Как стать автором
Обновить

«Рокетбанк» закроют к концу года. «Тинькофф» предлагает клиентам банка переход с сохранением «рокетрублей»

Время прочтения 3 мин
Просмотры 18K
Бизнес-модели *Финансы в IT
imageФото: www.iphones.ru

Qiwi закрывает финтех-сервис «Рокетбанк». На него так и не нашли покупателя. Программа лояльности будет свернута, но клиенты смогут перейти в экосистему Тинькофф Банка, чтобы потратить «рокетрубли», которые им начисляли в качестве кэшбэка.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑14 и ↓5 +9
Комментарии 49

Качество обслуживания не успевает за ростом спроса на онлайн-покупки

Время прочтения 2 мин
Просмотры 930
Блог компании RegionSoft Service Desk *Управление e-commerce *

Консалтинговая компания The Northridge Group в результате исследований по итогам 2020 года выяснила, что потребители стали больше покупать в онлайн-магазинах и сервисах (в частности, из-за пандемии коронавируса), но при этом им кажется неадекватным опыт обслуживания от онлайн-магазинов и разработчиков сервисов.

Исследование показало, что в результате COVID-19 68% потребителей увеличили количество покупок в Интернете и планируют также интенсивно покупать онлайн и после окончания пандемии. Между тем, потребители остаются разочарованы в том, как компании стремятся им помочь в вопросах сервиса и решения возникших в ходе покупки проблем.

Читать далее
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Комментарии 0

Обслуживание клиентов: самые грубые ошибки

Время прочтения 4 мин
Просмотры 1.2K
Я пиарюсь
Перевод
В продолжение темы обслуживания клиентов.
Претензии к качеству клиентского обслуживания слышны по всему миру, меньше их не становится. В то же время, в каждой стране есть компании, «заведенные» сотрудники которых устанавливают самые высокие стандарты обслуживания клиентов. В таких фирмах царит энтузиазм, объединяющий всех и все. Конечно, у них есть, чему научиться. И в первую очередь надо узнать ошибки, которых в таких компаниях НЕ делают. Ошибки, типичные для всех остальных.
Читать дальше →
Всего голосов 36: ↑33 и ↓3 +30
Комментарии 28

21 способов склонить клиента сделать заказ по телефону

Время прочтения 2 мин
Просмотры 29K
Чулан
Как разговаривать с клиентами по телефону в интернет-магазине
После списка будут даны объяснения по каждому пункту.

  1. Разговор с клиентом должен начинаться с «Здравствуйте, *название магазина*» (или что-то похожее). Никаких «алло», «да» и тд.
  2. Искореняйте из разговоров менеджеров «слова паразиты». Речь должна быть чистой.
  3. Ответы менеджера всегда должны быть уверенные и утвердительные. Особенно касается это вопросов с подковыркой со стороны клиента.
  4. «Улыбайтесь» в трубку. Голос менеджера должен звучать бодро и весело. В аське сдержанно используйте смайлики типа «)», если клиент сам вставляет графические смайлы, можно использовать и их.
  5. Повышайте компетентность менеджеров. Чем выше квалификация специалиста, тем качественные ответы для клиента, тем выше доверие клиента к вашей компании.
  6. Никогда не перебивайте клиента. Дослушайте до конца, даже если вы уже знаете концовку вопроса.
  7. Постарайтесь узнать, какие цели преследует клиент, покупая этот товар. Возможно, его выбор не соответствует поставленным целям, задача менеджера объяснить неверный выбор и дать компетентную консультацию.
  8. Не позволяйте менеджеру долго расспрашивать клиента о контактной информации, рассказывать по телефону об акциях и скидках и остальную несущественную информацию.
  9. Если необходимого товара нет, всегда предлагайте клиенту другие варианты.
  10. Работайте в режиме «менеджер-клиент», а не «клиент-менеджер».
  11. Если разговор зашел о том, что магазин будет связываться с клиентом через определенное время, четко определите это время.
  12. Всегда перезванивайте клиенту, если произошли какие-либо существенные отклонения от договоренностей с клиентом.
  13. Если у вас, что продается «мелкое» к товарам, стоящее небольшие деньги, проходит какая-то промо-акция с пробниками или каталогами, предложите клиенту купить «мелочь» или участие в промо-акции.
  14. В конце разговора подталкивайте клиента к заказу фразами «на какое число оформлять доставку?», «Какой товар будете заказывать?»
  15. Если запрашиваемый товар проходит по акции или имеет скидку — обязательно сообщать об этом.
  16. Нельзя впихивать клиенту залежалый товар. Обман всегда становиться явным. Предлагайте клиенту товар, который бы посоветовали сами себе.
  17. Сообщайте по телефону клиентам вместе с суммой заказа их скидку.
  18. Нельзя использовать фразу: «это последние на складе» как прием для убеждения сделать покупку.
  19. Если решили через менеджера узнавать, откуда пришел клиент, не будьте настойчивы. Максимум 2 вопроса.
  20. Всегда благодарите клиента за оказанное вам доверие: «спасибо за заказ» или «спасибо за покупку».
  21. В аське всегда в одном сообщении с информацией товара указывайте его цену.

