Комментарии 5
Хмм...
Как отвечать на отзывы в интернете?
- Честно!
В первую очередь компании надо хотеть устранять косяки. Такое желание в рыночных условиях противоестественно, потому что расходы, а от них хотят отпихнуться всеми силами.
Потому директор взвешивает - что дешевле: честно исправить все косяки по всем запросам или нанять пиарщиков, которые будут имитировать работу с косяками, удалять негатив из тырнетика и славить компанию на всех углах.
Последнее как правило, дешевле.
Пример - Отвез в серивис насос, его починили, но собрали отнюдь не так, как было на заводе, в результате на блок автоматики капает конденсат с трубки, датчик повернут так, что его в окошко, предназначенное для наблюдения, не видно, а выходной шланг прикрепить можно только сверху. а не сбоку. Человек, которые его собирал, явно не видел заводской сборки этого насоса, не поглядел в Интернет, плюс пошли потеки, потому что заводской геметик поменяли на фум-ленту. Сервис сетевой, известный. Оставил на сайте отзыв. Компания отреагировала в духе "прошло полгода, идите нафиг, тем более, что не можете сказать, кто его делал". То, что я через неделю после монтажа насоса его снял и на зимнее хранение поставил, потому проблемы вылезли через полгода, компании пофиг. То, что указана точная дата обращения - тоже. Компания якобы не знает, кто у нее работал полгода назад. На возражение на связь не вышли. Скорей всего, сидит там попка-дурак со стандартными ответами и по шпаргалке шарашит. Или бот написан.
Так и живем. Пока дешевле пиарщики, то будут появляться такие статьи, но толку от работы не будет никакой. Никто не будет менять производственный цикл ии работу с кадрами лишь потому, что это ведет к некоторой части брака, тем более, при сохранении прибыльности.
Соглашусь с вашей мыслью о том, что есть куча компаний, которые предпочитают не работать над собой, своим сервисом и качеством продукта/услуг, а попросту пытаются создать вуаль позитивного контента и отвлечь потенциального клиента от реального негатива. Только вот есть одна делать, если продукт – говно, то ему не помогут никакие пиарщики.
Если же говорить о примере, то это относится к таким недобросовестным компаниям, о которых написал выше. В статье же как раз говорится о том, что крайне важно быстро находить такой негатив и решать проблему клиента, исправлять свои ошибки, а не "прошло полгода, идите нафиг, тем более, что не можете сказать, кто его делал".
В интернете можно увидеть кучу примеров такой работы над ошибками, вы же наверняка много раз встречали на том же Я.Маркете отзывы, где сначала была негативная история, а далее UPD в духе "ответила служба поддержки, поменяли товар/деталь, теперь все норм".
Как отвечать на отзывы в интернете