Почему пожилая электронная почта по-прежнему идеальна для рабочего общения?

    Пост написан от некоторого отчаяния. Дело в том, что общение по рабочим вопросам с людьми (с клиентами, партнёрами, исполнителями) стало потреблять слишком много моих ресурсов (времени, внимания). Более всего утомляют инструменты общения, выбранные моими собеседниками.

    С вашего позволения, я бы хотел спеть скромную оду старой и доброй электронной почте, сравнив её с другими популярными нынче способами межличностной коммуникации связи.

    Телефон, Skype и прочие VoIP


    Когда мне звонят и задают вопрос, на который я могу моментально ответить — это прекрасно. Если для того, чтобы ответить, мне предстоит углубиться в документы или поиск, то, конечно, лучше было бы получить вопрос по почте, коли для ответа всё равно требуется компьютер.

    Неудобно, когда я в пути (нетривиальный вопрос надо куда-то записать, чтобы не забыть, а блокнота или диктофона за рулём или в транспорте под рукой обычно не бывает). Неудобно также, когда мне звонят, а я уже разговариваю с кем-то другим.

    И самая страшная тенденция последнего времени: звонящий не знает чего хочет. Похоже, люди «программируют» себя на контакт, делая пометки в своих ежедневниках, увидев напоминание контакт совершают (звонят), но только потом начинают думать, а что им, собственно, надо сказать. В лучшем случае, я выслушиваю минуту мычание в трубке, пока звонящий принимает решение (например, он помнит, что речь шла о сроках, но до звонка даже не прикинул какие сроки его устроят). А бывает, что я вынужден сам напоминать, о чём это мы там в последний раз говорили и какой вопрос должны теперь решить.

    Ещё меня веселит, когда люди пытаются голосом диктовать адреса сайтов (все эти милые «хэ тэ тэ пэ слэш слэш двоеточие вэ вэ вэ», «эс как доллар», «цэ как русская эс»), притом иногда не только доменов, а каких-нибудь внутренних страниц. Мне очень нравится всё это записывать, ага, сначала на салфетку, а после обеда — в браузер с уже рассыпающейся салфетки. Я бы что, не кликнул по ссылке в письме?

    Телефонные звонки не оставляют логов. Максимум, что обычно можно узнать о прошлых звонках: кто, кому, когда звонил. И совсем ничего относящегося к содержанию разговора. А содержание важно хотя бы даже для последующего разбора полётов.

    Как оправдываются любители голосового общения?

    Мне важно решить это в реальном времени.

    Ну, да, только подождите пару минут, пока я включу компьютер, чтобы вам ответить.

    Почта не всегда доходит.

    Ваш системный администратор тестирует спам-фильтр или так перед вами оправдываются сорвавшие сроки исполнители?

    Печатать долго.

    Зато пока вы печатаете, у вас найдётся время заранее подумать о том, что именно написать.

    Как я узнаю, что вы мне ответили?

    О, проверить почту сейчас можно с мобильного телефона за пару тысяч рублей, потому что там есть JavaME а, значит, OperaMini. Да вы даже SMS уведомления можете прикрутить к почте, если не часто бываете у компьютера. В конце концов, я могу выслать вам SMS или даже позвонить сам, но чтобы уведомить о почте, а не для того, чтобы перечислять 30 наименований товаров.

    Что делать?

    Как же решать проблему? Я всё чаще отправляю тех, кто готов болтать со мной по полчаса, в голосовой ящик. Либо обещаю людям сам перезвонить, а делаю это только когда у меня появляется свободное время. По почте, находясь у компьютера, я отвечаю им моментально. К счастью, некоторые люди понимают такие тонкие намёки и самостоятельно переходят на почту в общении со мной.

    IM


    У вас «аська», у вас Агент от Mail.ru, о, а у вас MSN Messnger? Сколько ещё транспортов мне мне придётся прицепить к своему Jabber`у?
    Искать по логам в IM тоже очень «удобно». Грубый поиск совпадений, это вам не Google. Да и логи на сервере хранят не все. А ещё обиднее забыть выключить IM дома и по дороге на работу наловить туда кучу срочных сообщений, которые потом в офисе вы даже не увидите, а увидите только вечером, когда придёте домой якобы отдыхать.

    Есть Jabber с контактами и логами на сервере, кучей транспортов в другие сети, несколькими одновременно работающими узлами, и даже поиском от Google (если это GTalk).

    Но моим контактам не хватает текстового общения, их обязательно возмутит как же это так ко мне не отправляется файл из «аськи».

    Так, уважаемые клиенты, или вы все перейдёте на Jabber, или извольте писать на почту, чтобы я не запутался.

    Социальные сети


    Некоторые клиенты вообще находят меня в соц. сетях, френдят там, а потом пытаются общаться личными сообщениями по рабочим вопросам. О, боже.

    Вы говорили что электронная почта — это слишком сложно для вас? Так вы же сумели прислать мне подарочек «ВКонтакте».

    Факс


    Тут всё просто: у нас в офисе нет и не будет факса, поэтому по нему меня просто не могут достать. В одной фирме мне, правда, предлагали высылать счета по факсу, чтобы бухгалтерия оплатила их сразу же, а не через пару дней когда получит оригинал.
    — Почему нельзя прислать скан счета?
    — О, наш главный бухгалтер не доверяет таким штукам.


    Менеджер который работал по проекту со стороны заказчика согласился на эксперимент: я ему выслал скан, он его распечатал, принёс в бухгалтерию и сказал что это факс, пришедший к нему. Ещё несколько счетов потом отсылали этому же менеджеру на почту, а не по факсу в бухгалтерию. Ну, и на Новый год вместо счёта отправили ему бутылочку коньяка через коллегу.

    Больше никто, слава Богу, факсов от нас не требовал. Хотя я лично знаю, что в некоторых структурах факсу придают чуть ли не юридическую силу, а что-то высланное по электронной почте рассматривают только как повод для очередного звонка.

    P. S.


    Простите за некоторую эмоциональность поста. Что-то на прошедшей рабочей неделе у меня особенно накипело.

    Голос, IM, соц. сети — это все возможные противники почты? Меня больше ни по каким каналам вроде бы не донимают, а вас?

    P.P.S. Перенёс в «Учись работать». Ибо всё описанное выше касается деловых контактов, а комментариях люди дали немало полезных советов о том, как проблему решать.
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее
    Реклама

    Комментарии 195

      +4
      Про телефон ты сам ответил. Skype/ICQ/MSN/etc. — слишком закрыты и нестандартны. Jabber мало распространён. Вот и выходит что для массы дел e-почта до сих пор незаменима.
        +5
        Ну, да, если пытаться вместить весь топик в одно предложение, то получится примерно так, как вы написали :)
          0
          Я совсем не согласен.
          Тут дело не в стандартах и закрытости, а в том, что задачи у скайпов, телефонов и почты разные задачи.
            0
            В общем задачи действительно разные, но почему-то то, что решается нормально через почту со мной часто стремятся решить через телефон или, не дай Бог, «ВКонтакте». В основном страдаю от этого.

            С тем что Skype можно использовать с пользой дела ни коим образом не спорю. У нас с его помощью, например, проходят групповые обсуждения, поскольку в офисе почти никто постоянно не сидит. По срочным вопросам я сам многим звоню на сотовый, но когда уверен, что человек мне сможет ответить сразу же и не залезая в почту/документы/БД.
              +1
              Комментарий хабра-человека вам в помощь )
              В баню их слать надо по телефону, а уж тем более из контакта. Так и объясните им, что контакт не для работы.
              На самом деле, нечего баловать бездельников. Не с кем поговорить — пусть найдут другого собеседника, а вы лучше делом займитесь )

              По срочным вопросам я сам многим звоню на сотовый, но когда уверен, что человек мне сможет ответить сразу же

              Абсолютно согласен )
            +3
            Я бы в статье в качестве вывода предложил оптимальную схему общения.
            Мой пример:
            Электропочта — при всех запросах, пересылке документов и другом общении. Почту следует проверять каждые 15 минут или полчаса. Столько же времени предполагать на ответ. Если ответ будет дан позже, то нужно об этом отписать с указанием срока. При написании письма: получателя — в получатели, а заинтересованных лиц — в копию. При ответе нужно отвечать всем (reply to all). Исключительные случаи описаны ниже.
            Skype-чат — для ежедневного общения в команде, но только по делу. Можно создавать несколько чатов для разных подгрупп и задач.
            Skype голосом / телефон — когда срочно и ненадолго связаться надо.
            Skype-чат голосом — в заранее обговоренное время для группового общения, когда не все могут присутствовать.
            SMS — только когда невозможно найти другими путями и важно сообщить именно сегодня, а не на следующее утро.

