Комментарии 42
уменьшается процент брошенных корзин;
на 5-7% повышается средний чек;
А нет ещё метрики "закрыл как только всплыл первый попап"? Просто каждый раз устаешь искать где там крестик (как всегда в неожиданном месте) зато точно известно где крестик на вкладке...
То что не нужно и так понятно. Я просто спросил нет ли метрики как ухудшилось проведение (корзина/заказы/чек/выходы) когда сделали неправильно и перегнули палку. Мне для коллег надо, когда будут просить очередной раз прикрутить к странице новую фичу — покажу зачем надо проверять гипотезы и тестировать на юзерах.
Совсем не помогает от коллег, которые просят добавлять разные формочки и интерактивы. У меня немного другой кейс (обучение) но и у нас хватает схожей жести, когда вместо одной страницы текста 10 слайдов анимаций со свестульками и пердульками, или та же страница перекладывается в чатбот с кнопками "продолжить".
Разубеждать цифрами самое хорошее. Вот нужны новые кейсы, старые уже заезжены.
Кстати, возможно, Вы правы. Сайты с большим числом маркетинговых наворотов могут вызывать отторжение. А потому, возможно, продавцы просто потеряли часть клиентов, а потому средние значения брошенных корзин и пр. поменялись.
Может я чего не понимаю, но что чат, что обратный звонок — это вообще что за дебилизм, и почему это повсеместно?! Если мне надо что-то узнать, я беру телефон и звоню.
Чат у меня заберёт на выяснение тех же вопросов в 5 раз больше времени. Зачем он вообще нужен?! Чтобы поставить туда тупого, как пробка робота (давайте честно, даже ИИ-бот у Сбера — это же полнейший отстой), сэкономив на живом сотруднике колцентра?
А обратный звонок? Я не до сих пор не могу понять, в чём прикол? Мы перезвоним через 30, 29, 28… Зачем мне ждать, если я могу позвонить сама?! Чтобы сэкономить? А бизнесу точно нужен такой клиент, который не может потратить 2 рубля на исходящий звонок?
Что чат, что обратный звонок — это не прогрессивно и молодёжно, как нас пытаются убедить, а какое-то дно, которое расползается по коммерческим сайтам. Это же прямое не уважение к клиентам!
А потом всё удивляются, что это посетитель сайта не хочет свой номер оставлять.
Вот ведь странно — почему-то клиенты не любят оставлять свой номер.
Другим в принципе проще написать, чем говорить.
Кроме того, например, когда обращаешься в поддержку, можно приложить скрин с проблемой или файл какой-то.
Короче, я бы не зарекался, что звонить всегда лучше, чем писать. Кому как.
imgur.com/du671Bx
Обратный звонок нужен ровно для одного: чтобы мне не приходилось, набрав номер, минут пять слушать "ваш звонок очень важен для нас..."
Я вам расскажу оффтоп историю немного...
Как-то давно наша контора закупила московский номер. Очень скоро выяснилось, что этот номер раньше был у службы психологической поддержки ЛГБТ, и когда номер принадлежал уже нам, он ещё долго оставался опубликован на разных ЛГБТ-сайтах.
Короче… Нам периодически ошибочно звонили, и мы отхватывали лулзы. Часто до того, как мы успевали объяснить, что номер неправильный, с той стороны говорящий успевал поведать нам часть своих ЛГБТ-переживаний.
А лулзы были, потому что звонили на самом деле не страдальцы-самоубийцы, которым нужна была неотложная психологическая помощь, а скорее желающие сально ЛГБТ-познакомиться.
Это к вопросу к работе со страхами и возражениями.
Онлайн-чат больше всего отталкивает, когда выпрыгивает при каждом переходе по страницам.
Ну ок — сделали где-то ненавязчивую кнопку — нажму если надо будет.
Но вот нафиг мне не нужно, когда какой-нибудь JivoSite постоянно выпрыгивает с оператором Андреем, который мне готов помочь в 3 часа ночи.
Ну ок — сделали где-то ненавязчивую кнопку — нажму если надо будет.
золотые слова) Внимание к клиенту и его потребностям – ключ к успешному использованию онлайн-чатов. Не навязываться, но учиться предвосхищать возникновение потребности
Да, JivoSite – ужас, особенно на мобильном сайте, где он настолько мешает, что мне проще закрыть таб и поискать другой магазин.
Еще жутко раздражает… заказал… оплатил… все заполнил(время доставки, адрес, домофон и т.д.)… но если днем не поднял трубку от магазина и не потратил 10 минут на выслушивания своего заказа(замечу что уже оплаченного на этот момент) магазин решает отменить доставку… но не отменить оплату.
В погоне за повышением конверсий и улучшением юзабилити есть соблазн подключить максимум инструментов.
И вот никак не повышают юзабилити ваши инструменты, они тащат за собой кучу скриптов, свои шрифты и стили, в результате страница начинает безбожно тормозить.
Спасибо!
Вот они и чтот новое и придумывают и продают.
Цифры конверсий штука красивая (тож помогает продавать им свои изделия :))) но точно сказать, что эта сделка была благодаря этому инструменту вы не можете.
п.с.
А про всплывающие окна (порой на весь экран)… «Это какой-то позор» (с)
Сколько раз вы пожелали при просмотре того или иного сайта с обратными звонками и всякими живосайтами, а ещё продающим ботом на телефоне сдохнуть его маркетологам и эффективным менеджерам (нет, не просто негативные ощущения, а именно уже таргетированную ненависть):
* 1
* 1-5
* 5-10
* 10-100
* Убейте себя 9000 раз.
и отдельные чекбоксы:
— Я ушёл с сайта ничего не купив, т.к. мне стало некомфортно.
— Я не нашёл нормального способа связаться с продажами.
P.S. Простите за негатив — очень сильно накипело. Надеюсь хоть один из этих маркетолухов додумается провести самостоятельное исследование на тему интерфейсов, а не покупать модные навороты и левый отчёт об исследовании.
P.P.S. Здравствуйте, я arctic-fox и я маркетолог.
Сколько там процентов людей способны на это?..
Я три года назад заказал обратный звонок на сайте одного агенства недвижимости.
В результате мне до сих пор звонят риэлторы (уже даже из других городов) с вопросом, не нужны ли мне их услуги.
Спасибо, что поделились результатами опроса в статье. Маркетингу важно делать их, чтобы понимать реальную картину мира.
И да, чтобы мы не надумали подключать, лучше это делать постепенно и не кричаще для клиента, в этом секрет успеха, имхо.
Обратный звонок vs онлайн-чат на сайте: враги или союзники? Опрос 300+ собственников и маркетологов внутри