«МегаФон» расширил возможности голосового помощника «Елена», который общается с клиентами компании. В результате замены речевых технологий на решение SaluteSpeech от SberDevices процент распознавания речи «Еленой» увеличился до 95%. Об этом Хабру рассказали в компании.
Исследователь: через портал поддержки для клиентов Juniper доступны данные об устройствах и контрактах
2 мин
Журналист Брайан Кребс сообщил со ссылкой на 17-летнего исследователя, что через портал поддержки для клиентов Juniper доступна информация об устройствах и контрактах. Вероятно, что утечка данных происходила с сентября 2023 года.
Apple сделала редизайн сайта поддержки
1 мин
Apple запустила обновлённый сайт технической поддержки. Но не в России.
Одним из главных изменений стала замена иконок на фотографии с реальными людьми и гаджетами. В шапке сайта теперь размещаются большие изображения девайсов со ссылками на различные категории.
Сервис и техподдержка в КРОК: всё расскажем и покажем на CROC Service Partner Day
2 мин
Уход западных вендоров оставил российские компании один на один с множеством вопросов. Как без вендорской поддержки теперь обеспечивать стабильную работу вычислительной, инженерной и сетевой инфраструктуры? Как не допустить сбоев ПО и систем защиты данных? Как снизить возможные риски для бизнеса?
Если эти вопросы для вас актуальны, приходите 10 ноября в гости в офис КРОК! На мероприятии CROC Service Partner Day эксперты компании расскажут о текущей ситуации на рынке и о возможностях КРОК в области сервисной и технической поддержки. А ещё для участников ивента мы впервые проведём экскурсию по ключевым локациям офиса.
Это и есть Гаечный ключ?!
4 мин
— Вы знаете, самолет вдруг что-то стал легче в управлении.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»
Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.
Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)
Итак, SolverMate.
Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)
Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов
Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).
Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.
— Рокки выпрыгнул!
— О! Тогда понятно.
«Чип и Дейл спешат на помощь»
Здравствуйте! Меня зовут Светлана и с сегодняшнего дня я — ответственная за ведение блога компании «БК Софт». Но буду писать не про саму компанию, а про ее продукт — новый SaaS-сервис SolverMate.
Честно говоря, я не знаю, почему писать про все технические особенности на таком профресурсе назначили именно меня. Во-первых, я филолог без какого-либо айтишного образования. Во-вторых — филологи они хоть и имеют дело с литературой — но все-таки преимущественно художественной… В-третьих, мой единственный опыт в программировании — это зодиакальный гороскоп на бейсике в школе, когда программы еще на аудиокассеты записывали. И повторить это сегодня абсолютно нереально — и не только потому, что тех кассет днем с огнем не сыскать — просто я вообще не помню, как это делается :)
Итак, SolverMate.
Полное название нашего SaaS-решения звучит так — система поддержки клиентов с интегрированными инструментами оперативного управления оказания услуг. Длинно, но зато без англо-русского словаря более-менее понятно, что SolverMate — это компьютерный помощник, вроде Чипа и Дейла. У нас в офисе, кстати, все очень любят такое сравнение — и более того, для всех ценителей мультсериала мы решили сделать «особую демо-версию». В ней антропоморфные бурундуки и команда будут спасать попавших в беду с помощью инструментов посовременнее гаечного ключа: используя телефоны, компьютеры, Интернет и, конечно, наше SaaS-решение :)
Как я уже написала — SolverMate предназначен для сервисных компаний, чтобы облегчить их работу по обслуживанию пользователей. Попробую коротко перечислить основные функциональные плюсы:
— работать с программой может абсолютно любой более-менее владеющий компьютером человек
— работать с программой можно практически с любого подключенного к Интернету девайса из любого места и в любое время
— программа позволяет ставить задачи и отслеживать их исполнение
— программа настолько умная, что позволяет распределять нагрузку и автоматически расставлять приоритеты
— при необходимости можно интегрировать сайт с базой клиентов
Все это вместе с одной стороны, значительно сокращает время работы сервисной компании с одним клиентом, а с другой — ускоряет решение проблем пользователя (мои коллеги даже сосчитали — ускорение может составить от 20 до 40 процентов, вот).
Ну а теперь информация подлиннее — о том, какие задачи сервисные компании смогут решать с помощью SolverMate.
Action Desk, или Как провайдер может помочь быстрее скачать Доктора Хауса
3 мин
Я всегда знала, что разработчики – это наше все в смысле появления новых технологий и развития прогресса… А сегодня, после часового общения с нашим ведущим программистом Александром Янышиным, в очередной раз в этом убедилась и даже подумала о курсах программирования. Но потом решила, что английский все-таки нужнее… и реалистичнее.
За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.
Привожу все практически дословно.
— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.
Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.
— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.
За Сашей мне пришлось походить, но все-таки удачно придуманная формулировка «интервью для хабра» возымела какое-то почти магическое действие. И вот сегодня утром за тремя чашками кофе все, наконец, случилось. За что, Саша, большое тебе человеческое спасибо.