            По результатам любого общения нужно писать или Meeting Minutes, или что-то подобное и рассылать всем участникам, даже тем, кто не присутствовал, по *электропочте*.

            Такая схема позволит тратить меньше времени на пустые разговоры и всегда все переговоры и документы будут лежать в одном месте и доступны из любой точки мира.
              +2
              Забыл уточнить, что нужно обязательно цитировать всю переписку при ответе или пересылке.
                0
                если используется gmail то не очень нужно. Это конечно специфично, но например, чисто для меня работает на ура, т.к я и мои заказчики используют только почту гугля.

                Про тот же скайп — частенько глючит и сообщения недоходят. В случае почты — она или работает или нет.
                Почта явление — она была и будет всегда!
                  0
                  ну не только gmail, вот, например Thunderbird вполне умеет группировать сообщения по… в общем по топикам :), хотя да, не так удобно как в гмэиле )
                    0
                    За Thunderbird ничего не скажу, не пользовался. Тот же аутлук это может делать, искать связанные, но не так удобно конечно. Пользуюсь аутлуком, но когда есть необходимость поднять дискуссию тогда открываю браузер и вижу поток.
                      0
                      К аутлуку есть дополнения, которые позволяют более удобно почту организовывать.
                        0
                        Можно подробнее о дополнениях?
                          +1
                          Могу только сказать, что одно из них называется Xobni.
                          Оно как-то помогает организовывать почту.
                          К сожалению только краем глаза видел, поэтому рассказать не могу.
                          Попробуйте сами )
                            0
                            Спасибо за наводку.
                    0
                    Гугломыло само цитирует просто. Что уже говорит о том, что руками делать не нужно.
                    Со скайпом ещё ни разу проблем не встречал, даже не слышал.
                    В принципе, всё или работает, или нет. Если срочно что-то надо — почта не вариант. Только телефон.
                      0
                      У скайпа самая простая частая проблема.
                      Мы проводим каждый день групповой чат командой где каждый говорит чем занимается. Вот неуспел вовремя включить скайп, опоздал на минуту. Все остальные успешно общаются. Потом бац через час ты получаешь все скопом, а бывает и дольше. Получается кто неуспел тот опоздал :)
                        0
                        Если скайп держать в онлайне весь рабочий день, а начало общения назначать не в 9 утра, а в 9:10, то проблема будет меньше проявляться.
                        А так — нечего опаздывать.
                        Если человек опаздывает на обычное совещание, то у него обычно мало шансов дословно узнать что же там без него наговорили )
                          0
                          так уж повелось что я не опаздываю, может благодаря этому пережил в проекте двух индусов :)
                          А так, обычно опаздывает начальство. Ой, начальство не опаздывает, только задерживается.
                            0
                            Начальство ничем от неначальства отличаться не должно.
                            Если опаздывает на важные обсуждения, то плохое начальство или ненужное. А если ненужное, то нечего его на обсуждения звать — только мешать будет.
                              +5
                              Придется наверное мне уволить свое начальство за ненадобностью :)
                                +5
                                Первая конструктивная мысль на всю ветку. :)
                        +1
                        Э… вроде все клиенты\вебинтерфейсы сами цитируют… ну или почти все
                      0
                      Меня такое полное цитирование чаще раздражает при переписке: достаточно процитировать ключевой момент или просто перефразировать: «касательно сокращения сроков на неделю». При необходимости, просмотреть предыдущие сообщения не составит труда в подавляющем большинстве вэб-интерфейсов и офлайновых клиентов.
                        0
                        Ну я не утверждаю, что надо слепо следовать тому, что я говорю )
                        Так, в качестве рекомендации.
                        Просто полное цитирование — довольно простой вариант.
                        Лучше, конечно, имхо, цитировать, как вы говорите, например строчку или фразу и на неё ответить.
                        Мне лично очень не нравится, когда я в письме затрагиваю множество тем, а в ответе половину человек пропускает. С этим я не знаю пока как бороться (
                          +2
                          можно явно нумеровать затрагиваемые темы — пропустить явно отмеченный пункт гораздо сложнее (не так давно обсуждалось в каком-то топике по поводу общения исполнителя с заказчиком)
                            0
                            О, спасибо!
                            И я что-то интересное почерпнул )
                      +1
                      Meeting Minutes — отличное решение. Главное туда писать только задачи/итоги, а не дублировать сам процесс обсуждения. Мы, разумеется, тоже используем телефоны/скайпы, но только для тех вопросов, которые требуют именно обсуждения, либо ответа в реальном времени, ну и при невозможности написать.

                      Я, собственно, никак не отрицаю важность общения голосом, я просто попробовал рассказать, как люди превращают телефон в неповоротливого монстра, съедающего прежде всего чужое время.
                        0
                        Просто я хотел вам выразить свою точку зрения, что пост был бы более полезным, чем просто эмоциональным, если б в нём после обозначенной проблемы присутствовал вариант её решения.
                        Вариант может быть представлен в виде краткого описания политики общения по проекту — в каких случаях и каким образом следует контактировать.
                        Стоит указать, что этой политике, как и любой другой, нужно чётко следовать и пресекать попытки её нарушения. Если это ясно обозначить, то можно будет впоследствии смело отправлять всех в аптеку за углом, чтобы работать не мешали.
                        И заодно, раз уж речь о политике, то и другие аспекты, которые я уже затрагивал, стоит описать — цитирование, митинг-минатс, копии и проч.
                          0
                          Постараюсь разродиться постом-решением. Тут, в комментариях, очень многие поделились ценным опытом, теперь можно обощить всё это дело и попробовать создать какое-то своё решение. Если оно появится и будет толковым, я обязательно о нём расскажу на Хабре.
                        0
                        Можно вопрос? Что такое «meeting minutes»?
                          0
                          www.meetingwizard.org/meetings/meeting-minutes-format.cfm
                          В конце статьи по ссылке есть пример с готовой табличкой.
                            +1
                            Если перевести, то это что-то типа протокола, но необязательно в такой уж строгой форме. Главное — лаконично, чётко, по делу и всеобъемлюще.

                            Митинг-минатс — документ, в котором содержатся:
                            – тема обсуждения;
                            – список участников;
                            – отдельные вопросы с указанием конкретных решений или просто тезисно перечислены итоги.
                            Рассылается всем, кто был приглашён.

                            Пример.
                              0
                              Спасибо большое! :)
                            0
                            Skype голосом / телефон ещё очень хорош для связи с родственниками, живущими за границей.

                            С дочерью, живущей во Франции, постоянно общаемся (безлимитный интернет).
                              0
                              Я немного про другое говорил, а именно про общение по проекту.

                              Но с вами я согласен )
                              Ваше замечание как раз подтверждает тезис о том, что под каждую задачу нужно находить своё решение.

                              Skype идеален для голосового международного общения.
                          –5
                          Только не почта на web-сервере — пользуйтесь outlook'ом!
                            0
                            1. На моей платформе нет Outlook'а. Я использую другие клиенты. При чём разные из разных мест и для разных целей.

                            2. Почту на web-сервере… Я даже не знаю, где такое бывает. У меня почта лежит на IMAP-сервере. Это и позволяет мне спокойно читать одну и ту же почту с разных машин и клиентов.
                              0
                              Outlook Web Access (веб-приложение Outlook) стал настолько функциональным клиентом, что большую часть того, что от почтовика требуется, он может, если не всё.
                              При этом нужен браузер и инет )
                              +3
                              Я бы никогда не предал настольные почтовые клиенты, если б не GMail. Теги, группировка по темам — сначала казались непривычными, теперь это наш корпоративный стандарт. И, да, есть Gears для придания истинной настольности GMail`у.

