия 2 (актуальна 6я).

            Еще я слышал (информация непроверенная), что обычно СЦ не занимаются перепайкой. Они отправляют на завод-изготовитель с пометкой и ставят новую.

            Признаюсь честно: клавиатуру я залил *краснея*. И два раза промывал в мыльном растворе. Сушил. В это время работал на USB клавиатуре. После 2х промывок кнопки не заработали (
            +4
            У меня Acer 8210, живу в Украине, Киев.

            Через неделю после покупки меня стал раздражать ненавязчивое жужжание в районе видеокарты. Проявлялось это абсолютно во всех приложениях при максимальных настройках производительности карточки. Я погуглил и нашел братьев по несчастью за рубежом. Все грешили на какую-то рассинхронизацию по частоте <дальше много умных слов> и взаимные электрические наводки…

            Я взял ноут и ломанулся в СЦ. Чек, упаковку и прочую лабуду меня никто не спрашивал. Только ноут и гарантийка. Показал, рассказал приемщику и уехал домой без ноута.

            В тот же день звонок от мастре СЦ — уточнял что и как, так как по записи в талоне толком не понял…

            В результате через неделю или две (простите, не помню) мне позвонили с просьбой приехать (отсутствие доставки на дом мы тут за недостаток не считаем — не избалованы :) ). Оказалось, что после долгой преписки с Acer, мне поменяли материнку и карточку (так как они неразделимы), но баг не исправился. Acer назвал это «технической особенностью» (в простонародье багом). Сейчас этот дефект не замечаю — прислушался… :)

            Второй раз ноут сильно начал греться и тоже поволок его в сервис. Мастер исправил все практически за 30 мин — банально забилось отверстие забора воздуха и не было достаточного охлаждения :).

            Все бесплатно. Сервисом от Acer остался доволен. Ноут здравствует и по сей день (только после окончания гарантии, самому приходится снимать заднюю крышку и чистить вентилятор и окошко забора воздуха).

            Простите, что много букв :)
              0
              Много букв это нормально. Я же просил истории.
              Рад, что у Вас так все легко обошлось.

              Думаю, что наверное надо было прикрутить еще к топику голосование «Удовлетворены ли вы процессом гарантийного ремонта/сервисным центром?»

              От каких факторов все же зависит подход к гарантийному обслуживанию в разных фирмах/странах/СЦ
                0
                а хорошо закончившаяся история — это уже не история? :)
                  0
                  Вы наверное не поняли меня =)
                  Смысл моей фразы был «Я просил истории, поэтому то что Вы написали много букв — как раз хорошо, ибо это и есть история» =)
                    +2
                    действительно, сразу не понял… мир, дружба, жвачка
            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                0
                Ого! 0_о
                Сервис не вставая с дивана? Я конечно ожидал многое, но не это =)))

                А по немецким законам, я не в курсе к сожалению, при длительном ремонте обязаны выдавать временную замену?

                Да, к слову: коллега флешку покупал на амазоне. Поломалась. Он пошел на почту и отправил обратно. Через неделю прислали новую.
                0
                Замена клавиатуры по гарантии в ноуте Asus заняло 2 недели. Никаких коробок и прочего не требовали. Даже оставили мне аккумулятор и зарядку.
                Сдавал в Москве в приемку сервисного центра, т. е. потом куда-то отвозили. Через неделю после того, как отдал на ремонт, позвонили с фабрики и спросили какие-проблемы, я все заново описал. Попросил, чтобы мне его почистили внутри, но оказалось, что это в сервис не входит и за это берут деньги.
                Задержек и мозготряса не было.

                Кстати, если в Москве сдаешь гаджет (у меня было с мобильником) в идеальном состоянии, который с момента покупки лежал в коробке, то в бумажке все равно напишут «Состояние: б/у». Или если система бальная, то поставят максимум 4 из 5 возможных.
                  0
                  Хорошо, что Вы в МСК живете. Представляю сколько бы туда бук например с Урала добирался.
                  Немного о грустном. Вот у подруги Asus. Треснул корпус. Самопроизвольно. Реально ли сдать по гарантии?
                  Мы с ней попробуем. При удачном раскладе обещаю отписать противовес как проходит ГО в России. Напомню: пункт отправления — Самара =)

                  Про мобильные не сведущ, к сожалению. Друг сдавал коммуникатор. История примерно такая же: проблемы с приемом в СЦ — отправка в мск — ожидание 2 месяца — возврат денег.
                  +2
                  У меня MSI GX710… валяется.

