Комментарии 28
В целом, интересно расписано, как это работает, но было бы неплохо добавить немного конкретики в описание процесса регистрации и отработки обращения. Из прочитанного так и не понятно, почему когда все ведомства ответили на обращение оно автоматом не переходит в статус "отвечено"
так и не понятно, почему когда все ведомства ответили на обращение оно автоматом не переходит в статус "отвечено"
Тут несколько факторов:
"Обращение отвечено" и "обращение решено" - разные понятия. Заявитель обычно ожидает, что вопрос решится, а ведомство, обычно, готово только отвечать.
Может сложиться ситуация, когда ведомство находится в списке исполнителей, но прямой ответ не дает, а лишь подготавливает информацию для ответа для другого ведомства.
Есть ситуации, когда в обращении поднимаются 10 вопросов, обращение расписали по 5 ведомствам, и они ответили только на 5 вопросов. Остальные 5 остались неотвеченными и за этим по закону никто не следит.
Все это делает попытку выставить общий статус у обращения трудоемким (много спорных ситуаций) и в целом бесполезным ((
Как я понял из статьи у вас статуса "решено" быть не может, но вместо решено может быть "отвечено".
Что мешает одно обращение с 10 вопросами разбить на 10 разных обращений для разных ведомств? Так умеет делать нормальный сервис-дэск, типа, HP SM. Одно обращение уходить 10 под-обращениями в нужные направления, а заявителю поступают ответы от исполнителей по мере исполнения сразу же в почту. Когда на все 10 будет отвечено, то обращение автоматом переходит в статус "Отвечено". м?
Что мешает одно обращение с 10 вопросами разбить на 10 разных обращений для разных ведомств?
На 10 разных поручений разбивает чиновник руками. К сожалению далеко не всегда качественно. Это связано с отчасти с тем, что полномочия ведомств постоянно дрейфуют.
Идею "ну можно же дождаться всех ответов и проставить общий статус" мы попробовали. Не получилось. Разбилось о массу деталей, когда расписывают не по всем вопросам, само обращение глубоко не структурировано и вообще непонятно кому на него отвечать (про любовницу, строение солнца и таких шедевров очень много) и т.д. Иногда какой-то вопрос вообще слабо входит в компетенцию органов власти (например, если спросят почему в Бразилии много диких обезьян).
А если чиновник не может разбить качественно, то разве диспетчер не может быть обучен разбивать заявки, согласно некой матрице компетенций и направлять в нужные русла? Вероятно, я всю глубину проблемы не вижу. Это просто мысли
В любом случае, было бы интересно потом почитать до чего дошли через год с оптимизацией маршрутов.
К сожалению, не может, потому что нет возможности заявителя написать по какой-то форме (скажем, у коммерсантов как правило всегда запрашивается тип заявки или тематика) и компетенции ведомств постоянно плывут. Скажем, "выделение бесплатного жилья". Как правило это - муниципалитет. Но есть и ведомственные программы, когда отвечает, скажем, Министерство обороны. За дороги у нас отвечает муниципалитет, министерство транспорта и дорожного хозяйства и ГИБДД. А бывают еще дороги, которые находятся в ведении отдельных предприятий. Полномочия очень размыты.
В "Мой Город Москва" добавили статус "Решение проблемы аппрувлено заявителем тикета". И ветку "Не подтверждаю" после "Тикет решён". Если заявитель не подтверждает решение проблемы, - исполнитель получает стимулирующих слонов под контролем мэрии.
Буду рад ответить по теме обращений граждан
Не в первый и даже не в десятый раз сталкиваюсь с тем, что в официальном ответе длинно и нудно цитируется закон или подзаконный акт, имеющий отношение к сути вопроса. Или не имеющий. Или вообще какой-то левый. Причем происходит это даже в том случае, если мой вопрос содержит все подробности и, тем самым, показывает, что я уже ознакомлен с законодательным бекграундом на его счет.
