«Если бы у меня было восемь часов на то, чтобы срубить дерево, я потратил бы шесть часов на то, чтобы наточить топор» — Авраам Линкольн
Привет, меня зовут Алишер, я UI/UX-дизайнер в команде Beeline Казахстан. Наша компания делает много продуктов, но, как оказалось, мы мало об этом рассказываем. Поэтому не так давно начали проводить внутренние митапы: встречи, на которых рассказываем всем коллегам о том, что делаем. А теперь решили делиться своим опытом еще и во вне.
Мой доклад на внутреннем митапе про UX/UI получил большой отклик среди коллег, поэтому я решил написать об этом и сюда. В статье расскажу, что такое UX-исследования и для чего они нужны. Поделюсь, когда по моему мнению компании нужно нанимать UX-дизайнера. И на примере покажу, как продукты Beeline Казахстан меняются благодаря исследованиям.
UX-исследования — это аналитика, которая помогает узнать потребности пользователя, его чувства и эмоции. Благодаря исследованиям мы можем понять, что пользователь думает о продукте, как в его представлении должен работать сайт или приложение. Почему пользователи покидают сайт, когда товар уже находится в корзине, или почему они каждый месяц «перепрыгивают» с тарифа на тариф.
Грубо говоря, UX-исследования помогают нам «проникнуть в голову» пользователя, чтобы спроектировать интерфейс сайта и приложения максимально удобно.
В идеальном мире — да. UX-исследователь нужен на самом старте компании или до запуска продукта: вы придумали идею, собрали прототип, подключили исследователя и изучили мнение пользователей, после этого запустились. То есть исследование лучше всего проводить на этапе становления продукта, планирования концепций и гипотез.
Но это в идеале.
В реальности исследователя чаще всего подключают к улучшениям уже работающего продукта. Например, вы запустили приложение, оно хорошо функционирует и закрывает все потребности пользователя, но нужно масштабироваться. На этом этапе важно подключить UX-исследования, чтобы изучить путь клиента, сформировать бэклог для новых целей продукта и оптимизировать всё, что можно.
Еще исследования нужны на так называемом пост-дизайнерском этапе. Допустим, дизайнеры проработали функционал сайта или приложения и передали работу разработчикам, а те — разработали и выкатили дизайн в прод. Но на этом работа не заканчивается. Мы проводим исследования по новому функционалу или дизайну, собираем обратную связь, убеждаемся, что все сделали правильно, упростили жизнь и не создали проблем для пользователя. Ну, или наоборот. Если жизнь пользователя мы усложнили, тогда, опираясь на результаты исследования, фиксим проблемы.
Пользователи Beeline Казахстан часто жаловались, что в момент списания ежемесячной платы по тарифному плану у них нет или недостаточно денег на балансе. Если оплату по тарифу списать невозможно, абоненту автоматически подключается один из ежедневных пакетов.
От подключения ежедневного пакета люди приходили в ярость и жаловались. Кто-то говорил, что перейдет к другому оператору, кто-то выливал злость в соцсетях. Ситуация неприятная, нам не хочется, чтобы у пользователя были такие проблемы.
Создать функционал автоплатежа с карты. Такое решение предлагали и сами пользователи, и команда разработчиков.
На старте возникло четыре важных вопроса, по которым нам нужно было проверить гипотезы и опасения.
Варианты
Допустим, тарифный план стоит 2 590 тенге, у меня на балансе 2 000 тенге. У команды возникло два варианта решения проблемы:
На мой взгляд, это самый интересный кейс в этой задаче. Скажу честно, мы с командой и заказчиками были уверены, что люди выберут фиксированную сумму — нам это казалось удобнее. Несмотря на то, сколько денег уже есть на балансе, списывается полная стоимость тарифа, условные 2 590 тенге. Это удобно, потому что ты точно знаешь, какое произойдет списание, и что это за сумма, откуда она взялась.
Мы провели опрос пользователей и он показал, что 63 % из 400 респондентов выбирают вариант списания недостающей суммы. Частым комментарием было: «Если мне понадобится докупить что-то еще, я пополню баланс самостоятельно на нужную сумму».
Вывод
Представьте, что бы произошло, не проведи мы исследование. Мы бы пошли по сценарию команды и сделали пополнение на фиксированную сумму. Потратили месяц на разработку, и только 37 % абонентов из 200 000 пользовались бы этим функционалом. Сейчас мы разрабатываем функционал, которым будет пользоваться почти 70 % абонентов.
Биллинг (выставление счета абоненту) проходит где-то с 12 ночи до 6 утра. Остается вопрос: когда присылать людям уведомление о списании, и не лучше ли списывать деньги с карты за день до оплаты счета по тарифу.
