Опытный оператор контакт-центра за 300 часов. Блиц руководство

    Итак, у вас есть свой небольшой (крошечный, огромный, вам даже и не снились такие масштабы) контакт-центр, для работы в котором набраны люди. Каждый из них обладает как минимум пятилетним опытом работы, правильной дикцией, приличным словарным запасом — и вообще, на ваших новоявленных операторов просто молиться хочется. В таком случае, позвольте вас поздравить и позавидовать черной завистью.

    В нашей компании получилось немного по-другому. Пришли люди — молодые, на первый взгляд энергичные, вежливые, доброжелательные и… и все. С клиентами разговаривать не умеем, «агакаем», «шокаем», «нукаем», шепчем в трубку, чтобы никто из более опытных операторов не услышал, какую лажу мы пытаемся впарить что пытаемся сообщить клиенту под видом консультации.

    И это еще полбеды. Спустя месяц они на практике овладели основными приемами делового общения по телефону с клиентами (да, несколько недель коту под хвост, а что делать?), но вот с произношением, дикцией проблема стояла по-прежнему остро.

    Путем проб и ошибок определили главные камни преткновения:

    • Разговор с клиентом начинаем бодро, через пару фраз начинаем «спотыкаться» в предложении. Стало быть, не хватает дыхания.
    • Нечетко проговариваются некоторые звуки из-за несовершенной артикуляции.
    • «Проглатываются» звуки в словах со сложными сочетаниями согласных.
    • Слишком тихо разговариваем, практически шепчем.


    Путем нехитрого гугления был найден дивный сайт, приятно удививший адекватностью и эффективностью собранных на нем упражнений. Рекомендую — technics-speech.ru.
    Поначалу мы выполняли все упражнения, потом сократили программу, оставив наиболее действенные из них. В частности, из-за загруженности по работе – далеко не каждый день получалось выделять по два часа рабочего времени исключительно под тренировки.

    Первые упражнения шли туго — то и дело наших ребят пробивало на «ха-ха», все их смешило. До тех пор, пока им не дали прослушать запись их «блеянья» по телефону. Лица буйны помрачнели, опустились веки грустно – и на следующей тренировке были более сдержанны. Да, кстати! При выполнении упражнений для тренировки основных органов речи главное для тренера – делать очень серьезное умное лицо. Не лишним будет предложить подопечным «упражняться» одновременно и с закрытыми глазами — так они будут меньше смущаться, стесняться и хихикать.

    Прогресс был замечен уже через неделю, особенно успешно дела шли у некурящих.

    В качестве домашнего задания стажерам выдавались скороговорки, которые, как оказалось, наше практически все. Поначалу, конечно, подопечные плакали, кололись, но продолжали жрать кактус ломать язык. А недельки через две–три даже девушка с очаровательным украинским «хэканьем» стала разговаривать гораздо правильнее.

    Больше скороговорок, хороших и нужных, можно найти, к примеру, здесь — www.kaplya.ic.km.ua/scorogov.html
    После таких тренировок упражнения, позволяющие решить проблему с труднопроизносимыми сочетаниями согласных, прошли, что называется, «на ура».

    И, наконец, завершающий аккорд – тренировка развития голоса. Основным препятствием оказалась даже не стеснительность стажеров, а внимание, которое мы привлекали своими шумовыми эффектами. Поэтому, если у вас есть возможность отвести под тренировки отдельную комнату, рекомендуем воспользоваться этим даром небес.

    В итоге за месяц наши операторы наконец стали разговаривать по телефону так, как этого хотелось нам, — четко, громко, разборчиво. Аллилуйя, братья и сестры.

    Надеемся, что вы не столкнетесь с такими трудностями, которые испытывали и от которых успешно избавились мы. Но если судьба вам все-таки пошлет сырую глину в виде операторов с невнятной дикцией, знайте: из нее можно вылепить Галатею. Даже если вы не Пигмалион:)
    Реклама
    AdBlock похитил этот баннер, но баннеры не зубы — отрастут

    Подробнее

    Комментарии 2

      0
      спасибо, хорошая статья. как раз планируются несколько КЦ, буду иметь в виду. :)
      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь

        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

        Самое читаемое