Продолжение рассказа о перипетиях внедрения ИИ в торговой компании, о том, возможно ли полностью обойтись без менеджеров. И к чему (гипотетически) это может привести. Полную версию можно скачать на Литрес (бесплатно)
Мир уже изменился, трансформация уже запущена. Мы сами, по собственной воле становимся устройствами для чтения инструкций с компьютера и смартфона. Мы думаем, что знаем, как делать правильно, но все чаще обращаемся к поиску ответа в интернет. И делаем так, как написал кто-то с другой стороны экрана, слепо доверяя ему, если он отгадал. Человек не мыслит критически, если его желание удовлетворяется. Критическое мышление сползает в ноль. Мы готовы погрузиться с головой в то, что нам внушает доверие и раскрывает наши даже потаенные желания. Но там, по ту сторону экрана, уже не человек, а программа. Вот в чем фокус. Корпоративная программа отгадывает желания потребителей и заполучает их лояльность. Я догадывался, что остается один шаг до создания желаний. И человек будет полностью ведом машиной. Догадывался, но пока не придавал этому большого значения. Пока был результат, который нам нравился.
И я начал понимать, почему крупные корпорации съедают мелкие. Не только потому, что могут аккумулировать большие средства для их покупки. Они имеют большие данные о поведении своих клиентов, которые нигде не купить. И поэтому они имеют возможность манипулировать мнением покупателей. Просто выявляя на большой статистике фичи, которые влияют на выбор.
Когда еще через месяц мы прикрутили скоринг на сайте, рекомендательный поиск и создание баннеров, я устроил презентацию с показом эффективности совету директоров. Сколько операций мы упразднили, сколько дополнительных продаж рассылками и баннерами сделали. Генеральный был заметно доволен. Но лаконично сказал только, чтобы мы продолжали в том же духе. Позже ко мне прибежали из персонала подписать новую сумму в моем контракте. Она была в полтора раза выше. А в маркетинге очень оживленно обсуждали, кто чем теперь будет заниматься.
Мы решили отметить командой и свалили все вместе в бар. Макс поздравил нас и себя по скайпу. Он не любил такие тусовки. Вечером он написал: «Пора браться за закупки. Самая клоака. Будь готов».
– С чего начнем, – написал я утром Максу.
– С товарных запасов. Я уже посмотрел статистику и переслал тебе. Коммерсанты совершенно не угадывают запасы, используют примитивную функцию аппроксимации. Ошибка такая, что перезатаривают склад на 15%, потом приходится продавать в ноль. А востребованного товара часто не хватает, образуются нули по остатку. Даже не буду считать, сколько вылетает так маржи, чтобы не расстраиваться.
– Как будем отгадывать закупки?
– Статистика есть за пару лет, хоть это догадались сохранить. Запущу Раптора, скормлю ему все фичи, что ты сможешь собрать. И будем проверять на текущих данных продаж.
– Какие данные надо собрать?
– Да любые, что могут влиять или просто коррелировать с продажами. Прогноз погоды, курсы валют, повышение цен поставщиками, срывы поставки, все что сможешь найти в статистике. Покупай шоколад аналитикам и тащи от них все что есть.
– Какие прогнозы?
– Если все сделаем правильно, то ошибка в формировании товарного запаса на период не превысит в среднем 2-3 штук.
– Звучит фантастически.
– Ты так же говорил, когда начинали делать маркетинг. Кстати, клиентский анализ тут как раз понадобится, одной из фич будет обобщенная корзина клиентов.
– Что это значит?
– Зависимость закупки от совместной продажи товаров. Нельзя купить 10 штук товара А, не покупая 4 штуки товара В, если в 40% случаев они продаются вместе. Так понятно?
– Круть.
– Запилим за месяц и пару недель на настройку. А тебе надо обрадовать директора по продажам, что теперь не его бойцы будут рулить скоро закупками.
Это казалось просто после такой феерической презентации итогов внедрения модуля маркетинга. Но после первого же разговора с директором по закупкам я понял, что будет сложно. Коммерсанты просто так не отдадут закупки машине. Всегда и везде что и сколько купить решал менеджер. Это была его уникальная компетенция. А мы предлагали вместо этого просто выполнять задания системы на закупку. Проводить переговоры и заключать договоры. У директора по закупкам был один аргумент: «Если система ошибется, кто будет отвечать? С кого мне спрашивать? С вашей системы? Так я хотя бы Иванова или Сидорова могу от… ругать». Контраргумент, что проверка дала ошибку, намного меньше, чем делают коммерсанты, не убеждала. «На игрушечных данных все работает, а в бою может случиться все что угодно», – парировал мой аргумент директор. Я вышел расстроенным, но не стал пока ничего говорить Максу. Надо было обдумать.
– Есть проблема в системе, – получил сообщение от Макса в шесть утра.
– Что случилось?
– Мы анализировали продажи по закупкам, которые делали люди. Они кривые, и продажи тоже кривые. Система плохо угадывает продажи.
– И что делать? Откуда нам взять данные, что надо закупать? У нас нет ничего кроме продаж, на которые и смотрят коммерсанты.
– Почему менеджеры решают, что надо клиентам? Пусть сами клиенты решают, что им надо. Мы просто проанализируем их запросы у нас на сайте.
– Это неожиданно, но верно! А как мы сопоставим то, что они искали, с тем, что надо купить? Запросы не всегда понятны.
– Это просто, они не находят у нас, но находят в поисковиках. И мы будем искать за результат то, что есть в интернет-магазинах. Будут ошибки, но на больших данных сгладится.
– Гениально.
– Спасибо, я знаю. Будем ставить как поправочную функцию к дообучению модели закупок. Ждать, когда коммерсанты купят, продадут и это попадет в модель, долго.
Слухи о том, что мы делаем систему закупок, стали быстро распространяться. Некоторые коммерсанты даже перестали здороваться, но некоторые подходили и интересовались, что она будет уметь и как мы собираемся ее внедрять. Я чувствовал, что тучи сгущаются, и был готов уже идти к генеральному, прежде чем переключать управление товарными запасами на нашу обученную модель. Но Макс предложил сначала доработать систему.
– Нам нужна автоматическая система установки и изменения цен. Без системного и единообразного ценообразования модель закупок дурит и сбивается. Цены надо оперативно менять под конкурента, чтобы не терять маржу. Коммерсанты и тут лажают.
– Согласен, но это будет сложно…
– Нужно написать парсинг цен на сайтах конкурентов. Только как сопоставлять с нашими позициями? Не хочется включать тут руки.
– У нас позиции с артикулами производителей, они есть на сайтах конкурентов.
– Точно. Тогда сделать легко, позаботься о списке конкурентов по каждой категории. А я подумаю еще над админкой, в которые будем заводить правилами изменения цен. Насколько менять при разном спросе и наценки от закупки товара. Надо будет натравить Раптора.
– Ну, цены пока меняют сами менеджеры, когда успевают посмотреть цены конкурентов, или когда их меняет поставщик. Я не уверен, что мне удастся уговорить отдать это системе.
– Да ничего они не меняют, я посмотрел, только повышают, и то редко. Никто оперативно ничего не меняет. Смотреть коммерсантам на цены, похоже, некогда. И нереально уследить за матрицей в тысячи товаров, помноженную на десяток конкурентов. Нужна система.
