Отношение компаний к вам: каким оно должно быть?

Профит только компаниям, которые, возможно, получает на халяву идеи, как лучше маскировать джинсу.

Вообще это хорошая практика общения производителя с потенциальными покупателями. Есть, правда, несколько но:

Во-первых: очень раздражает когда это общение фактически одностороннее. Вот завела компания Ы блог на хабрахабре. Делает вид что общается с аудиторией. А на деле просто пихает свой продукт. Множество компаний получив критикующие комментарии отвечают на них и чуть ли не на следующий день делают пресс-релиз, типа: «мы тут получили за вот эту штуку люлей от общественности, поковырялись ночью и исправились». Это — хорошая реклама. Другие пишут: «вот мы такие клевые, вот наш новый продукт». В комментариях куча критики, а фидбека ноль. Это — плохая реклама.

Во-вторых: просто бесит когда все тексты подготавливаются «проФФесиональными копирайтерами». Меня лично абсолютно не волнует мнение копирайтера или ответственного за связи с общественностью. Мне интересно общатся с разработчиками продукта.

Ну и в-третьих: никогда не стоит перебарщивать. 12 постов в неделю — это сродни ежечасной рекламе по телевизору.

Нравится персонифицированное общение — от первого лица. Взгляд изнутри, если хотите. Наибольший интерес обычно вызывают не пресс-релизы, а слова людей вовлеченных, в том числе руководителей проектов, которые знают что, как и зачем, а не маркетологов и пиарастов.

Очень ценю (да и не я один) тактичный суппорт, без больших задержек с ответами (mail/телефон/т.п.).

Мне например не очень нравится политика Apple (да простят меня миллионы фанатов) у нее до того развита реклама что народ скоро как зомби будет ходить и говорить хочу Айфон, хочу айпод, хочу айбургер и все такое, говорю это не спроста потому что есть друзья у которых есть эти вещи и такое ощущение что их мозги прокурены только тем насколько круто это иметь Apple-чето и не задумываются над тем что эта вещь им либо не нужна либо можно было купить вещь другой компании в два раза дешевле и выполнять теже функции. Этакое поведение можно сравнить с компьютерной игрой когда допустим маг одевает плащь и его ум становиться +10 выносливость +20, а у человека попадающегося на рекламу Apple разве что настроение становиться +30 оттого что он купил вещь у которой очень крутая реклама, а еще эту же вещь можно увидеть чуть ли не в 95% всех современных американских фильмов, если просмотрите то увидете что везде одни Макбуки, в 1-2% встречаются Сони Вайо, и еще в 1 Dell

Некоторым вовсе не нравится личное общение с представителями, например меня раздражают ушлые маркетологи, звонящие и интересующиеся установленным у меня софтом или железом, моделью кофеварки или шин дабы распеть преимущества своего. Мозга, видимо, не хватает не ставить мой выбор под сомнение.
Рекламные рассылки в этом контексте — не самый худший вариант, хоть он сам по себе отвратителен.
Когда мне навязывают продукт — это плохо.
Когда я вижу у себя в почте предложение, в котором не нуждаюсь — это плохо.
Когда я сам интересуюсь и имею желание вникнуть — это хорошо. Я вникну, затребую допмат, лично встречусь и приму решение.
А вот советов о том, как подсунуть мне свой продукт на стадии интереса к нему — хрен дождетесь.
С чего мне экономить чужие деньги?)

Наверное, главной просьбой к современным компаниям будет пожелание стать чуть менее навязчивыми. Я хочу просто пользоваться вашим продуктом и мне, в общем-то, безразлично, что вас стало три миллиона/я могу перейти на новую версию вашего ПО/у вас новая акция (ненужное подчеркнуть). Хорошо, что многие сайты при регистрации позволяют пользователю самому решать, получать ли ему новости компании или не получать.

