Всегда ли прав клиент?

    Недавний пост об идеальной тех. поддержке меня, с одной стороны, воодушевил (восхищаюсь людьми, так любящими свою нелёгкую работу, как автор того поста), с другой стороны — озадачил. Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка — основа бизнеса)?

    Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят.

    Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента.

    1. Сделайте это за меня


    — А давайте я вам этот дамп базы данных по почте вышлю, чтобы вы его залили, а то некогда мне с вашим веб-интерфейсом разбираться.

    Когда вы в первый раз соглашаетесь («что ж, давайте») ещё не происходит ничего страшного. Проблемы начнутся, когда таким образом заливать придётся восьмой дамп за день. Сначала вы пошли навстречу клиенту, и он это оценит. Но он же этим, возможно, и злоупотребит.

    Ведь если вы немного отошли от регламента в сторону нужд клиента вчера, то почему бы не повторить такой благородный шаг сегодня? Вчера у вас почти не было обращений и присутствовало весеннее настроение, а сегодня шквал тикетов? Нет, уж, теперь клиенту об этом рассказывать поздно. Вы подняли его на вершину комфорта, если уроните его оттуда, ему будет обидно. Проще было его однажды научить пользоваться веб-интерфейсом и решать проблему самостоятельно (либо из диалога с клиентом понять чем же так напугал его веб-интерфейс, и если клиент действительно пытался им воспользоваться, но не смог, то решать объективную проблему с юзабилити — потом порадовали бы клиента сообщением о том, что теперь всё «сделано так, как вы предложили»).

    2. Все ли клиенты одинаково полезны?


    — А чего это вы со мной таким усталым голосом разговариваете? Вы на расстояние чувствуете, что у меня опять проблема случилась?

    Иногда клиентам приходится отказывать. Больше того: иногда приходится отказываться от клиентов. За два часа мучений с одним несговорчивым клиентом, можно было решить десяток других проблем.

    Вам же наверняка известно, что в крупных компаниях на поддержку клиента есть ограничения сверху (разговор по телефону не более N минут, по одному тикету не более M итераций с переоткрытием и пр.). Эти барьеры нужны не только, чтобы выписывать штрафы (и премии) сотрудникам, так выявляют и «особо сложных» клиентов.

    Обслуживание каждого клиента стоит определённых денег. Это себестоимость услуги, она складывается из зарплат сотрудников, стоимости содержания и амортизации инфраструктуры, расходов на связь и многого другого. Успешный бизнес предусматривает наличие некой положительной разницы между тем, что вам платит клиент, и той суммой, которую вы тратите на исполнение его потребностей. Клиенты, которые заставляют вас работать в минус — не рентаельны. Если вы не придумаете как снизить расходы, то вынуждены будете повысить цену или отказаться от таких клиентов.

    Хотя иногда бывает, что адекватные клиенты гасят своими платежами расходы на обслуживание неадкеватных. Это справедливо? Не лучше ли повысить качество сервиса для тех, кто пользуется им с удовольствием?

    3. Договоры, технические задания и прочие спецификации клиенту читать не обязательно?


    — У вас в тарифе написано, что я смогу разместить сайт в интернете, так? Так чего вы мне теперь рассказываете про какие-то «майэскуэль» и «статические страницы»? Вы что как к людям относитесь только к тем, кто покупает самые дорогие тарифы?

    Если 20 крабовых палочек стоят 40 рублей, то никто не станет просить 21-ую в подарок на кассе супермаркета за ту же цену. Позаботьтесь о том, чтобы клиенту, покупающему вашу поддержку, её объём был ясен настолько же, как количество крабовых палочек в упаковке.

    Не получилось этого добиться? Клиент не прочитал договор до конца или не вник в его технические подробности? Если в такой ситуации вы не отправите клиента к изучению формальных условий сотрудничества, то он постоянно будет возвращаться «за бонусами». Самое страшное тут то, что клиент будет уверен: вы не делаете одолжение, вы ему просто должны.

