3 способа улучшить общение с клиентами

В интернете очень легко стать безличным. Мы прячемся за никами, псевдо-организациями, номерами мессенджеров и адресами электронной почты. Но при этом мы все ещё остаемся живыми, чувствительными и привязанными к реальному общению людьми. И чем более безличным становится отношение между нами, тем меньше доверия и привязанности остается. В данном случае, я говорю не только о любви или дружбе. Это также сильно влияет на бизнес-связи, и неправильное позиционирование легко превратит ваш «теплый и уютный» бренд в «холодный и машиноподобный».

Я хочу посоветовать 3 простых способа сделать общение с клиентами в интернете гораздо более персональным. Эти проверенные методы не только улучшат ваш PR с нынешними заказчиками, но и помогут не отпугивать новых потенциальных покупателей.

upd: спасибо, перенес во Фриланс.

1. Студия одного человека

Пожалуй самая распространенная ошибка. Фрилансер настолько боится показаться несерьезным, некомпетентным или просто неготовым к крупному заказу, что называет себя «студией». При этом он зачастую не пытается скрывать, что работает один, но чувство Важности растет на глазах. Что, узнали себя? Давайте исправляться!

Проблема в том, что серьезный клиент легко распознает подобную аферу, и не закажет ничего. Проблема в том, что дизайнер может вдруг получить заказ, к которому он действительно не готов, и начать нервно искать аутсорсеров в помощь. Проблема в том, что клиенту пытаются вешать лапшу на уши. Проблема в том, что клиент вдруг начинает общаться с какой-то организацией, о которой ничего не знает, хотя мог бы общаться с живым человеком, который прозрачно преподносит свой бизнес. А прозрачность — один из залогов успеха в современной бизнес-среде.

Решение проблемы довольно просто — не выпендриваться. Если вы мастер своего дела, то никто не посмотрит на то, что вы работаете в одиночку. Никому не будет важно, есть ли у вас компания или есть ли у вас офис в каждом большом городе мира. Все, что волнует заказчика на первом этапе — ваши способности и характеристики. Никак не юридический статус. Назовитесь своим именем, сделайте сайт имени себя, напишите кто вы и что делаете. Wilson Miner, например, не прячется за псевдо-организациями, что не помешало ему работать дизайнером для Apple.com.

Помимо этого, клиента заинтересуют ваши ресурсы как фрилансера. Покажите, что хотя по умолчанию вы — волк-одиночка, ваши партнеры всегда готовы прийти на помощь и вместе вы вытянете даже самый большой заказ. Нет партнеров? Найдите их! Но найдите как человек, а не как «студия». Потому что действительно близкие отношения строятся между людьми, а не компаниями.

2. Персональная контактная информация

Человек пишет вашей компании письмо, вводит адрес mail@company.ru, но сразу сталкивается с несколькими сложными вопросами:
— Кому я пишу? Как обратиться? «Здравствуйте, кого это может касаться»?
— Получат ли мое письмо? Или оно потеряется в сотне других?
— Ответят ли мне? А если не ответят, то кого винить?
— Там вообще люди или НЛО?
Мы привыкли говорить с людьми. Отправляя письмо на безличный адрес мы чувствуем себя так, как чувствует себя человек с закрытыми глазами, разговаривающий в неизвестной комнате. Он не знает, есть ли кто-то ещё в этой комнате, слышат ли его, ответят ли. Так же и с эл. почтой. От вас требуется показать хоть как то, что в этой комнате находитесь ещё и вы — слушающий, отвечающий человек.

Укажите в адресе, кому пойдет письмо. Напишите рядом с адресом имя и фамилию того, кто его получит. Напишите, по какому поводу стоит писать по этому адресу. И люди к вам потянутся :-). Но и об одном безличном email’е забывать не стоит. Он как спасательный круг для тех, кто не знает в какой именно отдел надо обратиться. Довольно хорошо это используют в студии Артемия Лебедева.

3. Не дайте никам заместить свое имя

Многие пользуются никами в интернете. И в этом нет ничего плохого. Но надо всегда разграничивать ник и реальное имя. Чаще всего в общение с клиентами лучше использовать свое имя и фамилию. Конечно, APlusK звучит круто, но в титрах все равно будет написано Ashton Kutcher. Напомню, что мы привыкли общаться не с роботами, а с людьми. Нам так комфортнее и удобнее. Про ники типа «Зубоглазый Чертополох» вообще забудьте. Ведите себя как профессионалы, и о вас будут думать как о профессионалах. А если вести себя как дети, то и доход будете измерять конфетами.

Вывод

Вот так, довольно просто и не мудрствуя лукаво, вы можете сделать общение с клиентами гораздо более личным, что создает и доверие, и привязанность и вообще отношения. Помните, компании могут быть партнерами, но не более того. А друзьями могут быть только люди. Сделайте заказчика другом, и он не закажет больше ни у кого другого.

Кросс-пост из моего блога. Ногами прошу не пинать, опыт на Хабре почти нулевой.