– А готовые такие системы существуют?
– Найдем что-нибудь подходящее. Ты готовь доклад о переводе ценообразования в автомат, я тебе дам статистику и аппроксимацию того, что получится в результате автоматизации оперативного изменения цен под конкурентов.
– Это будет сложнее сделать, чем с маркетингом, я уже говорил с директором по закупкам. Он пока против, только как подсказка.
– В системе 20% цен, которые никто не менял 2-3 года. И по ним продают, скорее всего, уже в минус. Этого недостаточно?
– Боюсь, что нет. Это люди, ты же понимаешь. Мы лишаем их власти над закупками, они будут искать аргументы, чтобы свалить нашу систему прогнозирования. Просто назло не купят то, что она предлагала.
– Хорошо, сделаем проще. Она будет рекомендовать, а через квартал посчитаем разницу, сколько рекомендовала система и сколько купил коммерсант. И увидим, сколько потеряла на этом компания. Только не говори о подсчетах директорам, пусть будет убедительным сюрпризом. А пока займемся следующей системой.
Это был компромисс. Я договорился с директором по закупкам, что система будет рекомендовать коммерсантам, но решать будут они сами. Мы вместе провели совещание с генеральным, где представили план внедрения. Я настоял только на том, чтобы мы провели оценку эффективности через квартал. Прошел месяц.
– Пока они там решают с закупками, я сделаю полностью автоматические закупки – запросы на закупку будут идти по API сразу поставщикам. Нечего тут делать коммерсантам.
– Подожди, но не все же можно автоматизировать, ту же работу с поставщиком, это же торг, человеческие качества нужны, умение общаться, вести переговоры.
– Мифы это все, придуманные людьми для самих себя. И люди своими переговорами, симпатиями и прочими несистемными фичами только все портят, вносят шум в систему. Есть цены на рынке, надо взять с наименьшей ценой у проверенного поставщика. Все остальное – фантазии. Сделаем закрытую биржу закупок для аккредитованных поставщиков. Система будет выставлять лоты, поставщики соревноваться, кто дешевле, система будет контролировать окончательную цену, выгоняя с биржи жуликов. Все. Коммерсантам останется только аккредитация. Хотя я еще подумаю.
– Ну есть же и прочие факторы, там, история отношений, бонусы от поставщика.
– История – только для истории, есть рынок и цена на момент закупки. И никакой больше истории. Это все оправдание для повышения цены. А бонусы надо учитывать, размазывать на цену закупаемой штуки. Это все маркетинговые штучки для людей, но не для системы. Система все равно учтет бонус в цене торгов.
– Ты хочешь отнять у коммерсантов последнее.
– Мы все отняли у маркетологов, почему что-то должны оставлять коммерсантам?
Прошло три месяца, Макс закончил делать парсинг и систему закупок. Я снял статистику по наценке по закупкам коммерсантов и высчитал наценку, если бы закупки делались по рекомендации нашей системы. Даже без ценообразования потери оказались в сотни миллионов. Я направил доклад генеральному. В офисе произошло небольшое землетрясение. Директор по закупкам и его замы ходили по коридору красные и злые, как игроки проигравшей футбольной команды. Коммерсантов отлучили от закупок с первого числа следующего месяца. Они могли делать закупки только под конкретные проекты, а также находить поставщиков выявленного нами нового товара, который не нашли на сайте клиенты. Я опять собрал команду в баре, было что отметить.
Сидя в баре, обменивался по скайпу шутками с Максом. Он тоже выпил и охотно шутил в ответ.
– Как ты успеваешь написать столько кода? У других уходят месяцы на это. Ты пишешь максимум за один. Скажи честно, ты на проценты держишь целую шайку кодеров?
– Никто из продвинутых уже не пишет код сам, детка. Так делают только юниоры. Я придумываю только архитектуру. А самого халявного кода полно на гитхабе и в других местах. Его написано столько, что хватит на много лет. Зачем писать, надо уметь читать код и подправлять, чтобы он заработал, несмотря на криворукость его несчастного создателя, в отчаянии выложившего его в сеть. И присоединить по API к общей системе как микросервис. Дописываю иногда интерфейс между микросервисами. И никакой шайки.
По нашим планам настала очередь персонала. Это была самая некомпьютеризированная служба в компании. А персонал надо было укрепить, перед тем как браться за менеджеров по продажам. Таков был наш план.
– Ну что, с чего начнем автоматизировать кадры? – начал я в понедельник утром скайп с Максом перед спринтом.
– Начнем с подбора персонала. Они до сих пор ищут резюме сами, через поиск по ключевым словам на хантере?
– Да, а как иначе? Ищут долго, но находят.
– Есть же API. Будем делать админку – перечислил через запятую параметры искомого кандидата и жди резюме. Причем можно поставить на постоянный поиск – как только появится новое резюме с такими качествами, оно сразу поступит менеджеру по персоналу. Скорость, все решает скорость. Первый позвонил – первый пригласил.
– Это верно. Я еще слышал, что ищут по тестам тех, кто склонен к такой работе и задержится. Актуально для менеджеров по продажам.
– Не надо тестов, Раптора обучить на резюме и данных из соцсетей тех, кто задерживается и не задерживается, простая модель, будем пропускать полученные с хантера резюме через нее с дополнительным подтягиванием данных кандидатов из соцсети.
– Давай еще искать по психотипу, у нас же есть алгоритм определения психотипа по соцсетям.
– Зачем?
– У нас есть психотип ЛПРов. Будем прикреплять по совместимости. Вероятность сделки повысится.
– Ну вот видишь, и у тебя бывают классные идеи, а ты жаловался, – неожиданно, но необидно съязвил Макс.
– Еще сделаем им систему первого дозвона и приглашения как-нибудь, – добавил я для окончательного подтверждения своей классности.
В отличие от истории с закупками в отделе персонала нашу систему приняли на ура. У них работы все равно осталось много, первое собеседование и прием на работу с проверкой документов и подписанием контрактов ни одна система пока не могла у них отнять. Это работа людей с людьми. Систему сделали быстро, так как у хантера было хорошее API. Мы были готовы, чтобы приступить к самому сложному – продажам. Но Макс неожиданно передумал.
– Прежде чем автоматизировать продажников, надо чтобы все остальное работало как часы. Надо делать логистику. Они тоже лажают по срокам и точности сборки заказов. Их пока не заменишь автоматической сборкой, мы поможем им другим.
– Чем мы можем помочь? Пока не представляю, там сплошной физический труд, не автоматизируется программами. Роботов начнем делать?
– У тебя сегодня, вижу, хорошее настроение. Нет, не роботов, а глаза. Сделаем две системы. Первая – мобильное приложение для определения по фото кода товара, пришедшего от поставщика. Будет сразу показывать место хранения на складе. Ускорит прием товаров. Вторая – система распознания движения кладовщика при сборке заказа. Трекер с распознанием собранного в корзину товара. Им это вряд ли понравится, но они перестанут зависать «за углом».
– У нас нет спецов по машинному зрению.
– Не надо, заказывай на стороне, с предобученными системами распознавания товаров. Есть такие, читал где-то, найдешь. А я пока займусь системой мониторинга.
– Мониторинга чего? Ты не рассказывал.
