Принимаем в пионеры или Как компания подбирала кадров для службы поддержки

    Предпредыстория.
    Сотрудничая со многими компаниями, мы столкнулись с небольшой, но весьма ощутимой проблемой. Организации уделяют много внимания маркетингу, техническим разработкам, но не задумываются о том, что клиентам необходимо оказывать человеческую поддержку. Несколько раз мы раз и навсегда прощались с компаниями, которые не могли уделить нам должного внимания, помочь разобраться с элементарными задачами и оказать грамотную консультацию.
    Звонки и другие виды обращений в саппорт напоминали битье головой о бетонную стену, когда-нибудь может и прошибешь, но скорее голову, а не стену. В итоге мы переставали бороться с ветряными мельницами и уходили к конкурентам, которые охотней шли на контакт. Пришлось перенять сей горький опыт и сделать логические выводы.

    Предистория.
    В связи с тем, что в нашем бизнесе, области телекоммуникаций, довольно таки большая конкуренция, необходимо постоянно искать новые пути обгона конкурентов. Мы решили не идти старыми методами демпинга цен и внедрения «скрытых» платежей. Как оказалось, большинство клиентов не ищут самые низкие цены. Главное- это качественный сервис и приятное человечное обслуживание. Более того, многие стали уходить от конкурентов мотивируя это тем, что там «по 3 недели не отвечают на письма», «не предупреждают о всевозможных технических работах на сервере», «по телефону разговаривают хамским тоном». В общем, не оказывают должного внимания клиенту, который нуждается в нежной и трепетной заботе.
    Мы решили «полюбить» своих клиентов. И, надеюсь, они ответят нам взаимностью.

    Собственно сама история
    Я занимаюсь подбором персонала. Появилась задача найти людей, которые будут осуществлять поддержку существующих пользователей и отвечать на вопросы потенциальных клиентов. Даже и не предполагалось что это будет настолько сложная задача. Я «пересобеседовала» тучу людей, в конце концов надоело тратить время на сотрясание воздуха, поскольку большинство писали в резюме одно, а на деле оказывалось правдой только «знание пакета MS Office». Решили мы собрать сразу человек 20, устроить им презентацию и, даже если 10 останутся на обучение, а из них 3 на работу- будет просто замечательно. Большинство соискателей сидели и смотрели бараньим глубокомысленным взглядом на экран, но все-же некоторые задавали нормальные вопросы и высказывали пожелания.
    Как и предполагалось, после презентации мне позвонили человек 15, из них 4 прислали письма с указанием ошибок на сайте и всевозможными пожеланиями. Неравнодушие приветствуется всегда.
    Не имея подобного опыта обучения сапорта- пришлось действовать методом проб и ошибок. Проб было много, ошибок еще больше :)
    Теоретический минимум был изучен быстро.
    Мы довольно долго не могли отучить наших пионеров стажеров приставать к старшим с вопросами, ответы на которые есть на сайтах. (Кстати это помогло нам улучшить юзабилити сайтов, теперь даже самая одаренная «блондинка» разберется;).
    Как оказалось, если человек пишет грамотно- это вовсе не значит что он грамотно говорит.
    Особо «одаренной» барышне была прикреплена это цедулька
    image

    Для выработки «телефонной дикции» мы решили прибегнуть к этому методу
    (на правах рекламы:). Это упражнения для дикторов телекомпании.
    Через пару недель наши стажеры перестали «мяукать» в трубку, эээканья и бэканья стало меньше. Осталось побороть украинскую Г.

    Собственно, к чему была написана эта статья.
    Иногда место, где клиент зарыт, находится в самых неожиданных местах.
    Надеюсь, информация будет полезна:)
    P.S. Не судите строго, пишу на Хабру 1-й раз.

    Продолжение следует…

    Комментарии 8

      0
      На мой взгляд, голос саппорта должен немного отличаться от голоса сотрудника колл-центра. А часто бывает, что всё под одну гребёнку. Поменьше сладости и приторности.
        0
        Я не сторонница заученных фраз и приторной улыбки в трубку:). Мы даем некоторое поле для фантазии, более того для новых людей- это способ проявить себя. Но полную фривольность и кокетство, думаю, допускать все-же не стоит.
          0
          Абсолютно согласен. Я и не Ваш пример имел в виду.
          +2
          Все будет у вас хорошо
            +1
            Текст несколько сумбурный. Так и не понял чем занимается ваша компания, что это за сайты, юзабилити которых было улучшено и надеюсь во второй части вы все-таки ответите на вопрос как именно вы обучали сотрудников техподдержки. За ссылку на упражнения спасибо.
              0
              Благодарю за замечания.
              Ссылки не публиковала, чтобы не было воспринято как реклама, поскольку это мой первый хабратопик.
              Подробная программа обучения сейчас составляется, для будущих поколений :)
              Как только будет готова- обязательно опубликую.
                0
                Неужели все настолько плохо, что приходится прибегать к подобным методикам? А где вы находитесь территориально, чтобы оценить размер катастрофы? (хотелось бы верить, что не в России)
                  0
                  Успокойтесь, мы пока не в России.
                  Но уже идем к вам (с) ;)

            Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

            Самое читаемое