    4. Не делайте исключений


    — Лёха, привет. Это Сева. Ну, мы вместе учились, я еле твой номер нашёл. Твоя контора, говорят, теперь «одинэсом» занимается? Сделай скидочку по старой дружбе, мне 15 бухгалтерш обучить надо.

    Клиент, который сознательно просит больше, чем собирается оплатить — не позволит вам заработать. А если вы сделаете исключение для одного и об этом узнают другие, то получится некрасиво: никто не хочет попадать в ущербные условия по сравнению с соседом (и тем паче, с конкурентом).

    Сделаете скидку одному — должны будете сделать скидку всем. Бесплатно почините сеть бывшему однокласснику и окажется, что в аутсорсиноговой поддержке СКС нуждается полшколы.

    Конечно иногда хочется помочь адекватному клиенту «сверх нормы» в благодарность за его адекватность. Но учтите, что тем самым вы можете ещё больше раззадорить ваших неадекватных клиентов.

    5. За что клиент платит, когда платит за тех. поддержку?


    — У меня вроде бы всё работает, я вам ни разу в этом месяца не звонил и не писал. За что вы мне выставили счёт по тех. поддержке?

    Мне иногда кажется, что клиенты, заводящие такие разговоры, застраховав дом собираются его в скором времени сжечь. Не понятно, почему они не устроили революцию, когда их законом обязали покупать полис ОСАГО на автомобиль?

    Если серьезно, то в логике подобных клиентов просто скрыт неправильный посыл. Нужно им объяснить, что они платят за гарантии (оперативной реакции на проблему, её решения в определённые сроки и пр.), что услуга поддержки на самом-то деле оказывается постоянно в виде мониторинга, контроля, обновлений. Результат отсутствия проблем — качественная профилактическая работа службы поддержки, оградившая от оперативного вмешательства. Опять же, лучше чтобы клиент это понял до подписания договора, а не по итогом определённого срока поддержки.

    6. Если клиент не доволен, то всегда виноваты сотрудники?


    — Дайте ка мне менеджера, может он лучше вас в этих технологиях разбирается.

    Если руководитель решает, что клиент всегда прав, то виноватым подразумевается сотрудник. Притом некоторым руководителям не стыдно такую позицию показывать клиентам. Пишите абузу — выпорем виноватых. Чаще просто рисуются перед клиентом, но иногда и действительно наказывают.

    Жалобы, разумеется, принимать надо. Но с каждой принятой жалобой надо внимательно разбираться. Чтобы не удивлять клиентов — готовится подробный договор, чтобы не удивлять сотрудников — подробный внутренний регламент. Иногда полезно немного перестраховаться и по регламенту от сотрудника требовать немного больше, чем обещано клиенту в договоре, но поместить в любой из этих документов фразу «клиент всегда прав» — значит превратить сотрудников в заложников ситуации.

    В попытке всех клиентов сделать правыми очень лекго загнать собственных сотрудников.

    Итоги


    Думаю, и я, и автор «Пяти условий офигительного тех. саппорта» могли бы продолжить список (добро пожаловать в комментарии). Быть может мы этим ещё займёмся, но пока хотелось бы подвести промежуточные итоги.

    Да, клиент всегда прав, но при соблюдений следующих условий: клиент должен понимать за что именно он платит деньги, какие услуги и в каком объеме он получит, поддержка должна понимать какие обязательства она на себя берёт, уметь их выполнять в оговоренные сроки. Если клиент пытается покинуть рамки договорных отношений, то он не прав. Если вы ему в этом помогаете, то, боюсь, неправы и вы.

    В итоге, как подсказывают в комментариях, клиент может быть прав (или, что тоже неплохо отражает суть: по умолчанию и изначально клиент прав, но дальше в каждом конкретном случае нужно разбираться подробнее).