Комментарии к 21 способу
Всего голосов 31: ↑24 и ↓7 +17
Комментарии 22

С ростом компании уровень обслуживания клиентов стремительно падает в ноль?

Время прочтения 2 мин
Просмотры 391
Чулан
Уже давно, точнее с самого выхода на рынок, являюсь подписчиком цифрового ТВ в компании Стрим.
За этот период сменил три точки подключения. На последнем месте даже было желание не подключаться — но жене «для работы» из профессионального интереса нужен канал «Усадьба»(жена занимается дизайном интерьеров). Обычно всё работало без проблем. Но в последние полгода стали твориться просто невообразимые вещи…
Читать дальше →
Всего голосов 28: ↑22 и ↓6 +16
Комментарии 10

Dell хочет использовать Hangout для обслуживания клиентов

Время прочтения 1 мин
Просмотры 899
Социальные сети и сообщества
Основатель и директор компании Dell Майкл Делл предложил идею, использовать платформу для видеочатов Hangout как альтернативный канал для обслуживания клиентов, наряду с традиционной телефонной связью. «Вам нравится возможность связаться с консультантом по видеочату прямо с сайта Dell.com?», — спрашивает Майкл Делл у читателей своего блога в Google+. Разумеется, среди 150 комментариев к записи абсолютное большинство «за».

Похоже, Google+ приобрёл ещё одного влиятельного фаната. Сам Майкл Делл уже воспользовался видеочатом более десятка раз с того момента, как зарегистрировался в Google+ в начале июля.

Видеочат с техподдержкой — вполне удачная идея в коммерческом смысле. Многим клиентам должна понравиться возможность смотреть на сотрудника техподдержки во время разговора (вот сотруднику это может придтись не по душе). Кроме морального удовлетворения, клиент может рассчитывать и на помощь друзей, которые будут наблюдать за разговором в Google+ и способны помочь советом.

Правда, в данный момент интегрировать Hangout на сторонний сайт технически невозможно, социальная сеть всё ещё работает по инвайтам, а видеочат доступен только для зарегистрированных пользователей.
Всего голосов 12: ↑9 и ↓3 +6
Комментарии 6

Правая рука не знает, что делает левая

Время прочтения 2 мин
Просмотры 720
Чулан
Недавно читал о том, что два крупных сотовых оператора вынесли свой call-центр из Москвы далеко за её пределы. Наверное, для компаний это неплохой шаг, а как на этот счёт думают клиенты в Москве?
Читать дальше →
Всего голосов 42: ↑14 и ↓28 -14
Комментарии 17

«По-мо-ги мне», или как организовать профессиональную техническую поддержку

Время прочтения 4 мин
Просмотры 15K
Блог компании ONLYOFFICE
Продолжаем серию постов из разряда «делимся опытом». Сегодня расскажем про место, больное у многих веб-сервисов, но без преувеличения не у нас — технической поддержке пользователей.

Вопросов, жалоб и предложений всегда много, поэтому и каналов саппорта у TeamLab сразу несколько и среди них как интерактивные: форма user voice, обращения по email, страница user feedback, онлайн-чат, аккаунты TeamLab в соц.сетях, так и справочные: Help Center, FAQ и блог.


Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Комментарии 4

Фирменная розница Samsung в провинции: тестируем и удивляемся

Время прочтения 4 мин
Просмотры 7.3K
Блог компании SmartGadget
Я уже писал тут о том, что считаю умные часы в нынешнем их проявлении не слишком удачным изобретением. Причины просты – нестабильность, небольшое время автономной работы, а в ряде случаев еще и весьма высокая цена. Наверное, после таких заявлений странно будет прочитать, что я таки стал обладателем Samsung Galaxy Gear – пожалуй, самых дорогих «часов с мозгами» из присутствующих ныне на рынке. Дело было так: родители, заинтересовавшиеся некоторое время тому назад цифровой техникой, вручили на НГ определенную сумму денег и сказали, чтобы я купил себе «те самые часики, которые сделаны для моего телефончика». Право дело: заработал бы сам – взял бы что-то другое, но подобные просьбы от людей «за 50» обычно звучат так мило, что сопротивляться как-то и не хочется. В итоге пошел искать и покупать.

Под катом размышления автора о том, как обстоят дела в фирменной рознице Samsung
Всего голосов 28: ↑7 и ↓21 -14
Комментарии 11

Людям нужна не дрель, а картина на стене

Время прочтения 14 мин
Просмотры 37K
Блог компании Кнопка
Чуть больше года назад мы решили создать сервисную компанию для предпринимателей, объединив бухгалтера, юриста, бизнес-ассистента и банковское обслуживание в одном месте. У нас уже был опыт разработки b2b-софта и веб-сервисов, но на этот раз мы столкнулись с кучей неведомых доселе проблем. На помощь пришли ребята Ричарда Брэнсона — за четыре визита они научили нас задавать себе простые и точные вопросы и правильно на них отвечать. Так мы смогли выявить узкие места, узнали, как нанимать правильных людей и объединять их в команды, поняли, кто мы такие и какой уровень обслуживания должны обеспечивать. Мы хотим, чтобы в России было больше хорошего сервиса, поэтому с радостью поделимся своим нелёгким опытом.
Читать дальше →
Всего голосов 50: ↑41 и ↓9 +32
Комментарии 35

Как улучшить качество обслуживания покупателей, если требуемых товаров нет в наличии

Время прочтения 5 мин
Просмотры 15K
Блог компании Аудиомания Разработка под e-commerce *
Редкий Интернет-магазин ни разу не сталкивался с проблемой отсутствия товаров на складе. Влияние этой проблемы простирается далеко за пределы потерь продаж отдельного продукта. Из-за этого может снижаться удовлетворенность покупателей от принятого решения о покупке, а в будущем это может привести к тому, что покупатель выберет другой магазин или бренд. Итак, как же все-таки можно решить проблему отсутствия товаров на складе, с которой сталкиваются сегодня онлайн-магазины? Мы решили разобраться в этом вопросе на примере опыта Аудиомании.
Читать дальше →
Всего голосов 24: ↑24 и ↓0 +24
Комментарии 9

Как я пытался лечиться по ДМС, а получил 3D модель головы и чуть больше здоровья за свои деньги

Время прочтения 10 мин
Просмотры 33K
Лайфхаки для гиков Здоровье
Ситуация, с которой наверное сталкивались многие обладатели полиса ДМС с оплатой стоматологии, когда страховая отказывается оплачивать лечение зуба. Стоматолог отправляет с обострением домой — «записывайтесь на прием», не говоря ни слова про то что следующий прием и лечение будут не по страховке.



В заметке расскажу как удалось сделать КТ челюсти с записью на диск, что такое формат данных DICOM и с помощью каких open source программ с ним можно работать. А также как и где мне удалось найти стоматологическую помощь.
Читать дальше →
Всего голосов 44: ↑39 и ↓5 +34
Комментарии 79

Какой должна быть современная CRM: от разработки до применения в бизнесе

Время прочтения 9 мин
Просмотры 3.5K
Блог компании Группа Т1 Блог компании Т1 Консалтинг CRM-системы *

Если спросить у разработчиков, каким должен быть идеальный продукт — полезная утилита, мобильная игра, фреймворк или что-то еще, — они назовут набор критериев. Но не факт, что то же самое вам скажут другие участники цепочки. 

Мы в T1 Консалтинг поговорили с разработчиком, руководителем направления и владельцем продукта и разобрались, какой должна быть современная CRM-система, чтобы она закрывала задачи бизнеса, и какие подходы к разработке лежат в ее основе.

Читать далее
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Комментарии 0