Цифровая трансформация на примере Call центра любого бизнеса

На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилей и то, что офис Call-центра остался практически на том же уровне:

image

Сегодня настало время цифровой трансформации Call центров.

На самом деле надо заменить всего два компонента:

image

Это аппараты, через которые можно общаться, и тех, кто принимает обращения граждан. И то и другое за несколько десятилетий существенно не менялись, в то время, как рынок уже наполнен новыми устройствами.



Итак, первое что нужно поменять: это операторов на Цифровую платформу, которая умеет общаться человеческим голосом. Многие из нас уже сталкивались с примерами, где робот жалким подобием человеческой речи и ещё более жалким пониманием того, что отвечает человек, пытается автоматизировать некоторые процессы. Но сегодня есть решения, которые позволяют организовать общение с человеком так, что последний и не заподозрит, что разговаривает с цифровой платформой. Вот пример общения со службой поддержки банка на Английском языке. Посмотрите его.




Чисто технически, оцифровать обращение в Call центр по любой теме достаточно просто: суть обращения имеет ограниченный набор вопросов и вариаций компонентов. Например Call центр интернет провайдера в самом начале разговора содержит 2 базовых варианта:

  • — я Ваш клиент
  • — я думаю о том, чтобы стать Вашим клиентом.

Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:

  1. не работает интернет,
  2. что-то с оплатой,
  3. поменять тариф

и ещё максимум 5 вариантов.


Оцифровываем варианты, подключаем к базе данных и получаем современный Call центр, для связи с которым не надо БЫТЬ В ОЧЕРЕДИ 16-ЫМ, НО ЖДИТЕ, ВАШ ЗВОНОК НУ ОЧЕНЬ ВАЖЕН…

Цифровые операторы никогда не болеют, всегда на месте без опозданий и вечно дружелюбны. Не говоря о стоимости разговоров, которая в разы ниже.

image

Более подробнее о том, как технически устроена платформа и как формируются и обучаются цифровые сознания, я напишу в одной из следующих статей. А теперь перейдём ко второму элементу, который пора начинать менять.

В настоящее время мы наблюдаем, как каждый год выходят всё более новые версии смартфонов, которые умеют охранять информацию через черты лица, отпечатки пальцев, имеют с каждым разом всё более чёткое разрешение, более мощные платформы и ожидаем с нетерпения выхода новой версии флагманов, НО!!!

мы как-то не берём в расчёт, что количество каналов связи тоже растёт. И некоторые настолько интересны, что попользовавшись раз, потом подсаживаешься и уже не мыслишь свою жизнь без них. Вот пример того, как удобно под рукой руководителю держать цифрового помощника, который понимает, что именно просит человек, может читать и записывать данные в CRM системах и даже звонить людям на сотовые телефоны, причём многим одновременно. При этом он может опрашивать и выдавать результаты опроса:


А вот пример цифрового помощника на кухне, который в любой момент может отвечать на многочисленные подручные вопросы для быта:


И этот же помощник может подключаться к Call центру для решения практических задач своего владельца. Вот пример общения со службой поддержки оператора сотовой связи (на Английском):


А что мешает ставить такие устройства в номерах отеля, на столиках в ресторане? А Вы знаете текущую аудиторию этих устройств?

image

И это новый канал связи, который практически никем не занят. О том как правильно его начать использовать с минимальными вложениями будет отдельная статья.

Ну и давайте посмотрим а через что ещё можно общаться:

image

И это только, что сейчас на виду. Сейчас всё чаще начинают разговаривать автомобили, кофеварки, холодильники, стиральные машины и очень скоро заговорит абсолютно всё.



Время начинать задумываться, как трансформировать свой бизнес, иначе будет как с динозаврами.

Комментарии 10

    +1

    Дальнейшее развитие: "элизабет, свяжись с конктакт-центром магазина и реши сегодня мою проблему с задержкой получения заказа". "Да, господин! Задача ясна, хорошего вам дня господин!" Отомрут речевые технологии кароче :)