    P.S. Почти все цитаты клиентов, иллюстрирующие каждый из случаев — быль :)
    Поделиться публикацией

    Комментарии 67

      +1
      Хорошо, что поднята тема трёх участников процесса: те кто платит за поддержку (клиенты), те кто на ней зарабатывают (фирма-саппортер) и, собственно, те кто ей занимаются (сотрудники). Мир и согласие между последними двумя элементами в конечном счёте реально повышают качество услуг для первого элемента.

      А по проблемам я б ещё добавил вот какой случай: есть клиент с которым подписан договор, в договоре скажем сказано, что поддержка осуществляется через тикет-систему и обращаться туда могут уполномоченные представители клиента (админы, например). Уполномоченные представители ленятся составлять тикеты и отправляют в поддержку на прямую секретарш, а секретаршам тикеты писать вообще сложно пэтому они звонят. Получается на выходе совсем не те условия поддержки, что подразумевались, хотя на каждом этапе каждый лишь немножко «нарушил».
        +1
        Да, добавить можно ещё много всяких случаев и ситуаций. И, наверное, у каждого даже есть тройка «любимых», я соответсвенно рассказал о том, что в моём опыте чаще всего случалось. А вообще наверное 1001 проблемную ситуацию описать можно. Тут уж ничего не поделать: такая сфера деятельности.

        В принципе, в описанном вами случае надо наверное тоже не стеснятся отправить клиента к договору. Правда, с позвонившей секретаршей такое проделывать бесполезно. Думаю поможет такой сценарий: секретарше со скрипом помочь, но сразу же связаться с лицами акцептировавшими договор и предложить более дорогой тариф, который подразумевает возможность обращения любых (а не только избранных сотрудников) да ещё и по телефону. В целях экономии клиент сам призовёт к соблюдению регламента своих админов и секретарш :)
          0
          Спасибо за этот пост, золотые слова!
        +3
        А на самом деле, истина звучит немного по-другому: клиент _может быть_ прав. В разбирательствах хорошо следовать принципу презумпции правоты, в смысле: даже когда вот явно клиент не прав ни разу, все же пытаться найти, в чем он прав. И отталкиваться в решении запроса от этого.
        Ведь все упирается на то, как ты донесешь свою правоту. Можно быть гордым и кричать «я прав. а вы, пардон, козел и недостойный человек». А можно сказать это между строк бгг =Ь) Речь настолько богата всяким оборотами, это настолько мощный инструмент, а мы об этом забываем.
          +1
          Я с вами согласен. «Клиент может быть прав» звучит даже лучше, чем «клиент всегда быть прав, но...». Утащу такую формулировку в пост, вы не против?

          О том чтобы пытаться быть «правее» клиента речи конечно не идёт. Глупо соревноваться с тем, кто платит вам деньги. Я скорее намекаю на то, что иногда просто необходимо оборонять от клиента, бросившегося в атаку.
            0
            А вам не кажется, что, при такой формулировке, некоторые нерадивые сотрудники будут её неверно интерпретировать? Например, он (сотрудник) по голосу определил, что именно в этот момент именно этот клиент — не прав! Каков критерий?
              0
              Внутренний регламент на который сотрудник опирается в принятии своих решений. Если регламент не отвечает на вопрос кто прав, то лучше по данному прецеденту советоваться с руководителем, а руководителю, в свою очередь, добавлять по итогам новый пункт в регламент.

              Хотя тот случай, когда общение происходит в реальном времени, требует решения на лету от самого сотрудника, тут с руководителем конечно не посоветуешься. Тогда, коли случаются ситуации, надо постфактум прослушивать проблемные звонки и всё-таки допонять регламент.
                0
                Вот и я к тому же вёл! :)
          +2
          1. Сделайте это за меня — очень хорошая ситуация. Вешаете прайс, скажем, залить дамп — 500р. После обращения с такой просьбой показываете прайс на сайте, предлагаете оплатить — если захочет, Вы зарабатываете, если нет — клиент доволен, что сделал сам и сэкономил 500 рублей :-)
            0
            Хороший способ мотивации клиента :) Посмотрите, уважаемый клиент, сколько вы заработали не напрягая тех. поддержку по мелочам :)
              0
              Типа того :-)

              По опыту могу сказать, что клиента это не ломает. Меньшинство готово платить, зато довольны и те и эти, только причины для удовольствия разные.

