Как я выбирал CRM-систему

И выяснял, какая из топовых программ удобнее, надежнее и экономичнее для малого бизнеса и почему не стоит путать CRM-систему с программами типа ERP, уравнивая ожидания

Перед тем, как выбрать для своего бизнеса CRM-систему, я перебрал около десятка предложений. Начитавшись отзывов и статей в интернете, я понял, что для верности лучше всё тестировать самому. По отзывам и рейтингам выбрал три чаще всего рекомендуемых CRM и прошелся по основным функциям. Посмотрел на возможности для продаж, работы с проектами и общения внутри системы, изучил настройки безопасности и особенности интерфейса. И, конечно же, с этим обзором я не мог пройти мимо Хабра.

Я не претендую на стопроцентную достоверность, допускаю, что некоторые выводы могут показаться вам чересчур субъективными. Но они появились не на пустом месте, а пропущены через призму многолетнего опыта руководящей работы, а потом и управления собственным бизнесом. Специально не анализировал доли рынка у продуктов, количество пользователей и другую статистику, которую больше отношу к достижениям маркетинга и пиара. Мне были интересны сами продукты: насколько они удобны в использовании, как могут помочь в управлении бизнесом и упростить контроль за расходами. Буду рад, если проделанная мной работа поможет кому-то еще, кто так же мается с выбором CRM-системы, потратить деньги с умом.

Беглым взглядом

Надо сказать, что на отечественном рынке CRM представлено большое количество программ и сервисов. Причем некоторые из них автоматизируют уже не только продажи, но и маркетинг, финансы и многие бизнес-процессы. Каждая CRM отличается возможностями (классическими и расширенными), дизайном, ценовой политикой. В одном очерке невозможно рассмотреть сразу все, поэтому я решил начать с трех самых известных ― Битрикс24, AmoCRM и Мегаплан. Кстати, что все они имеют отношение к 1С.

О Битриксе24 заговорили в 2012 году как о системе, дающей пользователям наиболее широкие возможности. Авторы планировали сделать ее максимально функциональной, но так вышло, что сильно перегрузили интерфейс. Система трудно настраивается и, по отзывам, требует значительных доработок и помощи со стороны во время внедрения.

AmoCRM появилась в 2013 году. Как классическая CRM для клиентской базы и продаж, она хорошо выполняет свои задачи в простых сделках без посредников. Доступна разнообразная аналитика: по основным показателям продаж и целям сотрудников. Работать с задачами в ней тоже можно, но с большой натяжкой. Многие хвалят эту CRM за современный дизайн и модный красочный сайт. Пожалуй, поддержу.

Мегаплан появился раньше других ― в 2007 году. С самого начала создатели делали упор на функционал для командной работы и контроля за выполнением задач. Поэтому эта CRM используется в автоматизации как продаж, так и проектов. Еще там есть финансовый блок, что большая редкость.

CRM для продаж и маркетинга

Работа с клиентами, сделки и все, что с ними связано, — основная сфера применения CRM-систем. Поэтому этот функционал должен быть реализован на самом высоком уровне. Сотрудникам нужен удобный доступ к информации, чтобы быстро находить нужных клиентов и их контакты. Не помешает также внутренняя телефония и встроенная почта, позволяющая писать клиентам прямо из CRM. Руководству нужна подробная отчетность, в том числе воронка продаж (а лучше несколько по разным типам сделок), гибкие фильтры для сегментации клиентов: например, по среднему чеку или источнику лидов, чтобы сопоставлять затраты на рекламу и прибыль, считать ROI.

Битрикс24 хорошо интегрируется с интернет-магазинами. Этот пункт не так давно появился в меню, и теперь прямо из CRM можно создать новый магазин. Для онлайновых бизнесов полезным может оказаться и встроенный конструктор сайтов, внешне и по функциям напоминающий Tilda. Кстати, Tilda тоже выпустила свою CRM, но до нее у меня пока не дошли руки. В Битриксе понравилось, что новый лид создается после обращения клиента не только по телефону и почте, но и через соцсети. Это значит, что вы обработаете все 100% заявок. Затем клиентов уже можно объединять в группы, как угодно фильтруя и сортируя базу. Отмечу только одну недоработку: электронная почта открывается не внутри CRM, а в отдельном окне. Это неудобно, потому что приходится переключаться между окнами, теряя фокус.

