Постаралась составить список причин для незамедлительного отказа клиенту в оказании услуги, чтобы сэкономить время и нервы: свои и своих сотрудников. Я работаю в компании, которая уже много лет разрабатывает web-сайты и мультимедиа-проекты. За годы работы сталкивалась с разного рода клиентами. Чаще всего, конечно, в середине работы над проектом складываются практически дружеские отношения. Но из любого правила есть исключения. «Сложных» клиентов называют неадекватными. Я постаралась выделить характерные черты неадекватного клиента.
Итак,
1. Клиент считает, что в предметной области специалистов, к которым обратился за помощью, понимает больше них. В таких случаях он дает советы по технологии разработки, очень часто строит предположения, что менеджер назвал преувеличенные сроки, дизайнеру стоит воспользоваться конкретной кистью и т.д. Это повод задуматься о том, сколько придется выдержать комментариев вроде: «Я знаю, это просто. Почему так долго/дорого?».
2. Клиент считает, что он заплатил гораздо больше, чем оно того стоит. Это тоже, как правило, отражается на нервной системе менеджера. В таком случае, клиент никогда не будет доволен результатом.
3. Клиент отрицает все предложения, и сам не может ничего предложить взамен. Как правило, это сопровождается резкими высказываниями в сторону разработчиков: их талантов и опыта. Это никому неприятно и не стоит того.
4. Клиент говорит «Сделайте что-нибудь, а потом, если мне понравится, я оплачу». Скорее всего, такому клиенту ничего не понравится.
5. Клиент не хочет обсуждать предлагаемую реализацию проекта, ссылаясь на отсутствие времени. Здесь появляется вопрос, насколько он заинтересован в проекте. Это грозит большими переделками обоснованными чрезмерной самостоятельностью компании-разработчика. Есть моменты, которые действительно нет смысла обсуждать с клиентом. Это технические детали. Но, например, структуру сайта нужно все-таки обсудить, конечно, исходя из удобства пользования сайтом представителями целевой аудитории, а не сынишки директора.
Итак,
1. Клиент считает, что в предметной области специалистов, к которым обратился за помощью, понимает больше них. В таких случаях он дает советы по технологии разработки, очень часто строит предположения, что менеджер назвал преувеличенные сроки, дизайнеру стоит воспользоваться конкретной кистью и т.д. Это повод задуматься о том, сколько придется выдержать комментариев вроде: «Я знаю, это просто. Почему так долго/дорого?».
2. Клиент считает, что он заплатил гораздо больше, чем оно того стоит. Это тоже, как правило, отражается на нервной системе менеджера. В таком случае, клиент никогда не будет доволен результатом.
3. Клиент отрицает все предложения, и сам не может ничего предложить взамен. Как правило, это сопровождается резкими высказываниями в сторону разработчиков: их талантов и опыта. Это никому неприятно и не стоит того.
4. Клиент говорит «Сделайте что-нибудь, а потом, если мне понравится, я оплачу». Скорее всего, такому клиенту ничего не понравится.
5. Клиент не хочет обсуждать предлагаемую реализацию проекта, ссылаясь на отсутствие времени. Здесь появляется вопрос, насколько он заинтересован в проекте. Это грозит большими переделками обоснованными чрезмерной самостоятельностью компании-разработчика. Есть моменты, которые действительно нет смысла обсуждать с клиентом. Это технические детали. Но, например, структуру сайта нужно все-таки обсудить, конечно, исходя из удобства пользования сайтом представителями целевой аудитории, а не сынишки директора.
