Квеструм по ашановски (ux)

Чтобы покупателям не было скучно стоять в очередях, Ашан добавил веселый квест, разобраться с которым под силу далеко не каждому .

обобщенный вариант оформления
обобщенный вариант оформления

В прошлом году в некоторых регионах в ашане появились терминалы, работающие по принципу кассового аппарата. Сначала пробиваешь всё у кассира, получаешь чек с qr-кодом, а по этому чеку оплачиваешь покупку в терминале наличными или картой. Еще нужно не забыть взять чек со штрих кодом, чтобы открыть калитку на выходе, иначе не выпустят.

внешний вид терминалов с небольшими различиями. снизу терминал для безналичной оплаты
внешний вид терминалов с небольшими различиями. снизу терминал для безналичной оплаты

1. Проблемы

Несмотря на внешнюю линейность процесса, интерфейс терминала выглядит враждебно,
ломает множество базовых принципов дизайна, и очень сбивает с толку при первом использовании, а общая непродуманность процесса запутывает еще больше.
(даже я, как человек, написавший эту статью, и хоть немножко но понимающий в устройстве терминалов, стоял перед ним секунд 10, выискивая глазами какую-нибудь подсказку)



Порядок при первом использовании

- Понять что нужно делать
- Найти сканер или нечто похожее
- Отсканировать чек с qr-кодом
- Найти куда вносить купюры
- Внести купюры
- Найти куда вносить монеты
- Внести монеты
- Найти откуда брать сдачу
- Взять сдачу
- Найти откуда брать чек
- Взять чек об оплате (а почему их два?)
- Понять какой чек нужен на выходе
- Выйти

Ура! так выглядел обыденный процесс покупки пакета молока после работы.

"Почти на каждом этапе покупатель должен что-то искать и в чем-то разбираться"


При этом подразумевается, что покупатель знаком с принципом работы сканера, и тем, что такое qr-код и знает его в лицо, а также с работой купюроприёмника и монетоприёмника.
При том, что в некоторых магазинах это единственный способ, это создает трудности людям старшего возраста.

2. Проблемы оформления

  • На кислотном красном нормально читаться будет только белый

  • Белые подложки усиливают общую контрастность, выделяя все и не выделяя ничего

  • Текст у сканера закрывается корзинкой для сдачи мелочи при виде сверху

  • Нет привычной структуры, акцентов, иерархии, линии считывания. Глаз вынужден скакать

  • Инструкция на мониторе показывает схематически неправильный терминал,
    несуществующий штрих-код, и указывает на несуществующий сканер

3. Возможное решение


Меньше шума, больше информации

Уберем все подложки, так как они притягивают взгляд без необходимости, и цифры, так как если перед каждым шагом искать следующую цифру, это отнимет больше времени, чем сэкономит.

Самый сильный акцент ушел на область сканера. Это первый и основной шаг. Рядом со сканером
схематический чек с qr-кодом. Покупатель может не знать, что это такое, но штуку с похожим рисунком ему только что дали на кассе и он держит ее в руках.

два варианта оформления (темные области — слепые зоны при виде сверху)
два варианта оформления (темные области — слепые зоны при виде сверху)

Направляющие и подсказки


Второй по важности этап — оплата.

Добавим акцент на купюроприёмник,
но гораздо слабее, чем на чек.

Подскажем переход стрелкой и добавим поясняющую надпись и цифру. Цифры в этом случае не играют роли указателей, они лишь помогают не сомневаться в последовательности, когда следующий этап уже найден глазами.


Добавим стрелку к оплате монетами. Этот этап происходит одновременно с оплатой купюрами,
но менее важен.

другие варианты. из-за вторичной подложки акцент сохраняется на купюрах. справа безналичная оплата
другие варианты. из-за вторичной подложки акцент сохраняется на купюрах. справа безналичная оплата


Дополнительно едва выделим область выдачи второго чека, и добавим символ штрих-кода, чтобы еще перед выходом показать, какую часть сканировать на выходе.