Пример из жизни:
Пишу обращение/уведомление в ФНС по поводу того, что за несовершеннолетнего ребенка налог на имущество оплатил взрослый. Тупо: "налог за Иванову Машу оплатил я, ее отец Иванов Иван, поскольку Маша пока сосет сиську и не имеет собственного счета в банке. Скан платежки.". Всё.
ФНС достаточно ответить - "ОК, приняли к сведению, зачислили куда надо". Но нет. Я получаю прекрасную простыню на трех листах А4 из которой узнаю, что:
Перечисленные средства учтены по нужному КБК (ОК, это то, что мне было надо)
Согласно распоряжению МинФина при заполнении реквизита «106» Распоряжения из перечня допустимых значений основания платежа исключаются значения «ТР», «ПР», «АП» и «АР»... <вырезано очень много>. БЛДЖД, зачем мне это, если я уже оплатил налог, следовательно, знаю как это делается??? И раз уж вы увидели и учли переведенные мной деньги как полагается, значит я правильно заполнил все эти клятые реквизиты!
И это не впервые. Такое впечатление, что чиновникам, как плохим копирайтерам платят деньги за количество знаков в написанных бумагах. Ну или они соревнуются, кто запутаннее напишет ответ, чтобы адресат не докопался до сути и плюнул на это дело.
Может, когда робот будет отвечать - получится короче, надеемся на светлое будущее...
У меня с карты Тройка списали лишних 150 и чиновник Московского Дептранса предложил проехаться на Белорусский подать заявление на бумаге!!! и потом опять там же получить пополнение карты.
Т.е потратить 180 чтобы вернуть 150.
Когда написал жалобу Ликсутову на его чиновника, то мне ответил он сам, этот чиновник.
Они тут нарушили и здравый смысл и закон. И денег так и не вернули
Законы у нас, к сожалению, соблюдаются очень избирательно.
Во-первых, у нас есть специальный закон, в котором сказано, что любому гражданину, написавшему обращение в гос.орган, обязаны ответить.
Делал обращение в мусарню, ни ответа ни привета. Ответ я получил только после того как с помощью десятка звонков по сотням номерам, в 9 из 10 из которых тупо не брали трубку, я не отследил весь его путь через несколько инстанций. На все-про все ушло 3 или 4 месяца. Ну и ответ не сказать что по существу, но, в отличие от остальных обращений, единственный (!), который привел хоть к какому то результату. Обычно только отписки.
В третьих: если тема обращения не соответствует компетенции гос.органа (например, гражданин написал что хочет бесплатную квартиру в министерство животноводства), то такое обращение нужно перенаправить по компетенции
Тоже неоднократно сталкивался с ответом типа: это не к нам, пишите в спортлото.
Подход прокуратуры обычно простой: “Надо чтобы ответ был в срок”. Остальное её не сильно интересует.
А вот это так и есть. Поэтому в ответе чинуши придумали писать любой бред и откровенную чушь, лишь бы ответить хоть что-нибудь и не ответить ничего. Самое смешное было, это когда на мою жалобу на низкую температуру горячей воды, чинуши ответили что комиссия приезжала, проверила мусорные баки - они стоят ровно и вся жалоба ваша - враки.
Жалобы в прокуратуру тоже никакого результата не дают, это вообще какой то беспомощный орган.
В общем и целом хочу сказать что сейчас НЕВОЗМОЖНО решить ни один вопрос через чинуш. Вообще невозможно. Из сотен моих обращений ни одно не привело к решению проблемы. Государство отгородилось от людей просто непробиваемой стеной из чинуш и разного рода мусорья. Во все учреждения теперь просто так не попасть, везде понаставили турникетов и насадили вохрушек. Да даже в ту же мусарню просто так не попасть. Сначала надо позвонить в домофон и доказать что тебе действительно надо. Возможно, это только здесь у нас такое, в Нижегородской обл. Судя по новостям нашей местной телепередачи "Кстати", складывается ощущение, что наши чинуши самые отбитые во всей стране.
