Это называется Софт-как-Сервис (Software as a Service, SaaS), но производители все еще продолжают фокусироваться на первой S (софт), а не последней (сервис). А ведь именно сервис делает SaaS уникальным и отличает его бизнес-архитектуру от Устаревших видов (аренда ПО, устанавливаемое ПО и т.д.). Но полное использование преимуществ SaaS требует от производителей изменения в образе мышления; прекратите думать как софтверные компании, и начните думать как сервисные компании.
Сдвинув таким образом свое мышление, ваш результат будет лучше подходить ожиданиям пользователей, увеличит доход, и позволит лучше защищать вашу позицию на рынке. Сдвиг небольшой, но весьма сильный и потенциально может изменить игру, в которую играет ваша компания.
Увы, как для производителя SaaS, для вас выглядит логично смотреть на других производителей SaaS или Устаревшего ПО для вдохновения; чтобы моделировать вашу операционную деятельность, маркетинг и т.д. Особенно это так, если ваши топ-менеджеры пришли из разработки софта, или ваша фирма производит софтовые продукты в дополнение к вашему SaaS-продукту. Лучшее, что вы можете сделать, это перестать смотреть в сторону производителей устанавливаемого ПО или других SaaS, а начать смотреть на сервисные компании, такие как аудиторы, PSF (профессиональные услуги), фирмы по набору персонала и т.д.
Основное преимущество, которое есть у производителей SaaS — это постоянный контакт с клиентами. Они всегда могут найти способ порадовать пользователей, или хотя бы предложить им отличный сервис; иногда результаты не делают клиентов счастливыми, но сервис обязан это делать.
У производителей SaaS есть постоянный контакт с пользователями непосредственно через их продукт. И это одно из основных отличий устанавливаемого ПО от SaaS; то что делает их похожими на сервисные компании. Используя бизнес-архитектуру «с несколькими арендаторами (multi-tenant)», настоящие SaaS-приложения не только дают производтелям прозрачное видение того, как пользователи используют их продукт, но и дают возможности аггрегировать всю информацию на лету, позволяют видеть тенденции. Это очень мощная штука, недоступная производителям, которые думают в парадигме устаревшего ПО.
Эта улучшенная прозрачность дает производителям SaaS возможность проактивно решать проблемы по мере их поступления, чтобы видеть где пользователи тратят наибольшее количество времени, и фокусироваться на этих областях в своем плане развития. Стратегический план развития разбивается на тактические опорные точки, и этот процесс приводит к постоянному улучшению продукта, основной добавочной стоимости SaaS-продуктов над устаревшим ПО в глазах клиентов.
Постоянное улучшение продукта – немалая часть бизнес-предложения SaaS для пользователей. Больше пользователям не надо ждать выхода следующей версии продукта, им не надо инсталлировать следующий релиз, для того чтобы получить необходимую функцию. Увы, многие производители SaaS продолжают традиции обычного ПО, включая недостаток Постоянного улучшения, и в результате теряют часть успеха.
Сдвинуть мировоззрение в сторону сервиса и проводить постоянные улушения в продукте необходимо для производителей SaaS, и они должны быть готовы к этому. Без попытки диктовать методологию развития продукта, вы должны быть гибкими и проворными; уметь не только реагировать но и предвосхищать что-то в своем постоянном улучшении. Умение поддерживать такую гибкость, умение внедрять изменения, чинить и добавлять функционал на лету – это то, что требуется от сервисных компаний, и это потребует поддержки гибкости и в бизнесе, и продукте. Понимание необходимой гибкости на ранних стадиях развития архитектуры позволит спроектировать систему, которая будет обслуживать потребности сервис-центрированного SaaS.
В устаревшем ПО, баг-фиксы и улучшения будут собраны в одну группу, и эта группа будет доставлена клиенту в виде «релиза». Это имеет смысл для ПО, где производитель не имеет полного контроля над продуктом. Но почему производители SaaS также называют «релизами» то, что они контролируют? Это реликт устаревшего мышления, и это одна из вещей которую вы можете изменить на пути к сервисно-ориентированной компании.
Если вы мыслите как сервисная компания, наименования версий даже не обсуждается, это становится вечным спорным вопросом. У сервисных компаний нет версий своего сервиса. Когда что-либо должно быть исправлено, сервисная компания это исправляет. Они не ждут следующего релиза или версии. Или, например, если меняется какой-либо закон, код поддержки стандарта просто переписывается. Если выпускается новая форма, производитель сервиса просто добавляет ее в систему. Так должны думать производители SaaS.