Сдача купюр, сдача монет, и чек не требуют сильных выделений, потому что эти этапы не ждут действия от человека, издают звуки, а чек еще и привлекает внимание резким движением.

Если приблизить цвета ближе к реальным, сканер и оплата купюрами сразу же бросаются в глаза своей контрастностью.



такое оформление не требует никаких технических изменений

"Это решение уже завтра можно напечатать на плёнке и расклеить на каждый терминал"

4. Варианты без привязки к цвету корпуса


Белый вариант

На белом проще делать выделения, ничего не давит на глаза, можно использовать спокойный зеленый цвет
(второй цвет бренда), который все равно будет контрастен к фону и приёмникам.


Зеленый вариант

Спокойный и не нагруженный вариант. Хорошо выглядит в сочетании с белым и белой заставкой на экране, но немного превращается в кашу с зеленой.


















можно придумать еще несколько вариантов оформления цифр, чека, стрелок

(почти)Идеальные варианты в сферическом вакууме

Если отойти от существующих корпусов, и только следовать физическим ограничениям каждого
из внутренних устройств (купюроприёмник, чек, монетоприёмник ), можно упростить интерфейс и взаимодействие еще сильнее.

купюроприёмники разнесены, чтобы влез банк с купюрами. монетоприёмник сохраняет привычную ориентацию
купюроприёмники разнесены, чтобы влез банк с купюрами. монетоприёмник сохраняет привычную ориентацию
различные цвета еще сильнее упрощают акцентирование, а разделение на модули помогает не запутаться/
различные цвета еще сильнее упрощают акцентирование, а разделение на модули помогает не запутаться/

Чек на выходе

После пробивания товаров, кассир дает чек с qr-кодом, это — чек для терминала. Сам терминал выдает стандартный чек об оплате, который обычно сразу сминается и летит в урну. Однако на дверцах на выходе стоит сканер без подсказок, какой чек из двух нужно отсканировать. Вдобавок к этому руки покупателя заняты в этот момент покупками, сдачей, и двумя чеками, а возможно и тростью, ребенком, рюкзаком.

Сканеру нужен штрих-код, нарисованный внизу стандартного чека об оплате, чек с qr-кодом
не подойдет. После оплаты покупок, терминалу точно известно, что товары по qr-коду были оплачены, ведь терминал сам напечатал чек об оплате. Не совсем понятно почему дверцы
не распознают qr-код. Но если это вдруг технически невозможно, около сканера на выходе нарисуем подобную инструкцию. Возможно даже с подписью для большей ясности на новичка

В некоторых магазинах вместо первого qr-кода дают обычный чек со штрих-кодом, который, однако, также не сработает на сканер на выходе и создаст еще больше путаницы внешней идентичностью со вторым чеком

Все вышеописанное было проделано любопытным дизайнером, который будет очень рад любой критике, и под впечатлениями от стоящей позади торопящей очереди, и женщины у терминала рядом, показавшей мне на сканер, который с высоты моих глаз был полностью закрыт корзинкой для мелочи.

Комментарии 34

    +3
    А зачем вообще нужен этот терминал, если все равно сначала все нужно пробить у кассира?
      0
      такие терминалы в экспресс кассах. Процесс сканирования товара кассиром гораздо быстрее, чем процесс оплаты в данном случае, поэтому два кассира в легкую загрузят 10 автоматов на оплату.
        0
        Я так понимаю, это только в случае оплаты наличными, что я наблюдаю все меньше и меньше (судя по тому, что я вижу вокруг себя, я бы вообще сказал, что наличными уже платят в единичных случаях). То есть получается, что сделали терминал, ориентированный на исчезающий вариант оплаты. Ну что ж, жираф большой — ему видней. К слову, в других магазинах («Перекресток», «Карусель») я видел только терминалы самообслуживания с оплатой по карте, и, естественно, без лишнего звена в лице кассира — все покупки сканируются сразу на терминале.
          0

          Дык они и старые, в Тюмени такие стоят уже больше 6и лет им точно не пара лет.