      0
      Вряд ли такое возможно, так как появятся «голосовые капчи» (докажите, что вы не колоночка).
      –2
      всё расчудесно, если забыть о том, что каждая такая колонка шпионит за своим хозяином и сливает своему изготовителю состав семьи и содержание всех разговоров, которые слышит. Ну а здесь речь о колл-центрах, значит содержание всех диалогов колл-центра будет у производителя колонок.
        +2
        На этой фотографии видно как со временем изменилось производство автомобилей
        Для автора будет большим открытием (впрочем как и для большинства моих знакомых), что 80% всех операций по сборке машин выполняется вручную даже у Маска. Обратите внимание, на видео операции роботов затянуты, операции людей скомканы по времени, иногда до 2х кадров. Роботы выполняют корпусные сварочные и покрасочные работы. Также некоторые тяжелые работы. Некоторое японские модели собираются почти ПОЛНОСТЬЮ вручную. Даже существенная часть сварочных работ. Часто и охотно показывают по ящику роботоруки размахивающие корпусными деталями. Редко и не очень охотно показывают по ящику человека выполняющего основной объем операции по сборке автомобиля. Но показывают. Человека рады бы заменить и там, но не получается никак. Поищите еще в youtube, чтобы восхищение на пустом месте прошло.
          0
          Очень понравился пример массового обзвона с субтитрами.
            +2

            И всё идёт наперекосяк, как только звонишь с реальным вопросом, а не с таким, который автор представил как единственно возможный.


            И, да, апофеоз: "назовите тему вашего звонка". Я уже начинаю выбирать провайдеров по отсутствию таких "помощников". Просто потому, что звоню со сложными вопросами, и ни разу робот их не осилил понять. Мега и РТ — это камень в ваш огород! Мало того, что люди на первой линии ничего не знают и не имеют прав, так и роботы оказались ещё тупее, чем эта первая линия.


            Но, да, так и вижу, как маркетологи доказывают дирекции: "мы сэкономим на поддержке", а дирекция думает, что качество поддержки не упадет, правда?

              +1
              Количество тем разговора для текущего клиента также ограничено:

              не работает интернет,
              что-то с оплатой,
              поменять тариф

              и ещё максимум 5 вариантов.


              В аду, наверное, есть отдельный чан для тех программистов, которые говорят себе «да тут всё просто, тудыть-сюдыть, пару вариантов прикрутить и готово!». В этом чане на стене висит телефонный номер техподдержки, которая может открыть крышку и выпустить всех на свободу, но по номеру отвечает тупой автомат, который только и умеет что переспрашивать «Wы хоtиte povысиеt' tемпературу да конечно rаzумееtся».

              Может быть с каких-то чисто статистических соображений и можно после долгого и упорного труда автоматизировать большую часть обращений, но обещать автоматизировать все обращения — это просто недостижимая мечта, или попытка навесить лапшу на уши доверчивому клиенту. Только из моего опыта могу вспомнить случаи, когда техподдержка просто бессмысленно гоняла меня от оператора к оператору по нескольку часов: я уже больше не клиент, но хочу узнать какого хрена мне до сих пор продолжают присылать счета, я хочу узнать, возможно ли сохранить мой номер, если я уезжаю заграницу, я — иностранец с плохим акцентом и хочу что бы человек ещё раз пересказал мне условия более простым языком, что бы я перепроверил, что всё правильно понял. И, да, за всю жизнь я только три раза всего и обращался в техподдержку.
                0
                Не знаю, я всегда в ТП звоню не чтобы тупо поменять тариф (я его меняю очень редко, и это делается на сайте легко), а спросить живого человека, владеющего темой: «я слышал, у вас появился новый тариф. Какая разница в нем с моим текущим, насколько мне будет выгодно его подключить вместо текущего, и в чем его подводные камни». То, что камни всегда есть — почти наверняка правда. И что автомат в принципе «поговорить» не сможет, не то что сказать «вы знаете, тариф хороший, но в него забыли положить вот это и это, а вы этим, судя по всему, пользуетесь, так что не забудьте такую вот опцию подключить».

                И это не говоря уже о том, что скрипты переговоров пишут такие же одаренные продавцы, как те, что тариф придумали, и в сторону клиента (или с точки зрения кошельца клиента и его же удобства) никто думать из них не почешется.

                У ребят из VoxImplant есть очень интересные решения, но, положа руку на сердце, мы у себя их так и не запустили в боевое использование именно потому, что решили, что уважение к клиентам важнее.
                0
                «Цифровые операторы», да… только вот скрипты для них пишут одаренные, приходится ломать систему.
                Скрытый текст


                  0
                  Только это не будущее, а вполне себе такое настоящее.
                  voximplant.ru/blog/how-to-use-dialogflow-connector

                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                  Самое читаемое