                              Правда, я ещё пользую Opera Mail наряду с веб-интерфейсом, но этим в нашей команде занимаюсь, кажется, я один.
                                0
                                Я кстати тоже использую Opera Mail. Сначала пользовался обычным вебинтерфейсом, но потом как-то настроил, да и осталось. Сообщения проверяются постоянно, группировку по темам делать можно, сортировку тоже. Что еще нужно?)
                            +7
                            Полностью с вами согласен, электронная почта, засчет того что это почта, уже распологает к тому чтобы написать информацию обдуманно, подробно, ни на что не отвлекаясь, да и для передачи файлов она действительно предназначена больше нежели различные IM-клиенты.
                              0
                              С передачей файлов по почте можно перечислить ряд недостатков:
                              1) максимальный размер письма часто бывает ограничен
                              2) русские имена файлов нередко по-разному интерпретируются разными клиентами
                              3) при пересылке файла почтой он распухает на 33%

                              Думаю, это еще не все.
                                0
                                1) загляните в мэйл.ру или джимейл и вы будуте приятно удивлены )
                                2) можно называть по-английски и думаю, что есть другие более грамотные варианты решения вопроса;
                                3) трафик сейчас бесплатный практически, так что это тоже не очень сильный аргумент против пересылки файлов электропочтой.
                                  0
                                  1) 20 Мб.

                                  мэйл.ру использует интересный хак, да.
                                    0
                                    1) mail.google.com/support/bin/answer.py?hl=ru&answer=6589
                                    На gmail — 20 Мб.
                                    А с учётом (3) — всего 15. Увы, не так уж много.

                                    2) не удобно. Более грамотные — заставить все почтовые клиенты следовать стандартам (а также научить IE правильно рендереять HTML, да).
                                      0
                                      Про гугломыло я поторопился — что-то с толку меня сбило. Да, совсем немного.
                                      А вот в мэйл.ру появилась возможность прикреплять до 20 файлов по 1 Гб.
                                      Но, в любом случае, кроме электропочты есть ещё системы управления проектом, которые позволяют хранить документы. Есть ещё и сайт, на котором можно выложить файл. В письме же достаточно будет ссылки.

                                      Ну я не говорю, что всё абсолютно удобно. Я же не впариваю вам эту электропочту, чтобы вы за большое бабло у меня её приобрели )
                                      К сожалению, идеальных решений нет. Но есть более-менее универсальные технологии и подходы. Главное, из всего извлекать максимум удобства.
                                        0
                                        Да собственно все мои фразы были лишь про передачу файлов. На мой взгляд, почта для передачи крупных файлов (>1..2 Мб) не предназначена, более того, в каком-то из RFC рекомендовали файл класть на FTP а в письме отправлять только ссылку :-)
                                        0
                                        если надо передать файл большего размера, то выкладываете на файлохостинг, а в письме даёте ссылку. В чем проблема?
                                      0
                                      для обмена тяжёлыми файлами как раз и придумали бесплатные файлообменники
                                      закачал, послал ссылку
                                    0
                                    Поддерживаю, для делового общения почта — идеальный вариант. Храню почтовые архивы за последние 9 лет.
                                      +5
                                      электронная почта это ещё и как минимум доказательство каких-либо решений. слова — это слова. а слова, написанные даже в эл. почте — это уже документ

                                      я за почту, но спокойно отношусь к тому, что какие-то люди контактируют со мной по скайпу или аське. но контакт для делового общения — это сразу нет.
                                        +1
                                        чтобы письмо стало документом надо юзать PGP… плюс немного подкрутить законодательство
                                        0
                                        А ещё обиднее забыть выключить IM дома и по дороге на работу наловить туда кучу срочных сообщений, которые потом в офисе вы даже не увидите, а увидите только вечером, когда придёте домой якобы отдыхать.


                                        Есть отличный способ, который я обожаю — клиентское приложение, запущенное на удалённом сервере.
                                          0
                                          м… а подскажите, пожалуйста, такое :)
                                            0
                                            А нужно ли что-то придумывать, когда есть почтовые программы?
                                              0
                                              м… просто у мя есть проблема такой вот «потери» сообщений, которые по почте как-то бессмысленно писать ), но обидно прочитать только вечером о том, о чем стоило бы прочитать пораньше )
                                                0
                                                Потеря — в смысле из-за того, что вовремя не прочитали?
                                                Это исправляется просто — нужно каждые 15 минут смотреть почту, настроить так, чтобы окошко вылезало, когда письмо приходит. Тогда не пропустите.
                                                Уведомление по смс можно ещё сделать.
                                                Имхо, существующие средства покрывают все задачи и требования.
                                                  0
                                                  м… насколько я понимаю, Kalan писал про IM, а не почту :)
                                                    +1
                                                    Тогда я не понял ничего из написанного, сорри.
                                              +1
                                              Консолька (или putty для Windows) → мой VPS → screen → irssi → BitlBee → ejabberd → PyICQt → сервера ICQ.

                                              Решение небесплатное и требует некоторой траты времени, но получается мегаудобно. Не говоря уже о том, что irssi намного приятнее любого десктопного клиента (но этим надо проникнуться).
                                                0
                                                + mutt
                                                  0
                                                  Для почты всё-таки Gmail — она более удобна и обладает нужными мне свойствами.
                                                    –2
                                                    А шо, Gmail таки уже бросил плохую привычку читать через плечо чужую почту и ввел правильную поддержку PGP (с private-ключом доступным только на клиентской стороне)? Или он перестал срочные и важные письма складировать в спам? А Вы знаете, что Gmail отвечает на попытку отправить ему письмо через свой надёжный qmail, а не провайдерский глючный sendmail, причём с нормального статического IP на ADSL — я имею в виду ДО того, как Вы напишете и отнесёте заявку провайдеру на прописывание PTR, подождёте неделю пока они её выполнят, пропишете своему домену SPF, удалите свой IP из Spamhaus PBL и отобьёте 100 поклонов в сторону гугла?

                                                    Не, ну он таки удобен, не спорю, и свойства у него разные есть, но, я Вас умоляю, если Вы таки параноик и цените email за надёжность и оперативность — Gmail не для Вас.
                                                      +1
                                                      Я таки не параноик и ценю почту (и Gmail) не только за надёжность и оперативность.

                                                      Про PGP мне, к сожалению, ничего не известно, хотя я согласен, что это было бы неплохо. Папку со спамом я периодически мониторю, туда пару раз попадали нужные письма из рассылок, но не срочные и важные письма (видимо, качество работы фильтра пропорционально объёму переписки). Почтовых серверов я не настраивал, поэтому в последней фразе ещё не разобрался :)
                                                        0
                                                        Правильная поддержка PGP делается плагином для FireFox-а.
                                                        Пример для гуглокалендаря — www.ibm.com/developerworks/ru/library/wa-googlecal/index.html?S_TACT=105AGX99&S_CMP=GR01

                                                        А борьба со спамом не имеет ничего общего с gmail-ом, с кривым PTR вас каждый второй почтовик посылать будет — форсирование внедрение SPF тоже не самая плохая идея, может хоть частично дыры SMTP заткнуть удастся. Но борьба со спамом — это предмет совсем другого обсуждения.
                                                          0
                                                          чтобы спама небыло, разделяйте рабочий е-меил, и тот на который регистрируетесь в всяких сетях.
                                                          Если спам придёт — из удивления, просмотрите.
                                                  0
                                                  Psi, кстати, вполне может сфорвардить непрочитанные сообщения на другой jabber-ресурс.
                                                  +6
                                                  Ещё убивает, когда у человека на визитке написано мыло, но через неделю во время звонка о судьбе писем, отправленных на это мыло, получаешь что-то типа «я не читаю емэйл»/«я не пользуюсь электронной почтой».
                                                  Какого, спрашивается, указываешь мыло на визитке? И вообще, email'у уже сколько десятилетий?
                                                    +1
                                                    Появление электронной почты можно отнести к 1965 году (Wikipedia)

                                                    Но как мне кажется, для многих людей старшего поколения электронная почта остаётся слишком сложной (по крайней мере в сравнении с встроенными средствами общения в соц. сетях). Вернее сложен процес настройки с указанием всяких страшных pop и smtp серверов и т.п. А телефон вроде как взял и позвонил по старинке. Хотя с автором поста я на 100% согласен.
                                                      +2
                                                      В гуглопочте ничего настраивать не надо.
                                                        0
                                                        В Mac OS X в тамошнем почтовом клиенте Mail когда указываешь Mac, MSN, Google — адрес, то остаётся только вписать пароль — все smtp/pop/imap и всё такое он корректно сам проставит. Установка в 2 клика.