57 % опрошенных выбрали временем списания денег с карты — день оплаты тарифа. То есть если у меня 1-го ноября день списания суммы по тарифу, то за несколько часов до биллинга мы спишем недостающую сумму с карты. Ночью, во время биллинга, произойдет списание оплаты со счёта абонента и план продлится.
Так мы закрываем проблему перехода на ежедневный тариф и не расстраиваем пользователя. А это главная задача.
Команда думала, что вариант «автооплата» — самое подходящее название. Но, проведя опрос мы получили спорные варианты: 46 % «автопополнение» против 42 % «автоплатеж». И, как вы понимаете, практически никто не выбрал «автооплату».
В итоге мы склоняемся к варианту «автопополнение». Оно победило с небольшим перевесом, но в процессе исследования мы получили комментарии. Пользователи говорят, что все-таки процесс — это пополнение баланса, а только потом платеж по тарифному плану. Что механически правильно.
Метод исследования, который мы использовали — First click test или тест первого клика. Помогает понять, с чем ассоциируется у пользователя понимание задания и навигационная составляющая.
Итогом такого теста является тепловая карта. На ней можно увидеть поведение пользователей: чем больше и краснее точка на экране, тем больше людей нажимало на этот раздел. Так мы видим, что у нас в приложении четыре «главных раздела» для пользователей: «Пополнение», «Переход на настройки аккаунта», «Мой тариф», «Платежи».
У нас с командой были мнения, что для настройки автоплатежа все будут идти в «Пополнение» и «Платежи». Но мы вообще не предполагали, что люди будут переходить в раздел «Мой тариф», чтобы именно там настроить автоплатеж. Тестирование дало нам пищу для размышления, поэтому сейчас мы прорабатываем весь функционал, основываясь на его результатах.
Если у вас остались вопросы по UX-тестированию или по нашему кейсу — пишите в комментарии, постараюсь на них ответить.
Привет, меня зовут Алишер, я UI/UX-дизайнер в команде Beeline Казахстан. Наша компания делает много продуктов, но, как оказалось, мы мало об этом рассказываем. Поэтому не так давно начали проводить внутренние митапы: встречи, на которых рассказываем всем коллегам о том, что делаем. А теперь решили делиться своим опытом еще и во вне.
Мой доклад на внутреннем митапе про UX/UI получил большой отклик среди коллег, поэтому я решил написать об этом и сюда. В статье расскажу, что такое UX-исследования и для чего они нужны. Поделюсь, когда по моему мнению компании нужно нанимать UX-дизайнера. И на примере покажу, как продукты Beeline Казахстан меняются благодаря исследованиям.
О чём речь?
UX-исследования — это аналитика, которая помогает узнать потребности пользователя, его чувства и эмоции. Благодаря исследованиям мы можем понять, что пользователь думает о продукте, как в его представлении должен работать сайт или приложение. Почему пользователи покидают сайт, когда товар уже находится в корзине, или почему они каждый месяц «перепрыгивают» с тарифа на тариф.
Грубо говоря, UX-исследования помогают нам «проникнуть в голову» пользователя, чтобы спроектировать интерфейс сайта и приложения максимально удобно.
И что, всем компаниям нужны UX-исследователи?
В идеальном мире — да. UX-исследователь нужен на самом старте компании или до запуска продукта: вы придумали идею, собрали прототип, подключили исследователя и изучили мнение пользователей, после этого запустились. То есть исследование лучше всего проводить на этапе становления продукта, планирования концепций и гипотез.
Но это в идеале.
В реальности исследователя чаще всего подключают к улучшениям уже работающего продукта. Например, вы запустили приложение, оно хорошо функционирует и закрывает все потребности пользователя, но нужно масштабироваться. На этом этапе важно подключить UX-исследования, чтобы изучить путь клиента, сформировать бэклог для новых целей продукта и оптимизировать всё, что можно.
Еще исследования нужны на так называемом пост-дизайнерском этапе. Допустим, дизайнеры проработали функционал сайта или приложения и передали работу разработчикам, а те — разработали и выкатили дизайн в прод. Но на этом работа не заканчивается. Мы проводим исследования по новому функционалу или дизайну, собираем обратную связь, убеждаемся, что все сделали правильно, упростили жизнь и не создали проблем для пользователя. Ну, или наоборот. Если жизнь пользователя мы усложнили, тогда, опираясь на результаты исследования, фиксим проблемы.
Как это работает на практике
Проблема
Пользователи Beeline Казахстан часто жаловались, что в момент списания ежемесячной платы по тарифному плану у них нет или недостаточно денег на балансе. Если оплату по тарифу списать невозможно, абоненту автоматически подключается один из ежедневных пакетов.
