Бывший работник компании Hewlett-Packard, наконец, дождался момента, когда истечет подписанное им “соглашение о неразглашении информации” и поделился секретами компании с потребителями.
Вся приведенная ниже информация по-прежнему актуальна. Это не значит, что HP плохая компания. Просто люди должны осознавать, во что именно они ввязываются, покупая продукты компании HP.
1: У многих принтеров HP, в основном у лазерных, имеется встроенный счетчик количества напечатанных страниц, и после достижения определенного количества страниц принтер перестает работать. Это заложено в подвижных частях принтера, а именно в печатающем барабане. Конечно, вы можете отнести принтер на ремонт, хотя иногда дешевле купить новый принтер ИЛИ вы можете просто сбросить энергонезависимое ОЗУ принтера. Сбрасываются абсолютно все настройки в принтере, включая счетчик количества напечатанных страниц, но и не без доли риска.
2: Чтобы избавиться от системы идентификации по голосу (голосовое управление), несколько раз произнесите английское слово “Agent”(эджент – прим. пер.). Для этого потребуется произнести это слово 2 или 3 раза, но вы сможете управлять аппаратом самостоятельно.
3: Если набор картриджей для вашего принтера стоит больше, чем сам принтер, то не нужно покупать принтер. Такой принтер считается аппаратом одноразового использования. Еще при обучении персонала сообщается, что не нужно тратить более 30 минут на починку аппарата, поскольку все это обходится в “копеечку” и будет проще просто его заменить.
4: У картриджей HP имеется гарантия отдельно от самого принтера. Гарантия на сам принтер, возможно уже и закончилась, а у картриджа, скорее всего, нет. Если вышел из строя картридж, то сначала позвоните и узнайте о его гарантии.
5: У любого принтера HP, который на рынке более 6 месяцев уже имеется техническая поддержка в нескольких странах. Это значит, что вы можете обратиться за помощью в Индию, Канаду или Коста-Рику. В Канаде, по крайней мере, говорят на “варианте американского”.
6: Если вам сказали, что вы получите свои детали к такой-то дате, то сразу же обращайтесь за ней в центр технической поддержки. Отдел поставок компании HP недавно переехал в Центральную Америку. Сотрудники магазина не обращаются в центр технической поддержки, поскольку его сотрудники видят, что есть на складе и знают, когда их обманывают. Практически все отделения HP недолюбливают сотрудников отдела поставок, поскольку зачастую теряется оборудование, неправильно проводятся процедуры поставки, приходят неполные комплекты оборудования и т.д.
7: Что касается отдела поставок. Вот пример разговора сотрудника технической поддержки: ”О, вы еще не получили свои запчасти? Странно, вы должны были получить их пару дней назад. Вы не могли бы подождать, пока я все проверю?” (Использует другую телефонную линию, чтобы связаться с отделом поставок, и при этом проверяет на мониторе, что имеется на складе.) “Привет, я из отдела технической поддержки. Почему мистер Йода еще не получил свои запчасти?”
“Да, у нас все закончилось”.
“Нет, не закончилось! Я вижу еще 16 штук на складе!”
“Ой, извините, я имел ввиду, что доставка приостановлена, поскольку это дублирующий заказ”.
“Да нет же, это первый заказ от этого клиента в этом году”.
“Тогда, скорее всего, клиент неправильно оформил заказ”.
“Нет, за клиента заказ оформляли именно мы”.
“Извините, тогда ничем не могу помочь”.
“Вот что я тебе скажу. Делай работу, которой ты обучен или следующим моим звонком будет звонок твоему супервизору, и он уже сделает то, чему его обучали, и уволит тебя. А теперь быстренько найди мне нужные детали!”
“Ты не можешь этого сделать”.
“Я работаю во внутреннем отделении HP, и у меня клиент на линии. Сделай это сейчас”. (Возвращаясь к клиенту.) “Извините за задержку, сэр. Я прямо сейчас отправлю вам нужные детали. Можно я перезвоню вам через пару дней и проверю, доставлено все или нет?”