                                                        Это Тебе на TheBat, от которого поседеть можно… :)
                                                          0
                                                          Да и для The bat есть инструкции «для чайников»
                                                          0
                                                          Thunderbird автоматически прописывает сервера и порты для Gmail.
                                                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                          +1
                                                          Вы не совсем правы. Обсуждение в IM — да, формально не является деловой перепиской, а вот письма, отправленные на официальный email, это уже «след», на который надо реагировать.
                                                            +2
                                                            К тому же легко увидеть, что сотрудники не отвечают на почту, легко, при необходимости, поднять любую ветку переписки, когда неправ контрагент. Мы, кстати, пробовали и телефонные разговоры записывать, благо входящий номер — многоканальный VoIP, но бросили этим заниматься, когда поняли: для того, чтобы из разговоров что-то извлечь, надо их прослушивать, поиска там нет.
                                                              +5
                                                              Именно! Почта как раз удобна тем, что можно достаточно быстро найти по прошлой переписке нужную информацию. Да и обычно на письма отвечают, сохраняя переписку, что необычайно удобно.
                                                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                              +1
                                                              У нас небольшая компания, своей заказной КИС у нас нет. Оказалось удобно документооборот автоматизирвоать именно на основе почты. Наша почта на Google Apps, у нас своя устоявшаяся система тегов, которая позволяет быстро понять к какому проекту относится то или иное письмо, является ли оно рутинным или требует экстренного реагирования: теги и фильтры прекрасно сортируют всю почту.

                                                              Для того, чтобы ввести постороннего человека в нашу систему мы просим его создать заявку или задать вопрос через веб-интерфейс. Такие письма, отправляемые скриптом, попадают под тег «необработанное». Посмотрев от кого это письмо, сотрудник просто создаём фильтр который по адресу отправителя привязывает письма к нужному тегу.

                                                              Такой способ кажется примитивным, но работает вполне надёжно. Когда мы подрастём, наверное нам потребуется КИС, но уже понятно, что существующий документооборот туда будет несложно импортировать.
                                                                0
                                                                Есть например OTRS на Perl написанный, очень шустрый и надёжный, с хорошим поиском.
                                                                  0
                                                                  Мы для тикетов поддержки и для генерации печатных документов (договоры, счета, где-только даты и реквизиты клиентов менять надо) используем самописные штуки на базе Drupal`а (тикеты вроде даже на каком-то готовом модуле, только немного там под себя допилили). Но всё что делается этим софтом у нас в итоге всё равно запускается в почтовый конвеер с нашими уже привычными для всех тегами.

                                                                  На OTRS пристально я пока не смотрел, у нас новый админ вроде бы знаток-любитель Perl, может быть посмотрим, спасибо.
                                                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                      0
                                                                      Ну, как вы написали ниже, видимо да, мы уже нашли свои технологии для того, что нам требовалось.
                                                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                +1
                                                                IM — суть устный разговор, а е-маил это все-таки документ.
                                                                  +1
                                                                  После разговора по IM по логам нужно создать тезисный документ и выслать по почте, частая практика.
                                                                    0
                                                                    Ну правильно, вы ведь по электронной почте отправлять будете?
                                                                    Олд-скул аналог — обговорили по телефону, и написали письмо =)
                                                                      0
                                                                      Конечно по электронной, я ручкой и писать-то разучился наверное :-).
                                                                      По телефону тяжело, часто много деталей, а по логам точно не забудешь.
                                                                    0
                                                                    А подскажите, плз — были ли прецеденты использования электропочты в качестве официальных документов? Например для предъявления в суде или в нотариальных конторах?
                                                                      0
                                                                      Немного офтоп: мыла можно подписывать ЭЦП, которая явлется аналогом подписи от руки. Хотя, скорее не любая.
                                                                        0
                                                                        А можно поподробнее? Что такое ЭЦП? Электронно Цифровая Подпись? Как её получить, а потом и утвердить? Расскажите, плз.
                                                                          0
                                                                          Посмотрите по ключевым словам X.509 (в просторечье SSL/TLS-сертификаты) и/или PGP (OpenPGP, если быть точным).
                                                                          Оба варианта стандартизированы, первый полагается на «централизованные» CA (Certification Authority), второй, обычно — на децентрализованные «встречи заверителей».
                                                                        0
                                                                        для участия во многих гос. аукционах заявки подаются по мылу с ЭЦП
                                                                      +3
                                                                      На 100% согласен с автором топика.
                                                                      Сам на коммуникатор поставил дисктофон, чтобы записывал телефонные разговоры — ибо не помню о чем и когда общались, хотя это не так удобно как с текстом (jabber, email).
                                                                      То и дело кто нибудь из заказчиков говорит — давай встретимся там-то там-то, обсудим — а в итоге всеравно ТЗ пишется на почту, а вместо обсуждения получается трата времени.
                                                                      Про «цэ как русская эс» — это да, недавно пришлось самому диктовать длииииную ссылку, потому что клиент незнает что такое почта, ИМ и прочее. Самое страшное было когда назвал адрес сайта клиенту… а он матом наорал, почему его сайт начинается на какие то http:// и как он вообще будет своим клиентом это всё говорить… да еще и почему то не по-русски =) (отошел от темы)
                                                                      Сейчас сам пишу/дописываю (хотя на самом деле времени нет) системку, чтоб хотябы все сообщения складировать в одном месте =)
                                                                        0
                                                                        Я с надобностью диктофона соглашусь, но с одной оговоркой.
                                                                        Запись в идеала должна использоваться только один раз — при написании митинг-минатс, которые обязательны после голосового общения.
                                                                        Моя схема: habrahabr.ru/blogs/arbeit/53817/#comment_1432339
                                                                        0
                                                                        м… для чего-то серьезного — согласен, что почта рулит :), особенно файлики пересылать и прочее, что надо непременно сохранить, но не требует чего-то срочного…

                                                                        но я в последнее время думаю в обратную стороны, а именно, что «почта не нужна, юзайте джаббер» :), ну точнее она нужна, но 90% сообщений (да, почта, так скажем пока, для именно работы не сильно нужна мне) мне не будет необходимости перечитывать ибо я и так их помню, а держать запущенным почтовый клиент мне банально влом :), потому я его запускаю раз-2 в день :)
                                                                        хотя, наверное, уже давно пора написать скриптик уведомления о почте по джабберу )
                                                                          +1
                                                                          Понимаете в чём дело, Jabber — это отлично. Хранение логов на сервере, возможность «быть онлайн» сразу с нескольких устройств, готовый и прекрасный GTalk, открытый протокол, статусы, автоответчики, скриптинг — прекрасно. Если б не одно «но»: им не пользуются наши клиенты и почти никто из наших партнёров. Электронная почта хотя бы у половины аудитории в почёте.
                                                                            0
                                                                            М… да, с этим не поспоришь :)
                                                                            0
                                                                            уведомления о почте реализовал Google.
                                                                            Поставь Gtalk, Gajim или ещё что-нибудь с поддержкой их расширения.
                                                                              0
                                                                              Ну в опере есть опера мэйл, там не надо держать открытой почту. Я думаю и для файрфокса подобное расширение есть.
                                                                              +3
                                                                              никогда не общался с клиентами по аськам эмэсэнам и скайпам. только по мылу. и телефон для срочных вопросов. срочные вопросы не решаются когда я обедаю и по выходным. и после 7 вечера они тоже не решаются — ну разве что в очень крайних случаях.
                                                                              любые попытки продиктовать что-либо по телефону мнговенно прерываются. «отправьте на мыло». запомните эту мантру. она для всех вопросов, на которые вы сходу не можете ответить, для всех заданий и для всех любителей надиктовывать пароли и адреса.

                                                                              иначе вас будут дергать среди ночи с вопросом «купил тут новый телефон не пойму как работает камера/забыл пароль от одноклассников, что делать/у моего сына контрольная по математике завтра, помоги решить задачку».
                                                                                +1
                                                                                У меня примерно такое же видение грамотного подхода )
                                                                                  +4
                                                                                  Сам пользуюсь этой мантрой и перебиваю собеседника при попытке мне впарить какую-нибудь работу. Кстати, то, что вы позволяете звонить по всякой ерунде, говорит о том, что вы отзывчивый и не умеете отказывать! Такая доброта приводит к тому, что садятся на шею!
                                                                                    0
                                                                                    Да, тут вы правы. Уже есть присевшие на шею. Надо делать себя суровее. В оправдание могу сказать, что нам, работающим на себя в собственной небольшой фирмочке, всегда тяжелее говорить нет клиентам, чем то себе могут позволить наёмные сотрудники.
                                                                                      +3
                                                                                      я работаю на себя.
                                                                                      я часто выступаю как заказчик и как исполнитель.
                                                                                      я прекрасно знаю, что любой предприниматель обязательно протестирует вас на «кредит» — можно ли вам заплатить позже, можно ли навалить требований сверх меры, в общем — стандартная процедура — «а присяду-ка я ему на шею, может не скинет?». я и сам так иногда делаю. человек человеку волк;o) капитализм, епта.