Сможет ли помочь в этом электронная система обработки обращений? Вряд ли. Опять же, если почитать отзывы на приложение "Госуслуги. Решаем вместе." то видно, что точно так же на все обращения идут отписки.
Насколько я понимаю механику "Госуслуги. Решаем вместе", там по итогам обращения в течение месяца можно поставить звёздочки чиновнику. Как таксисту. "Налоговая - сервисная служба" (с) Мишустин. Так что если отписка - то одна звёздочка и на повторное рассмотрение... Судя по всему, какие-то KPI у чиновников на это завязаны, но не у всех. По крайней мере, мне однажды звонили и выясняли, правильно ли они нашли яму на дороге. Потому что вдруг я поставил местоположение на карте приблизительно и имел в виду совсем не то...
По моему опыту - это относительно эффективный инструмент. Хотя часто приходят пустые обещания (там звёздочками не помашешь...) - мол, внесено в план на через месяц. Относительная эффективность обусловлена тем, что надо не просто отвечать, а именно решать.
Из неудобного - нет (по крайней мере, в веб-версии - приложением не пользуюсь, ибо где сорцы?) сводной таблицы со всеми обращениями и их статусом (ответы иногда не приходят... соответственно, и звёздочки не ткнёшь).
А ещё я напарывался на лютый UNIX-way. Пишу: участок дороги разбит и из него торчит люк. Отклоняют. Потому что это две разных проблемы: "дорога разбита" и "люк торчит над дорогой". Надо писать два обращения!
Ещё делают ровно то, что запрошено. Если приложить две фотки с ямами (условно по одной на каждой) - то две ямы и заделают. Если в пяти метрах будет третья - её не тронут. Иногда просто молчком убирают проблему, ничего не отвечая.
Так что пока вывод - это работает. Неидеально (системе недавно год исполнился), но сильно лучше, чем то, что было (разрозненные ведомства, у каждого свой сайт). Жаль только, что анонимно теперь не отправить -нужна учётка на госуслугах.
Все верно. "Госуслуги. Решаем вместе" это - те системы, к которым "дрейфуют" граждане и чиновники, потому что можно требовать от заявителя формализации обращения, можно делать какие-то адекватные алгоритмы решения и в целом такие системы близки к коммерческим тикетным системам. Кстати, ваш пример про два обращения как раз иллюстрирует требования к формализации. По 59-ФЗ можно было бы одно обращение написать.
Вот вы пишете про экономию бумаги. А скажите, зачем когда я пишу обращение в налоговую с их сайта, ответ мне приходит емейлом, к которому прикреплен PDF, в котором отсканированная бумага с чьей-то подписью? Что с этой бумагой дальше происходит? В шредер отправляют? В чем смысл этого цирка с набором ответа, распечаткой, подписью и сканированием?
Это - вопрос к налоговой. В нашей электронной приемной сделали отдельную "галочку" с текстом "Получать ответ Почтой России", которая по умолчанию снята. Т.е. ведомство имеет возможность не отправлять заявителю ответ в бумаге.
Кстати, в некоторых ведомствах нашей необъятной Родины до сих пор обращения, поступившие в электронном виде, распечатывают на бумаге, чтобы показать руководству. Такого все меньше, но еще есть.
Дополню опытом по теме из другой страны
По закону есть три категории обращений:
Заявление - просьба решить какую-то проблему (пример: у меня в подъезде не работает лампочка). Это основная масса обращений и она доводится до конечного исполнителя, который выполняет (или не выполняет) и бодро отчитывается.
Жалоба - просьба восстановить нарушенные права (пример: ЖЭК обещал вкрутить лампочку, но уже три месяца не появляется в подъезде). От заявления отличается тем, что жалобу нельзя перенаправить в ту организацию, на которую и поступила жалоба. Нужно разобраться административным путём и отчитаться получателю.
