Итак, у вас есть свой небольшой (крошечный, огромный, вам даже и не снились такие масштабы) контакт-центр, для работы в котором набраны люди. Каждый из них обладает как минимум пятилетним опытом работы, правильной дикцией, приличным словарным запасом — и вообще, на ваших новоявленных операторов просто молиться хочется. В таком случае, позвольте вас поздравить и позавидовать черной завистью.

В нашей компании получилось немного по-другому. Пришли люди — молодые, на первый взгляд энергичные, вежливые, доброжелательные и… и все. С клиентами разговаривать не умеем, «агакаем», «шокаем», «нукаем», шепчем в трубку, чтобы никто из более опытных операторов не услышал, какую лажу мы пытаемся впарить что пытаемся сообщить клиенту под видом консультации.

С тех пор как в 2007 году мы создали биржу копирайтинга Textbroker.ru, в сети появилось с десяток бирж, мало отличающихся друг от друга. Их всех и сейчас объединяет не меняющийся годами функционал и алгоритм работы.

Тогда, в начале пути, для открытия биржи было достаточно нанять внештатного программиста, который мог легко обеспечить работу всего механизма.

Настало то замечательное время, когда компания, где вы работаете, начала расти, и команда стала настолько большой и неповоротливой, что потеряла гибкость. Старые подходы постепенно перестают работать, и вы понимаете, что пора что-то менять. Первым приходит логичное решение: давайте разделим людей на команды, во главе поставим Team Leader (TL) и заживем счастливо и весело, как раньше. Так давайте разберемся, где найти такого зверя, как TL. И, конечно, не забываем, что времени у нас нет, так как компания требует роста и развития бизнеса.

Нефтехимические комбинаты это весьма и весьма сложные комплексы зданий. Наш ЗапСибНефтехим в Тобольске — крупнейший объект за всю историю современной России. 9 831 километр кабеля, 102 000 тонн металлоконструкций и 513 000 кубических метров бетона. То есть без шуток — объект внушительный. И объект, который необходимо на должном уровне обслуживать.



Чтобы персоналу было проще это делать, оперативно добираясь до нужного узла и не заблудившись по дороге, мы создали специальную 3D-модель ЗапСибНефтехима. Меня зовут Владимир Андропов, я занимаюсь проектами, связанными с ИТ-инфраструктурой. О проведённом пилоте по использованию модели в деле, о пользе для обучения, а также о том, почему мы сделали всё на Unity, расскажу под катом.

Лет 20 занимаюсь разработкой обучающих программ для обучения специалистов. За это время использовал массу устройств VR. Были и eMagin Z800 3D Visor, Razer Hydra, стереопроекционная система Barco с серебряным экраном обратной проекции, первый Oculus, перчатки, OptiTrack и т.д. И каждый раз все заканчивалось или прекращением производства оборудования или просто «экспериментами», часто возможности VR оборудования не позволяли «серьезное» использование при обучении персонала.


Например, уже ставший историей, eMagin z800 не позволял работать человеку, впервые его надевшему, более 5 минут. Обычно начиналось головокружение и другие неприятные состояния. Качество изображения также было не высоким, обучаемому приходилось тратить значительное время в попытках понять, что точно он видит.



Пример того, что видел пользователь.

Что изменилось сейчас? Очень многое. Заказчики требуют поддержку VR-шлемов, не для имиджа, а для реального учебного процесса. Последние разработки Oculus’а и HTC Vive также начинают трудиться в учебных центрах. Можно сказать, что есть небольшая путаница с API, но и это уже не проблема, т.к. имеется масса примеров.

Такие термины как «компьютерные средства обучения», «виртуальные лабораторные работы», «имитаторы», «АЛП УД», «ИОС», «АОС», «интерактивные обучающие системы», и т. д., используемые работниками учебных заведений (а также и разработчиками указанных средств), в настоящее время трактуются совершенно по-разному, как правило, в очень «урезанном», неполном, смысле, или слишком широком, а часто приводятся вообще без определения.


Образец ЭОР

В значительной степени эти связано с тем, что имитаторы развиваются в контексте разнонаправленных научных векторов — компьютерная графика, инженерная психология, эргономика, когнитивная наука, информатика и т. д.

Отсутствие точных и однозначных трактовок (толкований) терминов вызывает множество трудностей при создании и внедрении самих средств. В первую очередь, это связано с сложившимся взаимонепониманием между разработчиками, заказчиками и конечными пользователями имитаторов.

Для решения указанной проблемы необходима достаточно простая, но в тоже время точная и универсальная классификация. Использование термина имитатор на базе программно-аппаратной платформы (или Computer-base имитатор) основывается на наиболее общепринятом в зарубежных источниках и достаточно абстрактном термине simulator — т.е. воспроизводящий, копирующий. Приставка «на базе программно-аппаратной платформы» или Computer-base также является достаточно общепринятой и понимается как программно-аппаратная реализация.

Появление xAPI (ADL) не было неожиданным событием. Очень продолжительное время велись обсуждения TinCan'а, огромное количество открытых форумов «кипели» при обсуждении новой спецификации. И только после достаточного обсуждения, ADL выпустила релиз спецификации. Затем, уже после практической работы многих компаний с xApi, появилась CMI5.

И тут появилась аналогичная спецификация IMS Global Learning Consortium под названием Caliper.
Заметное сходство между xAPI и Caliper побудило разработчиков и поставщиков контента прояснить различия в реализации одной или обеих спецификаций (обе из которых в настоящее время нацелены на стандартизацию).

Оба сообщества, поддерживающие xAPI и Caliper, выразили обеспокоенность по поводу возможности экономически эффективной поддержки обеих спецификаций, что привело к запросам как к ADL, так и к IMS о том, возможно ли их согласование.

Так получилось, что моя деятельность связана с созданием тренажерных комплексов для персонала опасных производств. Поскольку имитаторы развиваются в контексте разнонаправленных научных векторов — компьютерная графика, инженерная психология (изучение физиологических и психологических характеристик человека, обобщенных независимых характеристик, психограммы личности и профессии), эргономика, когнитивная наука, информатика и т. д.

Я достаточно часто слышу вопрос о том, почему я предпочитаю работать не с «классической» оценкой (1-5) или (0-100), а с целым набором (знания-умения-навыки), а еще обязательно использую степень переноса навыков на условия работы персонала.

Почему? Ответа будет два — один простой, другой подробный.

Простой:

Представьте себе ситуацию, что обучение проходит 2 человека — например оператор, который отвечает за работу целого комплекса оборудования и, например клининговый персонал.

По результату обучения оператор получает «4+», а уборщица получает «4». Можно сделать вывод что оператор прошел обучение лучше. Если говорить только в терминах «педагогической шкалы» 1-5, то так оно и есть.

Почему это плохо?

Получается что оба где-то ошиблись? Причем оператор ошибся на 0,5, а уборщица на 1. А теперь зададим вопрос — «а к чему могут привести ошибки, которые стоят за этой единицей и 0,5 на реальном производстве»? Уборщица забудет поставить знак «осторожно, мокрый пол», кто-то с какой-то вероятностью подскользнется и с какой-то вероятностью получит травмы… Допустим.

А что с оператором, с какой-то вероятностью он не сумеет (например) выполнить верные действия в случае возникновения аварийной ситуации и с некоторой вероятностью весь объект, например, взлетит на воздух. Что скрывает его «недополученная» половинка единица?
Получается 4+ у оператора «смотрятся» хуже чем 4 или даже 3 у уборщицы.

Вот по этой причине я стараюсь никогда не использовать классическую шкалу оценок при создании и эксплуатации тренажеров.