                                                                                      говорить «нет» — надо. сажать себе на шею — не надо.
                                                                                      по своему опыту знаю — отказ от мутного клиента всегда экономит ваши средства и время. говоря «да» такому человеку, вы обычно обрекаете себя на постоянные доделки-переделки продукта, и вечное «как деньги не пришли? я три дня назад еще перечислил. наверно бухгалтер что-то напутал».

                                                                                      на первый взгляд не в тему, но 80% мутных клиентов любят звонить во время обеда и по ночам. и звонить просто так, чтобы позвонить. поморочить голову.

                                                                                      и с ними лучше не работать вообще (что чаще всего происходит), либо заставить работать по вашим правилам. предоплата и рабочее время.

                                                                                      что-то меня занесло ;o)
                                                                                      0
                                                                                      не позволяю. раньше позволял. клиент с бессонницей и новым телефоном вылечил. с третьего звонка.
                                                                                      0
                                                                                      Как я написал, я в последнее время уже начал применять вашу практику, ну только более аккуратно чтоли. Со временем может и стану более категоричным, вот уже видите молчать не смог, вылил наболевшее в пост :)

                                                                                      А пока если некоторым из наших клиентов я скажу «отправьте на мыло» и повешу трубку, то на мыло они ничего не отправят и больше не позвонят.
                                                                                      0
                                                                                      Вот за это я не люблю чаты — так торопишься написать, что подумать не успеваешь. А если долго думаешь, собеседник успевает забыть о чем вы говорили и вообще кто ты такой.
                                                                                        0
                                                                                        Да, Voip для обсуждения требований например к ПО это зло, ужасное, развращающее того кто эти требвания описывает. Максимум можно обсудить какой-то одельный вопрос глядя в текстовый документ.

                                                                                        В последнее время, что-то многие начали пользоваться Voip по делу и без.
                                                                                        Более того есть же еще и болтуны, т.е. люди которым необходимо с вами поговорить якобы по проекту. На самом деле это их псих. обман, они думают после этого, что контролируют ситуацию. Хотя разговор был или не о чем или ушел в частности. Я уже иногда спрашиваю у человека, короткие тезисы по теме, которую он хочет обсудить назначая звонок. И достаточно много звонков отменяется :-))

                                                                                        IM еще более менее, после беседы остается лог, по которому можно создать follow up и выслать по почте :-).
                                                                                          +1
                                                                                          Дешевая голосовая связь дала людям возможность больше говорить, чем думать :)
                                                                                            0
                                                                                            Да… где те времена, когда все говорили быстро и только по сути, заранее продумывая свои речи и подбирая точные слова :)
                                                                                          0
                                                                                          Задайте себе ещё вопрос, почему факсимильная связь не отмерла давным-давно.
                                                                                            0
                                                                                            О, это вы отличную беду вспомнили. Пожалуй пойду в финал топика допишу что-нибудь про факс.
                                                                                              0
                                                                                              Дорассказал в топике про один реальный случай. Больше ничего страшного по поводу факса, к счастью, вспомнить не могу.
                                                                                                0
                                                                                                К большому сожалению факс действительно имеет юридическую силу, благодаря отметкам которые делает аппарат наверху страницы.
                                                                                                То что это подделать еще проще чем распечатанную страницу электропочты — никого near bird.
                                                                                              0
                                                                                              Все это хлеб компаний, производящих CRM software, обернуть все методы общения, хранить необходимую информацию, вовремя напоминать о ней.
                                                                                                0
                                                                                                Я в договорах указываю, что вся переписка будет вестись исключительно по электронной почте и указываю ответственного от заказчика и его почтовый ящик.
                                                                                                  0
                                                                                                  Мы тоже. Порой звонят даже те, кто читал договор, просто начинают со слов «Здравствуйте. Я помню что мы с вами по почте договорились это решить, но у меня тут такое дело...».
                                                                                                  0
                                                                                                  Ну, об этом ещё классики писали, в Peopleware, вроде. Что один телефонный звонок (или сообщение по аське) выбивает из ритма на полчаса. В принципе, эту информацию можно донести до начальства и сделать формальные правила общения, с приоритетами и прочими фишками. Нужно доходчиво объяснить, что если человека отвлекать, он будет менее эффективно работать.

                                                                                                  Плюс почта замечательно логируется и при возникновении ппц можно легко найти виновного.
                                                                                                    0
                                                                                                    В Европе электропочта является официальным документом в очень многих случаях. Это очень удобно. Но с другой стороны, если заказчик платит вам деньги и требует общения даже по самому извращенному IM, то неужели вы будете «рубить сук на котором сидите»?
                                                                                                      +3
                                                                                                      Нечего с неадекватными заказчиками работать.
                                                                                                      +1
                                                                                                      Да-да! Полностью согласен с автором статьи.

                                                                                                      Более того, IM даже в личной переписке не всегда эффективны, потому что собеседника часто нет на месте, а потом твое сообщение теряетс среди других.
                                                                                                        0
                                                                                                        М… для личной переписки — я себе плохо представляю почту для общения в стиле «привет, как дела, бла-бла-бла, когда увидимся?» :), ибо по реплике на письмо — тупо и медленно, имхо, а все сразу… ну а все сразу слать — неудобно, т.к. можешь после узнавания чего-нить передумать вести дальнейшую беседу в том же русле )
                                                                                                          0
                                                                                                          Просто, когда заходишь в IM, чтобы написать одному человеку и ждет его ответа, тебе успевают 10 написать. Приходится врубать невидимость для всех, кроме…
                                                                                                            0
                                                                                                            ждешь*
                                                                                                              0
                                                                                                              Видимо я, к счастью, еще с этим не сталкивался, но с другой стороны и правда кто мешает врубить невидимость, зато некоторая оперативность и интерактивность решения вопросов
                                                                                                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                                                            –1
                                                                                                            Введите тогда в ваши методы воздействия телесные наказания, будут более эффективны, чем просто «пропушить». Если человек не в состоянии работать с печатным текстом, то пускай разговаривает на непечатном в более подходящем для себя обществе.
                                                                                                              0
                                                                                                              что значит «пропушить»?
                                                                                                              это про человека или пушного зверя? :)
                                                                                                                0
                                                                                                                push (англ.) — толкать. употребляется и в смысле «мотивировать к нужному поведению путем настойчивого убеждения». :)
                                                                                                              +1
                                                                                                              У нас очень сецифический и совсем не IT-шный вид бизнеса. И тем не менее общение с клиентом свелось за 3 года к заказу написания специализированной CRM, и отправление всех любителей «потрещать» по телефону — в сайт.

                                                                                                              Мило, интеллигентно, но настойчиво — есть квота в 5-7 минут для заказа группы А, и квота в 10-20 минут для заказа группы В. То есть любым способом — но менеджер должен уложиться в квоту, к этому в принципе привязана его зарплата.

