Выжженная земля, песок и дым вдалеке. Разбитые лампы и стимпанк во всей неприглядности. Да все верно. Примерно такую картину я вижу у любого успешного стартапа. Да простят меня иные отрасли, но поговорить решусь про ай ти.
Помимо обреченности и фаталистичности у меня есть некоторый опыт наблюдения за довольно успешными стартапами. По мере развития любого проекта в нем появляется все большее стремление к специализации. Это неизбежное и желаемое движение от стартапа к серьезному бизнесу. Выделение отделов и их неизбежная изоляция, появление поддержки, ее дробление и разделение по уровням невменяемости пользователей. Процесс бюрократизации неизбежен и, очевидно, обязателен. И именно он приводит к коллапсу. Очень давно, еще в прошлом веке, один талантливый мужчина все изложил в рассказе, а другой, ничуть не менее талантливый, изобразил в сценке "Кто сшил костюм". В двадцатом, социалистическом веке это было остро и смело. А в нынешнем веке это кажется пророческим. Каждый решает только свою проблему. Это его уровень ответственности. И это совершенно нормально. Цель и задача стартапа в развитом предприятии совершенно потеряны. Руководство будет слушать только продажников. Это совершенно оправдано - деньги идут только от них. Поддержка будет иметь четкий чеклист и он будет работать. Это тоже неизбежно и правильно. В поддержке не нужно творчества. Оно замедляет реакцию и увеличивает количество работы. Разработка на этапе хорошо функционирующего бизнеса не особенно нужна: все самое трудное уже решено, у брэнда есть известность и люди идут сюда за строчкой в резюме, а не в ожидании зарплат. К определенному моменту это создаст коллектив кипучей работы ради процесса. Люди будут вести блоги, выступать с лекциями и всячески популяризировать брэнд. Но рутина доведет их до банальных и неожиданных ошибок. Они устанут и уступят свое место новым, которые заменят незаменимых. В один момент уйдет в отпуск последний, понимающий архитектуру разработчик и в этот момент придет странный запрос про потерянную транзакцию.
Теперь давайте попробуем выбраться из описанного момента средствами налаженного процесса. Запрос придет в поддержку. Там его примут, отфутболят по чеклисту и протянут день. На второй день проэскалируют и посмотрят на суть претензий. Увидят смежников и отправят плакаться к ним. Вот тут и будет тупик нашего трейса, потому что стартап давно развился в структурированный холдинг. Бизнес консолидировал несколько сервисов. И платежный сервис один из отделов. Поэтому поддержка не закончится. Она перейдет в другой отдел. Там возьмут чеклист... И вот мы снова и. неизбежно в первом отделе. Бизнес не дошел до стадии бюрократического маразма и не сформировал отделы сопряжения отделов. Поэтому дальше все будет как в упомянутой выше сценке: новый специалист объяснит как именно он ни при чем.
Я часто нахожусь по ту сторону поддержки. Мне нет никакого дела до решения конкретной проблемы. Я не выгорел. Я люблю свое дело. Я просто не хочу вдумываться в решение одной очень тривиальной маленькой беды одного конкретного человека по ту сторону сапорта. Я хочу сделать хорошо для себя, решив задачу, которая мне интересна. И она никак с поддержкой не коррелирует. Может быть она когда-то и была ей инициирована, но мне не важно. Я ее сейчас думаю. Я ей болею и решаю ее. Сначала наметываю, потом начисто пришиваю. Пуговицы перед отпуском пришьют практиканты. Хелп райтеры опишут. А продакт овнер после моего отпуска это направление приостановит. Я не тактик - я стратег. Каждый из нас свою работу делает. На совесть днлает. Без иронии говорю.
И случается мне попасть по ту сторону сервиса. Я вполне осознаю работу по ту сторону почтового ящика. Я терплю процедуры первого отфутболивания. Я с нетерпением жду обещанного времени. К концу его я осознаю тщетность. Я же видел костюм с изнанки. Мы шили подобный. Этот непонятный шов не отследить. Его никому не хочется следить, потому что пуговицы пришиты качественно и с душой.
И вот тут с обоих концов выплывает недостижимость цели бизниса. Апселл, реньювал и лояльность к бренду недостижимы. Но все правильно делают свою работу. И не выгорели. Но покупатель уйдет. Потому что это только у яндекс маркета такая структура, а у более нового маркетплейса она пока линейна.
Я в самом деле не вижу неизбежную опасность для бизнесов, если покупатели большие. Маркету это не страшно - он живет на количестве и лояльность ему не важна.
Треснувшая земля, ящерица, перекати-поле...