– Надо контролировать все процессы, а не только логистов.
– Для чего такой тотальный контроль?
– В клиентский анализ добавим цепочку с опросом по удовлетворенности тех, кто получил заказ. Будем сразу выявлять, когда у клиентов возникают проблемы.
– Это хорошая идея, в контакт-центре много заявок с жалобами. Но зачем мониторинг?
– Чтобы соединить информацию о проблемах клиентов с информацией о сбоях в процессах. Это позволит сразу выявлять, где причина сбоя в работе с клиентами. И оперативно устранять. Меньше клиентов успеет пострадать, больше продаж и прибыли.
– Кто будет устранять эти сбои?
– Оперативный менеджмент, а для чего они еще нужны? Задача людей – воздействовать на людей. Сбои в 99% случаев связаны с работой людей. Заболели и не вышли пара складских на работу – клиенты не получили заказы. Менеджер должен быстро перебросить людей на другой участок. Или поставить в системе больший срок обработки, чтобы не обманывать клиентов. Вот и все.
В первый же месяц внедрение складской программы повысило скорость сборки заказов на четверть. Оказывается, все знали, но не могли поймать складских на том, что они халтурят. Но не все были рады системе мониторинга процессов. Стала прозрачна статистика, кто сколько выполняет операций. Разница между отдельными менеджерами оказалась в разы. Просто кто-то работал, а кто-то иногда работал. Я сам не ожидал такого и сначала даже не поверил. После предоставления сравнительной статистики по офису прокатилось несколько волн землетрясений. Некоторые руководители на планерке смотрели на меня как на лютого врага. Но уже никто не пытался открыто выступать против проекта.
Наконец мы были готовы к автоматизации самого важного звена – менеджеров по продажам. Это была самая неприкасаемая каста. Можно было тормошить маркетинг и критиковать закупки, но продажи стояли всегда отдельно – они приносили выручку. Автоматизации в продажах не было никакой. Был задачник, в котором записывали поручения менеджерам по клиентам. Это был дневник активности менеджера, который они формально заполняли по пятницам за всю неделю. Невозможно было проверить, был ли менеджер у клиента в офисе или только отметил, что был на встрече. Не фиксировалась ни почта, ни звонки. Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ездит на встречи раз 10-15 в месяц. Остальное время они сидит на телефоне в офисе. И обрабатывает поступившие заказы, хотя для этого есть контакт-центр. Все было как в классическом кризисе – все знают, что ничего уже не работает так, как должно по идее, но никто не решается что-то поменять. Верхи не могут, низы не хотят. И вот в эту консервативную систему должны были вломиться мы со своей системой автоматического управления продажами. Директор по продажам был куда суровее директора по закупкам. И я даже боялся с ним разговаривать без генерального. Но надо было браться на ключевое звено в цепочке продаж. Но сначала надо было обсудить с Максом.
– С чего начнем расформировывать продажи? – начал я утро понедельника.
– С учета и контроля. Продажники единственные, кто остался неподвластен системе.
– Звучит сурово, но что именно будем делать? Я пока не представляю, как контролировать в полях менеджеров по продажам.
– Сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время. С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов из запланированных встреч.
– Если встреча была и геолокация показала встречу, задача на встречу будет автоматом засчитана?
– Нет, еще будет работать микрофон и в облаке расшифровываться переговоры. Если прозвучали все ключевики из задачи и в беседе распознаны собеседники, то задача будет распознана. Также с камеры будут распознаваться офисные помещения и вывески. Менеджер будет обязан сфотографировать место встречи.
– Круть, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут запротестовать
– И пусть, лучше если уйдут, мы готовы к массовому набору персонала. Новые придут и примут как данность такую систему.
– Но подслушивать – это как-то, ну, в общем, я бы сам не включил.
– Ты просто не дослушал. Менеджеру приложение будет подсказывать правильный скрипт продаж, рекомендации по товару, ответы на возражения, справки сразу по вопросам клиента, все это в приложении и автоматически из распознанного текста во время беседы. Для этого включат. Они не умеют продавать, поэтому не идут к клиенту. А с приложением уверенности прибавится.
– Как ты себе это представляешь?
– Телефон перед собой положить и подсматривать в него во время разговора. Да хоть вместе с клиентом. На телефоне будут появляться такие виджеты, как «Не забудьте включить в заказ». Или «91% наших клиентов получают заказы вовремя» в ответ на возражение, или «Клиенту может быть интересна услуга Х». Все зависит от того, как это подать менеджеру, чем оно ему полезно. Многие же не встречаются, потому что не умеют говорить с клиентом, такой помощник им поможет. Система за них всю продажу сделает. А процент им. Страхи надо преодолевать просвещением. Не я сказал.
– Не знаю, давай попробуем. Я так боюсь директора по продажам, а ты еще такую штуку предлагаешь.
– Это еще не все, задачи в приложение, как мы планировали, будут идти из клиентского анализа. Что допродать, как уговорить. Но и приложение будет передавать данные о встрече обратно. И система будет смотреть на итог в продажах. Если он есть – зачет, если нет – записываем. И система будет сама предлагать сменить менеджера, уволить или поменять ему клиентов.
– Ты хочешь моей смерти. Как я это директору по продажам продам?
– Иди к генеральному, пусть он с ним разговаривает. Он тебе верит после сделанного нами, а директор по продажам – генеральному. Это тот случай, когда надо так.
– Хорошо, попробую. Когда, думаешь, сможем сделать?
– Это стандартное приложение, месяц и будет готово со всеми интеграциями.
Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.
– Зря я послушал тебя, с продажами все-таки надо было как-то иначе. Проект под срывом, треть менеджеров уволилась. Меня могут уволить.
– Подожди, а кто поднял шумиху?
– Продажи, конечно, они остались без менеджеров, персонал столько не найдет быстро, клиентов за это время потеряем. Это демарш, треть менеджеров ушла разом во всех регионах.
– А кто тебе сказал, что потеряем клиентов? Ты уверен?
– Ну не может так быть, чтобы люди ушли, а продажи остались.
– Я не вижу потерь по продажам. Прошло уже две недели. Клиенты продолжают покупать. Через сайт, через контакт-центр, через офис. Ушли менеджеры, но не клиенты.
– Ты уверен? Это как минимум странно. Продажники уверены, что «все пропало, шеф» (с).
– Они уверены, что им некем теперь управлять, а в остальном смотри на цифры, а не на крики. Вообще, я считаю, все прошло идеально. Они сами ушли, в отличие от маркетологов.
– Издеваешься? Меня могут уволить, и разорвать контракт с тобой.
– Посмотри сам, мы делали систему, чтобы сократить издержки и штат. Те, кто получал зарплату, но реально не прибавляли продаж, уволились сами. Это же победа, а не провал. Иди к генеральному и показывай цифры сокращения затрат ФОТ на 30% при тех же продажах. Мы все сделали правильно.
– Но продажи в гневе и уже доложили генеральному.
– Продажи в гневе, потому что мы обнажили правду о работе некоторых менеджеров. Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно пользуются приложением, и это коррелирует с ростом их продаж. Бери цифры и иди к генеральному. Цифры всех победят.
