Научите меня давать обратную связь

    Вчерашний программист Иван стал руководителем группы. Неважно, сам он это возжелал или его попросили, но круг его обязанностей сильно изменился. Теперь Иван отвечает не только за себя, но и за свою команду. Как и любому другому руководителю, в первую очередь, ему следует научиться давать подчиненным конструктивную обратную связь, чтобы в случае нежелательного поведения и последующего разбора полетов, сотрудник провел работу над ошибками и при этом не уволился со словами: «Мой менеджер – плохой человек (цензура)».

    Данная статья написана, в первую очередь, для начинающих руководителей. Надеюсь, их более опытные коллеги также найдут что-то интересное для себя. Повторение – мать учения!

    Итак, давайте представим ситуацию: в команде Ивана есть программист Саша, который подготовил патч и без код-ревью и тестов применил изменение на общую ветку. На следующий день билд собрался с критической ошибкой в функционале, который разрабатывал Саша. Ивану нужно дать своему подчиненному обратную связь по проблеме.

    Следование нижеизложенным правилам поможет Ивану максимально подготовиться ко встрече с Сашей и при этом добиться хороших результатов.

    1. Обратную связь следует передать незамедлительно

    Как только произошла эта негативная ситуация, Ивану следует реагировать быстро, не ждать время. Объяснить это просто:

    • Саша переключится на другие задачи, ему будет сложно вспомнить, что он сделал не так несколько недель назад
    • далее у Саши может сложиться мнение, что Иван необъективен по отношению к нему и просто придирается, хочет «выжать» его из команды

    В этом случае Саша просто будет не готов воспринять замечания Ивана и займет оборонительную позицию.

    2. Следует заранее подумать о месте проведения разговора

    Не разбирайте ошибки сотрудника публично! Это худшее, что может прийти в голову Ивану. Критика в присутствии всей команды только создаст барьер между ним и подчиненным.
    Есть общее правило: ругай лично, хвали публично. Иван собирается дать сотруднику отрицательную обратную связь, поэтому следует поискать уединенное место для разговора в ненапряженной обстановке. Лучше, чтобы это был не кабинет руководителя, т.к. сотрудник может с самого начала закрыться.

    3. Следует продумать содержание разговора

    Многих это удивляет, но Ивану нужно готовиться к таким разговорам. Одно неправильное слово или действие, и Саша может быть потерян для него, как сотрудник, навсегда.

    Следует продумать саму структуру разговора, кто, о чем, в какой последовательности будет говорить. Иногда разумно записать короткий план разговора на бумагу или в телефон, чтобы не упустить какие-то важные детали и не отклониться от изначально намеченного плана беседы.

    4. Будьте настроены по-дружески

    Если вы в первый раз встретились за этот день с человеком, обязательно поздоровайтесь с ним, пусть ваше выражение лица будет естественным. Если же вы уже виделись, спросите (чтобы не отвлекать от текущих дел, рекомендую спросить в чате) не занят ли человек и попросите разрешения отойти на 15-20 минут, чтобы поговорить. Такое уважительное отношение руководителя обычно подкупает и дает Ивану дополнительный бонус на адекватное восприятие критики Сашей.

    Обратная связь воспринимается лучше, если разговор протекает в спокойной и доброжелательной обстановке. Задача Ивана – не обидеть и не поругать Сашу, сказав, что он «не оправдал ожиданий». Задача Ивана – указать Саше на проблему, помочь в проведении работы над ошибками и предотвратить возникновение таких ситуаций в будущем.

    Обращайтесь к сотруднику по имени, покажите свою заинтересованность в том, чтобы в следующий раз он справился с работой лучше.

    5. Сначала немного похвалите

    В начале беседы скажите несколько слов о хороших качествах собеседника или о его работе, которую он выполнил недавно. Очень редко бывает так, что все совсем плохо. Подобное вступление поможет Ивану настроить Сашу на дружелюбную волну, немного снимет напряженность в этой не совсем стандартной для него ситуации.

    Не нужно сразу начинать с минусов, ведь цель беседы не отбить желание трудиться, а стимулировать к совершенствованию работы и достижению лучших результатов.