Хорошо, когда я могу включать или отключать уведомления в моем ПО. Но когда мой QIP начинает мне присылать сообщения о том, что на мой почтовый ящик qip.ru (у меня есть почтовый ящик на qip.ru? О_о) мне пришло пять сообщений, я несколько расстраиваюсь. Если я расстраиваюсь больше трех раз, я начинаю раздражаться. Если я раздражаюсь больше трех раз, я удаляю QIP. Если я не могу удалить QIP (больше одного раза), я начинаю проектировать в своей голове план уничтожения основного дата-центра с захватом всего персонала в заложники. Никакой радости за все время процесса я не испытываю, естественно.

К сожалению, QIP здесь можно использовать как нарицательное. Такая же ситуация наблюдается и среди мобильных операторов. Средства связи должны в первую очередь предоставлять хорошую связь — всегда и везде, а уже потом рассказывать о том, какие они хорошие. Это как уборщица — она хороша, когда все везде чисто, а не тогда, когда на всех стенах написано, какая тетя Глаша хорошая уборщица =(

ну тут велосипед выдумывать не надо.
раньше был монолог: компания посылает рекламное сообщение аудитории, аудитория его принимает или отклоняет

сейчас же все плавно переходит в диалог. компания общается с аудиторией, уточняет ее мнение, развлекает.

потому выводим формулу идеального позиционирования в интернете

1. индивидуальный подход к каждому человеку. общение на ты
2. интерактивность. активности, конкурсы, подарки
3. развлечения. человеку должно быть весело и приятно участвовать в диалоге
4. полезная информация. компания не должна кормить аудиторию рекламными меседжами. от нее ждут чего-то полезного в реальной жизни
5. важная информация. компания должна позиционировать себя как уникальный источник важной информации. пусть по вопросам, сопутствующим покупке, обращаются к вам, а не к прайсам.
6. честность. наверное самое важное. не буду объяснять почему.

этот список можно продолжать, но к сожалению нет времени, вынужден убегать в оффлайн.

Компании, продавая нам что-либо, в первую очередь хотят угодить себе.
Потому, зачастую, самые успешные продукты те, что делались для себя в первую очередь, а потом были предложены на рынок.

Хочу пожелать чтобы руководство компаний само пользовалось своей продукцией больше других, и демонстрировало насколько это полезно и здорово.

Ну вообщем все уже сказали. Меня например очень бесит когда _ты_ консультируешь _свою_ техподдержку, а через час тебе она же начинает лапшу на уши вешать.

Материального.

Собственно, к чему я это все. Огромная просьба: расскажите по-подробнее, что вам нравится и, главное, что не нравится в поведении современных компаний, так или иначе связанных с ИТ? Каким бы вы хотели видеть их взаимодействие с вами: более интересной рекламой, личным общением представителей, акциями, чем-то другим? Что вас больше всего раздражает в их поведении? При каких условиях вам хочется воспользоваться товарами и услугами, а в каких — категорически нет?

Я вам расскажу. Я вам расскажу самую правду.
Мне не нравится в поведении современных компаний, что они делают вместо продукта какую-то феерическую фигню, а потом пытаются мне рассказать о том, как будет здорово, когда я эту фигню куплю. И рассказать, как я эту фигню должен использовать по их мнению, а не для реализации моих потребностей.

И мне не нравится, когда в прошивке 3.0 для моего несчастного девайса вместо исправления бага с исчезающим меню добавляют интеграцию с Твиттером и выпускают об этом огромный пресс-релиз. И мне не нравится, что технические параметры девайса я могу узнать только из огромного PDF, скачанного с тайваньской версии сайта.

И мне не нравится, что в продуктах развивают функционал, которым удобно меряться, а не тот, которым удобно пользоваться. Черт побери, айфон так стартовал не потому что это нереально крутой смартфон по характеристикам, а потому что они забили на характеристики, и просто сделали удобное устройство.

И мне не нравится, что компания предпочитает общаться со мной, вместо того, чтобы сделать продукт, который бы просто хорошо работал. Ребята, я не первый раз в интернете. Я умею пользоваться поисковиками, форумами и официальными сайтами производителей. Сделайте просто так, чтобы я мог там найти нужную информацию, а не рекламные слайды и каталог с битыми линками.