              В общем, главное — направить энергию в правильное русло :-)
                0
                Именно.
                Например, мне частенько именно залить и перезалить дамп проблемно, так как есть личный форум, существующий уже довольно давно. В результате на работу мощности виртуального сервака хватает, а вот заливка дампа заканчивается падением сервера.
                И некоторое время назад парила жутко ситуация, что иные саппортеры спокойно заливали дамп (расширив ), а иные завляли, что сделают за деньги — но не говорили, за какие (т.е. сами не знали). Результат — кавардак.
                Позже наконец был видимо написан прейскурант на подобные услуги, и всё стало доступно — за деньги, ну так и ладно, форум важнее.
                  0
                  Конкретно про дамп могу со знанием дела сказать, что тяжелый дамп проще залить саппортру через консоль, чем клиенту пытаться делать это через веб-интерфейс phpmyadmin, упираясь в ограничения по объему загружаемого файла и времени исполнения скрипта.

                  Но у вас-то немного другой случай: вы раньше могли всё сделать самостоятельно, а теперь не можете. Я же писал про клиентов которые скорее ленятся: то есть какие-то вещи, как предполагается, они должны делать без участия тех. спеца, для того созданы достпные средства и описано как с ними работать, но клиент не хочет в этом разбираться, ведь есть же техподдержка, умею отправлять электронную почту — буду писать им, пусть делают всё сами.

                  А вот конкретно в вашем случае позвольте задать вопрос. Если б поддержка открыла вам доступ через ssh (консоль) на сервер, попросила бы вас загружать дамп в виде файла по FTP, заходить в консоль и выполнять пару указанных команд, вы бы предпочли за деньги или самостоятельно? Хотя тут наверное важное ещё сколько вы за это платите, насколько вас обременяет такой расход.
            +1
            Хочу добавить пару слов. Всем известно, относительно к медицине, что лучшее лечение — профилактика. Почему-то, не все понимают, что эта формулировка, точно так-же оправдана в случае техподдержки. Умный клиент всегда рад услышать критику в свой адрес, он учится на своих ошибках, понимает, что это поможет ему сэкономить средства в будущем. Как быть техподдержке? Ведь если клиент научится не совершать ошибок, он может отказаться от услуг? Это не так. Хорошего клиента не нужно учить делать что-то самому. Да он и сам не будет этому учится. Его работа может состоять в совсем других областях. Не нужно объяснять клиенту что нужно делать, нужно объяснять чего делать нельзя. А он будет платить деньги: как за то, что делает техподдержка; так и за консультации, чего не стоит делать ему (читай, сэкономить). А как быть с плохим клиентом? Который не желает слушать критики? Рассказать о проблеме абстрактно. Заменить «Вы указали неверные настройки» на «При таких настройках, к сожалению, система работать не будет. Мы исправили, все работает». И конечно, не брать вину на себя. О чем уже было сказано выше. У клиента это запомнится
            Конечно, я изложил свое, может не совсем профессиональное мнение. Поправьте, если что. Я тоже хочу учиться :-)
              0
              Могу добавить что в процессе деления клиентов на, условно говоря, плохих и хороших, надо допускать что они могут перетекать из одной категории в другую. Лучше, соответственно, рассматривать каждый конкретный запрос или группу запросов в поддержку как плохую или хорошую и метить соответствующим ярлыком клиента только если он статистически заслужил себе статус.