                  Через два месяца по экрану поползли цветные «артефакты», следом за ними постоянно появлятся сообщение «Видеодрайвер не отвечал и был сброшен». А если это происходило 3 раза подряд — синий экран и ребут. Бесило, когда ты пол часа по шагам дебажишь софт и тут такое…
                  Переустановка дров, системы Etc не помогала. Отправил в СЦ (ближайший в москве). продержали 45 суток. по телефону ничего не говорили.
                  В инете на форуме в «личку»(!!!) мастер мне ответил что у них уволился мастер на котором этот бук висел. они сделали полную расборку, сборку и проблема не выявилась.

                  Естественно как я получил бук назад при первом же запуске проблема появилась вновь.

                  Месяц я общался по переписке с MSI Service Global, отвечали раз в неделю и нехотя. постоянно спрашивая у меня всякий бред.
                  потом сказали что переслали мой запрос в MSI Russia. Ответа 0. Через неделю пишу опять — говорят, опять отправили. Ответа опять нет. Раза три так писал.
                  Потом написал на support@microstar.ru что они меня достали и собираюсь обращаться в общ. защиты прав потребителей. Перезвонил мужчина, сказал что вообще не понимает что у меня за проблемы. Я ему все рассказал — он попытался сьехать мол сервис центр классный, они не могли ничо не сделать.
                  Сошлись, что он мне поможет, ноут надо опять в сервис слать, мне пришлют замену и все будет тип-топ. но нужно чуток подождать.
                  Прошло еще полтора месяца. Никто не перезвонил и на почту опять перестали отвечать.
                  Я плюнул на все и пошел купил себе другой бук. А этот… У него вдобавок посыпался винт.
                  Взял и отправил еще раз в сервис. На листе А4 расписал подробнейше ВСЕ проблемы и как их воспроизводить.
                  Ноут вернулся через месяц. Винт заменили. Проблему с видеокартой конечно же не исправили…
                  Так еще и WIFI адаптер исчез из системы. Вообще. В диспетчере устройств нет ни одного нераспознанного девайса и нет WiFi адаптера. Ну как так можно ремонтировать…
                  Так еще у меня на руках ни одного доказательства что бук был у них. Ни заключения, ни талона с выпиской.
                  Разве что чеки от курьерской службы, которая его забирала.

                  Сейчас вот обратился к адвокатам, обещали помочь… хочу просто вернуть свои деньги.

                  З. Ы. Сервисный центр называется — Серсо. :(
                    0
                    Промахнулся и ответил Вам тут
                    0
                    «Крепитесь, заграница нам поможет» (с)
                    А по существу я за Вас. Расскажите обязательно чем закончиться эта история!
                    0
                    имхо все проблемы сервисного обслуживания из-за недостатка мотивации у работников…
                    либо работа не нравится… неудивительно тогда что они через жопу всё делают,
                    либо платят нашим меньше намного, что тоже неудивительно…
                    вот отсюда по моему и проблемы все у нас… :)
                      0
                      Мой ноут Benq. Около полугода назад начались проблемы при открывании-закрывании крышки. Рябь по экрану шла. По началу не напрягало. Чуть-чуть иногда идет рябь, покачаешь крышку и проходит.
                      Потом стало наоборот, в основном рябь, и основательно покачав крышкой можно найти положение в котором нет ряби. Напрягать стало.
                      Сходил в сервис, спросил, можно ли будет его забрать на время ожидания ЗЧ — сказали можно. Через месяц отвез его в сервис. Приняли. Минут 20 оформляли (не понимаю я почему так долго :(( ).
                      Через неделю позвонил, спросил, сказали что еще не проверили его. Еще через неделю забрал проверенный с заказанными запчастями. Месяц пользовался, потом пришли запчасти и я его вернул в СЦ. Две недели ему меняли матрицу.
                      Зато теперь новая матрица :)
                        0
                        Я бы подумал, что с видеокабелем проблемы… странно.
                          0
                          Я тоже так думал. Но видимо меняется полностью в сборе с матрицей.
                        0
                        Принтер Canon MP510
                        перестали калиброваться головки — принтер печатал полосами.
                        Диалог с СЦ продавца :)

                        06.06.2008
                        Алик
                        Добрый день
                        возникла проблема с МФУ Canon mp510 купленным примерно год назад
                        при печати — на отпечатке видны полосы
                        выравнивание головок — не помогает
                        картриджи используются только оригинальные

                        Согласно статьи 18 п7 Закона о защите прав потребителей
                        7. Доставка крупногабаритного товара и товара весом более пяти килограммов для ремонта, уценки, замены и (или) возврат их потребителю осуществляются силами и за счет продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера). В случае неисполнения данной обязанности, а также при отсутствии продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в месте нахождения потребителя доставка и (или) возврат указанных товаров могут осуществляться потребителем. При этом продавец (изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и (или) возвратом указанных товаров.