А больше всего. Вы слышите, БОЛЬШЕ ВСЕГО меня бесит, когда в тематические форумы и новостные сайты сливаются якобы «слухи» и якобы «шпионские» скриншоты и фотографии устройств, запланированных на третий квартал следующего года. Да, нам интересно смотреть в будущее, но не тридцать раз в день.

Я консервативен, но мне не нужны ваши рекламные акции, общение в стиле 2.0 и прочие вещи, которые вы считаете модными. Мне нужны хорошие качественные сервисы а единственным общением с компанией я хочу видеть новости об уже сделанных или выпущенных продуктах и толковый суппорт на форуме. Все!

Я предпочитаю, когда компания не прячет лицо, чётко идентифицирует себя, свой продукт/услугу, даёт возможность опробовать её. Очень хорошо, если она делает это красиво, интересно, с умом/юмором.
Мне не нравится, когда маркетинг ошибается. Например, когда компания производит какой-то девайс и позиционирует и рекламирует его строго, как продукт для стариков, или для бизнесменов, хотя я понимаю, что он идеально подходит мне, который не является ни тем, ни другим.

Собственно, на хабре уже были удачные примеры общения крупной компании с сообществом, и в каждом из них компанию представлял человек, реально влияющий на принятие решений в компании.

Это корпоративные блоги Qiwi, Opera, и у компании Покупатор тоже хороший старт был. Кажется, яндексоиды тоже общаются с народом, но в комментариях ответственного юзера не сразу видно, т.к. топик размещает робот.

Следует помнить, что сам факт общения на такой сторонней площадке вызывает больший респект, чем открытость в жж или на форуме собственного сайта, т.к. не угодные себе сообщения попросту нельзя удалить, т.е. это в полной мере диалог, а не монолог.

Я был бы просто счастлив, если бы больше ответственных лиц в компаниях читали и вникали в Сета Година.

больше всего мне не нравятся зомби из числа пожирателей рекламы, которые не могут объяснить толком чем их айфон круче моего эриксона, древнего т230. одно дело когда врут что у нас самы быстрые, самые надёжные, самые экологически безопасные продукты и гораздо хуже, когда превращают это в стиль жизни. самое ужасное, что это касается не только коммерческих продуктов, но и OS — бубунта, фаерфокс, мускул, друпал…

Раздражает и не нравится, что вместо того чтобы заниматься продуктом, компании тратят бешеные деньги на пиар. Занимайтесь качеством продукции и оказываемых услуг, а не этой ****.

Мне нужен номер телефона с кодом 800 и чтобы девочка на другом конце провода решала возникающие проблемы, а не обещала, что перезвонит и не перезванивала.

Шух, я еще сейчас расскажу…
Значит так, представьте себе, рекламные бюджеты, толпу маркетологов, промоутеров, кучи изведенных байтов и пачек бумаги, несчастных продакт-менеджеров, ну в общем весь механизм, направленный на увеличение продаж продукции какого-нить производителя. Куча людей работает, бюджеты осваиваются, а результаты не те, что хотелось бы.

Это я к чему? А вот к чему: открываем мы интернет-магазин, только по компьютерному железу сейчас получается порядка 10К позиций. Это карточки товара завести нужно, перелинковать одинаковые позиции от разных поставщиков, картиночку найти, технические характеристики вбить, что бы на выходе покупатель оценил всю красоту, ахнул и купил наконец-таки очередную ненужную железку, которую так усиленно производитель продвигает.
А тут опаньки! Первый камушек на дороге: оказывается производителю лень было артикулы придумать, что бы уникальные товары отличить можно было. Или в более мягком варианте — из соображений строгой секретности на официальном сайте их выложить. То есть маркетологи пыжились, конструкторы чертежи готовили, несчастные китайские девочки платы паяли, а вот артикул автоматом присваивать продукту — времени не осталось. А у нас, напомню, 10К позиций, только компьютерное барахло, которое перелинковывать руками, конечно можно, только вот китайских девочек за 20 центов в час, просто нет.
И тут начинаются свистопляски: по каждой позиции — в Гугл, проверка на проверке, что бы артикулом не ошибиться и прочая черная магия. Ну ничего, в итоге 80% таких производителей попали в папочку «Не выгружать на сайт». Первым пинка получил Dell, который я люблю и уважаю, но продавать не смогу. Потому что компания Dell до сих пор думает, что занимается розничными продажами и каждый заказанный дистрибутором ноут получает уникальный артикул.