Я проверил цифры еще раз через три дня. Все верно, продажи идут по плану, ничего не упало. Я направил цифры сначала директору по продажам. Он предложил обсудить. Разговор прошел спокойно, но обещал все проверить. И если все так, то он остановит набор менеджеров. Статистика была убедительная, и он понимал реакцию генерального. Треть его подчиненных ничего не делали. Вернее, по моей версии, занимались обработкой входящих заказов, с которыми после их увольнения справился контакт-центр. Я направил статистику генеральному. Через месяц сняли всех заместителей директора по продажам. А продажи стали расти, потому что новые менеджеры стали ходить к клиентам. С удобным помощником в ладони.
После этой истории я стал себя чувствовать как спартанец, вышедший с поля боя еле живым, но победившим. Воином корпорации. Только враг был не снаружи, а внутри. Внутри нас самих. Наши привычки – наш враг.
На очереди был контакт-центр, который к тому времени уже зашивался от звонков. Но я не понимал, как автоматизировать голос.
– Контакт-центр после нашей операции с продажами просит помощи. Они не справляются. Это последний пункт автоматизации. Но это живое общение. Тут мы как с логистами вряд ли поможем, нужны люди.
– Нафиг людей, давай автоматизируем все. Будем делать голосовой бот. В сети полно диалоговых ботов и озвучки текста. Легкий проект.
– Ты уверен, что это возможно? Ты слышал запись разговора с клиентом? Это же треш! Мало того что одни междометия, так еще и никакой логики, куча лишних слов, отсутствие знаков препинания. И аббревиатуры, которые никакой гугл не может распознать. Я уже думал об этом, читал материалы конференций, одни лозунги, ничего реального.
– А зачем ты усложняешь задачу?
– В смысле?
– Зачем тебе распознавать все эти лишние слова, если ты знаешь заранее, что хочет клиент. Он хочет товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные по полочкам коммерсантами (хоть за это им спасибо). Прибавь сюда еще несколько синтаксических конструкций из генеративной грамматики, которыми он это желание может выразить. Все остальное распознавать не надо. Словарь товаров ограничен, фрейм диалога тоже понятен и может быть описан. Поставить маркеры ухода от фрейма продаж на другие темы, где свои боты, или оператора, если совсем не в тему разговор, и все. К остальному клиент приспособится, если захочет купить. И Раптор тоже дообучит систему на успешных и неуспешных прецедентах. Естественно, что боту будут помогать все наши рекомендательные фичи из клиентского анализа. Мы же знаем по телефону, кто звонит.
– Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а ты предлагаешь такое простое, казалось бы, решение.
– Я тебе уже говорил, что в корпорации работает такой же чел, как я, только он ни хрена не соображает или не хочет упрощать себе задачу, потому что ему платят за время, а не за решение. Остальные люди в корпорации – бесполезный планктон, который делает только отчеты. Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное. Если этого достаточно для решения, зачем усложнять?
– А как быть с аббревиатурами?
– Их легко вычислить и создать словарь – они все написаны капслуком. Минутное дело.
– Черт, я даже не подумал об этом, хотя вроде очевидно.
– Но вообще, даже замшелые гастарбайтеры общаются в вотсапе. Получим два решения в одном, и голосом по телефону, раз у вас столько телефонных ретроградов, и бот в мессенджере. С тебя коннект с мессенджерами. А я займусь движком.
Возможность создать речевого оператора контакт-центра казалась фантастикой. Если бы это был не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие уже пытались создать ботов продаж, но они все получались очень шаблонными. Чуть не так сказал, и в аут. Подстраиваться под них нереально, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель. И помнить их тоже никто не будет, если они не равны естественным. А естественные были очень произвольные и зашумленные. Я не был уверен и в решении Макса.
– Ты знаешь, я читал много про боты, у них есть проблема шаблонов. Люди постоянно вываливаются из них, и диалог заканчивается. Как ни настраивай на ключевики и шаблоны в DialogFlow, даже их машоб не помогает выстроить удачные диалоги с произвольностью людей. Ты уверен, что у нас получится?
– Ты все время смотришь на тех, у кого не получается, и заражаешься от них пессимизмом. Конечно, полезно знать, что уже пробовали, чтобы не повторять. Но напомню тебе, что у меня есть мощный зверь, который сам научится универсальным шаблонам. А помогут ему в этом сами люди.
– Как ты будешь находить прецеденты в таком шуме? Я смотрел расшифровки диалогов.
– А зачем мне сырые данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я буду переключать на людей. Это, кажется, называется управление по отклонениям.
– И что это даст, так может вывалиться из шаблона 80% диалогов.
– Поначалу, наверно, так и будет. Ты еще не понял, как мы добьемся результата, наоборот, 80% с ботом?
– Даже близко не понимаю.
– Я буду писать беседы, переключенные на операторов, парсить цепочки их фреймов и скармливать Раптору вместе с достигнутым людьми в беседе результатом. Там, где дообучение будет успешным, включаем в модель и уменьшаем число переключений на людей по этим шаблонам беседы. Итак, пока не останется откровенный треш, пусть остается на людях. Это пара человек на всю компанию.
– Раптор может все?
– Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения его модели. Вот в чем сила. Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибки, но и мотивация – обучение с подкреплением. И все заработало как у живых систем. Только у них эволюция помедленнее. И у них нет такого помогающего их эволюции бога, как я. Я первым оседлал такой универсальный механизм в бизнесе, а не в играх. Вот и все.
– Ты от скромности не умрешь, но звучит на самом деле потрясающе.
Этот функционал я решил презентовать по-особенному. Просто включить бота и предложить генеральному что-то купить голосом. А потом немного цифр. В этот раз не было даже центра сопротивления, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был адептом проекта. Да и сами сотрудники устали от такой занудной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами. Презентация прошла на ура, если не считать, что генеральному так и не удалось купить. Генеральский эффект, как он сказал – он как раз оказался нешаблонным клиентом и быстро выпал на оператора. Зато удалось директору по маркетингу, и все были в восторге. Премия всем была гарантирована. Но нас самих радовал результат. Мы пошли праздновать в бар по устоявшейся уже традиции. С разрешения генерального я подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение. Ничего аналогичного еще не удавалось. Бот быстро прогрессировал и дообучался шаблонам. На душе у меня было даже какое-то опустошение. Мы почти завершили проект. Больше не было грандиозных задач, хотя было много работы по оттачиванию и дообучению. Оставался только проект по аналитике, которую надо было сделать в онлайне с алертами по отклонениям. Это было просто, хотя и не быстро.
Продолжение следует…
(с) Александр Хомяков, alexander.xom@gmail.com
***
Мир уже изменился, трансформация уже запущена. Мы сами, по собственной воле становимся устройствами для чтения инструкций с компьютера и смартфона. Мы думаем, что знаем, как делать правильно, но все чаще обращаемся к поиску ответа в интернет. И делаем так, как написал кто-то с другой стороны экрана, слепо доверяя ему, если он отгадал. Человек не мыслит критически, если его желание удовлетворяется. Критическое мышление сползает в ноль. Мы готовы погрузиться с головой в то, что нам внушает доверие и раскрывает наши даже потаенные желания. Но там, по ту сторону экрана, уже не человек, а программа. Вот в чем фокус. Корпоративная программа отгадывает желания потребителей и заполучает их лояльность. Я догадывался, что остается один шаг до создания желаний. И человек будет полностью ведом машиной. Догадывался, но пока не придавал этому большого значения. Пока был результат, который нам нравился.
