Курс молодого бойца: как ужиться с хостером

Вдохновившись очередной историей человека, который был отключен хостером за спам со своего аккаунта пишу этот пост. Основан он на рассказах знакомых клиентов, саппортов и админов, постах на форумах и страшных историях из соседних топиков.

Довольно часто возникают ситуации недопонимания между хостинг-провайдером и клиентом. В первую очередь это связано с тем, что сам клиент зачастую не готов к успешным отношениям. А именно — не знает своих прав и обязанностей.

Однако этот пост не о том, как засудить своего хостера. А скорее, о технической стороне таких отношений.

Итак, как не потерять свой хостинг, свои деньги и своих клиентов.

Внимание, данный пост может вызвать у вас обострение ненависти к автору, хостерам или их клиентам. Я предупредил.

Внимание #2, букв много. Да-да-да. Если вы «ниасилили», не надо сообщать эту радостную весть в комментарии.



Я не ставил цель разжевать каждый пункт на 10 страниц. Это просто сборник общих правил… И если честно, мне жаль, что этот пост вообще пришлось писать. Казалось бы, абсолютно очевидные вещи.

Если есть какие-то вопросы, особенно по технической части, с радостью отвечу в комментариях.

Этап выбора провайдера.

Большинство людей относится к выбору хостера очень легко — нашел через Google первый попавшийся сайт, выбрал подходящий тариф, оплатил.

Это в корне неверно.

Тарифы

Тариф тарифу рознь.

У большей части хостинг-провайдеров тарифы примерно совпадают. По количеству дискового пространства, доменов и баз данных.
Но это совершенно не так. Всегда есть «подводные камни», о которых не кричат на главной странице. Однако об этом всегда можно прочитать — как правило, в договоре и TOS.

На что следует обращать внимание при сравнении тарифов:

1. Ресурсы. Не место на диске и не количество доменов. А время процессора и количество выделенной памяти. Зачастую бывает, что количество сайтов указанное в тарифе — 100, а на самом деле — уже на 1-2 не самых крупных сайтах достигается ограничение по CPU или MEM.
2. Трафик. Главное четко уяснить — безлимита не существует. Все. Везде, где написано красивое слово «unlimited», существует другое ограничение: на ширину канала, на соотношения или на загрузку линка. Или, что еще хуже, ограничения неявные — например, при достижении потребления в 5 мегабит вас «вежливо попросят» перейти на тариф подороже или вовсе выйти вон. «Настоящий» безлимит на полосе 100mb стоит гораздо дороже, чем самый дорогой виртуальный хостинг.
3. Ограничения на количество поддоменов, баз данных и пр. ресурсов.

Условия оказания услуг

Правила оказания услуг есть у большинства хостинг-провайдеров. Первое, что вы должны сделать — внимательно их прочитать.

Этот документ определяет ваши как клиента обязанности в части содержания ресурсов, нагрузки на серверы, недопустимого контента и пр. крайне важных вещей.

На что следует обратить внимание:

1. Порядок оплаты услуг. Часть провайдеров, особенно занимающихся предоставлением VDS или dedicated требуют оплаты следующего месяца за несколько дней до конца уходящего, а не за пять минут до полуночи — вашу заявку не успеют обработать, и средства зачислены не будут -> сервер или сайт будут остановлены. Сейчас с распространением мгновенных платежей это стало редкостью, но все равно существует, особенно в части оплаты кредитными картами и банковским переводом (защита от банковского charge-back).
2. Запрещенный контент. Да, именно так. У многих провайдеров запрещены такие виды контента, как торрент-трекеры и сидбоксы, политические сайты, религиозные сайты, сайт по продаже медикаментов и пр. (гербалайф, угу). Практически у всех российских — порно, варез, спам и спамеры, фишинг, вирусы и т.д.
3. Условия и время money-back.

Эти условия, как правило, совсем не страшны. Но о них нужно знать и помнить, чтобы в один прекрасный момент не увидеть вместо своего сайта «Ваш аккаунт временно заблокирован».

Техническое

Перейдем к технической части.