            0
            В супермаркетах такие терминалы тоже с изъяном. Например, если брать алко или хотя бы энергетик, то аппарат начинает верещать и к тебе бежит несчастный запыхавшийся сотрудник от ближайшей кассы. в этом время на опустевшей кассе уже стоит очередь, которая тебя ненавидит
              +1
              Я видел немного другую схему — на группу таких касс выделен один специальный сотрудник, который находится возле них постоянно и подходит, если что.
              0
              Нет, они принимают как наличные, так и карты.

              При использовании экспресс-касс и этих терминалов, действительно, выходит гораздо быстрее. Кассир в таких кассах просто постоянно сканирует, не отвлекаясь на прием денег, выдачу сдачи и решение соответствующих вопросов с покупателями. Терминалов для оплаты раза в два больше, чем экспресс-касс, так что свободные есть всегда.

              Таким образом действительно экономится очень много времени. Сам я пользуюсь только такими кассами и терминалами.
                0
                Я про «процесс сканирования товара кассиром гораздо быстрее, чем процесс оплаты». По-моему такое может быть только в случае оплаты наличными — пока покупатель отсчитает сумму, пока кассир отсчитает сдачу… Оплата картой на фоне времени, тратящегося на сканирование товара, происходит практически мгновенно.
                  0
                  Разумеется. Не знаю уж, что этими людьми движет, но в супермаркетах очень, нет, ОЧЕНЬ много людей оплачивают наличными.
            0
            в некоторых ашанах есть self-checkout
              0
              Защитные меры от контактов кассиров с бумажными деньгами во время пандемии
                0
                У меня знакомые рассказывали, что когда у них только открыли Ашан, то сканировать надо было самому. Правда через пару месяцев поставили кассиров, так как часть товаров в корзине люди сканировать «забывали».
                  0
                  У меня в городе Ашан открылся почти 11 лет назад, но там никогда не было подобных терминалов, поэтому я подумал, что это какое-то нововведение, и удивился некоторой бессмысленности сего изобретения в настоящее время. Ну если это уже старый тип терминала еще со времен кэша, тогда понятно.
                    0
                    Угу, поэтому и нужен анализ камер и/или полки с весами/сканером.
                  0

                  в нашем ашане другие терминалы. там покупатель сам сканирует и сам платит, причем только карточкой, поэтому сложностей не вызывает.

                    0
                    Там есть другой чудесный кейс. Когда ты сканируешь всё на свой мобильный (с приложением Ашана) и отсканировав 40 покупок, у тебя виснет приложение. И когда оно «отвиснет», ты должен заново всё пересканировать. И радостный, ты подходишь к пункту самооплаты, сканируешь qr-код «финиш» и из 10 разов 8 ты получаешь «Нужно проверить что вы там набрали». И тетенька сканирует сколько-то товаров у тебя в тележке по новой.
                      +1
                      Правильную проблему подняли.
                      Каждый раз как дурак ищу куда первую бумажку приложить.
                        0

                        А зачем вообще там столько окошек?
                        Нельзя сделать одно для всех денег, одно для всех чеков?

                          0

                          Можно, но придется учить разворачивать свёрнутый чек, понимать что дали чек от другого магазина, расправлять купюры, отделять их от монеток (а это тонкая манипуляция) и ещё голосовые подсказки давать… Стойте, так это же кассир!

                            0

                            Ну, как минимум, окошко сдачи можно сделать единым для монет и купюр. Это уже упростит поиск нужного элемента.

                              0
                              это будет сложным техническим изменением. особенно с габаритами обоих машин
                                0

                                Не обязательно.
                                Можно оставить механизмы выдачи монет/купюр без изменения, но установить их в единую выемку, которая визуально будет восприниматься пользователем как единый элемент.


                                Другое дело, насколько вообще целесообразно вносить изменения в устаревший автомат)

                          +1
                          Один раз затупил на кассе самообслуживания, когда не мог оплатить покупки. Оказалось, надо было в конце в меню обязательно выбрать пакет. При этом кнопка «оплатить» не работала, а пакет был не нужен, поэтому не догадался, что нужно это подтвердить.
                            0

                            Всю жизнь(лет 8) как построили ашан такой терминал был.
                            С удивлением прочитал статью.