    6. Перейдите к основному содержанию разговора

    Здесь следует плавно перейти к проблемному вопросу, который и был основной целью разговора. Ивану следует в спокойной манере передать Саше свои замечания относительно его работы. Критику в свой адрес всегда неприятно слушать, поэтому Ивану следует выдержать беседу в ровном тоне, не переходя на личности. Недопустимы повелительные или пренебрежительные выражения, командные фразы и недоброжелательные замечания. Иначе Саша в любой момент может закрыться в оборонительной позиции и отрицать все аргументы Ивана, какие разумные и объективные они не были.

    7. Четко излагайте свои замечания

    Если Иван будет изъясняться общими фразами, не объясняя, что конкретно не так, сотрудник вряд ли сможет внести какие-то необходимые изменения в свою работу. Саша должен ясно и четко понимать, о чем говорит его руководитель. Иначе Саша скорее всего подумает: «Иван — плохой человек (цензура), сам не знает, что хочет!»

    Обязательно четко проговорите, к каким неприятным последствиям привела текущая проблемная ситуация. Поясните, как данная ситуация повлияла на остальную команду. Например, команда могла быть вынуждена на следующий день задержаться на работе и устранить ошибки для успешного выпуска релиза.

    8. Узнайте позицию подчиненного

    Сразу после того, как сообщили сотруднику проблемный момент, не спешите предлагать свое решение. Дайте возможность подчиненному высказать свою точку зрения. Возможно, вы чего-то не знаете, ваши данные могут быть не полными, и вы можете отругать человека на пустом месте.
    Для Ивана важно, чтобы получился диалог, тогда будет легче понять друг друга и прийти к соглашению. Следует выяснить причины происшедшего с позиции Саши.

    В указанном нами кейсе, мог быть дедлайн, все в поте лица трудились, чтобы успеть к нему. Саша прошел ревью у кого-то из команды, но, например, в спешке следы этого ревью не остались в JIRA. Дизайн-тестирование он также мог выполнить, однако через пять минут после Саши совершал коммит другой программист и его патч сломал функционал Саши. (Автотесты решают, да, но не везде они есть).

    9. Изложите свою позицию

    Если «смягчающих» обстоятельств нет – обратная связь со стороны Ивана должна быть жесткой и четкой.

    Если «смягчающие» обстоятельства есть – это возможность совместно решить с Сашей проблемы, которые возникли при выполнении задачи и избежать их появления в дальнейшем.
    Ивану следует помнить, что он дает обратную связь для улучшения результатов работы Саши в будущем. Людям свойственно ошибаться, нужно уметь давать им второй шанс. Главное, повторю, не следует переходить на личности! Никто не настроен выслушивать мнение по поводу своих умственных и профессиональных способностей. Если человек обидится на какую-то фразу, помириться с ним будет очень сложно. Поэтому Саша должен услышать от Ивана, что это не «он плохой», а «его работа выполнена плохо».

    Саша может сам предложить пути решения данной проблемы и это будет лучший вариант, т.к. он сразу берет на себя ответственность за произошедшую ситуацию и ее устранение. Однако так бывает, что сотрудник может не понимать, как решить проблему и избежать ее в будущем. Тут на помощь должен прийти руководитель и изложить свою точку зрения.

    10. Контролируйте свои чувства и эмоции

    Руководителя должны уважать, а не бояться. Эмоции, крик, мат и т.д. – это всегда признак бессилия руководителя. Ивану нужно быть спокойным, сдержанным и уверенным в себе. Не следует демонстрировать превосходство, сотрудник сам должен это почувствовать.

    11. Следите за своими невербальными сигналами

    90% — это то, как человек говорит, а не то, что он говорит. Поэтому Ивану следует обратить внимание на свою интонацию, мимику, жесты.

    Ивану и каждому руководителю следует интересоваться темой невербальных сигналов и стараться следовать простым советам. Например, следует избегать закрытых поз со скрещенными руками или переплетенными пальцами. О искренности будут говорить раскрытые ладони, общее непринужденное поведение.

    12. Учитывайте индивидуальные особенности сотрудников

    К каждому сотруднику нужен индивидуальный подход и важно его продумать еще на стадии подготовки к разговору. С кем-то можно пошутить, и он нормально воспримет претензии, а кого-то ваш ироничный тон заденет. Неуверенных новичков следует подбодрить, а к сознательно невыполняющим работу предъявить жесткие требования.

