Типология клиентов

    Поскольку yagryagr явно взял тайм-аут, позволю себе влить немного информации по теме нашего блога.

    Итак. Около года назад я написал и опубликовал на Creatiff.ru типологию клиентов и исполнителей. Не думаю, что кому-нибудь из вас удалось ознакомиться с этим материалом — проект ни жив, ни мертв. А, между тем, сама тема актуальности не теряет, поэтому я возьму на себя смелость опубликовать еще один релиз с небольшими правками и дополнениями.

    Как уже было сказано в предыдущих постах, я — отраслевой веб-продюсер. С одной стороны в мои обязанности входит управление требованиями: я общаюсь с клиентами и вывожу их на определенный конструктив, с которым уже можно работать. С другой стороны в мои обязанности входит управление творческим коллективом: тем самым, который полученные требования реализует. Можно сказать, что я меж двух огней. С одной стороны клиенты давят, с другой дизайнеры напирают, с третьей менеджеры суетятся (это вообще отдельная тема). У каждого своя правда, каждому «надо», и мне тоже «надо»… Скучно не бывает.

    Встреч с клиентами я провожу действительно много. И в какой-то момент все это безобразие сподвигло написать классификатор того, что встречается наиболее часто. Да, я сразу обращу ваше внимание, что материал в целом посвящен негативному опыту. Он как-то лучше запоминается и хранится. А позитив — зачем его хранить, с ним и так все хорошо.

    Если брать в ситуацию в целом, то проблемы всего две, и они не меняются (как минимум то время, что я наблюдаю, с 2000 года): это отсутствие целей/задач и отсутствие полномочий.

    Отсутствие целей/задач — это предмет отдельного исследования, мы обязательно этого коснемся. Вкратце скажу, что по большому счету никому ничего не надо. Подавляющее большинство клиентов не могут внятно сформулировать, зачем им нужен сайт. Зато они совершенно четко могут сказать, кто им поручил его сделать. И это уже проблема вторая: отсутствие полномочий. Потому как поручить поручили, а принимать решения возможности никакой не дали.

    На нашем рабочем жаргоне тот, кто поручил — «тело», а тот, кто передал — «прокладка».

    Если вы общаетесь напрямую с телом — в любом случае это удача. Ваш путь к сдаче проекта должен быть короче и проще. Но. Бывают нюансы потому, что встречаются такие тела как:

    1. Кретин — личность с непредсказуемыми реакциями. Он постоянно будет менять свое мнение, приоритеты, жонглировать целями и задачами. Хороший пример это ситуация «клиент не натанцевался» — то есть не получил удовлетворения в том объеме, в каком перечислил вам средства (объем он оценивает по своей внутренней шкале). И вот тут «кретин» будет продолжать процесс даже в том случае, если результат уже достигнут и всякое продолжение ведет только к его ухудшению.
    2. Царь — личность снизошедшая до сотрудничества (общения) с вами. В каждый момент времени он будет укреплять в вас чувство, что вы тратите его бесценное время. Любое его слово надо ловить, каждый его взгляд хранить в своем сердце. Царь одноканален. Он работает только на вещание. Чаще всего все, что он вещает — чушь собачья. Но научитесь воспринимать ее серьезно.
    3. Карабас-барабас — персонаж, желающий в вашем лице послушных кукол. Он будет манипулировать процессом, навязывать вам свои решения и требовать их неукоснительного исполнения. Все ваши доводы о нецелесообразности этих решений будут с негодованием отметаться (чем больше предложений, тем больше негодование).
    4. Незнайка — человек, который через слово вставляет «я не знаю». У вас сложится впечатление, что он не знает вообще ничего. На самом деле, он просто не хочет брать на себя ответственность. «Думайте сами, решайте сами». И будьте готовы, как только вы принесете ему свои труды, он тут же превратится в знайку — и утопит вас своей критикой в формате «это не так», «а я то думал» и «ну, что же ты, Иглесиас».
    5. Домсовет — коллегиальный орган, принимающий решение. Вы приходите, и для вас собираются все: главный, маркетинг, «начальник транспортного цеха», «академик по котам» и все все, кому еще скучно. Договориться о чем-то конкретном с этим табором очень тяжело. Особенно сложно сдать им готовое решение.