В то время как Постоянное улучшение гарантирует, что клиенты используют последние достижения вашей мысли, этот же подход многое дает производителям. Удивительные вещи возможны, если вы думаете не как производители ПО, а как сервисная организация. Вместе с тем, что вы даете возможность клиентам не использовать старые интерфейсы, а использовать последние решения, вы можете лучше управлять ожиданиями клиентов.
Помните, что пользователи не любят изменений. Когда есть большие «релизы» или «версии», они часто сопровождаются разрушительными изменениями в основных элементах пользовательского интерфейса. Меньшие, но более частые изменения в системе больше подходят для пользователей. Но просто избавиться от «монолитных изменений» недостаточно. Так же, как должно сдвинуться мышление производителя SaaS, должно измениться и мышление пользователей.
Изменение видения SaaS продукта для пользователей состоит в вопросе «почему они это покупают». Так что, зная, что покупатели не любят изменений, одна из целей сервисно-ориентированного мышления – это управление ожиданиями клиентов. Одна из ловушек, в которую заманили людей производители ПО – это возможность постоянно использовать одну и ту же версию продукта, без потребности в апгрэйде. Сопротивление апгрэйдам зачастую идет от избегания изменений. Для производителей SaaS, это коренной конфликт с их ценностным предложением клиентам (value proposition).
Очень простой способ проиллюстрировать этот пункт – это скрыть все упоминания версий из интерфейсов. Особенно «номер версии или релиза». Это протыкает вуаль сервиса и создает неправильное впечатление у пользователя. Одна из основных ценностей SaaS для клиента – это что они не должны ничего знать о технологиях, на которых базируется продукт. Но, все равно, некоторые SaaS-производители даже на логин-страницах дают точный номер версии.
Если вы держите в уме что вы предоставляете сервис, то уберите всю нумерацию, и тогда ожидание того что пользователь остановится на каком-то уровне развития своих потребностей тоже исчезнет. Вы не можете использовать старую версию того, у чего нет версий, не так ли?
Лучшая аналогия такая. Если вы производите программы для отчетности перед государством, и клиенты требуют перехода на 2003-ю версию налоговой формы, то вы им должны сказать использовать последнюю версию, или найти другой продукт. Нет среднего. Вы, со всей любовью, хотите удержать пользователя, но они не могут использовать устаревшую форму. Это неприемлимо.
Управление ожиданиями клиентов, и обслуживание их в духе постоянного улучшения – это два способа сдвинуть свое мышление в сторону сервиса. Хотя есть много способов помочь пользователям, есть столько же способов помочь вам, производителям SaaS, повысить прибыль и защитить свою позицию на рынке.
Сдвиг мышления от старого ПО в сторону сервиса довольно просто, но у него могут быть огромные плюсы. Убирание «версий» — это всего лишь одно из следствий. Важно также помочь измениться мышлению пользователей.
Мысля как сервисная компания, цель производителей SaaS – напоминать пользователям, что они не просто «арендуют ПО», но получают ценный сервис. Когда вы делаете это, вы расставляете акценты правильно. Эта часть изменения мышления пользователей критична, потому что если они думают что просто арендуют – они недооценивают сервис. Они могут сравнивать с «другими продуктами», думать что ваш сервис не важен, начинать сравнивать цену, ROI, TCO и т.д. Они могут сделать табличку сравнения и оценивать по параметрам, так как у софта всегда есть конкуренты.
Но снимая акцент с «софта», вы постепенно меняете фокус восприятия пользователей с продукта на сервис. Сервис, пока у него есть цена, полностью определяется ценностью, которую он дает; преимуществами. Истинную ценность сервиса зачастую сложно определить, намного сложнее посчитать ТСО от использования сервиса. С подсчетом ROI еще хуже.
Ставя акцент на сервисе, вы, как производитель SaaS, уходите от ловушки коммодитизации, куда попали многие другие производители ПО. В ранние дни SaaS, в попытках привлечь внимание, производители давали свой сервис бесплатно. Это создало текущую дилемму для производителей, где SaaS воспринимается не как способ доставки, а как дешевый способ. Каждый продукт SaaS ощущает влияние коммодитизации, и это еще будет продолжаться. Фокусируясь на сервисе, и подчеркивая что SaaS – это Модель Доставки Ценности, а не Модель Доставки ПО, производители SaaS могут избежать конкуренции, и стать по-настоящему высококлассным сервисом.
Фокусируя ваших клиентов на том факте, что вы предоставляете сервис, а не ПО, вы напоминаете им что ваша компания – эксперт в своей области, что на вас можно положиться при случае. Что с вами пользователи не «арендуют ПО», а подписываются на экспертную помощь, доставленную через сеть. Это полностью подрывающее изменение мировоззрения, и это то, что нужно сделать производителям SaaS.