    13. Попросите сотрудника самостоятельно подвести итог встречи

    Этим вы повышаете вероятность того, что вы друг друга поняли верно, корректирующие действия ясны и получено обещание, что подобной ситуации в будущем не произойдет. Если Саша подводит итог верно, он тем самым принимает на себя ответственность за совместно выработанные решения. Иван может скорректировать Сашу, если тот что-то не так понял.

    14. По окончании разговора поблагодарите сотрудника и расставайтесь на позитивной ноте

    Ивану следует поблагодарить Сашу за то, что он нашел время его выслушать. Иван должен обязательно сообщить, что верит в Сашу, что тот примет к сведению замечания. Не следует быть очень настойчивым (особенно, если это первый «промах» сотрудника). Дайте ему понять, что он полностью отвечает за себя, что не сомневаетесь в его рассудительности, а вы лишь хотите помочь ему.

    Успешной конструктивной обратной связи всем руководителям!
    Поделиться публикацией
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 13

      +2
      Ивану нужно дать своему подчиненному обратную связь по проблеме.

      Еще неплохо бы указать, что в данном конкретном случае виноват не Саша, а вся команда, т.е. Иван. Потому что процесс в команде не построен.

      Почему CI не собирает пулреквесты? Почему пулреквест можно смержить без ревью? Почему это обсуждается как косяк? Это должно обсуждаться на стендапе утром, это нормальный рабочий процесс — как нам пофиксить CI и настроить битбакет/стеш/чтотамувас.

      Иван должен обязательно сообщить, что верит в Сашу, что тот примет к сведению замечания.

      Вы заранее укажите, что Саша гораздо менее компетентен чем Иван, что Саша — джун или стажер.
      Потому что если представить что они примерно равны по уровню, то выглядит это все глупо со стороны Ивана.
        +2
        Еще неплохо бы указать, что в данном конкретном случае виноват не Саша, а вся команда, т.е. Иван. Потому что процесс в команде не построен.

        Почему CI не собирает пулреквесты? Почему пулреквест можно смержить без ревью? Почему это обсуждается как косяк?


        Еще неплохо бы считать не всю команду виноватой, а только Ивана. И чтоб Иван без всяких личных разговоров с Сашей выступил перед командой, открыто признал свой косяк (Потому что процесс в команде не построен), рассказала бы, какие меры будут приняты, чтоб усовершенствовать процесс разработки. То есть, руководитель, как ему и положено, взял бы всю ответственность за проблемы в команде на себя, и принял бы меры. Показав личным примером, что он готов нести ответственность за проблемы в команде и что цели компании выше его собственных амбиций, Иван мотивировал бы разработчиков брать на себя ответственность за проблемы, стараться на благо компании, стремиться достигнуть общей цели.
        0
        Акцент статьи не на разборе конкретного кейса, а на том как конструктивно передать обратную связь своему сотруднику. Иван — руководитель, считаем по умолчанию, что он им стал заслуженно и более компетентен, чем остальная команда.
          –1

          "Поправь Х" — в личный чат. "Ревью обязательно" — в общий чат. Это конструктивно. А "есть время отойти на 15 минут?", да ещё без озвучивания тематики разговора — это не конструктивно. Мне каждый раз некомфортно, когда мне предлагают приватно поговорить и не говорят заранее о чем. Так себе обратная связь выходит в таком формате.

            0
            Хорошо, вот написали вы в личный чат «Поправь Х» и «Ревью обязательно» в общий, но разработчик не выполнил необходимое. Дальше что будете с ним делать?
              0

              Напомню ещё раз. Добавим в трекер статус "ревью". Потом спрошу, почему он в очередной раз игнорит правило. Дальше заберу права на коммит в мастер-ветку. Но скорее всего до этого не дойдет, мержит в мастер-ветку не он, а тот, кто мержит — не будет этого делать без галочки "ревью".


              Поговорить на каком-то этапе обязательно, но скорее всего это будет не после факапа, а после обычной задачи (которая без ревью и тестов, но работает). Мол, всё круто, но давай соблюдать правила выкладки.