На платных тарифах доступно много схем работы со сделками: можно менять статусы предустановленных состояний, цвета канбан карточек и формировать мультиворонку (ее еще называют цифровой воронкой). Готовьтесь потратить время на то, чтобы разобраться в воронке продаж, ― она очень мудреная. Зато в сделки и лиды можно добавлять наблюдателей, чтобы они контролировали работу и принимали участие в обсуждениях. Тут все более или менее понятно. Кстати, входящее обращение теперь трансформируется в сделку, а раньше в лид, что было не совсем логично.



Воронка продаж у Битрикса.

Воронка продаж в AmoCRM приятно удивила визуальными эффектами, отчетами и интерактивностью. Для разных типов сделок настраивается своя воронка. В системе даже можно проводить скоринг лидов, то есть прогнозировать заключение сделки по поведению клиента, и настраивать целевой план продаж для менеджеров. Не могу не похвалить удобный канбан для сделок. Из CRM можно выставлять счета, правда реквизиты из карточек не подтягиваются и приходится заполнять поля вручную. Кроме того, предусмотрены опции для управления скидками и удобные отчеты с доставкой прямо в мессенджер. Из недостатков отмечу слабое управление клиентами и сделками. Например, вы не сможете отфильтровать клиентов по дате оплаты или по сумме покупки, а значит не получится собрать их в группы для более точечного воздействия. Чтобы детализировать параметры по клиентам, придется заказывать доработку или вручную помечать тегами всю базу. Большой минус ― в отсутствии возможностей для учета финансов. В бизнес-процессах нет автосценариев, когда система сама ведет исполнителя по шагам, то есть можно реализовать только самые элементарные бизнес-процессы. Я не нашел и шаблонов для автоматического создания документов, которые здорово бы сэкономили время на подготовке и согласовании. Не хватает списка товаров и услуг, а без него не получится быстро детализировать сделку.



Канбан в АмоCRM. Вести сделки в таком канбане очень удобно!

В Мегаплане тоже есть воронка продаж, она довольно подробная и легко настраивается. Но интерактивности лично мне не хватило. Понравилось, что каждый сегмент воронки доступен для более глубокой аналитики и создания нестандартных фильтров прямо внутри системы. Для разных направлений бизнеса можно одновременно настроить несколько воронок продаж, не задействуя программистов и внешние интеграции.



Воронка продаж в Мегаплане.

Финансовый блок, связанный со сделками, задачами и базой клиентов, уже встроен в CRM, поэтому при выставлении счетов реквизиты заполняются автоматически. Быстро настроил электронную почту и телефонию. Письма приходят сразу в карточку клиента, там же можно на них ответить. Дольше пришлось повозиться с отчетами: сложно было разобраться в большом количестве условий и сортировок.

Итак, вести базу клиентов и работать со сделками удобно во всех трёх системах. По крайней мере, базовый функционал для этого есть. Мегаплан мне понравился своей универсальностью: в нем можно вести как сложные продажи, так и совершать одиночные сделки — все сведения о клиенте, в том числе связанные с ним задачи и проекты, будут фиксироваться в системе и храниться в архиве. AmoCRM больше подойдет компаниям с коротким циклом сделок и скромными запросами к функционалу для совместной работы. Битрикс24 ― для тех смельчаков, которые хотят получить все и сразу, но морально и финансово готовы к существенным доработкам. На мой взгляд, практичнее просто интегрироваться с проверенными сервисами, чем дорабатывать функционал, который в итоге будет значительно проигрывать им в качестве.

CRM для совместной работы
Казалось бы, не самый необходимый функционал для продаж и взаимодействия с клиентами. На самом же деле задачи и проекты позволяют полноценно вести работу с клиентами, а их планирование — контролировать сроки. К сделке всегда имеют отношение несколько сотрудников: менеджер ведет переговоры, юрист согласует договор, бухгалтер отслеживает оплату. У всех этих задач должен быть дедлайн, иначе они могут затянуть сделку.