И я начал понимать, почему крупные корпорации съедают мелкие. Не только потому, что могут аккумулировать большие средства для их покупки. Они имеют большие данные о поведении своих клиентов, которые нигде не купить. И поэтому они имеют возможность манипулировать мнением покупателей. Просто выявляя на большой статистике фичи, которые влияют на выбор.
Автоматизация закупок и цен
Когда еще через месяц мы прикрутили скоринг на сайте, рекомендательный поиск и создание баннеров, я устроил презентацию с показом эффективности совету директоров. Сколько операций мы упразднили, сколько дополнительных продаж рассылками и баннерами сделали. Генеральный был заметно доволен. Но лаконично сказал только, чтобы мы продолжали в том же духе. Позже ко мне прибежали из персонала подписать новую сумму в моем контракте. Она была в полтора раза выше. А в маркетинге очень оживленно обсуждали, кто чем теперь будет заниматься.
Мы решили отметить командой и свалили все вместе в бар. Макс поздравил нас и себя по скайпу. Он не любил такие тусовки. Вечером он написал: «Пора браться за закупки. Самая клоака. Будь готов».
– С чего начнем, – написал я утром Максу.
– С товарных запасов. Я уже посмотрел статистику и переслал тебе. Коммерсанты совершенно не угадывают запасы, используют примитивную функцию аппроксимации. Ошибка такая, что перезатаривают склад на 15%, потом приходится продавать в ноль. А востребованного товара часто не хватает, образуются нули по остатку. Даже не буду считать, сколько вылетает так маржи, чтобы не расстраиваться.
– Как будем отгадывать закупки?
– Статистика есть за пару лет, хоть это догадались сохранить. Запущу Раптора, скормлю ему все фичи, что ты сможешь собрать. И будем проверять на текущих данных продаж.
– Какие данные надо собрать?
– Да любые, что могут влиять или просто коррелировать с продажами. Прогноз погоды, курсы валют, повышение цен поставщиками, срывы поставки, все что сможешь найти в статистике. Покупай шоколад аналитикам и тащи от них все что есть.
– Какие прогнозы?
– Если все сделаем правильно, то ошибка в формировании товарного запаса на период не превысит в среднем 2-3 штук.
– Звучит фантастически.
– Ты так же говорил, когда начинали делать маркетинг. Кстати, клиентский анализ тут как раз понадобится, одной из фич будет обобщенная корзина клиентов.
– Что это значит?
– Зависимость закупки от совместной продажи товаров. Нельзя купить 10 штук товара А, не покупая 4 штуки товара В, если в 40% случаев они продаются вместе. Так понятно?
– Круть.
– Запилим за месяц и пару недель на настройку. А тебе надо обрадовать директора по продажам, что теперь не его бойцы будут рулить скоро закупками.
Это казалось просто после такой феерической презентации итогов внедрения модуля маркетинга. Но после первого же разговора с директором по закупкам я понял, что будет сложно. Коммерсанты просто так не отдадут закупки машине. Всегда и везде что и сколько купить решал менеджер. Это была его уникальная компетенция. А мы предлагали вместо этого просто выполнять задания системы на закупку. Проводить переговоры и заключать договоры. У директора по закупкам был один аргумент: «Если система ошибется, кто будет отвечать? С кого мне спрашивать? С вашей системы? Так я хотя бы Иванова или Сидорова могу от… ругать». Контраргумент, что проверка дала ошибку, намного меньше, чем делают коммерсанты, не убеждала. «На игрушечных данных все работает, а в бою может случиться все что угодно», – парировал мой аргумент директор. Я вышел расстроенным, но не стал пока ничего говорить Максу. Надо было обдумать.
– Есть проблема в системе, – получил сообщение от Макса в шесть утра.
– Что случилось?
– Мы анализировали продажи по закупкам, которые делали люди. Они кривые, и продажи тоже кривые. Система плохо угадывает продажи.
– И что делать? Откуда нам взять данные, что надо закупать? У нас нет ничего кроме продаж, на которые и смотрят коммерсанты.
– Почему менеджеры решают, что надо клиентам? Пусть сами клиенты решают, что им надо. Мы просто проанализируем их запросы у нас на сайте.
– Это неожиданно, но верно! А как мы сопоставим то, что они искали, с тем, что надо купить? Запросы не всегда понятны.
– Это просто, они не находят у нас, но находят в поисковиках. И мы будем искать за результат то, что есть в интернет-магазинах. Будут ошибки, но на больших данных сгладится.
– Гениально.
– Спасибо, я знаю. Будем ставить как поправочную функцию к дообучению модели закупок. Ждать, когда коммерсанты купят, продадут и это попадет в модель, долго.
Слухи о том, что мы делаем систему закупок, стали быстро распространяться. Некоторые коммерсанты даже перестали здороваться, но некоторые подходили и интересовались, что она будет уметь и как мы собираемся ее внедрять. Я чувствовал, что тучи сгущаются, и был готов уже идти к генеральному, прежде чем переключать управление товарными запасами на нашу обученную модель. Но Макс предложил сначала доработать систему.
– Нам нужна автоматическая система установки и изменения цен. Без системного и единообразного ценообразования модель закупок дурит и сбивается. Цены надо оперативно менять под конкурента, чтобы не терять маржу. Коммерсанты и тут лажают.
– Согласен, но это будет сложно…
– Нужно написать парсинг цен на сайтах конкурентов. Только как сопоставлять с нашими позициями? Не хочется включать тут руки.
– У нас позиции с артикулами производителей, они есть на сайтах конкурентов.
– Точно. Тогда сделать легко, позаботься о списке конкурентов по каждой категории. А я подумаю еще над админкой, в которые будем заводить правилами изменения цен. Насколько менять при разном спросе и наценки от закупки товара. Надо будет натравить Раптора.
– Ну, цены пока меняют сами менеджеры, когда успевают посмотреть цены конкурентов, или когда их меняет поставщик. Я не уверен, что мне удастся уговорить отдать это системе.
– Да ничего они не меняют, я посмотрел, только повышают, и то редко. Никто оперативно ничего не меняет. Смотреть коммерсантам на цены, похоже, некогда. И нереально уследить за матрицей в тысячи товаров, помноженную на десяток конкурентов. Нужна система.
– А готовые такие системы существуют?
– Найдем что-нибудь подходящее. Ты готовь доклад о переводе ценообразования в автомат, я тебе дам статистику и аппроксимацию того, что получится в результате автоматизации оперативного изменения цен под конкурентов.
– Это будет сложнее сделать, чем с маркетингом, я уже говорил с директором по закупкам. Он пока против, только как подсказка.
– В системе 20% цен, которые никто не менял 2-3 года. И по ним продают, скорее всего, уже в минус. Этого недостаточно?
– Боюсь, что нет. Это люди, ты же понимаешь. Мы лишаем их власти над закупками, они будут искать аргументы, чтобы свалить нашу систему прогнозирования. Просто назло не купят то, что она предлагала.
– Хорошо, сделаем проще. Она будет рекомендовать, а через квартал посчитаем разницу, сколько рекомендовала система и сколько купил коммерсант. И увидим, сколько потеряла на этом компания. Только не говори о подсчетах директорам, пусть будет убедительным сюрпризом. А пока займемся следующей системой.