                              0
                              От города зависит. У нас такое сделали в районе прошлого нового года, аккурат под карантин.

                              Большей частью простаивает, потому что нет кассиров, которые сканируют товары.
                                –1
                                что такое ашан?
                                0
                                Интересно посмотреть статистику краж с такой системой.
                                В Ашане много всяких полуфабрикатов. Поэтому к кассе уже можно подойти с парой чеков за беляши-салатики. И после кассы у покупателя уже несколько чеков на оплату. Сколько он оплатил не понятно. А для выхода на сканер нужен только один штрих-код.
                                  0
                                  А не проще вместо этого квеста посадить простого кассира, который все сделает?
                                    0
                                    Дык экономить пытаются. Только заканчивается плохо.

                                    Помню, в одном большом зеленом банке наставили терминалов, сократили кассиров и сказали, что коммуналку теперь можно оплатить только через терминал самообслуживания. Пенсионерки взбунтовались. Через месяц захожу — все пенсионерки стоят в очередь к терминалам самообслуживания, а у каждого терминала — девочка-консультант, которая за клиентов оплачивает коммуналку: тыкает в экран, вставляет банкноты…
                                      0
                                      Нормальные терминалы сделали во вкусвиле, без надсмотрщиков и квестов. Чтоб утром зайти и купить всякой еды, я даже засекал время — от входа в магазин до выхода — 2 минуты.
                                        0
                                        Там наверняка еще и расположение продуктов в зале сделано не по-аншановски.
                                      0
                                      Нет, такая схема выходит быстрее, чем обычный кассир.
                                      +1
                                      У Ашана есть еще один интересный квест — постоянная смена стеллажей, причем в настолько хаотичном порядке, что повеситься можно.
                                      В нашем Ашане обычно вначале была всякая ерунда (настолько ерунда, что я даже не вспомню, что было), но как правило, перед определенными событиями — крупные футбольные матчи, 14.02/08.03/НГ, сборы в школу туда свозят пиво/подарки, сладости/школьные принадлежности. К этому можно привыкнуть.
                                      Но на данный момент практически все отделы перемешиваются и нельзя просто зайти в Ашан в определенный сектор и купить нужную вещь, теперь нужно пройти пол-Ашана и потом уже положить в корзину то, что надо.

                                      Маркетологи, остановитесь! Со стороны, кажется, что это должно увеличить прибыль магазина за счет показа ненужных товаров и их потенциальной покупки, но это бесит. Не превращайся в ИКЕЮ, Ашан!
                                        0
                                        Это не лечится. Мерчендайзинг головного мозга в терминальной стадии.

                                        Ноги растут из книг, которые рекомендуют стеллажи с частопокупаемыми товарами ставить как можно дальше от входа, чтобы человек попутно еще что-нибудь купил. Остальные стеллажи нужно время от времени менять. Типа если окружающая картинка меняется, то человек это замечает и реагирует (поэтому спецмашины ездят с «мигалками»). На самом деле, авторы этих идей не думают об удовлетворенности потребителя. Кому понравится бегать за хлебом, наматывая лишние метры? Кому нравится искать нужную полку после перестановки? Правильно, никому. И система живет лишь за счет отсутствия альтернатив — так делают все. Примерно как в СССР — заходишь в магазин, еды нет, на тебя еще наорут, но в другом — то же самое, только идти на 500 метров дальше.

                                        Сейчас же ситуация усугубляется объединением магазинов в сети и низким интеллектуальным уровнем работников. Кто-то из руководства сети в Москве сходил на тренинг очередного «гуру» по увеличению продаж, прослушал мантру о необходимости перестановки полок — и понеслось. Для сотрудников во всех городах организуют курсы, на которых девочки, раскрыв рот, слушают «гениальные» мысли московского начальника, вложенные в его мозг очередным «гуру» продаж, и делают как он скажет. Не сделал — увольнение. Не поверил начальнику — увольнение.

                                      Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                      Самое читаемое