Битрикс24 дает возможность ставить задачи персоналу, отслеживать их на диаграмме Ганта и работать с ними на канбан-доске. Вы можете загружать и редактировать в системе документы, правда дисковое пространство ограничено и требует периодической очистки. Сама система контроля выполнения работ продумана плохо. Следить за задачами могут только сотрудники в роли наблюдателя. То есть руководитель без статуса наблюдателя не может видеть задачи подчиненных, и они теряются. Если же он станет наблюдателем, ему откроется доступ сразу ко всем задачам и его накроет лавина ненужной информации.

Для меня большой минус заключается также в том, что без определенных настроек, любой пользователь может удалять свои задачи и комментарии, а значит нельзя достоверно восстановить цепочку событий. Если вы захотите кому-нибудь делегировать свои задачи, придется потратить много времени, потому что будете передавать их по одной. Аналогично придется поступать при передаче лидов другому сотруднику. Также не понравилось, что в проектах Битрикс24 нет возможности выстроить иерархию для понимания зависимости задач, а значит, и очередности выполнения. Но порадовало, что в последнем обновлении мобильного приложения работа с задачами стала строиться по принципу todo-листа. Чертовски приятно ставить галочки напротив сделанного!

Набор инструментов для работы с задачами в AmoCRM, мягко говоря, не впечатляет. Система совершенно не подходит для совместной работы и больше напоминает личный планировщик. Функционал расширяется за счет готовых виджетов, которые могут быть платными, и разработки собственных приложений. Для списка задач можно выбрать один из двух видов отображения, но нельзя контролировать сроки, видеть историю работы, а поиск работает только по контактам и контрагентам. Задачи невозможно связать друг с другом, чтобы выстроить даже элементарный бизнес-процесс.Чтобы было понятнее, задачи в Amo — это просто списки дел, правда без дедлайнов. Функционала для управления проектами нет, что, конечно, не так критично для CRM, но и не очень удобно. Внутренний поиск действует только по клиентам.



Задачи в Амо CRM ― это списки дел.

В Мегаплане работа с задачами продумана хорошо, предусмотрено много ролей. Начальники по умолчанию видят все задачи подчиненных, а те не могут ничего удалить. В итоге все действия зафиксированы и историю событий легко восстановить. Чтобы ранжировать задачи, им можно устанавливать приоритет, расставлять метки, а после выполнения оценивать работу. О забытых задачах через 40 дней приходят уведомления — такие задачи можно либо закрыть, либо продолжить работу с ними. Вы можете просматривать задачи списком с иерархией (если речь идет о проектах) или без. А еще в трех колонках, переключаясь между задачами в одном окне, как в почте. И на диаграмме Ганта, где их можно сразу связывать и переносить. Очень удобно создавать задачи из почты, а потом планировать по ним дела или делегировать. При увольнении сотрудника все его дела и задачи передаются другому в один клик. Управлять проектами тоже легко: есть вехи для ключевых событий и предусмотрено много ролей для участников команды. Диаграмма Ганта — самая понятная и подробная из всех, что я видел. Кстати, поиск работает по всей CRM, в том числе по содержанию документов и упомянутым ссылкам.



Диаграмма Ганта в Мегаплане.

Итак, из всех трех CRM-систем только в Мегаплане я нашел все, что позволило мне организовать полноценную совместную работу, в том числе на проекте. Если продажи для вас заключаются не только в работе с клиентом, но и в дополнительных задачах, которые приходится выполнять по ходу сделки, возможность связывать сделки с задачами будет для вас актуальна. Наличие в CRM возможностей для работы людей в едином пространстве (хотя и виртуальном) особенно важно для компаний, которые часто нанимают фрилансеров или практикуют удаленную работу. Таким образом, выбрав CRM в том числе для совместной работы сотрудников, можно одним махом решить связанные с этим организационные и административные вопросы.
CRM для планирования и общения

Быстрые коммуникации внутри CRM необходимы, чтобы сотрудники могли лучше координировать усилия, быстрее согласовывать документы, обсуждать рабочие вопросы. Это важно не только для эффективной работы, но и для поддержания сплоченности коллектива.

