Как стать автором
Обновить

Эмоциональная лояльность в ритейле и сфере услуг. Мониторинг, диагностика, управление

Блог компании ProLAN
image
Эта статья продолжает серию публикаций о методах управления эффективностью в ритейле и сфере услуг. В статье Ритейл. Управление по KPI. Конверсия я рассказал о концепции Тахометр Точки Продаж, позволяющей улучшить работу продавцов-консультантов и повысить конверсию (отношение числа продаж к числу посетителей). В этой статье я хочу рассказать о решении Кнопка Лояльности, которое предназначено для улучшения качества обслуживания клиентов, повышения их лояльности, и, таким образом, увеличения числа покупателей и клиентов.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑5 и ↓3 +2
Просмотры 20K
Комментарии 8

Призрак клиентоориентированности бродит по России

Блог компании ProLAN CRM-системы *
В этой публикации я хочу коротко рассказать о новом проекте ProLAN: «Клиенты: Измерь их лояльность» и пригласить к сотрудничеству ИТ-Аутсорсеров и Консультантов, оказывающих услуги в ритейле и сфере услуг.

image
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑3 и ↓4 -1
Просмотры 6.3K
Комментарии 0

Качество обслуживания клиентов. Саморегуляция по KPI

Блог компании ProLAN
image

Мы любим простые решения сложных задач. Пример такого решения – управление по KPI: придумываем показатели производительности, увязываем их достижение с системой мотивации персонала и наступает счастье. Все, кто работал плохо, начинают работать хорошо. Многие, пока не попробуют внедрить это на практике, искренне верят, что так и будет. Потом выясняется, что идея конечно правильная, вот только… Вот в этом «только» всё и дело.

В этой статье я продолжу обсуждение управления качеством обслуживания клиентов. В предыдущей статье «Оцените качество обслуживания: Мотиватор, инструмент управления или демотиватор?» я рассказал, как простые решения в этой области вместо мотивации персонала приводят к его демотивации или просто не работают. Сейчас я хочу изложить позитивную программу и рассказать о технологии Саморегуляция по KPI, позволяющей управлять качеством обслуживания клиентов эффективно и без риска демотивировать персонал. В основе данной технологии лежат 7 принципов:
Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑10 и ↓2 +8
Просмотры 18K
Комментарии 4

Кнопка качества обслуживания. Сделай сам

Блог компании ProLAN
image

В одной из недавних публикаций я рассказал о проекте «Клиенты: Измерь их лояльность», приняв участие в котором, поставщики услуг и ритейлеры могут измерить чистую конверсию и лояльность клиентов. Для этого участники проекта получают во временное пользование:

  1. Кнопочный пульт;
  2. Лицензию на использование программного обеспечения EPM-Agent Plus (Концентратор данных);
  3. Аккаунт в системе генерации отчётов SaaS: Loyalty Reporter.

Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑9 и ↓6 +3
Просмотры 11K
Комментарии 2

Мониторинг качества обслуживания. Лучшие практики

Блог компании ProLAN
image

Эффективность персонала передней линии – это очень важно. Однако личную эффективность относительно несложно измерить только для работников, занимающихся активными продажами. Обычно это выполнение плана продаж, средний размер чека, реже – конверсия. Для всех остальных работников передней линии (операционисты, кассиры, клиентские менеджеры и т.п.) показателем личной эффективности является удовлетворённость клиентов, которая зависит, в первую очередь, от качества обслуживания. Поэтому, чтобы управлять личной эффективностью работников передней линии, не занимающихся активными продажами, абсолютно необходимо контролировать качество обслуживания клиентов. В дополнение к этому желательно контролировать эмоциональную лояльность клиентов (насколько они в целом удовлетворены приобретёнными товарами или услугами и готовы ли рекомендовать компанию своим знакомым) и уметь быстро диагностировать корневые причины их недовольства и низкой лояльности.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑6 и ↓2 +4
Просмотры 74K
Комментарии 1

Практика сбора отзывов клиентов — плохое явление

Управление e-commerce *Управление продажами *Управление персоналом *Карьера в IT-индустрии Бизнес-модели *
Перевод
image

Исследования удовлетворённости клиентов чрезвычайно распространены. Каждый раз, когда вы посещаете банк, отправляете запрос интернет-поставщику, отправляетесь в поездку или нанимаете фрилансера для какой-то задачи, вы затем с железной последовательностью получаете запросы по электронной почте с предложением оценить взаимодействие.

На первый взгляд, это хорошая идея. Учитывая практическую вездесущность интернета и электронной почты в сочетании с низкой стоимостью отправки этих писем, возможность понять суть дела «изнутри», которую ваша фирма может получить от клиентов, — что может не нравиться в этой практике?

Обратная связь «магазин/наём -> оценка -> вознаграждение» стала просто неотъемлемой частью некоторых систем. Многие интерактивные торговые площадки включают эти операции обратной связи в рейтинги, которые затем становятся оценкой, влияющей на перспективы оцениваемой персоны.

И вот здесь-то и начинаются проблемы.

Имеется точка, где этот подход перестаёт быть полезным и прямые эффекты системы оценки, основанной на результатах обратной связи, становятся контрпродуктивными. Такой точкой является ситуация, когда рейтинг становится целью.
Читать дальше →
Всего голосов 36: ↑32 и ↓4 +28
Просмотры 11K
Комментарии 12