Автор – Lincoln Murphy, Sixteen Ventures.
Перевод — Алексей Постников, Comindwork.
Сдвинув таким образом свое мышление, ваш результат будет лучше подходить ожиданиям пользователей, увеличит доход, и позволит лучше защищать вашу позицию на рынке. Сдвиг небольшой, но весьма сильный и потенциально может изменить игру, в которую играет ваша компания.
Сервисные компании – не независимые разработчики (ISV)
Увы, как для производителя SaaS, для вас выглядит логично смотреть на других производителей SaaS или Устаревшего ПО для вдохновения; чтобы моделировать вашу операционную деятельность, маркетинг и т.д. Особенно это так, если ваши топ-менеджеры пришли из разработки софта, или ваша фирма производит софтовые продукты в дополнение к вашему SaaS-продукту. Лучшее, что вы можете сделать, это перестать смотреть в сторону производителей устанавливаемого ПО или других SaaS, а начать смотреть на сервисные компании, такие как аудиторы, PSF (профессиональные услуги), фирмы по набору персонала и т.д.
Основное преимущество, которое есть у производителей SaaS — это постоянный контакт с клиентами. Они всегда могут найти способ порадовать пользователей, или хотя бы предложить им отличный сервис; иногда результаты не делают клиентов счастливыми, но сервис обязан это делать.
У производителей SaaS есть постоянный контакт с пользователями непосредственно через их продукт. И это одно из основных отличий устанавливаемого ПО от SaaS; то что делает их похожими на сервисные компании. Используя бизнес-архитектуру «с несколькими арендаторами (multi-tenant)», настоящие SaaS-приложения не только дают производтелям прозрачное видение того, как пользователи используют их продукт, но и дают возможности аггрегировать всю информацию на лету, позволяют видеть тенденции. Это очень мощная штука, недоступная производителям, которые думают в парадигме устаревшего ПО.
Эта улучшенная прозрачность дает производителям SaaS возможность проактивно решать проблемы по мере их поступления, чтобы видеть где пользователи тратят наибольшее количество времени, и фокусироваться на этих областях в своем плане развития. Стратегический план развития разбивается на тактические опорные точки, и этот процесс приводит к постоянному улучшению продукта, основной добавочной стоимости SaaS-продуктов над устаревшим ПО в глазах клиентов.
Постоянное улучшение
Постоянное улучшение продукта – немалая часть бизнес-предложения SaaS для пользователей. Больше пользователям не надо ждать выхода следующей версии продукта, им не надо инсталлировать следующий релиз, для того чтобы получить необходимую функцию. Увы, многие производители SaaS продолжают традиции обычного ПО, включая недостаток Постоянного улучшения, и в результате теряют часть успеха.
Сдвинуть мировоззрение в сторону сервиса и проводить постоянные улушения в продукте необходимо для производителей SaaS, и они должны быть готовы к этому. Без попытки диктовать методологию развития продукта, вы должны быть гибкими и проворными; уметь не только реагировать но и предвосхищать что-то в своем постоянном улучшении. Умение поддерживать такую гибкость, умение внедрять изменения, чинить и добавлять функционал на лету – это то, что требуется от сервисных компаний, и это потребует поддержки гибкости и в бизнесе, и продукте. Понимание необходимой гибкости на ранних стадиях развития архитектуры позволит спроектировать систему, которая будет обслуживать потребности сервис-центрированного SaaS.
В устаревшем ПО, баг-фиксы и улучшения будут собраны в одну группу, и эта группа будет доставлена клиенту в виде «релиза». Это имеет смысл для ПО, где производитель не имеет полного контроля над продуктом. Но почему производители SaaS также называют «релизами» то, что они контролируют? Это реликт устаревшего мышления, и это одна из вещей которую вы можете изменить на пути к сервисно-ориентированной компании.
Если вы мыслите как сервисная компания, наименования версий даже не обсуждается, это становится вечным спорным вопросом. У сервисных компаний нет версий своего сервиса. Когда что-либо должно быть исправлено, сервисная компания это исправляет. Они не ждут следующего релиза или версии. Или, например, если меняется какой-либо закон, код поддержки стандарта просто переписывается. Если выпускается новая форма, производитель сервиса просто добавляет ее в систему. Так должны думать производители SaaS.
В то время как Постоянное улучшение гарантирует, что клиенты используют последние достижения вашей мысли, этот же подход многое дает производителям. Удивительные вещи возможны, если вы думаете не как производители ПО, а как сервисная организация. Вместе с тем, что вы даете возможность клиентам не использовать старые интерфейсы, а использовать последние решения, вы можете лучше управлять ожиданиями клиентов.