              А вы прекрасную рекомендацию дали по поводу абстракций в деле определения виноватых. Менять «Вы указали неверные настройки» на «При таких настройках, к сожалению, система работать не будет» — очень грамотный ход, не требующий притом никаких дополнительных ресурсов.
              +1
              Когда я был маленький, я делал сайты в большом количестве.
              И как то раз сложилась ситуация, что на хостинге заказчика никак не мог запустить CGI скрипты. Каждый раз эррор вылетал. При этом httpd.conf можно было просматривать по FTP. Смотрю, а в конфиге-то пути прописаны совсем не те, что нужны. Звоню в тех поддержку, говорю вот мол, поправьте пути, а то у меня тут ничего не запускается. Всё поправили. Скрипты заработали.

              А на следующий день узнал, что тарифный план не предусматривал запуск CGI вообще. Соответственно кривые пути в конфигах специально были =)
                +4
                Прогрессивный способ отключения поддержуки CGI :) Ну, а вы социально хакнули хостера.
                  0
                  ну это было в 2002 году в не самом крутом хостере.
                  сейчас их сайт форвардит на хостинг РБК.
                0
                Автор «Пяти условий офигительного тех. саппорта» написал на самом деле достаточно банальные вещи 100 раз описанные в разнообразных введениях в ITIL. Ты описал реально ценные наблюдения, ценные в том плане что все мы это всё-таки знаем и наступали на грабли не раз, но почему-то очень часто забываем. Я согласен по всем пунктам кроме «не делайте исключений». Здесь не всё однозначно. Например, гипотетически я сделал исключение для одного депутата и теперь наша компания обслуживает Газпром. Ы? :)
                  0
                  «Например, гипотетически я сделал исключение для одного депутата и теперь наша компания обслуживает Газпром. Ы? :)»

                  Это уже не тактика. Это стратегия :-)
                    0
                    Я также написал «клиент, который сознательно просит больше, чем собирается оплатить — не позволит вам заработать». Вот я думаю, что исключение вы делали небесплатное, а по крайней мере допускали, что депутат вам в будущем посодействует или ещё как-то пригодится. Такие исключения конечно же надо делать, понимая что не всё оценивается деньгами, есть и другие полезные факторы.

                    В основном я против тех исключений, в процессе которых вам заранее планируют сесть на шею. К сожалению вынесенный в цитату случай с бывшими знакомыми — типичный пример. Обратил внимание вот на что: никто из тех знакомых, кто строит или построил собственный бизнес, обычно скидок открыто не просят. Думаю, опасаются симметричного ответа :)
                    +1
                    Я считаю фразу «Клиент всегда прав» идиотической. У нас на устах она потому что красива и коротка, возможно доля правды в ней есть для сферы обслуживая — парикмахерская например. Но извините — врачу вы не указываете как жить и работать, к нему вы ползете и делаете все что он скажет и можете хотеть как клиент чего хотите — делать будете как скажет он.

                    Так и в нашей профессии — клиент ясное дело чего-то хочет, часто не понимает сам чего, но увидя первые наброски сайта у него резко просыпается «синдром творца», и ему резко все хочется крутить и переделывать — и вот тут уж извините он не прав.
                      +3
                      Мое ИМХО, то, что все эти проблемы и яйца выеденного не стоят, но ведь продаёт продукт, не тех.саппорт, а отдел продаж… И на мой взгляд, надо научить отдел продаж «Грамотно» продавать, что б клиент знал, на что он может расчитывать от саппорта, и тогда половина проблем, выше означенных, отпадут сами собой. И не будет неадекватных клиентов, ни злых работников тех.поддержки… и будет всем счатье…
                      Но на самом деле, я за автора первой статьи, он хотя бы со своей позиции начинает и бориться с негативом (любым, в данном случае, пользователи), а это уже само по себе хорошо!!!
                        0
                        Вы интересный момент упомянули: некий разрыв между сейлсами и сюппортерами. Первые обещают клиенту, что он будет прав всегда, вторые — сами предпочитают быть правыми. Важную роль тут играет мотивация, но банально платить саппортеру за уровень удовлетворённости клиента нельзя, саппортер начнёт создавать бизнес в бизнесе, отдавая предпочтения только лояльным клиентам.