    Допустим, вам повезло меньше — вы общаетесь с прокладкой. Путь будет более извилист, это факт, но есть один момент, который немного скрашивает ситуацию. Прокладка – такой же подневольный человек, как и вы (к свободным художникам не относится), и проблемы у него те же, и понять его можно. Но попадется же:

    1. Подстава — лицо, выдающее себя за тело, хотя на самом деле телом не является. Он будет очень уверенно рулить процессом, всячески направлять вас, советовать и даже требовать. Но в итоге, окажется, что все сказанное было предметом его собственной личной инициативы, ни с кем никогда не согласовавшейся.
    2. Карабасик — по аналогии с Карабасом это человек, желающий активно вами манипулировать. Проблема в том, что его желания не соответствуют его рангу. Он, что называется, дорвался. И вы с высокой вероятностью пострадаете, если не примете мер по его нейтрализации.
    3. Сусанин — из названия понятно, что заведет и бросит. В некотором роде это разновидность Подставы. Единственное, что Сусанин действует всегда из самых лучших своих побуждений.
    4. Пиявка — человек, желающий проявить себя за ваш счет. Он не решает поставленную задачу, он зарабатывает очки. Вы для него просто инструмент карьерной борьбы. И обращаться он будет с вами соответственно.
    5. Дышло — это тяжелый случай. Изменчивый, как ртуть, постоянно меняющий свою точку зрения, задание, условия. При этом, чаще всего, он реагирует на какие-то раздражители внутри своей компании. Но так как вы понятия не имеете об этих процессах, каждая очередная смена курса будет для вас откровением.
    6. Бледная моль — персонаж, сомневающийся сам в себе. Это уже больше проблема личности, чем организации, но на ролях руководителя проекта с клиентской стороны они попадаются часто. Он очень боится собственного руководства, мечется, сомневается и мотает вам нервы.
    7. Крайний — вынужденный помощник. Представьте себе, коммерческий директор, которого поставили рулить процессом создания сайта. У него своих забот полон рот, а тут вы… со всеми вытекающими последствиями.

    Вот, пожалуй, и все. Список далеко не полный и я буду рад, если кто-то его дополнит как типажами, так и случаями встречи с ними, буду рад — высказывайтесь.

    В следующей серии речь пойдет об исполнителях. Постараюсь не затягивать с этим вопросом.
    Поделиться публикацией

    Комментарии 52

      0
      Очень правдиво написано =)
        +1
        Воообщем так и есть :)
          0
          Второй частью нужно: "И как с ними бороться" :)
            0
            В точку! :)
              0
              Жаль что не коснулись на мой взгляд самой тяжелую категорию клиентов,
              инвесторов. И ТЗ вроде у людей есть, и настроены хорошо, но видят они мир по своему, а тут вроде бы о продюссировании речь идет.
              • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    0
                    Я очень внимательно прочитал коммент с Либо. И очень за такой подход разделения. Но мне всегда казалось, что инвестор - это человек который вкладывает свои деньги с целью получить что-то больше. Дальше находятся люди которые говорят ему надо сделать сайт - который будет то и то... Тут я хотел бы спросить, на этом моменте Инвестор не вмешивается,(а может и вмешивается в зависимости от проекта) но исполнитель очень хорошо понимает, что он делает, он выполянет работу поставленную от того-то за такие-то деньги, ему либо интересно либо нет. В таком контексте статья полностью отвечает поставленной задаче описать разных клиентов и возможные ситуации.
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        +1
                        Знаете, я одно время серьезно рассматривал такую идею. Вы находите клиента, который, например, чем-то торгует: у него склад, магазин, оборотные средства. Чтобы привлечь больше клиентов ему нужен сайт. Но: тут ситуация работает против него. Сайт вещь сложная, а он не силен в этой области сайтостроения. Дело даже не в том, что он не знает html, sql и не владеет фотошопом, нет. Он в принципе не понимает среду - правила, нюансы, тонкости, стандарты, фенечки - все то, что в комплексе и позволяет делать хорошие рабочие сайты. Но он платит деньги, и, соответственно, влияет на результат.

                        А ребята, которые будут ему сайт делать, им проблемы ни к чему. Они просто сделают то, что он просит. И если это не будет работать... пенять будет не на кого.

                        Согласитесь, порочный круг. И я подумал, что если клиента из процесса исключить? Я знаю, как сделать правильный сайт. Я прихожу и говорю: мужик, я делаю сайт на свои деньги, так как считаю нужным. Сайт продает твой товар. Пропорциональное разделение прибыли - и все довольны.

                        Но эта идея не работает.
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                            +1
                            Yagr, только давайте не будем переходить на тезисы из книги "Стань богатым".

