Этим летом команда «ВТБ Онлайн» проводила много исследований для изучения сложившегося клиентского опыта и оптимизации сервиса. Обычно в этих процессах активно участвуют product owner, СJE и бизнес-аналитики. Но тут к product owner напрямую обратился разработчик команды «Мобильного банка» с просьбой подключить его к исследованиям и проектированию клиентских сценариев. 

Постепенно всё больше разработчиков, тестировщиков и системных аналитиков интересовались не только результатами исследований, но и самим процессом. Так начал складываться новый формат работы, который требовал внимания и организации. Меня зовут Вера Нещадина, я лид-исследователь платформы «ВТБ Онлайн». Подробнее в статье расскажу, как мы опробовали новый для себя вид работы в команде и помогли коллегам разобраться в исследованиях на системном уровне.

Понадобилось мне как-то оплатить один товар в интернет магазине. Среди способов оплаты были Webmoney, qiwi wallet, СБП, а также ворох каких-то малопонятных мне криптовалют. Оплату банковской картой по каким-то причинам продавец не предлагал.

Недолго думая я выбрал СБП, ожидая, что оплата будет в итоге по реквизитам карты, либо через какую-то интеграцию с online банком. Однако вопреки моим ожиданиям была сгенерирована страничка с QR кодом и предложением сфотографировать его телефоном из банковского приложения.

Телефоны у меня хоть и с камерой, но исключительно на j2me, и с банковскими приложениями не совместимы, что поначалу поставило меня в тупик.

Совершенно новый дизайн

Удобный UX/UI

Намного быстрее и надежнее

Вход по QR-коду

Пользователи ВТБ Онлайн на платформе iOS смогут совершать переводы по номеру телефона с помощью голосового помощника Siri. Такой способ сокращает число необходимых действий по сравнению со стандартной операцией в мобильном приложении и помогает быстрее совершать переводы. 

Чтобы совершить перевод с помощью Siri, нужно произнести «Привет, Siri» и попросить перевести определенную сумму через ВТБ любому человеку из адресной книги смартфона. Если у пользователя уже есть разрешение на вызов ВТБ Онлайн из Siri, то у него автоматически откроется мобильное приложение. Клиенту нужно пройти идентификацию в ВТБ Онлайн, после чего он сразу увидит экран для перевода с уже указанной суммой и банком получателя (при необходимости их можно поменять). Затем останется только отправить деньги.

Перевести деньги по номеру телефона через Siri смогут и люди с ограниченными возможностями. Для этого нужно зайти в настройки телефона и включить VoiceOver, а затем попросить Siri совершить операцию.

Пользователям с устройствами на iOS также стали доступны виджеты с избранными операциями в ВТБ Онлайн — переводами по номеру телефона, оплатой сотовой связи и сканированием QR-кода. Чтобы установить виджет на экран смартфона, клиенту нужно нажать и удерживать пустую область на экране «Домой», пока он не перейдет в режим редактирования приложений. Далее необходимо нажать кнопку «Добавить» в верхнем левом углу, выбрать виджет ВТБ Онлайн и нажать кнопку «Добавить виджет».

Новые функции появились в версии приложения 15.4. Для перевода денег через голосового помощника Siri пользователю необходимо разрешить Siri доступ к данным мобильного приложения ВТБ Онлайн.

Осенью 2020 года ВТБ представил полностью обновленный ВТБ Онлайн – как интернет-банк, так и мобильное приложение. Мы наблюдали за реакцией и оценками пользователей, изучали комментарии. Вот такие, например:

В работе сервисов ВТБ произошли сбои, сообщает РИА Новости со ссылкой на данные на сайте Downdetector. Больше всего клиенты жалуются на проблемы со входом в мобильный банк.