                        Что касается борьбы с негативом, то да, я над клиентом несколько сгущаю тучи, но это как раз оттого, что вокруг меня не такие солнечные саппортеры, как автор первой статьи. И я пытаюсь бороться с попытками всё свалить на саппортеров.
                        0
                        Клиент конечно же может быть не прав и ему иногда надо отказывать. Штука в том, что нужно четко осознавать нужно ли данном конкретном случае доказывать собственную правоту и если ответ «Да», то нужно делать это правильно.

                        P.S. Клёвая статья: -)
                          0
                          Ваша оценка для меня очень важна, потому что именно ваша статья меня толкнула на написание такого вот ответа. Как вы, думаю, заметили я не против вашей позиции, но за её уточнение.

                          Некоторые варианты того, как отказывать я описал. Быть может политика отказов это особо важный вопрос, который тянет на отдельную систематизированную заметку.

                          А по поводу доказательств правоты я с вами сейчас согласен. Убедить клиента в том, что он не прав, значит унизить и дополнительно раззадорить его. Я за то, чтоб переходить к конструктивным действиям. Как выше предлагали, надо абстрактно указывать на источник проблем и переходить к их решению.

                          Правда вот когда клиент просит чего-то выходящего за оговоренные условия, то делать это опасно (сядут на шею). Но вариант решения выше тоже был.
                            0
                            Ваша оценка для меня очень важна, потому что именно ваша статья меня толкнула на написание такого вот ответа. Как вы, думаю, заметили я не против вашей позиции, но за её уточнение.


                            В моей статье описаны простые принципы, которым в реальной жизни на самом деле достаточно сложно следовать.

                            Штука в том, что я считаю, что чем выше планку мы устанавливаем, чем выше цели — тем выше будет качество работы. Возможно не всегда будет получаться достичь цели, но нужно понимать в таких ситуациях, что можно было сделать лучше, что есть поле для улучшения.

                            А если изначально ставить среднюю планку, вида «клиент может быть не прав», то это мотивирует расти, улучшать сервис.
                              0
                              Видимо, вы хотели сказать не мотивирует.

                              Хоть и говорят, что благими намеренями вымощена дорога в ад, я вам возражать не стану: надо ведь действительно стремиться к лучшему. Но я рассуждал больше не о стремлениях, а о реалиях. Подчас суровых.
                                0
                                > Видимо, вы хотели сказать не мотивирует.

                                Оу, точно. Опечатался.
                          +1
                          О, чувак, мы с тобой на хабре общались. Слышь, протяни мне сеть, а?
                            0
                            Ну уж нет :)
                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                +2
                                А я в особо запущенных случаях делаю так: запрошенную скидку предоставить соглашаюсь, но начинаю встречную «песню» примерно такого содержания «ох, хорошо, что ты «свой» и всё понимаешь, мы тебе тогда вот эту задачу решим в течение пары месяцев, ок»? А то сейчас с «чужими» клиентами шквал работы, мы им должны примерно это же сделать за неделю, но они-то по полной платят, ты ж понимаешь. Подождёшь, ок?

                                Многие сразу же усваивают, что получили ответный удар своим же оружием.
                                  0
                                  я б сказал, «могу ПОПРОБОВАТЬ, выбить скидку… и вроде не обещаешь ничего, и не отказываешь… но эт уже особенности ведения переговоров....)))
                                0
                                эти антиправила работают если масштаб оказываемых услуг: хостинг, коробочный софт итд, можно продолжить.

                                но как сказать клиенту, что он нам больше не клиент, когда он за техподдержку платит не один K правильных денег?