А дальше что? Правильно, нужно же адреса АСЦ узнать, клиентам сообщать, самим пользоваться. Заходим на сайт производителя и в 50% случаев пробираемся к этой, довольно важной, информации через джунгли информационного мусора. Для трех компаний, адресов АСЦ на сайте так и не нашел, благо друзей много, подсказали контакты. А одна компания (забыл уже, злой был) пошла дальше всех: в разделе «Сервис» повесила надпись «У нас в РФ 220 АСЦ. Звоните нам по телефону 8-800-....». Так-то!

Вроде Америку не открыл, банальные вещи…

P.S. Вспомнил еще! Logitech тут нахваливали пару раз.
Ага, было дело. Купил себе клаву G15 (ждал 3 месяца, загреб из первой же поставки в Россию), это та, что с ЖК экранчиком. Ну купил, довольный, на часики смотрю, музычку листаю, макросов в ВОВ записал на доп. клавиши. Но поставка софта скууучная, поддержка игр — мааааленькая. Ну ничего, я ж знаю, что первые покупатели, они пользователи сырого продукта, а потом исправят все.

Так вот, захожу на сайт игрушки какой-то, а там черным по белому написано, мол клавиатура есть чудесная, как у тебя, парниша, и игрулька наша ее поддерживает, иди на сайте Logitech качни софт свежий. Захожу довольный, скачать хочу. Ссылка скачать есть, а файла нет (Хочешь я расскажу тебе сказку? Хочешь я расскажу тебе сказку? Хочешь я расскажу тебе сказку?). Ну что делать, написал в поддержку. Жду. Три дня проходит — тишина. Да и забыл я уже, а тут представитель той самой Logitech приезжает, продавайте говорит больше нашей продукции замечательной. Что вам мешает? Ну и высказал я, что же мешает. Но ничего, добрые люди оказались, еще дня через три, починили ссылочку.

А продукт, замечу вам, друзья, передовой на тот момент был. Джинсы про него было — хоть паруса шей, а вот ссылка на сайте битая оказалась.

Мне не нравится, когда компания выпускает вроде бы и неплохой программный продукт, который должен решать конкретные задачи пользователя, но решает он их лишь наполовину, потому что компания поспешила с выпуском новой версии и решила не проводить расширенное тестирование.

Мне не нравится, когда я, платя за программный продукт, превращаюсь по сути в платного бета-тестера, а чтобы заявить производителю о багах я должен платить до 20% стоимости продукта в год за техническую поддержку. Я готов платить за тех поддержку, но при этом я все-таки хочу иметь продукт, у которого базовая функциональность работает без обращений в саппорт.

Мне не нравится, когда компания стремится продать не совсем работающий продукт, чтобы потом годами зарабатывать на поддержке, латая с переменным успехов дыры, которых при грамотном тестировании могло бы и не быть вовсе.

Вышесказанное основано на личном опыте работы с широким кругом программных продуктов одной всемирноизвестной трехбуквенной компании, однако, как мне кажется, подобный подход к пользователям практикуется не только ими :(

Хочу, чтобы цена продуктов/услуг хоть как-то обосновывалась производителями. Когда я вижу продукт, которому красная цена, например, 15 тысяч по цене 30 тысяч, у меня, как у потребителя, возникает ряд резонных вопросов. Если производитель молчит в тряпочку — единственный вывод — меня пытаются надуть. Желание пользоваться продуктами компании, относящейся к потребителям как к тупому стаду, которым можно вертеть как вздумается, отпадает.