                            У меня было время подумать над этой идей и обсудить ее с коллегами. Вы правы в одном, кому-то может повезти, и она сработает. Но, в чем тогда ценность идеи? Повезти может и так, на ровном месте. А серьезные люди едва ли будут вкладываться в предприятие, которое завязано исключительно на везении.

                            Какие у меня есть аргументы против:
                            1. Сама постановка вопроса неправильная. Клиент-сервис без клиента теряет смысл (при сохранении содержания). Допусим, вы портной. Можете сшить хорошие брюки. Но результат то измеряется тем, как они сидят на конкретной жопе (простите), а не тем, как они висят на вешалке.
                            2. Отношения с товаром всегда трепетные. Есть такая вещь, как репутация. В нашем случае репутация не выживет - у каждой из сторон будет ощущение, что другая сторона репутацию портит.
                            3. Схема не прозрачна. Вы сливаете торговцу заказы, но не знаете какое их количество превращается в деньги. И не можете эффективно проверить.
                            4. Средство становится важнее цели. Ты хотел исключить клиента из процесса и в итоге продаешь газонокосилки.
                            5. Это не является решением проблемы. Если ты устал от влияния заказчиков - уходи из клиентского бизнеса.
                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    0
                    статья от моего высказывания хуже не стала, я вообще не в адрес статьи или автора сказал, это. Это мое реальное сожаление, из своего опыта...

                    что касается ваших комментариев:
                    Типология - это понятие растяжимое, у Дарвина тоже своя типология на мир и его проихождение, а у Мичурина своя...

                    Заказчики - в моем понимании это люди которые платят деньги... за услугу, за информацию, бумагу или сайт.
                    Если была поставлена цель описать, кто приходит к вам делать сайт, с ней замечательно справились. Только сразу скажу хорошая команда - не будет брать работу у этих лиц еще на этапе обсуждения работы, потому что если цель выжить получив работу это одно, если цель, сделать качественный продукт это уже другая политика и вопрос позиционирования. Хотя есть варианты когда не возможно понять кто за этим стоит и приходится танцевать, но это уже выбор исполнителя будет он плясать или нет.
                    Ярослав, я оговорюсь...
                    Давайте не будем перепалкой и словами красивыми разговаривать, (моя цель не в этом, как уверен и ваша), а будем просто обсуждать. Без плюсов и минусов. У меня своя точка зрения у вас своя. Мне очень интересно получить вашу. Не знаю как проваше отногение по вопросу.
                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        +1
                        Yarg, а давайте разберемся в чем принципиальное отличие Заказчика от Инвестора?
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                            0
                            Понятно. Получается что Стив Джобс - продюсер? И тогда понятно почему он работает за символическую зарплату в 1 доллар. Но он же показывает насколько тонка грань между менеджером и продюсером.

                            Yagr, боюсь такими темпами через какое-то время вам придется признать, что это грань проходит только в вашей голове.
                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                0
                                Имхо, различие между Заказчиком и Инвестором довольно проста: первый выделяет активы на реализацию своих задач, второй - на реализацию чужих идей/проектов, разумеется, с последующей выгодой для себя (справедливо для обоих).
                                • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                    +2
                    Да, есть такие ребята. При этом в моей практике у них ТЗ никакого нет, но есть деньги и из середины лба светит луч "идеи". Они думаю, что этим лучом освещают вам путь. На самом деле слепят глаза, и не дают нормально работать. Часто это откровенно шизоидные типы.

                    У "инвесторов" очень примитивные представления о технологиях - но они четко убеждены в том, что бабло победит все. И это все плохо заканчивается. Не получается выстроить нормальный процесс проектирования, производства - и в итоге пару раз я общался со ребятами из их служб безопасности, которые пытались меня прессовать.
                      0
                      да я незнаю, как у вас, но в реальности Поглощений и прочих прелестей... никогда не поймешь, чего на самом деле задумал инвестор, и на какой лошадке стоит метка умрет на повороте. Если говорим о больших бюджетах... и о "серьезных" пацанах, которые потом вдруг появляются...
                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                      0
                      Как кайфово написано, ну млин Гоголь местного розлива :-)

                      Нужно давать читать абитуриентам , поступающим на факультет "WEB-разработок" или "менеджеров по работе с заказчиками"

                      Я себе очень много здоровья сохранил, перестав уже как три года общаться с заказчиками.

                      Автору при жизни нужно поставить памятник на его малой Родине.