                        об условиях гарантии указанных в гарнтийном талоне (покупатель доставляет сам)

                        Статья 16 п1 закона о защите прав потребителей
                        Статья 16. Недействительность условий договора, ущемляющих права потребителя

                        1. Условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными.
                        Если в результате исполнения договора, ущемляющего права потребителя, у него возникли убытки, они подлежат возмещению изготовителем (исполнителем, продавцом) в полном объеме.

                        следовательно — как поступим — мне вести его к вам, и ваша организация будет это компенсировать, или ваша организация заберёт его на экспертизу?

                        Сервисный центр
                        добрый день, для начала скажите мне номер гарантийного талона

                        Алик
                        талон *** от 31,08,07

                        Сервисный центр
                        напишите ваш адрес, я завтра оформлю заявку к вам доставка приедет и заберёт принтер, если случай будет гарантийный то доставка бесплатно, если не гарнтийный то 150 рублей

                        Алик
                        Комсомольский проспект ***
                        домофон работает

                        Сервисный центр
                        телефон

                        Алик
                        по времени — когда они будут?
                        и что надо приложить к принтеру, картриджи итд?
                        телефон 8908 *** ****

                        Сервисный центр
                        картриджы и гарантийный талон кэнон, красненький такой, в комплекте с принтером был

                        после пары недель пинков раз в день :)

                        19.06.2008 Сервисный центр
                        Здравствуйте, Ваш МФУ сейчас находится в сервисном центре, они заказали для него плату управления, срок ремонта ещё не менее 2-х недель.

                        02.07.2008 Сервисный центр
                        Здраствуйте, МФУ отремонтирован и находится в инжинерном центре — авторизованный СЦ по ремонту Canon, как только у нашего водителя будет рейс в инжинерный центр — МФУ будет доставлен в наш СЦ.

                        до 7ого числа пинать их не мог — не было в городе… 7ого июля продолжил

                        07.07.2008 Алик
                        добрый день
                        подскажите пожалуйста что с МФУ Canon MP510?
                        талон *** от 31,08,07

                        Хотел бы получить его до 12.07 — так как уезжаю в отпуск — когда ваша организация сможет его привезти?

                        Сервисный центр
                        завтра уточним

                        Алик
                        ок

                        09.07.2008 Сервисный центр
                        Здравствуйте, ваше МФУ отремонтировано, пока находится в Инженерном центре, забрать его оттуда в настоящий момент у нас нет возможности т. к. у нашего водителя машина на ремонте. Если МФУ нужен срочно, можете подъехать к нам на Монакова,** выдадим вам талон заказ-наряда и вы сами получите МФУ в Инженерном центре.

                        Алик
                        я немного другое ещё хочу уточнить…

                        начиналось всё вот с этого
                        <… Цитата ЗоЗПП..>
                        Забрать ваша организация его забрала — теперь я бы хотел получить его обратно. С доставкой

                        Алик
                        или компенсровать мою поездку за ним

                        Сервисный центр
                        45 дней, отведённых на гарантийный ремонт ещё не прошли, как только водитель отермонтироует машину, он доставит ваше МФУ.

                        Алик
                        ок, ну тогда ждём *PARDON*

                        вечером этого дня мне позвонил их водитель, спросил можно ли подвезти? и примерно в 2200 я забрал починенный принтер…

                        жалко только одного — в СЦ Canon — потратили весь чёрный картридж, а там было больше половины :(

                          +1
                          Пару месяцев назад, Токио

                          Через 2 недели после покупки iPhone сказал что без симки ну никак нельзя, показал картинку активации и все. Внутренне настроившись на битву с продавцами, отправился в магазин.

                          Строго спрашивают — «Роняли?» — говорю «Неа»
                          Потыкали, говорят: «А можно мы ему хард-ресет сделаем» — отвечаю: «Валяйте», а то я сам его 5 раз уже не делал
                          Попросили погулять 20 минут.
                          Прихожу, говорят: «Вот вас новый айфон, фиг его знает чего со старым приключилось»
                          Счастливый побежал домой заливать бекап

                          Тут с техникой везде так, притащишь коробку на возврат или на обмен, комплектацию даже не смотрят, на корявом английском только спросят причину возврата, напишут на бумажке и деньги сразу возвращают
                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

                            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                            Самое читаемое