                                и все таки — клиент всегда прав :)
                                  0
                                  Скорее получается, что клиент прав настолько, насколько он платежеспособен. И с этим я в целом согласен. Если клиент готов оплачивать дополнительно повышенные хлопоты поддержки, то добро пожаловать.
                                    0
                                    т.е по принципу «любой каприз за ваши деньги»
                                  +1
                                  Если, работая в техподдержке, вы не считаете, что клиент всегда прав, то вам надо менять работу, и как можно скорее.
                                    +1
                                    — Дайте туалетной бумаги.
                                    — Простите, у нас ее нет в продаже.
                                    — Так, а какая бумага есть? О! Вижу! Давайте наждачную бумагу.
                                    (через некоторое время)
                                    — Я на ваш магазин в суд подам! Что вы мне подсунули! Вы мне заплатите!

                                    Пример не про техподдержку. Но, допустим, для специалиста в вебе, некоторые требования клиентов звучат не менее дико. Клиент всегда прав?
                                      –1
                                      > Клиент всегда прав?

                                      Да. Потому что (см. выше).
                                        +1
                                        Так. Перевожу свою мысль на понятный язык.

                                        Клиент ошибается, и ошибается очень часто. Задача поддержки не вылизать ему задницу, а помочь сформулировать свои желания и удовлетворить их.

                                        Клиент всегда должен быть довольным. Но он не всегда прав.
                                          0
                                          Я думаю вам в ответ просто предлагали аналог конституции из бородатого анекдота:

                                          1. Клиент всегда прав.
                                          2. Если клиент не прав, то см. п. 1.
                                            0
                                            или подайте ему идею, и сделайте так, что б он думал что он сам её придумал, эту идею… но эт опять психология)))
                                              0
                                              Меткое замечание про психологию. Вы уже несколько комментриев дали на неё ссылаясь. Это правильно. Психологией не отделаешься, когда, скажем, по вопросам поддержки сайта обращается квалифицированный системный администратор клиента. В случае, когда идёт общение с неквалицированным заказчиком многие вещи действительно решаются на уровне отношения, не доходя до вмешательства в систему. Так, наверное, и появились идиомы в духе «это не баг — это фича».
                                                0
                                                +100 как пишут на некоторых сайтах…
                                                но насамом деле и саппорт и клиент и их отношения зависят от настроя друг к другу… если положительный настрой у обоихх — решат проблему без истерик,
                                                если положительный клиент — отрицательный саппорт — решат, но не скоро и с истериками,
                                                если положительный саппорт — отритцательный клиент — решат быстро и с малыми истериками,
                                                если оба отритцательные — возможен и армагедон…

                                                отсюда вывод — многое зависит от настроения саппорта....)))) ИМХО
                                                  0
                                                  Фактически вы подняли вопрос: что хуже, неадекватный клиент или неадекватный сюппорт? Хуже, по вашему, клиент. По-моему тоже. Хуже именно для бизнеса. Потому что у того, кто платит, есть больше возможностей для выбора, чем к того, кто продаёт.
                                                    0
                                                    нее… я ничего не поднимал… подняли вы… я просто размышляя, высказывал своё мнение)))), но с «кто платит, есть больше возможностей для выбора, чем к того, кто продаёт» 100% полностью согласен…
                                            –1
                                            Если для вас признание чужой правоты равносильно вылизыванию чьей-то задницы, то, боюсь, вам надо менять уже не только работу. ;)
                                              +1
                                              У вас закончились аргументы?
                                          0
                                          — Дайте туалетной бумаги.
                                          — Простите, у нас ее нет в продаже.
                                          — Так, а какая бумага есть?
                                          — Консалтинг по замене бумаги будет стоить 500р
                                            0
                                            Клиент скрипя сердцем платит 500 рублей за консалтинг.

                                            — Так, теперь рассказывайте какая бумага есть?
                                            — Конечно, конечно. Есть наждачная, но она вам не подойдёт. Ну, а, туалетной, как вы уже знаете, нету. Так что спасибо и до свидания.
                                              0
                                              Клиент сохранил свою задницу целой
                                                0
                                                Проблема решена, закрываем тикет :)
                                        0
                                        Спасибо авторам обоих статей за труд.
                                        Они друг друга дополняют.
                                        Правила описанные в статье про «идеальную техподдержку», помогают клиенту почуствовать себя комфортнее и сгладить «острые углы».
                                        Однако, действительно, сапорт может и должен быть уступчивым до тех пор, пока клиент продолжает быть прибыльным. Тоесть клиент прав, пока остается прибыльным.