Это был компромисс. Я договорился с директором по закупкам, что система будет рекомендовать коммерсантам, но решать будут они сами. Мы вместе провели совещание с генеральным, где представили план внедрения. Я настоял только на том, чтобы мы провели оценку эффективности через квартал. Прошел месяц.
– Пока они там решают с закупками, я сделаю полностью автоматические закупки – запросы на закупку будут идти по API сразу поставщикам. Нечего тут делать коммерсантам.
– Подожди, но не все же можно автоматизировать, ту же работу с поставщиком, это же торг, человеческие качества нужны, умение общаться, вести переговоры.
– Мифы это все, придуманные людьми для самих себя. И люди своими переговорами, симпатиями и прочими несистемными фичами только все портят, вносят шум в систему. Есть цены на рынке, надо взять с наименьшей ценой у проверенного поставщика. Все остальное – фантазии. Сделаем закрытую биржу закупок для аккредитованных поставщиков. Система будет выставлять лоты, поставщики соревноваться, кто дешевле, система будет контролировать окончательную цену, выгоняя с биржи жуликов. Все. Коммерсантам останется только аккредитация. Хотя я еще подумаю.
– Ну есть же и прочие факторы, там, история отношений, бонусы от поставщика.
– История – только для истории, есть рынок и цена на момент закупки. И никакой больше истории. Это все оправдание для повышения цены. А бонусы надо учитывать, размазывать на цену закупаемой штуки. Это все маркетинговые штучки для людей, но не для системы. Система все равно учтет бонус в цене торгов.
– Ты хочешь отнять у коммерсантов последнее.
– Мы все отняли у маркетологов, почему что-то должны оставлять коммерсантам?
Прошло три месяца, Макс закончил делать парсинг и систему закупок. Я снял статистику по наценке по закупкам коммерсантов и высчитал наценку, если бы закупки делались по рекомендации нашей системы. Даже без ценообразования потери оказались в сотни миллионов. Я направил доклад генеральному. В офисе произошло небольшое землетрясение. Директор по закупкам и его замы ходили по коридору красные и злые, как игроки проигравшей футбольной команды. Коммерсантов отлучили от закупок с первого числа следующего месяца. Они могли делать закупки только под конкретные проекты, а также находить поставщиков выявленного нами нового товара, который не нашли на сайте клиенты. Я опять собрал команду в баре, было что отметить.
Сидя в баре, обменивался по скайпу шутками с Максом. Он тоже выпил и охотно шутил в ответ.
– Как ты успеваешь написать столько кода? У других уходят месяцы на это. Ты пишешь максимум за один. Скажи честно, ты на проценты держишь целую шайку кодеров?
– Никто из продвинутых уже не пишет код сам, детка. Так делают только юниоры. Я придумываю только архитектуру. А самого халявного кода полно на гитхабе и в других местах. Его написано столько, что хватит на много лет. Зачем писать, надо уметь читать код и подправлять, чтобы он заработал, несмотря на криворукость его несчастного создателя, в отчаянии выложившего его в сеть. И присоединить по API к общей системе как микросервис. Дописываю иногда интерфейс между микросервисами. И никакой шайки.
Машоб в поиске персонала
По нашим планам настала очередь персонала. Это была самая некомпьютеризированная служба в компании. А персонал надо было укрепить, перед тем как браться за менеджеров по продажам. Таков был наш план.
– Ну что, с чего начнем автоматизировать кадры? – начал я в понедельник утром скайп с Максом перед спринтом.
– Начнем с подбора персонала. Они до сих пор ищут резюме сами, через поиск по ключевым словам на хантере?
– Да, а как иначе? Ищут долго, но находят.
– Есть же API. Будем делать админку – перечислил через запятую параметры искомого кандидата и жди резюме. Причем можно поставить на постоянный поиск – как только появится новое резюме с такими качествами, оно сразу поступит менеджеру по персоналу. Скорость, все решает скорость. Первый позвонил – первый пригласил.
– Это верно. Я еще слышал, что ищут по тестам тех, кто склонен к такой работе и задержится. Актуально для менеджеров по продажам.
– Не надо тестов, Раптора обучить на резюме и данных из соцсетей тех, кто задерживается и не задерживается, простая модель, будем пропускать полученные с хантера резюме через нее с дополнительным подтягиванием данных кандидатов из соцсети.
– Давай еще искать по психотипу, у нас же есть алгоритм определения психотипа по соцсетям.
– Зачем?
– У нас есть психотип ЛПРов. Будем прикреплять по совместимости. Вероятность сделки повысится.
– Ну вот видишь, и у тебя бывают классные идеи, а ты жаловался, – неожиданно, но необидно съязвил Макс.
– Еще сделаем им систему первого дозвона и приглашения как-нибудь, – добавил я для окончательного подтверждения своей классности.
В отличие от истории с закупками в отделе персонала нашу систему приняли на ура. У них работы все равно осталось много, первое собеседование и прием на работу с проверкой документов и подписанием контрактов ни одна система пока не могла у них отнять. Это работа людей с людьми. Систему сделали быстро, так как у хантера было хорошее API. Мы были готовы, чтобы приступить к самому сложному – продажам. Но Макс неожиданно передумал.
Глаза на складе
– Прежде чем автоматизировать продажников, надо чтобы все остальное работало как часы. Надо делать логистику. Они тоже лажают по срокам и точности сборки заказов. Их пока не заменишь автоматической сборкой, мы поможем им другим.
– Чем мы можем помочь? Пока не представляю, там сплошной физический труд, не автоматизируется программами. Роботов начнем делать?
– У тебя сегодня, вижу, хорошее настроение. Нет, не роботов, а глаза. Сделаем две системы. Первая – мобильное приложение для определения по фото кода товара, пришедшего от поставщика. Будет сразу показывать место хранения на складе. Ускорит прием товаров. Вторая – система распознания движения кладовщика при сборке заказа. Трекер с распознанием собранного в корзину товара. Им это вряд ли понравится, но они перестанут зависать «за углом».
– У нас нет спецов по машинному зрению.
– Не надо, заказывай на стороне, с предобученными системами распознавания товаров. Есть такие, читал где-то, найдешь. А я пока займусь системой мониторинга.
– Мониторинга чего? Ты не рассказывал.
– Надо контролировать все процессы, а не только логистов.
– Для чего такой тотальный контроль?
– В клиентский анализ добавим цепочку с опросом по удовлетворенности тех, кто получил заказ. Будем сразу выявлять, когда у клиентов возникают проблемы.
– Это хорошая идея, в контакт-центре много заявок с жалобами. Но зачем мониторинг?
– Чтобы соединить информацию о проблемах клиентов с информацией о сбоях в процессах. Это позволит сразу выявлять, где причина сбоя в работе с клиентами. И оперативно устранять. Меньше клиентов успеет пострадать, больше продаж и прибыли.
– Кто будет устранять эти сбои?
– Оперативный менеджмент, а для чего они еще нужны? Задача людей – воздействовать на людей. Сбои в 99% случаев связаны с работой людей. Заболели и не вышли пара складских на работу – клиенты не получили заказы. Менеджер должен быстро перебросить людей на другой участок. Или поставить в системе больший срок обработки, чтобы не обманывать клиентов. Вот и все.