Предложения - идея о том, как сделать мир лучше (пример: а давайте изобретём робота, который будет вкручивать лампочки). Кажется, можно не отвечать.
Если обращение пришло не по адресу, в течение 5 календарных дней можно его перенаправить в другую организацию (по адресу). По истечению 5 дней придётся решать проблему самостоятельно.
По поступившим обращениям расклад приблизительно таков:
20% обращений таких, что даже не понятно что с ними делать. Что-то в формате "Соседи облучают меня через розетку, а их коза подозрительно на меня смотрит".
50% обращений могут быть решены обращением в СТП, либо чтением FAQ. Люди либо не могут дозвониться туда, либо ленятся, либо хотят получить быстрый ответ в нерабочее время. В итоге, экономии времени не получается: обращение "спускается" за 2-3 дня (иногда к тому времени проблема уже решена). Потом проблема решается за 5 минут и 40 минут готовится ответное письмо.
30% реальных обращений, которые требуют вдумчивого изучения и решения проблем.
Несколько лет назад публиковали "топ странных обращений" в организации, но сейчас беглым поиском найти не могу. Помнится, были просьбы найти мужа/жену/невесту, раскулачить богатого соседа и тд.
а еще есть Инцидент менеджмент, который ловит сообщения граждан в соц сетях и Платформа обратной связи ЕПГУ, которая в теории заменит 59-фз и большая часть описанных проблем, теоретически исчезнет
Не думаю, что ПОС и Инцидент-менеджмент полностью заменят 59-ФЗ, хотя это и анонсируется. 59-ФЗ относится к конституционному праву на обращение граждан. Т.е. 59-ФЗ никуда не исчезнет, пока есть соответствующая статья конституции. Просто когда-нибудь количество обращений по 59-ФЗ упадет, а количество сообщений через альтернативные системы вырастет. По крайней мере я на это очень надеюсь. Но, к сожалению, зачастую граждане просто направляю свои письма и по 59-ФЗ и альтернативными системами.
Я сомневаюсь, что это связано с высокой загрузкой чиновников. Тогда почему так происходит? Чиновники рассчитывают, что за месяц проблема рассосется и гражданин не станет их больше беспокоить?
Заявитель успокоится, проблема решится.... А если нет, то на повторное обращение только через месяц надо будет отвечать. А там еще и отпуск может настать или повышение по карьерной лестнице или перевод на другую должность. А закон не нарушен...
Хотя, по моему опыту далеко не все чиновники предоставляют ответ максимально поздно, но практика такая действительно есть.
Спасибо за ваш труд и за статью.
Девочек из прокупатуры ни кому не посоветую и из МВД тоже, в судах хорошие, берите не пожалеете.
А ещё в электронных формах часто нет нужных вариантов категорий или проблем в списке предлагаемых.
Вообще по закону нельзя запрашивать у заявителя категорию обращения. Но можно сделать это поле необязательным. И мы попробовали так сделать и внедрили "Единый классификатор обращений граждан". К сожалению, заявители очень часто ошибались при подаче обращения. Ну и сам классификатор вызывал много вопросов ))). На этом мы остановились.
Но без заполнения Категории форма не отправит данные, а с заполнением большая вероятность отклонения обращения с отпиской типа "не в тот отдел", "некорректная категория" или другим канцеляритом? Замкнутый круг получается
Если сделать так, что без заполнения поля "Категория" форма не отправит данные, то в течение месяца-двух в прокуратуру придет жалоба от какого-нибудь гражданина, что его заставляют заполнять дополнительные поля, не предусмотренные законодательством об обращениях граждан. И тогда обязательность придется снять.
Что же касается отписок типа "не в тот отдел". По закону, если обращение поступило не по компетенции (т.е. "не в тот отдел"), то адресат должен перенаправить его по компетенции (т.е. "в тот отдел") и уведомить об этом гражданина-заявителя. Например, вот: https://letters.bashkortostan.ru/request/1427129/
Нескучно об обращениях граждан в электронном виде