Помните, что пользователи не любят изменений. Когда есть большие «релизы» или «версии», они часто сопровождаются разрушительными изменениями в основных элементах пользовательского интерфейса. Меньшие, но более частые изменения в системе больше подходят для пользователей. Но просто избавиться от «монолитных изменений» недостаточно. Так же, как должно сдвинуться мышление производителя SaaS, должно измениться и мышление пользователей.
Сдвиг мироздания: у сервиса нет версий и релизов
Изменение видения SaaS продукта для пользователей состоит в вопросе «почему они это покупают». Так что, зная, что покупатели не любят изменений, одна из целей сервисно-ориентированного мышления – это управление ожиданиями клиентов. Одна из ловушек, в которую заманили людей производители ПО – это возможность постоянно использовать одну и ту же версию продукта, без потребности в апгрэйде. Сопротивление апгрэйдам зачастую идет от избегания изменений. Для производителей SaaS, это коренной конфликт с их ценностным предложением клиентам (value proposition).
Очень простой способ проиллюстрировать этот пункт – это скрыть все упоминания версий из интерфейсов. Особенно «номер версии или релиза». Это протыкает вуаль сервиса и создает неправильное впечатление у пользователя. Одна из основных ценностей SaaS для клиента – это что они не должны ничего знать о технологиях, на которых базируется продукт. Но, все равно, некоторые SaaS-производители даже на логин-страницах дают точный номер версии.
Если вы держите в уме что вы предоставляете сервис, то уберите всю нумерацию, и тогда ожидание того что пользователь остановится на каком-то уровне развития своих потребностей тоже исчезнет. Вы не можете использовать старую версию того, у чего нет версий, не так ли?
Лучшая аналогия такая. Если вы производите программы для отчетности перед государством, и клиенты требуют перехода на 2003-ю версию налоговой формы, то вы им должны сказать использовать последнюю версию, или найти другой продукт. Нет среднего. Вы, со всей любовью, хотите удержать пользователя, но они не могут использовать устаревшую форму. Это неприемлимо.
Управление ожиданиями клиентов, и обслуживание их в духе постоянного улучшения – это два способа сдвинуть свое мышление в сторону сервиса. Хотя есть много способов помочь пользователям, есть столько же способов помочь вам, производителям SaaS, повысить прибыль и защитить свою позицию на рынке.
Сдвигаем мышление пользователей для увеличения прибыли
Сдвиг мышления от старого ПО в сторону сервиса довольно просто, но у него могут быть огромные плюсы. Убирание «версий» — это всего лишь одно из следствий. Важно также помочь измениться мышлению пользователей.
Мысля как сервисная компания, цель производителей SaaS – напоминать пользователям, что они не просто «арендуют ПО», но получают ценный сервис. Когда вы делаете это, вы расставляете акценты правильно. Эта часть изменения мышления пользователей критична, потому что если они думают что просто арендуют – они недооценивают сервис. Они могут сравнивать с «другими продуктами», думать что ваш сервис не важен, начинать сравнивать цену, ROI, TCO и т.д. Они могут сделать табличку сравнения и оценивать по параметрам, так как у софта всегда есть конкуренты.
Но снимая акцент с «софта», вы постепенно меняете фокус восприятия пользователей с продукта на сервис. Сервис, пока у него есть цена, полностью определяется ценностью, которую он дает; преимуществами. Истинную ценность сервиса зачастую сложно определить, намного сложнее посчитать ТСО от использования сервиса. С подсчетом ROI еще хуже.
Ставя акцент на сервисе, вы, как производитель SaaS, уходите от ловушки коммодитизации, куда попали многие другие производители ПО. В ранние дни SaaS, в попытках привлечь внимание, производители давали свой сервис бесплатно. Это создало текущую дилемму для производителей, где SaaS воспринимается не как способ доставки, а как дешевый способ. Каждый продукт SaaS ощущает влияние коммодитизации, и это еще будет продолжаться. Фокусируясь на сервисе, и подчеркивая что SaaS – это Модель Доставки Ценности, а не Модель Доставки ПО, производители SaaS могут избежать конкуренции, и стать по-настоящему высококлассным сервисом.
Фокусируя ваших клиентов на том факте, что вы предоставляете сервис, а не ПО, вы напоминаете им что ваша компания – эксперт в своей области, что на вас можно положиться при случае. Что с вами пользователи не «арендуют ПО», а подписываются на экспертную помощь, доставленную через сеть. Это полностью подрывающее изменение мировоззрения, и это то, что нужно сделать производителям SaaS.
Автор – Lincoln Murphy, Sixteen Ventures.
Перевод — Алексей Постников, Comindwork.