От подключения ежедневного пакета люди приходили в ярость и жаловались. Кто-то говорил, что перейдет к другому оператору, кто-то выливал злость в соцсетях. Ситуация неприятная, нам не хочется, чтобы у пользователя были такие проблемы.
Решение
Создать функционал автоплатежа с карты. Такое решение предлагали и сами пользователи, и команда разработчиков.
На старте возникло четыре важных вопроса, по которым нам нужно было проверить гипотезы и опасения.
- Какая логика списания будет удобна пользователю?
- В какое время проводить списание с карты?
- Как назвать этот раздел: автоплатеж, автооплата или автопополнение.
- Где должен находиться раздел автоплатежа в приложении «Мой Beeline»?
Кейс 1. Какой вариант автоматического пополнения баланса для списания абонентской платы будет более удобным для вас?
Варианты
Допустим, тарифный план стоит 2 590 тенге, у меня на балансе 2 000 тенге. У команды возникло два варианта решения проблемы:
- мы списываем с карты 590 тенге, прибавляем к 2 000 на балансе, тариф оплачивается в ноль;
- мы списываем с банковской карты полную сумму тарифа (2 590 тенге), игнорируя количество денег на балансе.
На мой взгляд, это самый интересный кейс в этой задаче. Скажу честно, мы с командой и заказчиками были уверены, что люди выберут фиксированную сумму — нам это казалось удобнее. Несмотря на то, сколько денег уже есть на балансе, списывается полная стоимость тарифа, условные 2 590 тенге. Это удобно, потому что ты точно знаешь, какое произойдет списание, и что это за сумма, откуда она взялась.
Мы провели опрос пользователей и он показал, что 63 % из 400 респондентов выбирают вариант списания недостающей суммы. Частым комментарием было: «Если мне понадобится докупить что-то еще, я пополню баланс самостоятельно на нужную сумму».
Вывод
Представьте, что бы произошло, не проведи мы исследование. Мы бы пошли по сценарию команды и сделали пополнение на фиксированную сумму. Потратили месяц на разработку, и только 37 % абонентов из 200 000 пользовались бы этим функционалом. Сейчас мы разрабатываем функционал, которым будет пользоваться почти 70 % абонентов.
Кейс 2. Когда вы хотите получать пополнение по автоматически настроенному платежу?
Биллинг (выставление счета абоненту) проходит где-то с 12 ночи до 6 утра. Остается вопрос: когда присылать людям уведомление о списании, и не лучше ли списывать деньги с карты за день до оплаты счета по тарифу.
57 % опрошенных выбрали временем списания денег с карты — день оплаты тарифа. То есть если у меня 1-го ноября день списания суммы по тарифу, то за несколько часов до биллинга мы спишем недостающую сумму с карты. Ночью, во время биллинга, произойдет списание оплаты со счёта абонента и план продлится.
Так мы закрываем проблему перехода на ежедневный тариф и не расстраиваем пользователя. А это главная задача.
Кейс 3. Как назвать этот раздел: автоплатеж, автооплата или автопополнение?
Команда думала, что вариант «автооплата» — самое подходящее название. Но, проведя опрос мы получили спорные варианты: 46 % «автопополнение» против 42 % «автоплатеж». И, как вы понимаете, практически никто не выбрал «автооплату».
В итоге мы склоняемся к варианту «автопополнение». Оно победило с небольшим перевесом, но в процессе исследования мы получили комментарии. Пользователи говорят, что все-таки процесс — это пополнение баланса, а только потом платеж по тарифному плану. Что механически правильно.
Кейс 4. Где должен находиться раздел автоплатежа?
Метод исследования, который мы использовали — First click test или тест первого клика. Помогает понять, с чем ассоциируется у пользователя понимание задания и навигационная составляющая.
Итогом такого теста является тепловая карта. На ней можно увидеть поведение пользователей: чем больше и краснее точка на экране, тем больше людей нажимало на этот раздел. Так мы видим, что у нас в приложении четыре «главных раздела» для пользователей: «Пополнение», «Переход на настройки аккаунта», «Мой тариф», «Платежи».
У нас с командой были мнения, что для настройки автоплатежа все будут идти в «Пополнение» и «Платежи». Но мы вообще не предполагали, что люди будут переходить в раздел «Мой тариф», чтобы именно там настроить автоплатеж. Тестирование дало нам пищу для размышления, поэтому сейчас мы прорабатываем весь функционал, основываясь на его результатах.
Если у вас остались вопросы по UX-тестированию или по нашему кейсу — пишите в комментарии, постараюсь на них ответить.