                                          0
                                          а еще нужна статья о том как быть идеальным клиентом… я серьезно, это тоже вопрос котрый было бы неплохо осветить, причем осветить людям которые в техподдержке работают и сталкиваются с этим напрямую.

                                          И еще, может кто-то дать совет по поводу общения с техподдежкой в моем случае —
                                          интернет подают с жуткими перебоями(достаточно сказать, что всю прошлую неделю интернета не было, +сегодня он опять упал ), звоню в тех-поддержку провайдера — не берут трубку(на прошлой неделе хоть «завтраками» кормили). Альтернатив провайдеру просто нету.
                                          А на работе никого не интересует, что происходит — да и правильно — это мое дело, интернет обеспечивать.
                                          А в офис к ним ехать смысла нету — там только секретарши сидят…
                                            0
                                            1)уйти на другого провайдера…
                                            2)требовать от секретарш телефон адекватного технического персонала (или их телефона)

                                            предпочтительнее первый пункт кстати… причем перейти можно достаточно безболезненно… пишете письмо следующего содержания «мы компания такая то, находимся там то, хотим то то, за такие то деньги… можно ли заказать демонстрацию(презентацию) по такому то адресу....» причем данное письмо должно быть направленно альтернативному провайдеру…
                                            а на того, кто не выполняет обязательства — в суд… наверняка есть в договоре пункт и про тех.поддержку и про качество услуг… только незабудте зафиксировать нарушения по обои пунктам…

                                            PS каждый из вышеозначенных советов работает и по отдельности…
                                              0
                                              с радостью бы поднял вопрос перехода, — некуда.
                                              а телефон самой адекватной техподдержки в городе у меня есть — они трубку не берут…
                                              есть конечно еще один телефон, но там пинговать не умеют :(
                                          0
                                          с радостью бы поднял вопрос перехода, — некуда.
                                          значит вопрос встает ребром — юристы то у вас в компании есть???
                                            0
                                            как бы да — юридический отдел в университете есть.
                                            Но в суд подать будет сложновато, у ректора в провайдере то ли сват, то ли брат…
                                              0
                                              Если вы их засудите они в конечном счёте вообще постараются с вами не связываться: заломят цену или вдруг пропадёт техническая возможнсть подключения ващего здания. Гораздо выгоднее показать серьезность намерений, после чего дать провайдеру возможность «спасти лицо и ситуацию».

                                              А ещё есть вариант дойти до ректора с формальным изложением проблемы. Возможно звонок от ректора свату/брату на сотовый решит проблему полюбовно. И я бы начал именно с этого.
                                                0
                                                да, спасибо за совет… так оно наверняка будет…
                                            0
                                            ну «или… или....»
                                              0
                                                +2
                                                Человек с буквой «А» на корпусе так активно ублажает клиентов, что у него посинели обе руки. Чтобы доказать неправоту клиента человеку слева пришлось пожертвовать только одной рукой.

                                                А если серьезно, то я согласен с тем, что доказывать клиенту его неправоту — нельзя. Это унижает клиента, создаёт пропасть между ним и поддержкой (вы такой глупый, что всё время ошибаетесь). Снова сошлюсь на конструктивный сценарий действий в случае неправоты клиента.
                                                0
                                                Не нужно искать виноватых, нужно решать проблему.
                                                Как Вы это опишите клиенту — уже другой вопрос.
                                                  0
                                                  хорошая статья. Однако, Костин, Вы забыли назвать фирму, которая так зарабатывает. МТС?
                                                    0
                                                    Если вы о моей компании, то это небольшая подмосковная веб-студия/айти-аутсорсер. Увы, далеко не МТС :)

                                                  Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                                  Самое читаемое