В первый же месяц внедрение складской программы повысило скорость сборки заказов на четверть. Оказывается, все знали, но не могли поймать складских на том, что они халтурят. Но не все были рады системе мониторинга процессов. Стала прозрачна статистика, кто сколько выполняет операций. Разница между отдельными менеджерами оказалась в разы. Просто кто-то работал, а кто-то иногда работал. Я сам не ожидал такого и сначала даже не поверил. После предоставления сравнительной статистики по офису прокатилось несколько волн землетрясений. Некоторые руководители на планерке смотрели на меня как на лютого врага. Но уже никто не пытался открыто выступать против проекта.
Продажи без продавцов
Наконец мы были готовы к автоматизации самого важного звена – менеджеров по продажам. Это была самая неприкасаемая каста. Можно было тормошить маркетинг и критиковать закупки, но продажи стояли всегда отдельно – они приносили выручку. Автоматизации в продажах не было никакой. Был задачник, в котором записывали поручения менеджерам по клиентам. Это был дневник активности менеджера, который они формально заполняли по пятницам за всю неделю. Невозможно было проверить, был ли менеджер у клиента в офисе или только отметил, что был на встрече. Не фиксировалась ни почта, ни звонки. Как рассказали добродушные руководители некоторых офисов продаж, менеджер ездит на встречи раз 10-15 в месяц. Остальное время они сидит на телефоне в офисе. И обрабатывает поступившие заказы, хотя для этого есть контакт-центр. Все было как в классическом кризисе – все знают, что ничего уже не работает так, как должно по идее, но никто не решается что-то поменять. Верхи не могут, низы не хотят. И вот в эту консервативную систему должны были вломиться мы со своей системой автоматического управления продажами. Директор по продажам был куда суровее директора по закупкам. И я даже боялся с ним разговаривать без генерального. Но надо было браться на ключевое звено в цепочке продаж. Но сначала надо было обсудить с Максом.
– С чего начнем расформировывать продажи? – начал я утро понедельника.
– С учета и контроля. Продажники единственные, кто остался неподвластен системе.
– Звучит сурово, но что именно будем делать? Я пока не представляю, как контролировать в полях менеджеров по продажам.
– Сделаем мобильное приложение, которое они будут обязаны включать в рабочее время. С геолокацией и отслеживанием адресов клиентов из запланированных встреч.
– Если встреча была и геолокация показала встречу, задача на встречу будет автоматом засчитана?
– Нет, еще будет работать микрофон и в облаке расшифровываться переговоры. Если прозвучали все ключевики из задачи и в беседе распознаны собеседники, то задача будет распознана. Также с камеры будут распознаваться офисные помещения и вывески. Менеджер будет обязан сфотографировать место встречи.
– Круть, но это тотальный контроль, не все согласятся и могут запротестовать
– И пусть, лучше если уйдут, мы готовы к массовому набору персонала. Новые придут и примут как данность такую систему.
– Но подслушивать – это как-то, ну, в общем, я бы сам не включил.
– Ты просто не дослушал. Менеджеру приложение будет подсказывать правильный скрипт продаж, рекомендации по товару, ответы на возражения, справки сразу по вопросам клиента, все это в приложении и автоматически из распознанного текста во время беседы. Для этого включат. Они не умеют продавать, поэтому не идут к клиенту. А с приложением уверенности прибавится.
– Как ты себе это представляешь?
– Телефон перед собой положить и подсматривать в него во время разговора. Да хоть вместе с клиентом. На телефоне будут появляться такие виджеты, как «Не забудьте включить в заказ». Или «91% наших клиентов получают заказы вовремя» в ответ на возражение, или «Клиенту может быть интересна услуга Х». Все зависит от того, как это подать менеджеру, чем оно ему полезно. Многие же не встречаются, потому что не умеют говорить с клиентом, такой помощник им поможет. Система за них всю продажу сделает. А процент им. Страхи надо преодолевать просвещением. Не я сказал.
– Не знаю, давай попробуем. Я так боюсь директора по продажам, а ты еще такую штуку предлагаешь.
– Это еще не все, задачи в приложение, как мы планировали, будут идти из клиентского анализа. Что допродать, как уговорить. Но и приложение будет передавать данные о встрече обратно. И система будет смотреть на итог в продажах. Если он есть – зачет, если нет – записываем. И система будет сама предлагать сменить менеджера, уволить или поменять ему клиентов.
– Ты хочешь моей смерти. Как я это директору по продажам продам?
– Иди к генеральному, пусть он с ним разговаривает. Он тебе верит после сделанного нами, а директор по продажам – генеральному. Это тот случай, когда надо так.
– Хорошо, попробую. Когда, думаешь, сможем сделать?
– Это стандартное приложение, месяц и будет готово со всеми интеграциями.
Через месяц мы презентовали приложение на веб-конференции продаж. Я делал презентацию специально из офиса продаж, где собрал местных менеджеров. Стояло гробовое молчание, и ни одного вопроса. С понедельника после презентации они должны были начать включать приложения в рабочее время. Мы мониторили включения. Это сделали только треть менеджеров. Мы дали сигнал руководителям продаж. И снова стали ждать. Ничего не изменилось, но еще через неделю стали приходить сигналы с мест, что все менеджеры увольняются. По факту уволилось процентов 20. Это был провал. Против меня восстали все продажники. Их поддержали злопамятные закупки. Я впервые не знал, что делать. Нельзя было слушать Макса и внедрять жестко полную систему контроля. Надо было постепенно и с долгим периодом тестирования. Привыкания.
– Зря я послушал тебя, с продажами все-таки надо было как-то иначе. Проект под срывом, треть менеджеров уволилась. Меня могут уволить.
– Подожди, а кто поднял шумиху?
– Продажи, конечно, они остались без менеджеров, персонал столько не найдет быстро, клиентов за это время потеряем. Это демарш, треть менеджеров ушла разом во всех регионах.
– А кто тебе сказал, что потеряем клиентов? Ты уверен?
– Ну не может так быть, чтобы люди ушли, а продажи остались.
– Я не вижу потерь по продажам. Прошло уже две недели. Клиенты продолжают покупать. Через сайт, через контакт-центр, через офис. Ушли менеджеры, но не клиенты.
– Ты уверен? Это как минимум странно. Продажники уверены, что «все пропало, шеф» (с).
– Они уверены, что им некем теперь управлять, а в остальном смотри на цифры, а не на крики. Вообще, я считаю, все прошло идеально. Они сами ушли, в отличие от маркетологов.
– Издеваешься? Меня могут уволить, и разорвать контракт с тобой.
– Посмотри сам, мы делали систему, чтобы сократить издержки и штат. Те, кто получал зарплату, но реально не прибавляли продаж, уволились сами. Это же победа, а не провал. Иди к генеральному и показывай цифры сокращения затрат ФОТ на 30% при тех же продажах. Мы все сделали правильно.
– Но продажи в гневе и уже доложили генеральному.
– Продажи в гневе, потому что мы обнажили правду о работе некоторых менеджеров. Я вижу, что треть менеджеров, наоборот, активно пользуются приложением, и это коррелирует с ростом их продаж. Бери цифры и иди к генеральному. Цифры всех победят.
