Обычно я никогда не даю номер мобильного телефона новым клиентам, если они находятся в другом городе или регионе. И тому есть веские причины, которые будут изложены в данной статье.

Обычно мобильный телефон используется как средство связи для решения срочных вопросов, либо для назначения деловой встречи. Если клиент новый, то никаких срочных вопросов быть не может, форс-мажорные обстоятельства не в счет. Обсуждение ТЗ – это тоже не срочный вопрос, тут спешка только навредит, и более того – телефонный разговор может принести больше вреда, чем пользы.

Если ваш сотрудник связан должностными обязанностями с необходимостью общаться с покупателями, используйте следующие 10 простых правил, чтобы создать доброжелательную атмосферу, распологающую к принятию положительного решения о покупке.

1. Иметь опрятный, яркий, выделяющийся внешний вид.
2. Здороваться с каждым вошедшим.
3. Улыбаться всем и каждому.
4. Не говорить слово «нет».
5. Предлагать свою помощь только если покупатель затрудняется с выбором более N минут.
6. Если покупатель ищет совета у продавца, не использовать сентенции вида «Мой друг такой же купил...», «Все это покупают — берите и вы.»
7. Не обсуждать на рабочем месте личные дела.
8. Не обсуждать на рабочем месте производственные конфликты.
9. Благодарить за покупку/благодарить за интерес к компании.
10. Прощаться с каждым ушедшим и желать хорошего дня.

Доброго времени суток, уважаемые хабрапользователи.

Всем без исключения известно простое правило: «Клиент всегда прав!». Мне уже очень давно не дает покоя вопрос: А действительно ли всегда? Или бывают такие ситуации когда он может быть не прав?
Моя работа связана с интернетом, а конкретно с разработкой сайтов. В этом контексте я и буду строить свои рассуждения. А чтобы не быть голословным, я буду приводить в пример ситуации, которые случались при общении с заказчиком при разработке одного достаточно крупного и сложного проекта (естественно ни ссылок, ни названий, ни прочей информации которая идентифицирует этот проект я приводить не буду в силу понятных многим обстоятельств).

Получение первичной информации о проекте

Наверное, самым главным вопросом для клиента и исполнителя является вопрос стоимости проекта. При этом зачастую заказчик обращается сразу в несколько компаний, чтобы выяснить порядок цен и определится с подрядчиком, поэтому вопрос времени, которое он готов затратить на общение с одной студией, для него крайне важен.

Комплект для компании «Pomd'or»

В предыдущей статье был рассмотрен вопрос, как начать проект, будь то проект по разработке сайта или фирменного стиля и как получить первичную информацию от клиента, ещё до начала подробного обсуждения будущего проекта.

Сегодня мы рассмотрим вопрос окончания проекта, точнее окончания его активной части — разработки, так как после этого начинается достаточно длительный этап его поддержки.

В интернете очень легко стать безличным. Мы прячемся за никами, псевдо-организациями, номерами мессенджеров и адресами электронной почты. Но при этом мы все ещё остаемся живыми, чувствительными и привязанными к реальному общению людьми. И чем более безличным становится отношение между нами, тем меньше доверия и привязанности остается. В данном случае, я говорю не только о любви или дружбе. Это также сильно влияет на бизнес-связи, и неправильное позиционирование легко превратит ваш «теплый и уютный» бренд в «холодный и машиноподобный».

Я хочу посоветовать 3 простых способа сделать общение с клиентами в интернете гораздо более персональным. Эти проверенные методы не только улучшат ваш PR с нынешними заказчиками, но и помогут не отпугивать новых потенциальных покупателей.

upd: спасибо, перенес во Фриланс.

Перевод свеженького поста «Questions to ask clients before designing their website» Брайана Хоффа, автора блога «The Design Cubicle».

В любом проекте, который вы начинаете, получение ключевой информации в самом начале не только благотворно влияет на его успешное исполнение, но также уберегает вас и вашего клиента от головной боли в процессе, и прокладывает дорожку к длительным и доверительным отношениям между вами.

Чем больше у вас будет информации, тем плавней пойдет проект, что, в свою очередь, задаст тон для дальнейшего взаимодействия между дизайнером и клиентом.

Некоторые из нижеприведенных вопросов могут быть применены не только для веб-дизайна, так что я разделил их на группы, чтобы клиенту было понятней.

Наконец-то сервис для общения Скайп- и неСкайп-пользователей готов к бета-тестированию.

Зачем этот сервис нужен:
1. Несмотря на популярность Скайпа, довольно много пользователей либо не ставят софтфоны на свои компьтеры (кому-то сложно, кто-то редко общается), либо используют другие программы (например, Agent или Xlite). И чтобы Скайп-пользователи могли с ними общаться, достаточно отправить мылом Скайп-ссылку вида gate2skype.com<Ваш_Skype-логин> — и общение налажено. Не нужно никаких регистраций и инсталляций.