В этом смысле Битрикс24 и внешне, и по функционалу очень вписывается в образ идеального портала, напоминая корпоративную социальную сеть. Сотрудники могут общаться в чате и планировать совместные мероприятия. Однако чат устроен так, что в активном состоянии занимает чуть ли не половину экрана, не позволяя полноценно работать.



Чат Битрикс24.

Не совсем удобно, что дела планируются отдельно от задач: например, если захочется запланировать телефонный звонок по задаче, придется открывать и заполнять специальную форму. Кроме того, я не смог настроить отправку оповещений.

Думаю, что AmoCRM оправдывает себя на старте небольшого проекта, в котором участвуют не больше 10 человек, потому что на внедрение и обучение уйдет минимум времени. Для более крупных коллективов функций явно не хватит: например, вы не сможете прописать структуру компании, должности. Список сотрудников в системе — это просто отдельные папки для разных отделов.

В чате Мегаплана нет видеозвонков, как в популярных мессенджерах. Зато он вполне подходит для переписки по рабочим и личным вопросам. Издержка компактности — отсутствие закрепленного списка контактов, что вынуждает переключаться с ленты сообщений в список и обратно.



Чат в Мегаплане компактный и открывается поверх всех окон.

Планирование дел с автоподбором позволяет быстро создать дело, пока оно не вылетело из головы. Наводите курсор на поле и выбираете из выпадающих списков время и тип нового дела. Вид и способ доставки уведомлений по делам и задачам можно настроить самостоятельно, причем отдельно для каждого канала коммуникации и типа события.

Во всех трех CRM-системах предусмотрена возможность переписываться с коллегами и клиентами. Однако не везде это удобно. А вот планировать работу однозначно удобнее всего в Мегаплане. Битрикс24 и Amo CRM также уступают ему в возможностях вести рабочие обсуждения и координировать работу сотрудников.

Безопасность данных

Вопросы безопасности волновали меня больше всего. Уверен, что в этом я не одинок. Насколько поставщик CRM может обеспечить защиту моей коммерческой информации, хранящейся на его сервере, от перехвата? Разграничены ли права доступа пользователей внутри системы и могу ли я ограничить выгрузку данных? Фиксируются ли CRM-системой все действия сотрудников: когда и какие изменения, были ими сделаны, чтобы можно было проследить всю историю работы (так называемое логирование)? Во всех трех продуктах следят за сохранностью данных: при помощи резервного копирования и надежного шифрования. Случаи потери информации единичные и спорные. А вот остальные возможности в каждой системе реализованы по-разному.

В Битрикс24 работает логирование, но так как комментарии пользователей и история изменений хранятся в разных вкладках, бывает сложно восстановить всю последовательность событий. Если вдруг заподозрили неладное или боитесь утечки данных, вы можете подключить двойную авторизацию, и тогда в CRM-систему можно будет войти только по одноразовому паролю, присланному на телефон. Гостевой доступ с ограниченным правом на просмотр информации можно дать только к задачам. Было бы хорошо иметь возможность приглашать гостей (посредников и партнеров) также и в сделки.

Аmo CRM тоже предлагает логирование, правда с минимальной детализацией и только по действиям пользователей: что кто и когда изменил. Если захотите фиксировать больше деталей, доработку придется заказывать у партнеров. Уровней доступа к данным мало, а гостевого доступа по умолчанию вообще нет — чтобы его подключить, надо настраивать интеграцию.



Логи в Amo CRM. Минимум деталей.

В Мегаплане я встретил, наиболее подробное логирование, причем все комментарии и изменения фиксируются по порядку в одном журнале событий. При желании можно подключить двойную авторизацию, чтобы исключить несанкционированный вход. Через гостевой доступ к работе в сделках и задачах можно подключить подрядчиков и клиентов. Порадовали гибкие настройки прав: по системной роли, конкретному сотруднику и объекту. В рамках одного аккаунта компанию можно разделить на департаменты, настроив видимость задач, сделок и сами сотрудников друг для друга.



Подробное логирование в Мегаплане.