                      Есть же здесь таланты !!!
                        +1
                        Здоровье после общения с заказчиками правится алкогольными напитками и общением с правильными людьми :)
                          0
                          Я столько не выпью.
                      • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                          0
                          ...относитесь внимательно в этом блоге к вопросам качества русского языка...
                          В частности не стоит использовать....

                          После слова "частности" надо запятую :)

                          • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                            +1
                            Yarg, если вы пытаетесь намекнуть на то, чтобы я покинул ваше пространство - скажите это прямо. Мне не составит труда открыть свой блог.

                            А что касается входа "хочу сайт" - не светите своим незнанием. Если бы критерий "хочу сайт" был достатчен для работы, рынок производства сайтов выглядел бы существенно иначе. А так как мне каждый раз приходится из "хочу сайт" формировать информационную политику компании - я имею наглость называть себя продюсером.
                            • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                0
                                Yarg, я обязательно расскажу и об этом. Но следующее у нас на очереди - это типология исполнителей.
                            0
                            точно написано! За свой небольшой опыт общения с клиентурой, пришлось встретиться с 3-мя описанными автором типами =)
                              0
                              и ведь, что интетересно, не только в ИТ-отрасли встречаются люди, подходящие под данные типажи.
                                0
                                Да. Уверен, что коллеги из рекламы подпишутся под каждым словом )).
                                  0
                                  и не только... я в подборе ИТ/Телко персонала на данный момент работаю...

                                  [Вроде бы какая может быть тема если речь о подборе? типа, ну кто будет платить откаты за то что людям нашли людей которые замечательно исполняют работу... а ннет... или такой вариант, начинаешь выяснять, а там лесопилка и нужен попусту штат с сертификатами на то и это, и кто из вменяемых туда пойдет? ]

                                  до этого в иной сфере, клиенты они везде одинаковые, где-то посолиднее где-то поумнее, но суть их действий одна, у них есть простые человеческие недостатки/превосходства, они тоже хотят есть/пить/кричать/радоваться или им просто скучно.
                                    +2
                                    Глубоко копаете. У одной известной студии на сайте написано, что она с мудаками не работает. Но это лукавство. Дело в том, что сам формат отношений, когда вы мне платите деньги, а я за эти деньги для вас что-то делаю - он мудацкий. Кто-то сказал - то, что делается за деньги вообще не следовало бы делать. Но альтернативы нет. И если глобально свести то, что я хочу сказать по поводу клиентов: встречается очень мало людей, которые в состоянии сохранять человеческое достоинство, заказывая что-то у других людей за деньги.
                                    • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                        0
                                        Yarg, глубоко копаете - это значит не надо копать глубже. Проблема в том, что моя типология полезная и практичная штука. Это опыт наблюдений. А мой коммент это лирика, которая ничего не решает.
                                        • НЛО прилетело и опубликовало эту надпись здесь
                                            0
                                            Люди! Мы в вас верим™
                                        0
                                        всем известно сколько зарегистрированно разных ООО у этой известной студии и кому сливаются на исполнение заказы тоже видно на различных сайтах...
                                  0
                                  Хмммм... я так пробежал глазами по "классификатору". Выходит с нормальными толковыми людьми вам работать не приходилось?!
                                    0
                                    Пробегите глазами четвертый абзац ("Встреч с клиентами..."), пожалуйста.
                                      +1
                                      Мне бы было приятнее почитать о том какие хорошие клиенты бывают :-) Незадачливых своих хватает :-)
                                        0
                                        Понимаю. Давайте я подумаю на эту тему, попробую что-то выбрать из опыта и сформулировать. Спасибо за запрос.
                                    +1
                                    Уверен, что поубликуя этот список, Вы не претендовали на полноту. Поэтому, пользуясь случаем, хотел бы добавить еще один тип клиентов: "Знайки".
                                    Эти персонажи обладают начальными знаниями на уровне факультатива по рисованию и вхождению в профессию на заре фреймовых страниц. Разбираясь, по их мнению, во всем и сразу, в итоге они превращают любой, даже самый удачный проект в понимаемое только утонченным чувством прекрасного самого клиента.
                                      0
                                      У нас есть поговорка - "в футболе и дизайне разбираются все".
                                      0
                                      отлично
                                        0
                                        Отличная статья, ну а Web-продюсеры нужны полюбому, опять же из-за вашей топологии.

                                        Только полноправные пользователи могут оставлять комментарии. Войдите, пожалуйста.

                                        Самое читаемое