2. Нередко бывает потребность позвонить по Скайпу с чужого компа, а там Скайпа нет. Что делать? Устанавливать на чужом компе Скайп не всегда получается, да и не этично без разрешения хозяина.

3. Свою Скайп-ссылку можно разместить в блогах, социальных сетях, в подписях к E-mail'ам (как с открытым, так и со скрытым Скайп-контактом) — и с владельцем ссылки можно связаться с любого компьютера одним кликом.

4. Скайп-ссылку можно разместить на сайте компании — и любой посетитель сайта может бесплатно позвонить в компанию. Это аналог SkypeMe, однако не требует наличия Скайпа у посетителя сайта.

5. Также можно звонить из Скайпа на SIP

В скором времени будет чат-общение. Видеозвонки пока не получается прикрутить.

Приглашаем всех желающих попробовать новый сервис. Ждем Ваши комментарии и предложения.

Договоры, отчеты, акты — кому охота заниматься этой скукотой, когда вокруг бьет ключом и фонтанирует идеями креативная жизнь? Особенно, если заказчик снисходительно хлопает творческого подрядчика по плечу: «Да ладно, зачем какие-то договоры. Мое слово — закон!» Остается только радостно согласиться и приступить к работе.

На заре существования нашего агентства мы вообще не стремились формализовать отношения с дорогими клиентами. Типовой договор умещался на двух машинописных листах. Содержал он минимум информации: предмет договора, сроки, цена. Если заказчиков немного, и все они — старые знакомые, то в известной степени можно положиться на их добропорядочность. Но когда клиентская база активно растет, то и проблемы множатся: задерживают выплаты, не выполняют обязательства, злоупотребляют лояльностью исполнителя. Столкнувшись с ними в полном объеме, мы собрались, подумали и составили новый типовой договор.

Написать эту статью нас побудила отличная статья Данила Снитко «Как хороший договор спасает нервы и монетку».

К этой статье мы бы хотели добавить, что ооочень полезно дополнять договор так называемыми Правилами работы над проектом.

Основная цель правил: избежать проблем в процессе работы над сайтом, сделать её максимально эффективной. Вторичная, но также очень важная, цель: повысить удовлетворенность клиента от работы. Если клиент информирован — он готов к нашим требованиям, и их предъявление не будет для него «шоком».

Правила решают следующие задачи:

1. Информировать клиента о процессе работы: как будет проходить работа, что от него потребуется в процессе и когда. В результате мы получим более образованного клиента и необходимые для работы материалы вовремя.
2. Информировать клиента об ограничениях, которые мы на него накладываем в процессе работы, чтобы они не были для него сюрпризом. В результате мы получим более спокойного и удовлетворённого клиента.
3. Юридически зафиксировать договорённости, чтобы потом на них можно было сослаться. Если клиент пытается сказать, что дизайн-концепция — это свёрстанный HTML-прототип, нам есть, на что сослаться.

Правила исключительно полезны, потому что они организуют процесс с самого начала, что позволяет избежать потерь времени и ресурсов.

 

За свой не малый опыт (18 лет из своих 31) системного администрирования, программирования и «эникейства», а так же активного участия в жизни любой организации, в которых работал, я выработал правила, которые помогали увеличивать количество клиентов не ухудшая качества работ. Это в основном советы (на манер некого знаменитого сайта про советы) «сисадминам», которые работают «на себя», в малом и среднем бизнесе, а так же в государственных организациях.

Правила мне помогали «в одного» иметь парк по городу Новосибирск 100-150 компьютеров без потери качества работ и ситуаций когда от моих услуг отказывались и не уставать ибо ещё семья.

Очень трудно в то время когда задача есть, а с кем-то посоветоваться не можешь.
Сейчас общение заменил интернет и форумы, раньше это только бессонные ночи и эксперименты (например, иметь в своём тех. отделе специальный компьютер, на котором мы тестировали вирусы и изучали как они работают и как их лечить).

Уверен, что эти советы кому-то помогут, а у кого-то вызовут ностальгию по этой профессии.

1. Клиент — это самое важное, что имеется у нас в «админском» деле! Это и бухгалтер и техничка.
2. Архивы это то, что нас отделяет от «смерти», нерадивых конкурентов и нашей хорошей репутации.

От переводчика: Часто сталкиваюсь с тем, что компании относятся к технической поддержке пользователей как к второстепенному процессу, а между тем качественная техническая поддержка, — это, выражаясь официальными терминами «основа устойчивого развития бизнеса и лояльности клиентов». В США и многих европейских странах поддержка пользователей возведена «культ», и когда сравниваешь то, как поддерживают клиентов «там» и «у нас», то становится печально (но ситуация постоянно улучшается). Действительно, для оказания отличной техподдержки знание предмета — это не самое главное и нужны дополнительные навыки общения. Но все исправимо и для того, чтобы вдохновиться и запустить собственную техподдержку на высоком уровне предлагаю перевод статьи «Customer service skills you need in 2013» посвященную рекомендациям по навыкам необходимым для оказания отличной технической поддержки.