                                                                                                              Как правило, это отсекает заранее «ненадёжные» заказы, и даёт возможность более точно и эффективно реагировать на «весомые» заказы. Естественно, позволяет обработать больший поток клиентов и при этом не терять качество в ущерб количеству.
                                                                                                                0
                                                                                                                Абсолютно согласен.
                                                                                                                Почему-то многие типичные менеджеры звонят не для того, чтобы решить вопрос, а выступить (или заставить выступить) службой психологической разгрузки.
                                                                                                                Я решаю вопрос просто. В email пишу, что все вопросы обсуждаются либо по email, либо во время регулярных встреч лично. А звонки принимаю только от непосредственного руководства, все остальные идут лесом.
                                                                                                                  0
                                                                                                                  Из опыта работы в аутсорсинговой компании (оракл, FHD, *nix). Часть в америке, часть в России. Основное общение внутри компании — телефон, т.е. у нас он занят ~минут 45 из каждого часа. Почта используется не так часто, иногда для обсуждения каких-то проектов или несрочных вопросов, всегда для разбора полетов, так же почта нужна для стимуцляции — ставишь в копию начальника и никто такое письмо не протележит.
                                                                                                                  В процедуру эскалации входит телефон, сотовый, почта. Потому что бывают разные степени недоступности — недавно были у них шторм и по сотовым не всех можно было застать, потому срочное общение через почту. Так же в должностной инструкции прописано что каждый человек обязан постоянно мониторить свою почту, это может быть критично.
                                                                                                                  Мониторинг — отдельный разговор, они иногда разгребают по несколько тысяч писем в час.
                                                                                                                  ИМ (корпоративный джаббер) используется, но не так много — т.к. не все им пользуются, но удобен для тех кто не особо уверен в своем английском.
                                                                                                                  Как-то так.
                                                                                                                    0
                                                                                                                    Когда перешел на почту, вместо телефонных разговоров и личных встреч, времени стало больше (клиенты и общение по работе). До этого бегал к клиентам в офис и т.п., и меня рвали на части в 3 голоса, пытаясь объяснить чего хотят…

                                                                                                                    Но все-таки есть такие люди, которые по каждой мелочи звонят по телефону, и от них никуда не деться, ведь первое знакомство во многих случаях начинается с телефона, что тогда делать? Некоторые не знают как пользоваться почтой, а когда ты даешь адрес типа ...@gmail.com он приходит в шок, ведь думал, что кроме @mail.ru почты больше не бывает…

                                                                                                                    Видимо единственное решение это купить себе платный номер для консультаций, пусть звонят, я поговорю с удовольствием… А ведь будут звонить.
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Подумал… немного преувеличил, в моем случае приходилось общаться с клиентами после непосредственно выполненной работы и расчетов (в основном по настройке программ и компов), помочь охота всем, но за это уже никто не заплатит, а что мне от этого, ведь у меня и друзей хватает, с которыми я с удовольствием пообщаюсь… а в этой суровой реальности каждая минута на счету…
                                                                                                                      0
                                                                                                                      Я бы вам посоветовал почитать книгу «4 hour work week». Там эта тема очень хорошо раскрыта.
                                                                                                                      Он предлагает все возможные коммуникации заранее хорошо продумать и сделать их как можно более эффективными и как можно меньше времени занимающими.
                                                                                                                      Например на телефоне должен стоять автоответчик где ты просишь вопросы писать на емайл. Емайл проверяешь 1 или 2 раза в день в определенное время. Если у собеседника что-то срочное и до следующей провекри емайла подождать не может, то ему сообщается другой номер для срочных звонков куда можно позвонить.
                                                                                                                      Ну и еще там всякие приемы — всего уже не припомню.
                                                                                                                        +1
                                                                                                                        Спасибо за наводку. Меня это беспокоит, потому с книгой ознакомлюсь, хотя на языке оригинала мне будет читать непросто.

                                                                                                                        Я уже начал использовать голосовой ящик: когда я вижу, что мне звонит один из ярых любителей поговорить, я его форвардирую как раз в голосовую почту, где его ждёт краткое приветствие и просьба изложить главные тезисы своего вопроса, чтоб я потом ответил. А отвечаю по почте. Далее просто звоню и прошу получить и прочитать. Помогает не со всеми, но со многими.

                                                                                                                        А почту-то я проверяю ну почти круглосуточно :)
                                                                                                                        0
                                                                                                                        Есть еще один момент — имейл оставляет лог, то есть если потом возникнет спорный момент, можно просто сказать: вот ваш имейл, вы его отправляли, вы хотели именно так — и ни о чем другом речь не шла.
                                                                                                                          0
                                                                                                                          проблема в том, что если люди и используют что то в своей рабочей среде, то — это почта и ICQ, все остальное для них либо не известно, либо от «лукавого», вот когда в компаниях для переговоров с регионами будут использовать skype, вот тогда и можно говорить об альтернативах, а так — почта основное и незыблемое, а аська как довесок.
                                                                                                                            0
                                                                                                                            У нас в компании все международные звонки осуществляются via skype. Это выходит гораздо дешевле, чем традиционными телефонами. Если бы были более мягкими тарифы на звонки внутри страны (казахстан) то и межгород переложили бы на skype
                                                                                                                              0
                                                                                                                              VoIP не дороже. Притом, наверное, и внутри страны. Нам вот из Подмосковья выгоднее звонить по стране через SIP нежели по межгороду от местной телефонной сети.
                                                                                                                                0
                                                                                                                                Ну подмосковье и казахстан, это всё-таки разные вещи. У нас не так много пользователей инета на душу населения…
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  Так я про возможность брать и звонить через SIP на обычные телефоны. Это я к вопросу о том, что приземление VoIP обычно дешевле, чем полностью проводная связь.
                                                                                                                                    0
                                                                                                                                    Не совсем. В нашем случае звонок через скайп на городской внутри республики получается дороже, чем по межгороду.
                                                                                                                            0
                                                                                                                            Я тоже пользуюсь при общении по работе электронной почтой, а телефон служит не для решения вопроса, описанного в отосланном письме, а для просьбы проверить ящик в случае, если вопрос действительно срочный.
                                                                                                                              0
                                                                                                                              Отличный пост, согласен полностью. Только бы еще научить заказчиков правильно оформлять письма, а то к концу дня у тебя в ящике 10-15 писем с темой "(Без темы)" =)))
                                                                                                                                0
                                                                                                                                Да, да, есть такое. Но мы проблему решили так: метим письма тегами, чтоб понимать к какому проекту относится письмо.

                                                                                                                                Ещё круто бывает когда клиенты удаляют весь цитируемый текст, но пишут ответ на заданный вопрос. Скажем, пишут «42». К чему относится можно понять только просмотрев исходящее письмо недельной давности.
                                                                                                                              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                                                                                  +4
                                                                                                                                  И это заслуживает минуса в карму.
                                                                                                                                  • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                                                                                                                  0
                                                                                                                                  е-почта — основа основ. Не зря же до сих пор почти везде регистрация проходит с помощью е-ящика))
                                                                                                                                    +1
                                                                                                                                    Сейчас к этой проблеме обычно подходят с двух разных сторон: при помощи CRM (управление взаимоотношениями с клиентами), и UC (унифицированные коммуникации).

                                                                                                                                    Путь UC лично мне ближе и понятнее — он понемного начинает раскрываться в продуктах MS, Cisco, Stalker и многих других. В основе — обычно SIP. Естественно, единый идентификатор типа dmitriy@company.ru для голосовых звонков, IM, электронной и голосовой почты, презенса и т.д. Единые системы идентификации и поиска соощений, унифицированный доступ в офисе и дома. И это — уже настоящее.
                                                                                                                                      0
                                                                                                                                      Ну и в будущем мы увидим уже полную интеграцию CRM и UC систем — тем более что технически это несложно, ну и примеры уже появляются.
                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                      бля! очень по делу… со временем понял что общаться с заказчиком нужно ТОЛЬКО по электропочте за исключением концептуальных встреч раз в месяц(когда обговаривается проект, когда он в альфе/бете/гамме) и окончательная сдача-и-забыл
                                                                                                                                        +2
                                                                                                                                        Буквально три дня назад я написал одиннадцать писем незнакомым мне людям с предложением познакомиться и пообщаться на тему которая нам будет интересно. Я потратил час своего времени что бы набрать много текста проверить его на правильность подправить и обдумать все.
                                                                                                                                        На утро пришел только один ответ. С тупыми вопросами: смета?, план действий? Мы явно не поняли друг друга и мне лень писать ему снова и снова разъяснять.
                                                                                                                                        Остальные 10-ть просто проигнорировали ответ. Я чувствую себя несколько неловко.
                                                                                                                                        Если бы у меня была возможность позвонить 11-ти из ним… Да что там 5ти хотя бы людям. Я бы воспользовался этой возможностью, а не тратил время на топтание клавиатуры.
                                                                                                                                        Ни одно письмо не вернулось. Все адреса верные. Люди просто ленятся писать ответы. Возможно им это было бы не интересно то что я написал. Но позвонив им я бы узнал об этом сразу же через 10-ть минут разговора.
                                                                                                                                          0
                                                                                                                                          Очень верно замечено! Действительно, люди ленятся писать ответы. Особенно, если это им не особенно нужно.
                                                                                                                                          Конечно, электронная почта удобнее и эффективнее. Если клиенты чего-то хотят от вас — заставляйте их писать письма.
                                                                                                                                          Но если вы хотите сделать приятное клиенту, который любит говорить по телефону — поговорите с ним. Пользы для работы от этого не много, но для части клиентов эмоциональная составляющая общения очень важна.
                                                                                                                                          И наконец, если что-то нужно вам (подписание договора, или получение оплаты) — звоните и пишите, пишите и звоните. Письмо проще проигнорировать, а после звонков у людей просыпается совесть.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Для меня нежданные письма и нежданные звонки — одинаково спам :)

                                                                                                                                            Думаю, всё дело в том, что голосом у вас лично получается общаться лучше, чем письмами. То есть вы гораздо выигрышнее можете себя преподать голосом. Разумеется, вам нужно использовать то, что удобнее/полезнее для вас.
                                                                                                                                            0
                                                                                                                                            Автору статьи: да, пила идеальна для того, чтобы распиливать что-нибудь деревянное, но не стоит утверждать, что при строительстве дома вы сможете обойтись без молотка, к примеру.