Итак, больше всего настроек безопасности я нашел в Битриксе24 и Мегаплане. AmoCRM во многом уступает конкурентам: например, только там сотрудникам позволено удалять клиентов из базы.

Удобство использования CRM-системы

Задумываясь о переходе на CRM, опытные руководители справедливо опасаются непонимания со стороны персонала. Понятное дело, не хочется тратить деньги на то, чем никто не будет пользоваться. Так вот одним из главных факторов успеха внедрения является удобный интерфейс: чем он проще, тем больше вероятность, что система в компании приживется. Понятные кнопки, иконки и пункты меню помогут сотрудникам быстрее освоиться и начать полноценно работать. Даже элементы дизайна, такие, как шрифты и фоновые обои, тоже влияют на скорость внедрения, особенно в самом начале, когда программа еще в новинку.

Интерфейс Битрикс24, как уже говорил, перегружен и запутан. Отвлекают счетчики, анимированные подсказки и активные чат-боты. Пункты меню, названия страниц, ссылки на разделы — что-то из этого не помещается целиком, а что-то переводит на рекламу с предложением заплатить за опцию. Поменял заставку на один из предложенных вариантов — стало невозможно работать: текст на ярком фоне трудно читать, буквы сливаются. Усложняют работу длинные переходы между разделами: например, чтобы попасть в задачи, придется сначала выйти со страницы клиента или сделки, то есть сразу перейти в нужный раздел не получится. Понравились только шаблоны задач, с помощью которых можно быстро раздавать поручениям сотрудникам.



Интерфейс Битрикса. Буйство красок не настраивает сотрудников на рабочий лад.

У Amo, наоборот, нарочито простой интерфейс, за что его многие жалуют. Вместо привычных иконок в меню — названия разделов. Сначала все понятно, а потом надоедает читать сокращения, потому что названия не влезают целиком. Оказалось, что эту CRM практически невозможно настроить самому. Если в двух других системах можно персонализировать рабочий стол: вывести данные по задачам, сделкам и делам, то тут нужно все это дорабатывать у партнеров, причем недешево. Что хорошо? Удобно просматривать историю работы с клиентом: либо через карточку сотрудника, либо через сделку, откуда можно сразу отправить письмо или SMS по шаблону.



В Amo CRM удобно просматривать историю работы с клиентом через сделку. Оттуда же можно сразу отправить письмо по шаблону.

У Мегаплана лаконичный интерфейс без яркой цветовой гаммы. Даже иконки меню подсвечиваются только, когда активны. Мне понравилось, не люблю буйства красок. Главное меню можно переделать под свой рабочий функционал, например оставить только три нужные иконки и вывески иконку своего бизнес-процесс, а все остальное скрыть. Большинство действий выполняется без перезагрузки страниц: например, можно быстро отредактировать текст, перейти в другой раздел или на одном экране пролистать задачи подчиненных. Для создания задачи нужны только название и ответственный ― пара кликов и готово, пока держишь все в голове. Вы можете обращаться к сотрудникам через @, как в Facebook.



Минимум действий, чтобы поставить задачу (добавить клиента, создать сделку).

Подытожим. При выборе CRM выбирайте золотую середину: понятный, простой и приятный для глаз интерфейс. Тестируйте сами: если разберетесь быстро, скорее всего, не возникнет сложностей и у ваших сотрудников. Обращайте внимание на детали и собственные ощущения: насколько удобно и логично все продумано и реализовано.

Внедрение CRM-системы и обучение

Выбрать CRM — только полдела. Обучение сотрудников и адаптация к вашим бизнес-процессам также потребует сил, времени и денег. В продолжение предыдущего пункта: чем понятнее интерфейс, тем будет проще его освоить. Поставщики CRM предлагают много видов обучения, добавляют в программы подсказки и виртуальных помощников, развивают онбординг (интерактивные подсказки внутри программы). Между тем, обучение — лишь одна из частей процесса внедрения. Комплексную информационную и техническую поддержку предлагают немногие поставщики CRM-решений.