1. Конфигурация. До покупки проверьте, соответствует ли программная конфигурация сервера требованиям вашего сайта (модули apache\php, настройки и т.д.). С высокой долей вероятности специально для вас никто не будет устанавливать софт или менять настройки — на сервере таких, как вы, — десятки, и под каждого пользователя заводить свой софт — нереально.
2. Пароль. Никогда и никому не сообщайте свой пароль от контрольной панели\FTP. За все действия, выполненные с паролем клиента, ответственность несет клиент! Если вас заблокируют, допустим, за спам, никого не будет волновать, вы это спамили или ваш друг\жена\программист\кошка. В части контрольных панелей можно создавать дополнительные пары логин: пароль, используйте эту возможность для дачи временного доступа (например дизайнеру) и удаляйте устаревшие пары.
3. Вирусы. Примерно 80% IFrame-вирусов и 50% спама рассылается вовсе не через дырки в ПО или платформе хостинга, а через украденный у администратора сайта пароль. Установите и настройте антивирус, не храните пароли от хостинга в явном виде и не сохраняйте в сторонних программах (особенно незнакомых). Последствия — см. пункт первый, ваш пароль — вы отвечаете.
4. Резервные копии. О бэкапах надо думать самому. Выясните, как именно делает бэкапы ваш хостер. Зачастую представление сисадминов хостинга о копиях не совпадают с вашими. Например, вам нужен инкрементный бэкап с возможностью отката на любой день, а хостер делает общий бэкап всего аккаунта раз в неделю. Обязательно имейте не сильно древнюю копию у себя. У хостера могут возникнуть проблемы, смерть HDD, взрыв в датацентре и т.д. Чтобы не потерять данные — имейте их у себя. Я знаю случай, когда сайт человека жил на хостинге с 1 строчки кода до запуска в работу, без единого локального бэкапа. Когда все это однажды умерло — было _очень_ обидно.

Психологическое

А конкретно — как сделать так, чтобы вас поняли и вам помогли. Блиц-блоки, я думаю разжевывание не требуется.

Общение с тех. поддержкой:

1. Если на сайте указаны разные контакты, не нужно писать всем сразу. Нужно обязательно максимум сообщать о себе (аккаунт, сервер, какая ошибка, где). Это самое важное, что может иногда в трое-четверо сократить время решения проблемы.
2. Говорите вежливо. Не нужно пытаться наезжать, кричать и угрожать саппорту\манагерам. Не поможет, а отношение к «клиенту Уральскому» будет соответствующее. Также не надо писать по-албански, «петросянить» и иными способами мотать нервы. Ваша оригинальность как правило мало интересна хостеру.
3. СТП хостинга занимается (сюрприз!) поддержкой хостинга. Они не обязаны учить вас устанавливать linux, программировать, верстать HTML, управлять вертолетом. Такие вопросы лучше даже не задавать.
4. Не надо 100 раз переспрашивать «ну когда??», «вы тут???77», «я устал ждать!1111». Это не ускорит ответ, а вот замедлить — может.

Ошибки в работе площадки:

1. Указывайте площадку. Серверов — не один и не пять, телепатически узнать, где именно проблема далеко не просто.
2. «У меня ничего не работает» — это не баг-репорт. Всегда описывайте проблему подробно и понятно. Переписка длинной в 50 сообщений совершенно не ускорит решения проблемы.
3. «А вот на VasyaCoolHosting — работало!» — это не аргумент.
4. Убедитесь, что работает неправильно. Если работает правильно, но не так, как хочется вам — просить бесполезно.
5. Убедитесь, что проблема массова и дело не в ваших конкретно настройках.
6. Если проблема исчезла сама или вы решили ее своими силами — сообщите. Не заставляйте людей ловить несуществующий баг.
7. Бесполезно просить сменить глобальные настройки\версии ПО. Вы не один.
8. Стандартный срок решения некритических технических вопросов — 24 часа. Сисадмин — тоже человек, и у него есть и другие задачи, кроме вашей крайне нужной кнопочки в панели управления. В течение этих 24 часов не нужно каждые 10 минут переспрашивать «ну как там???».

Проблемы с доступностью, скоростью, тормозами:

1. Проверьте, нет ли проблем на вашей стороне (firewall, proxy, проблемы у ISP, блокировка местным администратором).
2. Сделайте и приложите к описанию проблемы пинг и трассировку.
3. Если на сайте есть система отладки (например регистрация времени выполнения скриптов или запросов к БД) — приложите ее данные.
4. «Тормозит» — вообще очень субъективное понятие.

С состовлением поста помогал примерами kolobus, саппорт www.nkvd.pro.

Вот и все. Надеюсь, этот пост поможет избежать новых проблем с хостингом для клиентов и с клиентами для хостеров. На вопросы готовы ответить в комментариях. :)