              Не утверждаю, что лучший вариант, просто рассказал из опыта, как делал.


              Поговорить после факапа тоже нормально, но я бы тему сразу обозначил.

                0
                Позволю себе уточнить и расширить.

                Если есть необходимость ревью, то нужно да — добавить новый статус в трекер, внести в документацию/список правил пункт про «необходимо ревьювить код», где прописать детали. Ввести за обязательные правила работы в команде.

                В дальнейшем, если разработчик нарушает правила, можно сначала «давать обратную связь», а потом наказывать. Наказывать можно только за нарушение прописанных правил. Если разработчик даже после этого игнорирует правила — расставаться.

                Это не только для разработчиков справедливо. В любой команде должны быть прописанные и доведенные до ведома всех правила — это нормальный способ управления процессом.
                  +1
                  От менеджера вышестоящее руководство обычно требует подешевле и понадёжнее. А эти правила, ревью, парное программирование съедают ресурсы, которых может не быть. Опять же, забери у Саши права на прод, а вечером в пятницу, когда что-то гикнулось, он не сможет помочь, а Вася с правами культурно отдыхает и до него не дозвониться.

                  Программисту это конечно всё до лампочки — не его проблемы, но для менеджера существенно.
                    0
                    руководство обычно требует

                    Тимлиду бюджет никто не выделяет, так что насчёт "подешевле" не могу сказать.


                    понадёжнее

                    Ревью — это и есть понадежнее. Если вышестоящее руководство само знает, как сделать понадежнее, то без проблем, могу просто выполнять инструкции. Но резюме на всякий случай обновлю.


                    Права на прод есть у меня. А давать их тому, кто систематически ломает прод — это ни к какому "по-надёжнее" отношения иметь не будет. Но как я сказал выше, до этого не доходило.

                      +1
                      Ревью — это и есть понадежнее
                      Да, и дороже.
                      Но резюме на всякий случай обновлю.
                      В этом и разница. Программист, если ему втирают противоречивые требования, может и резюме обновить. А менеджеры выше должны крутиться в политике, как ужи на сковороде. Главный босс требует новую фичу, а заказчики по сданным модулям требуют доработок «по мелочи», никому нельзя отказать. Программист справедливо скажет «ну вы определитесь-то, что делать прямо сейчас», и у него больше нет проблем.
                        0

                        Ну так у него есть проблема — как сделать эту фичу. Если менеджер считает, что его проблема (выбрать, что приоритетнее) сложнее, он может поменяться )


                        Это я к тому, что незачем меряться, у кого проблемы проблемистее. "Расставить приоритеты" — это часть работы менеджера. Он именно за это деньги получает и именно это должен уметь.


                        К тому же ревью, это был изначальный кейс из статьи. Если нет задачи внедрить ревью, то можно не внедрять. Если менеджер знает, как добиться качества без ревью и тестов — без проблем. Если на хабре будет статья, с рассказом, как — с интересом почитаю.

                          +1
                          Цели могут меняться. То качественно надо, то быстрее, и всё по одному проекту. Потому и права надо приходится давать даже тем, кто ломает, если это увеличивает шансы быстро починить.
            –2
            В начале беседы скажите несколько слов о хороших качествах собеседника или о его работе, которую он выполнил недавно.

            … похвастайтесь своими новыми фото в инстаграме, расскажите анекдот, покажите фокус.
            Руководитель, толкущий воду в ступе — никудышный руководитель.


            Поэтому Ивану следует обратить внимание на свою интонацию, мимику, жесты.

            Что-то я запутался.
            Иван это вчерашний студент, гладящий шнурки перед первым в его жизни интервью или всё же целый начальник?


            Саша может сам предложить пути решения данной проблемы и это будет лучший вариант,
            т.к. он сразу берет на себя ответственность за произошедшую ситуацию и ее устранение.

            — Алло, дорогой! У нас прорвало канализацию, что делать, я в панике!
            — Не волнуйся, дорогогая! Сейчас заеду за сантехником и всё починим!
            — Так и знала, козлина, что это всё из-за тебя!


            Иван должен обязательно сообщить, что верит в Сашу

            А, так это деда мороза Сашей зовут?
            А Ванечка, стало быть, мальчик, ждущий подарков под ёлкой?

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое