Салют, коллеги UX'ры. За последние годы я слишком часто сталкиваюсь с тем, что наш рынок все продолжает путать понятия UI design (user interface design) и UX design (user experience design). К сожалению, отечественные группы редко и мало говорят о том, насколько это большая разница.

Для того, чтобы продемонстрировать разницу между UI и UX, я предлагаю вам перевод короткого руководства для UX специалистов от Джоеля Марша. Оригинал книги можно купить здесь, а личную страницу автора посмотреть здесь.

Глава первая — ключевые мысли

Урок 1

Что такое UX?

«Обучение лучше всего начинать в самом начале.»

Пользовательский опыт сопровождает нас повсюду. Ваша работа не создавать пользовательский опыт, а делать его лучше.

Что я имею в виду под «делать его лучше»? Принято считать, что хороший пользовательский опыт доставляет пользователям удовольствие.

Это не так!

Если бы удовольствие было единственной целью, можно было бы заспамить пользователей «картинками с котятками» или завалить их комплементами и не делать ничего другого. Но боюсь, что такой подход к работе не удовлетворит ваше руководство, хотя где-то такой подход может быть и сработает.

Главная задача UX дизайнера – сделать пользователя более эффективным.

UX – это лишь верхушка айзберга.

Многие считают, что к UX относится только пользовательский опыт, хотя UX заключается в создании этого опыта. В голове каждого пользователя свой субъективный опыт от взаимодействия с вашим сайтом. Обратная связь от клиентов очень важна, хотя под час для UX дизайнера бывает недостаточно только её.

Создавая UX

Дизайн пользовательского опыта (или UXD) включает в себя процессы близкие к научным исследованиям: вам придется проводить пользовательские исследования, выдвигать гипотезы решений задач пользователей и бизнеса, и конечно воплощать в реальности ваши гипотезы с последующим измерением результатов.

Обо всем этом вы прочтете в следующих уроках. Хотя, если вам это не нравится, вы всегда можете постить «картинки с котятками».

Урок 2

Пять ключевых ингредиентов UX

Этот урок познакомит вас с процессом дизайна пользовательского опыта и его ключевыми моментами: Психологией, Удобством (Usability), Дизайном, Подачей материала (Copywriting) и Анализом.

Каждый из этих пяти ингредиентов достоин отдельной книги, поэтому я даю упрощенный материал. Уроки написаны чтобы познакомить вас с азами, а не заменить собой Википедию.

Я более чем уверен, что парень, написавший страницу о UX на Википедии был знаком с принципами UX… Хотя давайте не будем уходить от темы.

1. Психология

Что творится в голове у пользователя – потемки. Уж вам ли не знать, если конечно у вас есть голова на плечах. UX’еру приходится работать с субъективными мыслями и ощущениями. Такой материал может подтвердить или опровергнуть вашу работу. Порой дизайнерам приходится пренебрегать собственной психологией, а это бывает весьма тяжело.

Задайте себе вопросы:

• Что привело пользователя к вам в первый раз?
• Как он себя почувствовал?
• Сколько усилий пользователю пришлось приложить чтобы получить желаемый результат?
• Какие привычки сформируются у пользователя после регулярного контакта с вашим продуктом?
• Что они ожидают получить после нажатия на кнопку?
• Вы считаете что пользователь знает о том как взаимодействовать с новым для себя предметом?
• Захочет ли пользователь пользоваться этим предметом снова? Почему? Насколько часто?
• Вы думаете о потребностях и желаниях вашего пользователя или о своих собственных?
• Как вы подкрепляете правильное поведение?

2. Удобство (Usability)

Если психология пользователя чаще всего подсознательна, то удобство наоборот осознанно. Вы точно знаете когда попадаете в непонятную ситуацию. Бывают случаи, когда что-то непонятное приносит удовольствие, например игра, но чаще всего нам хочется чтобы все было просто и понятно, чтобы даже любой дурак мог разобраться.

Задайте себе вопросы:

• Можно ли выполнить задачу с меньшим вовлечением пользователя?
• Можете ли вы предотвратить ошибки пользователя? (Подсказка – да можете)
• Достаточно ли просто вы показываете что нужно сделать, или вас трудно понять?
• Легко ли найти нужное действие (хорошо), трудно ли пропустить его (получше), или пользователь сам подсознательно понимает что нужно сделать (отлично)?
• Вы действуете согласно предположениям пользователя или против них?
• Рассказа ли вы пользователю всё, что ему нужно знать?
• Можно ли решить вашу задачу заменой на что-то более знакомое пользователю?
• Вы полагаетесь на собственную логику и категории или на интуицию пользователя? Почему вы так думаете?
• Разберется ли пользователь с вашим предметом, если он не обратит внимания на подписи на нём?

3. Дизайн

Для вас, как для UX дизайнера, слово дизайн должно больше ассоциироваться с инженерной стороной вопроса, а не с красивыми картинками. Не важно, нравится вам это или нет. В UX дизайн отвечает за то, как это работает и вашу возможность доказать это, а не за то, как это выглядит.

Задайте себе вопросы:

• Нравится ли ваш предмет пользователю? Вызывает ли он доверие у них?
• Доносит ли он свое предназначение и функциональность без слов?
• Представляет ли он свою торговую марку? Похоже ли он на тот самый сайт?
• Помогает ли дизайн пользователю найти нужное направление? Откуда вы знаете?
• Помогают ли цвета, формы и шрифты найти пользователям то, что им нужно? Улучшают ли они удобство?
• Отличаются ли кликабельные элементы от некликабельных?

4. Подача материала (Copywriting)

Подача текстового материала и подача материала в целом – две большие разницы. Текстовый материал поддерживает иллюстрации и тексты торговой марки. Подача материала в целом помогает добиваться результата.

Задайте себе вопросы:

• Достаточно ли уверенно вы показываете пользователю что ему нужно сделать?
• Замотивирован ли пользователь достигнуть своей цели? Этого ли мы хотим?
• Выделен ли самый важный текст самым большим шрифтом? Почему нет?
• Информируем ли мы пользователя или считаем, что он уже все сам знает?
• Снижаем ли мы тревожность у пользователя?
• Все ли достаточно понятно, просто и функционально?

5. Анализ
По моему мнению, у дизайнеров сильнее всего страдают аналитические способности. Но это можно вылечить! Анализ сильнее всего отличает UX дизайн от всех других видов дизайна. И это делает вас особенно ценным кадром. Вам в прямом смысле будут платить за ваши успехи на поприще анализа.

Задайте себе вопросы:

• Используете ли вы информацию для подтверждения своей правоты или поиска истинны?
• Вы ищите субъективные мнения или объективные факты?
• Собрали вы ту информацию, чтобы сделать из нее нужные выводы?
• Знаете ли вы почему пользователи сделали так или вы интерпретируете их поведение?
• Вы ищите абсолютные значения или относительные улучшения?
• Как вы измеряете свои данные? Правильно ли вы это делаете?
• Ищите ли вы отрицательные результаты? Почему нет?
• Как вы можете воспользоваться анализом для улучшений?

Урок 3

Твои перспективы

Когда ты занимаешься созданием пользовательского опыта твоё отношение к задаче может помочь или наоборот помещать тебе. Твои собственные желания и опыт могут стать препятствием на пути пользователя.

Знай их.

Перед тем как познакомиться и понять пользователя тебе нужно запомнить две вещи о себе: тебе нравится то, что не важно пользователю; ты знаешь то, что не важно пользователю.

Помедитируй минуту над этимы словами.

Оммм….

Эмпатия: захоти то же самое, что и они.

Эмпатия – это слово сильно избито в мире UX. Но Эмпатия очень важна. Честно говоря, эмпатия и есть UX.

Есть один секрет, если конечно ты не серийный убийца, у тебя уже есть эмпатия. Если же ты серийный убийца, думаю тебе стоит начать читать другую книжку.

То, что ты хочешь сам, может отличаться от того, что хотят пользователи. Это важно помнить. Возможно, твоя интуиция тебя обманывает насчет желаний пользователей.

Проведи исследование. Поговори с пользователями. Изучи информацию. Поиграй с котятками. Как только ты глубоко поймешь проблему она станет твоей, ты это почувствуешь. Это и есть эмпатия. Хорошее решение обрадует тебя. Не потому что ты такой душа человек, а потому что оно отвечает нуждам твоих пользователей.

Теперь ты – один из них.

*скупая слеза*

Задайте себе вопросы:

• Что ты выберешь – функцию для твоих пользователей или красивую картинку для собственного портфолио?
• В чем причина, если твой дизайн не понравился пользователю?
• Ты сам пробовал работать с программой или прокликал один раз «дальше» и всё?

Ты знаешь слишком много.

Основная часть UX дизайна – создавать решения для тех, кто знает гораздо меньше твоего. Не для тех, кто глупее тебя, а для тех, кто знает меньше тебя.

Тебе известно, что твой сайт станет удобнее, если его настроить под себя, а пользователь не знает об этом. Ты знаешь, что категории в меню сайта соотносятся с командами внутри компании, а пользователь не знает об этом. Ты знаешь, что высокие цены на сайте вызваны лицензионными отчислениями, а пользователь не знает об этом.

Пользователь не знает = пользователю не важно. Бывает так, что пользователи все знают, но им все равно не важно. Лицензионные отчисления? Это ваша боль. Пользователь может спиратить все бесплатно.

Задайте себе вопросы:

• Поймете ли вы все не прочитав текста?
• Если пользователь может получить все, что ему нужно за пару кликов, то стоит ли вам делать ставку на дизайн?
• Ты оцениваешь функции на сайте исходя из стоимости их разработки или из пользы для пользователя?
• Думаешь они нажмут на кнопку просто потому что она нарисована? (а вот нет)

Урок 4

Три «Что» от пользователя

Ну наконец! Пора поговорить о пользовательском восприятии и начнем с самых азов.

Хороший дизайн говорит о следующем:

Что это такое?
Что это принесет пользователю?
Что нужно сделать дальше?

«Что это?»

На сайте хорошо размещать картинку или текст с пояснением «что это такое». Иногда хорошо использовать и картинку и текст. Удивительно как многие сайты забывают об этом. Почему же? Потому что мы уже знаем ответ. А пользователь нет. Что это? Статья? Форма регистрации? Партия любителей лемонов? Сайт для постановки целей? Ваш тайный канал на Youtube о котиках?

Расскажите без утайки. Прямо. Самыми простыми словами. Вы хоть раз приносили с собой словарь на вечеринку, чтобы рассказать о себе? Особенно на веселую вечеринку.

«Что мне это даст?»

Это что уже говорит о пользовательском опыте. О том, что пользователь сможет получить. Лучше показать пользователеям результат, чем рассказывать о нем. Используйте видео, демо, образцы картинок, пробные периоды, бесплатыне материалы, заявления и все что только вам нужно.

Лучший ответ на вопрос “что это?” расскажет вам что вы получите от этого. Например: “Мировая сеть мегаломаньяков организует встречу для покорения мира и размещения картиночек с котиками”. Сразу понятно что и для чего. Конечно если вы мегаломаньяк и любите котиков.

Напоминалка. Говорите о том, что получит пользователь. А не почему вы хотите чтобы они кликнули\зарегистировались\купили у вас что-то.

Мотивация пользователь для компании во много раз важнее красоты и добства использования, но часто ли вы обсуждаете этот вопрос на работе?

«Что мне делать?»

Если пользователь понимает что он получит и заинтересован узнать больше, вы должны сделать так, чтобы следующий шаг был самым очевидным.

Начнем с простого – “куда кликать дальше?” или “где зарегистрироваться?”. Могут быть случаи посложнее – “Как мне начать пользоваться?”, “как мне это купить?” или “где мне научиться работать с этим?”.

Всегда есть следующий шаг. Иногда может быть несколько возможностей. Ваша задача понять что может потребоваться пользователю и помочь ему это получить.

Урок 5

Решения и идеи

Творчество – ежедневная работа UX дизайнера. Но творчество для вас должно быть больше аналитическим, чем изобразительным, каким оно часто бывает для других дизайнеров. Если вы не решаете проблемы, вы не создаете пользовательский опыт.

Все дизайнеры работают над идеями. И гениальные идеи, что не отнять, гениальны.

Идеи бывают очень разными. Некоторые предлагают нам, например создать что-то очень необычное как суфле из шоколада и ветчины («я так люблю шоколад и ветчину, будет здорово сделать что-то одно из них!»). Некоторые могут быть разумными для нас самих, например татуировка о покойном домашнем хомячке Чуи. Господь упокой его душу. А другие – становятся решением проблемы. В этом и есть UX.

Решения – это идеи, имеющее значение для других людей.

В отличии от других художников и дизайнеров UX дизайнеры не фокусируются на идеях, имеющих значение только для них самих. Конечно стоит заботиться о творческой составляющей, но если твои идеи не приносят пользы для других людей, твоих пользователей, то эти идеи не приносят пользы тебе.

Тебе предстоит потратить много времени, чтобы понять чужие проблемы, которые никак не связаны с тобой. В начале это может показаться не естественным. Поэтому работа UX дизайнера так ценна и редка – она таит в себе много подводных камней.

Решения – это идеи, которые могут быть не верны.

В UX дизайне мы можем проверить все что хотим. Можно придумать несколько решений для одной задачи и проверить какое из них будет лучшим. И мы можем спросить у пользователей какое решение им понравилось больше.

UX дизайн – особое направление дизайна, в нем можно ошибаться. И мы можем доказать что мы ошибались.

Одно решение может подойти для одного сайта, а для другого нет. Если Twitter уже делает это, еще не значит что ты тоже должен сделать это.

Урок 6

Пирамида значимости UX

UX – это не только кнопки и эскизы. То, что кажется очевидным — всего лишь вершина айсберга, все самое важное остается невидимым.

Задача UX дизайнера – создавать ценность для пользователя. Одни этапы UX дизайна создают больше ценностей, чем другие. Распредели свое время мудро. В этих уроках ты узнаешь все уровни пирамиды.Пока что познакомься с основой пирамиды, самыми большими уровнями. Будешь игнорировать их, и они погубят твой продукт. Чаще всего их просто не замечают. Верхушка пирамиды, самые маленькие уровни, может добавить никакой ценности твоему продукту, сколько бы времени ты не потратил на них. Чаще всего именно эти уровни видны пользователю.

1. Цвет ссылок, цвет иконок, скругление и т.д.
2. Удовольствие, удивление, WOW-эффект и т.д.
3. Подача материала (copywrighting)
4. Эстетика
5. Удобство использования
6. Содержимое
7. Информационная архитектура
8. Психология пользователя