                                                                                                                                            Skype и ему подобные незаменимы, к примеру, для того, чтобы устроить голосовое селекторное совещание между 4 коллегами + подключить представителя заказчика к разговору, чтобы уточнить у него детали проекта.
                                                                                                                                              0
                                                                                                                                              Есть наверное ещё десяток ситуаций, где электронная почта проигрывает голосу, личным встречам, IM. В статье, например, я отметил, что в отдельных случаях звонки меня очень устраивают. Но описал и обратные ситуации. Я ни в коем случае не за замену всех средств коммуникации одной единственной электронной почтой.
                                                                                                                                              0
                                                                                                                                              Единственное, чего не хватает почте — это уведомления о доставке. Кто-то решил, что это нарушение приватности и Return-Receipt-To так и не стал стандартом.
                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                Уведомление о доставке в ящик (и непопадании в спам), или уведомление о прочтении?
                                                                                                                                                Я бы сказал что второе породит некоторые проблемы, описанные в комментарии ниже, незачем отправителю думать что просмотрев его письмо я тут же начал работать над его задачей и ждать мой ответ. А вот от первого частично спасает сообщение о недоставке письма по причине переполнения ящика или вообще его отсутствия.
                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                  Мне бы было достаточно уведомления, что письмо попало в почтовый ящик адресата. Хотя конечно, все равно есть шанс, что оно уже после этого будет отправлено в спам уже почтовым клиентом. При отсутствии же сообщений о недоставке, сейчас все же нельзя быть уверенным, что сообщение доставлено. Тем более, что такое сообщение может придти через сутки и более.
                                                                                                                                                  +1
                                                                                                                                                  Ненавижу Return-Receipt.
                                                                                                                                                  –1
                                                                                                                                                  Недавно установил почтовый клиент и почта воскресла для меня. какже удобно когда можно ответить через пару часов а не сразу же, чтобы через минуту молчания какая-нибудь особа в аське не выдала
                                                                                                                                                  — чтож. молчишь? Если я тебе неинтересна, то так и скажи!!! молчи дальше! пока!!! *Контакт удалил себя из вашего контакт листа*

                                                                                                                                                  так что даже в туалет нельзя сходить без того что бы кто-нить так блестнул своим «интелектом». но зато естесвтенный отбор в действии ))
                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                    Проблемы IM, не хранящие историю на сервере, аналогичны и почте через POP3.
                                                                                                                                                    Мне гораздо удобнее сейчас работать с почтой через гугловский веб интерфейс, и вообще понравился принцип архивирования писем, собственно на своём компьютере (когда работаешь лишь на одном компе) так все и делали, а здесь придумали делать это на сервере.

                                                                                                                                                    По поводу телефона — даже IM позволяет отложить ответ, телефон же требует 100% внимания. Почта для работы выигрывает тем что она есть у всех, а IM бывают разные и несовместимые. Использовать ICQ для работы это вообще верх маразма, ну как можно работать, когда владельцы сети шапоклячат, пытаясь вытеснить неофициальные клиенты (при этом официальные только под винду). Использовать Jabber было бы идеально, но это никак не поймут легионы пользователей, не понимающих зачем им ещё что-то кроме аськи, вернее они даже не задумываются над этим.

                                                                                                                                                    А вообще, в Google Mail есть такая приятная штука как цепочки писем, они вполне позволяют общаться в режиме чата. Так что почта действительно живее всех живых. Единственный минус это то, что криворукие сисадмины портят картину. Поэтому могу посоветовать использовать именно гугловскую почту с обеих сторон, и именно через веб интерфейс + программы оповещения прихода новых писем.
                                                                                                                                                      +1
                                                                                                                                                      Лучше иметь собственный почтовый сервер. Когда сам себе сисадмин, то винить некого. И вебмэйл ставишь какой хочешь, и фильтр, и архив. А не то что гугловцы тебе выбрали. Антиспам у них точно далёкий от идеала. И управление почтой слабовато.
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        А есть webmail и антиспам фильтры заведомо лучше чем на gmail?
                                                                                                                                                        И в какой программе (или в webmail) есть аналог цепочек писем?
                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                          Спамооборона от Яндекса очень неплоха.
                                                                                                                                                          Веб-интерфейсов много хорошх и разных.
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Вопрос был не про плохие, а про более лучшие чем у гугла.
                                                                                                                                                            Что-то сомневаюсь я что у яндекса будет спамооборона лучше гугловской. А про веб интерфейсы я вообще молчу, все они всегда будут на роли догоняющих. Они не плохие, но они никогда не станут лучше гугловских разработок.

                                                                                                                                                            На фоне идеала (бесконечности) всё будет стремиться к нулю. У кого идеальный антиспам? У кого управление почтой лучше всех? Называйте конкретные названия продуктов, будем тестить, может и вправду есть идеал, а я просто не слышал про него :)
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              Яндекс чаще пропускает спам, зато лично у меня он ни разу не положил нормальное письмо в спам — а Gmail это делает, к сожалению, довольно часто. Для меня этот факт означает, что Яндексовая спамооборона лучше.
                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                      Возможно несколько оффтоп — но всё же…
                                                                                                                                                      Уважаемое хабросообщество, подскажите, плз, возможно ли записать разговор с мобильного телефона без подготовки (вот просто так, нажав одну кнопочку на телефоне) и возможно ли предъявить эту запись в адвокатской конторе (будет ли она иметь вес в суде)?
                                                                                                                                                      З.Ы. Боюсь, что мне с одним клиентом судиться придеться :-(
                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                        Ну хоть бы модель телефона написали… Обычно записать можно.

                                                                                                                                                        Вот только насчет весомости такого доказательства в суде — сильно сомневаюсь.

                                                                                                                                                        Наше законодательство крайне негативно относится к цифровым источникам доказательств — даже фотография с 10 мпкс цифровика, или запись с профессионального цифрового диктофона может быть проигнорирована.
                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                          есть устройство-микрофон — вставляется прям в ухо как будто наушник, штекерь тоже надо воткнуть в одно место, пишет всё что слышите ;)
                                                                                                                                                          +1
                                                                                                                                                          Я с вами всецело согласен. И самое главное — это время подумать о том, что пишешь, пока ты пишешь. Можно спокойно подобрать нужные слова и выразить мысль ясно и чётко. Хотя некотрым и по e-mail это не удаётся, а уж говорить с такими через IM или того хуже, голосом — пытка. Мой постоянный клиент обычно находит меня в аське, а потом пишет на почту. Чтобы удостовериться, что я точно получу его письмо и сразу приступлю к работе. Это удобно и надёжно. А уточнить детали — вот для этого и нужен IM.
                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                            Подпишусь под каждым словом автора. Очень актуально. Еще просто терпеть не могу, когда пишут: «перезвоните мне срочно». Эпистолярный жанр по-прежнему в цене :)
                                                                                                                                                            Добавил в избранное.
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              Я бы добавил, что почта от классического эристолярного жанра отличается тем, что действует почти в реальном времени. Скажем так, по почте меня можно достать в реальном времени, если я за компьютером и не занят другим делом. Иногда приходится подождать немного, пока я освобожусь — но во время занятости я и по телефону бесполезен. Почта получается чем-то вроде инструмента общения в «реально-доступном времени».
                                                                                                                                                              0
                                                                                                                                                              «А ещё обиднее забыть выключить IM дома и по дороге на работу наловить туда кучу срочных сообщений, которые потом в офисе вы даже не увидите, а увидите только вечером, когда придёте домой якобы отдыхать».