Мне потребовалось несколько дней, чтобы разобраться в масштабной функциональности Битрикса24. В разных CRM сделки, бизнес-процессы и роботы подразумевают различные функции. Здесь сделка ― это обычная продажа, бизнес-процесс ― автоматизированное рутинное действие, роботы ― стандартные бизнес-процессы (рассылки, уведомления и так далее). Да, и у Битрикс24 настройка каждой возможности ― это отдельная платная услуга. Подумал, как было бы хорошо, если бы разработчики унифицировали названия функций!

Вариантов обучения у Битрикса24 больше, чем у других. В интернете полно роликов с разными кейсами. Есть «синяя фасолина», которую нельзя отключить, и чат-бот Марта со звуковой справкой. После общения с менеджером и партнером Битрикса я понял одно: нормально настроить систему самостоятельно не получится, всё равно придется заказывать обучение и внедрение. Один из партнеров на вопросы о стоимости и сроках мне ответил, что цену озвучат только после составления подробного технического задания, а настройка займет не меньше 30 дней.

AmoCRM также работает с клиентами через партнерскую сеть. После регистрации мне перезвонил менеджер и стал подробно расспрашивать про мой бизнес, чтобы предложить тариф. Это хороший скрипт для продаж. Но, к сожалению, про функционал системы он рассказал только в общих словах. Когда я спросил о доработках, настройках под бизнес-процессы, то предложил выбрать на сайте партнера в моем городе. Мне было также предложено посетить обучающий вебинар и воспользоваться онлайн-проводником по системе.

Мегаплан не отправляет к партнерам, у них собственные учебный центр и техподдержка. Поэтому внедрение можно заказать напрямую. Помощь в настройке и обучение предлагаются пакетами по фиксированным ценам. Есть справочный центр с инструкции по разделам. На канале в Youtube много обучающих видеороликов. Самым сложным для меня было настроить автоматические сценарии, но менеджер по телефону объяснил нюансы.



Схема сделки для будущей воронки продаж.

Покупать услуги у партнеров или напрямую у поставщика? С одной стороны, партнер может предложить индивидуальный подход, но, с другой, и цена за его услуги будет значительно выше. Да и в случае технических проблем все равно придется обращаться поставщику. Лично я за работу без посредников, когда это возможно.

Выводы

Как видите, возможности Битрикс24, AmoCRM и Мегаплана сильно разнятся, несмотря на то, что все это CRM-системы. Осталось понять, сильно ли отличается ценник. В таблице ниже я сравнил стоимость десяти лицензий и техподдержки на год, а также цены на услуги внедрение. Тарифы выбирал с самым большим набором функций. У AmoCRM CRM это план «Профессиональный», у Битрикс24 ― тариф «Компания», у Мегаплана ―«CRM: клиенты и продажи +». Все цифры актуальны на октябрь 2018 года, являются приблизительными и не учитывают скидки и специальные предложения.



Цены на лицензии у всех в приблизительно равные. Все CRM-системы дают время на тестирование ― обычно 14 дней. Для небольших компаний и стартапов предусмотрен бесплатный тариф. Только у AmoCRM нет бесплатной версии, как нет и коробочного варианта для развертывания на сервере.

Неудобно, что оплачивать Битрикс24 нельзя по точному количеству пользователей. Цены начинаются для компаний от 24 человек, то есть если будут работать всего 10 сотрудников, заплатить придется как за 24. AmoCRM нужно оплачивать минимум на полгода. За Мегаплан можно платить ежемесячно.

Безлимитные тарифы, неограниченные по количеству лицензий, ― неплохой вариант, если вы в ближайшее время хотите расширять штат. Один раз оплачиваете тариф и забываете про покупку дополнительных лицензий. Такие предложения делают только Битрикс24 и Мегаплан. Любопытно, что облачное решение дешевле в Битриксе, а коробочное в Мегаплане. Не ведитесь на скидки: при расчете итогового бюджета всегда учитывайте стоимость доработок, обучения и внедрения.

P.S. Надеюсь, мой обзор поможет и вам принять верное решение. Хочу добавить, что также я пробовал создать собственную идеальную CRM, причем не раз. И убедился что это иллюзия. Гораздо проще правильно выбрать и грамотно настроить готовое решение. Функционала современных CRM с головой хватает для любых настроек, а возможности кастомизации просто зашкаливают!