Эта статья — how to для саппорта по общению с клиентами, как общаться с клиентами, с которыми общаться невозможно: враждебно настроенными, озлобленными, мнительными — тех, что мы привыкли называть неадекватными.

Общение с клиентом — это одна из самых важных составляющих успеха любой компании. Но когда и с чем обратиться к клиенту? Как не потерять клиента или вернуть его назад? И как не стать навязчивым спамером, а быть хорошей поддержкой?

Общаться с посетителями сайта можно 20 000 способов: всплывающими окнами, чатами, емэйлами, звонки с сайта, смс-ки… Взрывает мозг от количества вариантов. Но когда и как их лучше использовать, чтобы не отпугнуть клиента, и быть в нужное время в нужном месте.

В этой статье мы попытаемся ответить, какие сообщения следует посылать клиентам, когда и как? 

Предисловие

Клиентское обслуживание может быть похоже на кошмар.
Ужасные, как призраки в ночи, тикеты летают вокруг в ожидании подходящего момента, чтобы ударить в самое сердце вашей службы поддержки. Некоторые сосут ваше время и энергию. Другие опасны своим ядовитым укусом: он гноится, угрожая заразить вашу команду.

Все, кто выбрал почетный путь клиентского сервиса, сталкиваются со сверхъестественными тикетами. Не бойтесь! Вооружитесь против этих мрачных сил и вы всегда сможете их одолеть.

В этой статье собраны истории о большинстве дьявольских тикетов, с которыми встречалась наша команда. Мы надеемся, что знакомство с ними и нашим секретным оружием поможет вам подготовиться к сражению лицом к лицу с любым не менее чудовищным тикетом. После этого вы без труда заработаете заветное «Да, я удовлетворен!» от автора тикета.

Предисловие

Нельзя сказать, что я очень прямо вообще такой матёрый веб-девелопер, но за свой очень насыщенный год в качестве профессионального разработчика прошёл сквозь огонь, лёд, пламя, медные трубы, и код в базе данных в исполнении индусов. Особенно большие впечатления от индусов. Но всё это меркнет по сравнению с заказчиками. Как выяснилось, самое сложное в разработке — это угодить всем тем людям, которые нанимают тебя и даже платят тебе деньги. Ты можешь до невозможности гордиться своим детищем, но ему то всё равно, чем вы там гордитесь. И за это время я узнал множество лайфхаков и тонкостей. До определенного момента времени думал, что все крутые парни знают все эти фичи, но в последнее время всё чаще убеждаюсь, что некоторые вещи всё же следует донести до масс.

«Инженером можешь ты не быть, но психотерапевтом быть обязан»

Именно такой простой, но непреложной истиной, я могу обобщить мой сравнительно небольшой опыт работы в телефонной техподдержке. Оговорюсь сразу: я работаю в Veeam Software. Это именно те ребята, у которых «девочек-проверьте-лампочки» нет вообще, а первая линия может решить 90% любых проблем. С некоторым допущением, конечно. Оставшиеся 10% задач решает вторая и, реже, третья линия поддержки, чей принцип работы кардинально отличается от нашего. Однако, и это было для меня своего рода откровением, отличие не столько в уровне знаний и опыта — хоть этого и не отнять — сколько в нематериальном качестве гандикапа. Основная разница в том, что Т2 и Т3 приходят, когда дипломатия уже бессильна, а специалист первой линии работает не с проблемами, а с людьми. Основной же его враг — его же предубеждения.

Помните, какие мемы гуляли по интернетам лет семь назад? В одном из них клиент выбивал из техподдержки беспрерывный интернет и жаловался на ежедневные разрывы. Было и смешно, и грустно. Поставьте себя на место инженера поддержки – да такому клиенту не объяснишь, что Земля круглая!

Теперь перепрыгните на место клиента и вспомните часовые разговоры с колл-центром. Долгие ожидания на телефоне, потуги получить горстку полезной информации… На той стороне тоже вроде не сильно напрягаются. Неужели всё всегда так плохо? И чтобы разговор действительно задался, на обоих концах провода правда нужны люди с высшим техническим и ангельским терпением?

Казалось бы, сегодня существует просто море возможностей для общения людей. Но это, судя по всему, только затрудняет поиск своей «второй половинки». Данный материал заинтересовал нас потому, что освещает две очень интересные сферы — стартапы и нюансы общения между людьми, в частности, построения взаимоотношений с клиентами. Как нам кажется, это достаточно интересный опыт. К слову, ранее мы уже переводили статьи и не совсем стандартных вариантах поведения, которые помогают добиться успеха в бизнесе.

От ныне классического сервиса OkStupid до эксклюзивной новинки The League, существует множество веб-сайтов, которые можно использовать, чтобы разнообразить свою интимную жизнь. Но ни один из них не сравнится с сервисом знакомств в реальной жизни – по крайней мере, так считают основатели недавно запустившегося проекта под названием «Tawkify».