Теперь, суммируя все вышесказанное, думаю, вы должны представлять насколько натянутые отношения существуют между службой технической поддержки и отделом поставок.
Ну а когда сотрудник технической поддержки перезванивает через пару дней и узнает, что клиент все еще не получил свои детали, то у него надолго пропадает настроение.
8: Использование картриджей производства не компании HP на родных принтерах обнуляет вашу гарантию, и иногда очень сильно вывести из себя сотрудников сервисного центра. Сотрудники центра технической поддержки пользователей готовы будут повесить вас, если будет доказано, что принтер вышел из строя из-за использования картриджей сторонних производителей.
9: Если продавцы говорят, что ваш HP-принтер может использовать плотную бумагу, еще не значит, что он на самом деле это может. Вам нужна достоверная информация по принтеру? Позвоните в центр технической поддержки или посмотрите на веб-сайте.
10: Если у вашего принтера только что закончилась гарантия и у вас появились проблемы, все равно позвоните в центр технической поддержки. Вероятно вас сначала направят к агенту по гарантиям. Не терпящим возражений голосом скажите им, что у вас “расширенная гарантия” и вас направят в отдел технической поддержки “претензии по гарантии пользователя”. В рамках политики компании HP сотрудник ОБЯЗАН предоставить вам техническую поддержку.
11: Не кричите на сотрудников технической поддержки. У большинства из них минимальная зарплата, и они просто ждут звонка на обед (или об окончании работы). Если у вас появилась проблема, настойчиво попросите позвать супервизора.
12: Если вы пригрозите судом, то сотрудник технической поддержки сразу же прекратит разговор и повесит трубку.
13: Довольно большое количество сотрудников технической поддержки компании HP работают по обмену из других отделов. Если вас направили не туда, то ведь не трудно просто спросить знает ли работник достаточно о спрашиваемом изделии или проблеме.
14: Веб-сайт HP, содержащий бета-версии программного обеспечения, находиться по адресу: www.hp.com/pond/ljbeta. Здесь находятся только бета-версии, поскольку данное ПО еще не поставлялось на дисках официально. Множество представленных здесь драйверов могут делать то, что не могут драйвера на официальных дисках. Здесь также представлены исправления (хотфиксы). Для сотрудников HP имеется похожий сайт, но без различного рода рекламы.
15: www.hp.com/pond/pnp Наведи и Печатай (Point and print) = новая игрушка HP.
16: В компании HP считается, что такие страны как Канада не стоят времени или усилий для торговли с ними. Весь рынок этой страны считается эквивалентным рынку одного небольшого штата США. Если вы звоните из Канады, то вам еще нужно доказать гарантию на изделие, и некоторые возможности доступны только пользователям из Америки.
17: Очень часто слышу от американских клиентов: “Слава Богу, вы говорите по-американски, и не из Индии!” Даже сотрудники центра технической поддержки не любят обращаться в центр, находящийся в Индии. Это не было шуткой, когда говорилось про “вариант американского”.
18: Есть еще и запасной, секретный вход на сайт HP – только для сотрудников технической поддержки сайта: learning.compaq.com/wbt/e9-10200-wb/default.htm
Здесь находится информация по разрабатываемым изделиям.
19: Компании-представители Hewlett-Packard платят своим сотрудникам гроши и, естественно, вы получаете то, за что заплатили. Если вы вступите в профсоюз, компания развалиться как карточный домик.
20: Еще хотелось бы рассказать вам несколько “историй о глупых клиентах”, поскольку среди них есть действительно веселые. А некоторые, не очень. Был один клиент, который подключил HP-принтер, изготовленный в странах Восточной Европы, в американскую электрическую розетку, и естественно, сразу же из принтера повалил волшебный голубой дымок. Еще был клиент, который думал, что его принтер нормально печатает на картоне, поскольку ему об этом сказал агент по продаже.
Авто: БЕН ПОПКЕН (BEN POPKEN)
Netz.ru