Проблема в том, что руководство многих компаний понимает конкуренцию как «Мы выпустили продукт X раньше, чем компания Y — мы лидеры!», а не как «Наш продукт X лучше всех — мы лидеры!». Искусственно созданный дефицит времени на разработку убивает продукт.

Не нравится, что теперь все переверуто с ног на голову. Что вместо создания качественного продукта, рождается НЕЧТО наспех сляпанное, в обертке из купленных мифов, хвалебных статей, отзывов и рецензий в средствах массовой ДЕЗинформации. И слой этой лжи настолько толст, что приходится перечитать не одну сотню сообщений на форумах, в блогах и на персональных сайтах по ошибке купивших этот чудо-продукт пользователей.
Да, приходится быть осторожным, чтобы не попасть в ваши капканы, уважаемые маркетологи, пиарщики и прочие продвиженцы. А это очень сильно напрягает и выматывает. Может хватит изгаляться и тренироваться в хитрости и ловкости? Может пора начать выделять больше средств на разработку и тестирование ваших замечательных продуктов, чем на раздувание мифических имиджевых пузырей?

Любые пузыри, как мы видим, лопаются. Это всего лишь вопрос времени. И вот когда раздается очередной «бум» лопнувшего пузыря у бедного потребителя ничего не остается кроме горечи и обиды, за потраченные деньги, время и нервы.

Как бы абсурдно это не звучало, негативная энегрия в социуме накапливается. И думается, уже недалек тот день, когда появится тайное общество по искоренению ереси маркетологов, действующее по образу и подобию святой инквизиции ))

Во всяком случае не как к рабу :)
Кстати в большинстве компаний (особенно средних и больших) — именно так и относятся (как к рабу).

Пользуясь случаем передаю привет компании Hewlett Packard, которая откровенно забивает на пост-продажный сервис.

Несколько фактов:
1) О пресс-релизе cpsc.gov/cpscpub/prerel/prhtml09/09221.html по СРОЧНОЙ замене батареек HP в России узнаёт через месяц.
2) Сервис-центры HP узнают об этом еще позже и отказываются(!) заменить батарейку, но…
3)… в официальном(!) сервис-центре дают из под полы(!) телефонный номерок какого-то там человека в HP, который может помочь заменить батарейку. Просят не говорить что это они дали номер(!)

Это нормально?
История еще не закончилась, предвкушаю новые внезапные повороты в жерновах HP.

Мораль: пост-продажный сервис где, блин? Подарите им книжек Джона Шоуэла, чтоли.

Я не знаю, может в России у всех компаний так, но я теперь трижды подумаю, прежде чем покупать у HP что-то крупнее мышки.

Не нравятся компании которые повернуты к пользователю эээ… спиной.

Когда возникает какая-либо проблема, мне как пользователю хочется ее скорейшего решения без излишних телодвижений и непредвиденных расходов. Если все получается именно так — это лучшая реклама.

Второй вариант — если компания вообще не создает проблем, она просто есть и просто работает. Это удобно, а удобные вещи я буду рекомендовать другим. Но это уже не так хорошо запоминается.

Не нравится: чертов «корпоративный стандарт», когда представитель компании работает магнитофоном, выдающим заученные ответы, выбирая наиболее релевантный из своего арсенала. Вместо того, чтобы просто взять и объяснить простым языком.

Не нравится: когда на сайте интернет-магазина недостоверная или неполная информация. Пример с прошлой недели: я покупаю шины, мне нужно срочно. Нигде(!) не упоминалось, что несмотря на наличие колес на складе, продадут мне их не раньше чем через 2 дня, просто потому что. И такие засады — повсюду.

Вообще, не пропадает впечатление, что в России до сих пор во всех отраслях, что b2b, что b2c, рулят личные знакомства и блат.