Я проверил цифры еще раз через три дня. Все верно, продажи идут по плану, ничего не упало. Я направил цифры сначала директору по продажам. Он предложил обсудить. Разговор прошел спокойно, но обещал все проверить. И если все так, то он остановит набор менеджеров. Статистика была убедительная, и он понимал реакцию генерального. Треть его подчиненных ничего не делали. Вернее, по моей версии, занимались обработкой входящих заказов, с которыми после их увольнения справился контакт-центр. Я направил статистику генеральному. Через месяц сняли всех заместителей директора по продажам. А продажи стали расти, потому что новые менеджеры стали ходить к клиентам. С удобным помощником в ладони.
После этой истории я стал себя чувствовать как спартанец, вышедший с поля боя еле живым, но победившим. Воином корпорации. Только враг был не снаружи, а внутри. Внутри нас самих. Наши привычки – наш враг.
Голосовой ассистент продаж
На очереди был контакт-центр, который к тому времени уже зашивался от звонков. Но я не понимал, как автоматизировать голос.
– Контакт-центр после нашей операции с продажами просит помощи. Они не справляются. Это последний пункт автоматизации. Но это живое общение. Тут мы как с логистами вряд ли поможем, нужны люди.
– Нафиг людей, давай автоматизируем все. Будем делать голосовой бот. В сети полно диалоговых ботов и озвучки текста. Легкий проект.
– Ты уверен, что это возможно? Ты слышал запись разговора с клиентом? Это же треш! Мало того что одни междометия, так еще и никакой логики, куча лишних слов, отсутствие знаков препинания. И аббревиатуры, которые никакой гугл не может распознать. Я уже думал об этом, читал материалы конференций, одни лозунги, ничего реального.
– А зачем ты усложняешь задачу?
– В смысле?
– Зачем тебе распознавать все эти лишние слова, если ты знаешь заранее, что хочет клиент. Он хочет товар, у нас есть все названия и синонимы товаров, разложенные по полочкам коммерсантами (хоть за это им спасибо). Прибавь сюда еще несколько синтаксических конструкций из генеративной грамматики, которыми он это желание может выразить. Все остальное распознавать не надо. Словарь товаров ограничен, фрейм диалога тоже понятен и может быть описан. Поставить маркеры ухода от фрейма продаж на другие темы, где свои боты, или оператора, если совсем не в тему разговор, и все. К остальному клиент приспособится, если захочет купить. И Раптор тоже дообучит систему на успешных и неуспешных прецедентах. Естественно, что боту будут помогать все наши рекомендательные фичи из клиентского анализа. Мы же знаем по телефону, кто звонит.
– Ты уверен, что этого будет достаточно? Что-то слишком просто, корпорации бьются над проблемой, а ты предлагаешь такое простое, казалось бы, решение.
– Я тебе уже говорил, что в корпорации работает такой же чел, как я, только он ни хрена не соображает или не хочет упрощать себе задачу, потому что ему платят за время, а не за решение. Остальные люди в корпорации – бесполезный планктон, который делает только отчеты. Решение простое, потому что мне лень делать что-то сложное. Если этого достаточно для решения, зачем усложнять?
– А как быть с аббревиатурами?
– Их легко вычислить и создать словарь – они все написаны капслуком. Минутное дело.
– Черт, я даже не подумал об этом, хотя вроде очевидно.
– Но вообще, даже замшелые гастарбайтеры общаются в вотсапе. Получим два решения в одном, и голосом по телефону, раз у вас столько телефонных ретроградов, и бот в мессенджере. С тебя коннект с мессенджерами. А я займусь движком.
Возможность создать речевого оператора контакт-центра казалась фантастикой. Если бы это был не Макс, я бы только ухмыльнулся в ответ. Многие уже пытались создать ботов продаж, но они все получались очень шаблонными. Чуть не так сказал, и в аут. Подстраиваться под них нереально, потому что непонятно, какие шаблоны заложил создатель. И помнить их тоже никто не будет, если они не равны естественным. А естественные были очень произвольные и зашумленные. Я не был уверен и в решении Макса.
– Ты знаешь, я читал много про боты, у них есть проблема шаблонов. Люди постоянно вываливаются из них, и диалог заканчивается. Как ни настраивай на ключевики и шаблоны в DialogFlow, даже их машоб не помогает выстроить удачные диалоги с произвольностью людей. Ты уверен, что у нас получится?
– Ты все время смотришь на тех, у кого не получается, и заражаешься от них пессимизмом. Конечно, полезно знать, что уже пробовали, чтобы не повторять. Но напомню тебе, что у меня есть мощный зверь, который сам научится универсальным шаблонам. А помогут ему в этом сами люди.
– Как ты будешь находить прецеденты в таком шуме? Я смотрел расшифровки диалогов.
– А зачем мне сырые данные? В случае отклонения от шаблона, когда бот не знает продолжения, я буду переключать на людей. Это, кажется, называется управление по отклонениям.
– И что это даст, так может вывалиться из шаблона 80% диалогов.
– Поначалу, наверно, так и будет. Ты еще не понял, как мы добьемся результата, наоборот, 80% с ботом?
– Даже близко не понимаю.
– Я буду писать беседы, переключенные на операторов, парсить цепочки их фреймов и скармливать Раптору вместе с достигнутым людьми в беседе результатом. Там, где дообучение будет успешным, включаем в модель и уменьшаем число переключений на людей по этим шаблонам беседы. Итак, пока не останется откровенный треш, пусть остается на людях. Это пара человек на всю компанию.
– Раптор может все?
– Не Раптор, а универсальный способ адаптации к процессу путем построения его модели. Вот в чем сила. Нужна была не только обратная связь, обратное распространение ошибки, но и мотивация – обучение с подкреплением. И все заработало как у живых систем. Только у них эволюция помедленнее. И у них нет такого помогающего их эволюции бога, как я. Я первым оседлал такой универсальный механизм в бизнесе, а не в играх. Вот и все.
– Ты от скромности не умрешь, но звучит на самом деле потрясающе.
Этот функционал я решил презентовать по-особенному. Просто включить бота и предложить генеральному что-то купить голосом. А потом немного цифр. В этот раз не было даже центра сопротивления, потому что руководство контакт-центра подчинялось директору по маркетингу, а он уже был адептом проекта. Да и сами сотрудники устали от такой занудной работы и были рады работать только с отклонениями и жалобами. Презентация прошла на ура, если не считать, что генеральному так и не удалось купить. Генеральский эффект, как он сказал – он как раз оказался нешаблонным клиентом и быстро выпал на оператора. Зато удалось директору по маркетингу, и все были в восторге. Премия всем была гарантирована. Но нас самих радовал результат. Мы пошли праздновать в бар по устоявшейся уже традиции. С разрешения генерального я подготовил статью в vc.ru, так как это было достижение. Ничего аналогичного еще не удавалось. Бот быстро прогрессировал и дообучался шаблонам. На душе у меня было даже какое-то опустошение. Мы почти завершили проект. Больше не было грандиозных задач, хотя было много работы по оттачиванию и дообучению. Оставался только проект по аналитике, которую надо было сделать в онлайне с алертами по отклонениям. Это было просто, хотя и не быстро.
Продолжение следует…
(с) Александр Хомяков, alexander.xom@gmail.com