                                                                                                                                                              Каждый ресурс контакта имеет приоритет. При отправке извне на ваш JID сообщения без указания ресурса (например просто baggins@jabber.ru, а не baggins@jabber.ru/Psi), оно придёт на тот ресурс, приоритет которого выше. Так как контакты, подключенные через транспорты (в частности ICQ-транспорт), не могут видеть ваш ресурс, то сообщение получит ресурс (при нескольких онлайн-ресурсах) с максимальным приоритетом

                                                                                                                                                              Note: если максимальный приоритет сразу у двух клиентов (одинаковый), то входящие сообщения (которые без указания ресурса) будут приходить сразу на ОБА клиента, что весьма удобно при общении через icq траснпорт. (с учетом ньюанса, что когда grps-соединение резко обрывается, bombus остается “виртуально онлайн”, и все что ему посылают просто пропадает. а так хоть в psi потом можно будет прочитать).
                                                                                                                                                              © bombus-im.org/wiki/

                                                                                                                                                              Также, в специализированных Jabber-клиентах есть функция запроса сообщений с другого Вашего ресурса, которые были получены в период Вашего отсутсвия.
                                                                                                                                                              «Знающий студент — неуязвим!» :)
                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                Note: если максимальный приоритет сразу у двух клиентов (одинаковый), то входящие сообщения (которые без указания ресурса) будут приходить сразу на ОБА клиента

                                                                                                                                                                Это зависит от сервера.
                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                  Вы не совсем удачно выхватили фразу из контекста, далее-то написано, что всё это решается с помощью Jabber`а, но, например, не для всех сервисов транспорты поддерживают всякие экзотические штуки вроде принятия файлов от любого клиента — а партнёры по общению себе конечно же не представляют что вы там в каком-то Jabber`е и через какой-то транспорт, они начинают тупо капризничать и обижаться, что их файлы не принимают.
                                                                                                                                                                  0
                                                                                                                                                                  К сожалению почта усугубляет проблему обсуждения. После трёх четырёх итераций письмо похоже на простыню с уймой цитирования и проблемой найти среди всего ответ на заданные вопросы. А ещё радует возможность искать различия в 200-страничной doc спецификации, когда изменений по сути и по оформлению много умом тронуться можно.
                                                                                                                                                                  Давно для таких вещей пропагирую wiki, но насмотря на намеченный руководством план, менеджмент продолжает использовать почту и только несколько людей обычно резюме обсуждения выкладывают на wiki.
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    Обсудить можно и по телефону, а вот таски и обратная связь по мэйлу.
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      Невозможно обсудить по телефону например 200 страничную спецификацию с тремя-четырьмя командами разнесёнными на 4-х временных поясах, особенно когда на ранних этапах идёт активная утряска. Такие телефонные дзвонки только говорильня и дают видимость для менеджмента что они держат «руку на пульсе». Дзвонки нужно делать для легитимизации некоторых решений или выбора из приемлемого количества альтернатив, но пока эти альтернативы не выбраны, предпосылки неизвесны, нужен другой инструмент.
                                                                                                                                                                      Хотя всё наверное от специфики задачи зависит.
                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                        Я не совсем понимаю как вообще можно обсуждать 200 страничную спецификацию, ни по телефону, ни по мылу.
                                                                                                                                                                        Нужно согласовать — высылай экземпляр, рисуй протокол разногласий, обсуждай разногласия.
                                                                                                                                                                        Если пытаешься решить большую и сложную задачу с вовлечением большого числа специалистов одним махом — ты крайне херовый менеджер, тут проблема не в способах коммуникации — проблема в декомпозиции задач.
                                                                                                                                                                    0
                                                                                                                                                                    И все бы хорошо, если бы не спам.
                                                                                                                                                                    Да, умный Гугл отфильтровывает тысячи спам-писем в день. Но он никогда не даст гарантии, что в эти тысячи не попадают нужные мне письма. А определить это физически невозможно.
                                                                                                                                                                      0
                                                                                                                                                                      Внестите заказчиков в whitelist.
                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                        Напишет вам новый заказчик или старый с нового е-мейла и ага.
                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                          Новые заказчики часто пишут вам на темы смежные с увеличением пениса и массовыми рассылками и попадают сразу в спам? Вы теоретизируете или были прецеденты?
                                                                                                                                                                      –1
                                                                                                                                                                      я сейчас пишу себе, маленькую прогу для сайта…
                                                                                                                                                                      коротко:
                                                                                                                                                                      — авторизация клиента
                                                                                                                                                                      — todo-list по его проекту
                                                                                                                                                                      — таски, сроки, мои и его комментарии
                                                                                                                                                                      — расчёт всякой фигни типа сроков стоимости, общей стоимости(ещё не продумал до конца)
                                                                                                                                                                      — копии сообщений на сайте идут мне на мыло

                                                                                                                                                                      Если хорошо выйдет выложу демку со скриптами.
                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                        Очередной trac, roundup и ещё прорва аналогов на sf.net.
                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                          Предыдущим своим комментарием, я хотел предложить рассмотреть ещё один вариант коммуникации? в котором я вижу много плюсов.

                                                                                                                                                                          >> Очередной trac, roundup и ещё прорва аналогов на sf.net.

                                                                                                                                                                          в моём комменте были слова «Супер новая система управления проектами которая спасёт всё человечество! Сам ты велосипед»?
                                                                                                                                                                          я:
                                                                                                                                                                          — «пишу СЕБЕ, маленькую прогу для сайта»
                                                                                                                                                                          — знаю о существовании различных систем для управления проектами
                                                                                                                                                                          — намеренно не изучал ни одной из них, чтобы не нахвататься их паттернов (сравню когда закончу)
                                                                                                                                                                          — мне не нужно лучше или хуже кого-то, просто моё-родное, как девушка, понимаете.

                                                                                                                                                                          цель разработки:
                                                                                                                                                                          — лучше понять как я веду дела и как их можно вести лучше
                                                                                                                                                                          — реклама себя, это и портфолио, и демонстрация своеобразного подхода к делу перед клиентом
                                                                                                                                                                        0
                                                                                                                                                                        По-поводу телефона — плюс стопицот. Весьма непрактичное, если не сказать уёбищное по нынешним меркам средство коммуникации. Ладно бы в прошлом веке, когда выбора особо не было.
                                                                                                                                                                        Однако ведь хер им объяснишь…
                                                                                                                                                                          0
                                                                                                                                                                          Каждый вид (форма, средство) электронного общения хорошо для конкретного предмета (предметов) сообщений. А также обстоятельств, наличия времени, собеседника (адресата) и т.д.
                                                                                                                                                                            0
                                                                                                                                                                            Тему в закладки!
                                                                                                                                                                            Буду давать ссылку на неё всем непонятливым заказчикам и назойливым знакомым, которые не стесняясь могут позвонить за час пять раз подряд, чтобы в очередной раз увериться в том, что внешний хард, который они собираются приобрести лучше всех аналогичных вариантов. ))
                                                                                                                                                                              +1
                                                                                                                                                                              В этом анализе не учитываются ни вики, ни багзилла, ни Фидонет. Это, очевидно, объясняется мáлой покамест распространённостью того и другого и третьего в России. Пора менять ситуацию.
                                                                                                                                                                                0
                                                                                                                                                                                Эх, про векторный фидонет я действительно забыл :)

                                                                                                                                                                                А если серьезно, то страшно отправлять клиента, который затрудняется задать свой вопрос не голосом, а по почте, на поиски ответа в какую-то корпоративную вики.

                                                                                                                                                                                Тикет системы — может быть, будем пробовать в ближайшее время. Хабрарезонанс на тему того, что вялыми звонками клиенты и партнёры одолели не только меня, а очень многих — подстегнул меня на эксперименты в области сотвеорения нового канала общения с клиентами и перетаскивания клиентов на этот канал. Если у меня что-то получится, обязательно об этом расскажу. Пока только получается вменяемых клиентов уговорить на то, чтобы они чаще писали, чем звонили.

                                                                                                                                                                              Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.