Привожу все практически дословно.
— Саш, что делает Action Desk?
— Свет, ты наверняка сталкивалась, причем не раз, со службой поддержки какой-нибудь компании. Возьмем, например, твоего провайдера, которому ты звонишь в случае проблемы с Интернетом. Итак, твой звонок приняли, записали и передали в работу. Но сотрудник – по тем или иным причинам — не берет ее в исполнение. Может, у него голова болит или девушка бросила. А ты дома – нервничаешь, потому как у тебя свои неотложные планы – скачать шестнадцатую серию шестого сезона Доктора Хауса. И ты снова звонишь в службу поддержки, ругаешься, жалуешься начальнику и пытаешься сдвинуть с мертвой точки решение своей проблемы. Один-два таких случая и что ты будешь делать? То, что и все другие нормальные люди – искать другого провайдера, который быстро реагирует на твои запросы.
Однако, по моему опыту, найти такого очень сложно – практически невозможно. Чтобы служба поддержки работала четко, оператор должен знать, кому распределить ту или иную операцию, учитывая график работ сотрудника, его должностные обязанности, степень загрузки и пр. Кроме того, требуется постоянный контроль начальника. Чтобы однозначно решить проблему «зависания» задач/обращений и был придуман автоматический диспетчер на Action Desk.
— Как это работает?
— По сути, SolverMate – это ежедневник, совмещенный с основными рабочими процессами сервисной компании, и Action Desk позволяет наглядно представить задачи, сортируя и распределяя их автоматически.
Организую все… или что-то пропустила?
2 мин
Недавно посчитала собственный трудовой стаж и слегка ужаснулась – такая получилась круглая цифра. А о том, как за это время шагнули технологии по управлению задачами – рабочими и личными — и вообще говорить не приходится. И, вовсю ими сегодня пользуясь, невольно задумываешься – а как же мы вообще раньше работали?
Мое первое «SaaS-решение», доступное мне абсолютно в любом месте (если я, конечно, не забывала его в каком-то другом месте или не теряла), — небольшой бумажный блокнот. Ежедневники, как и многое другое в начале 90-х, были в дефиците — его можно было найти только за прошлый год, если вообще найти в небольшом уездном городке.
Блокнот (а потом и ежедневник) казался идеальным средством ведения дел. Хотя иногда дела не влезали на одну страницу (либо его не было под рукой) и тогда появлялись кучки листочков, которые постоянно перемешивались и спутывали все карты. Ну и, конечно, напрягала постоянная писанина и необходимость переписывания на новые страницы тех дел, которые не удалось сделать в срок или которые были перенесены на другие даты.
Мое первое «SaaS-решение», доступное мне абсолютно в любом месте (если я, конечно, не забывала его в каком-то другом месте или не теряла), — небольшой бумажный блокнот. Ежедневники, как и многое другое в начале 90-х, были в дефиците — его можно было найти только за прошлый год, если вообще найти в небольшом уездном городке.
Блокнот (а потом и ежедневник) казался идеальным средством ведения дел. Хотя иногда дела не влезали на одну страницу (либо его не было под рукой) и тогда появлялись кучки листочков, которые постоянно перемешивались и спутывали все карты. Ну и, конечно, напрягала постоянная писанина и необходимость переписывания на новые страницы тех дел, которые не удалось сделать в срок или которые были перенесены на другие даты.
Обратная связь с клиентами, или как мы внедрили Копини
2 мин
Привет, хабражители!
Некоторое время назад озадачились мы целью – наладить коммуникацию с нашими клиентами (уже нашими и теми, кто еще только в пути к нашим сервисам). Поскольку свое присутствие мы обозначили практически во всех популярных соцсетях, то нужно было как-то решать вопрос оптимизации рабочего времени, связанного с мониторингом вопросов, ответов, проблем, идей и прочих предложений, которые сыпались к нам просто-таки в неприличном количестве.
Ещё раз о невероятной лояльности службы поддержки Logitech
4 мин
Несколько раз читал какие-то (как тогда казалось) небылицы о поддержке продуктов компании Logitech: мол присылают новые девайсы вместо старых, причём просто по факту обращения с проблемой и демонстрации фото. Были упоминания, что старый девайс нужно было каким-то образом привести в негодность, причём соблюдая определённый порядок действий, ещё какие-то пляски с бубном, а в итоге — бесплатное новое устройство. Как-то это всё походило на байки и где-то может далеко (тысячи так на три километров западнее места моего проживания) приближенные к реальности, причём наверняка немного приукрашенные в рассказах. Короче говоря — не верил я в бесплатный сыр. Недавно обрёл собственный опыт взаимодействия со службой поддержки компании Logitech, и, надо сказать, — был просто поражён!
Альтернатива родному модулю технической поддержки в JIRA
2 мин
В Alconost мы делаем видеоролики о сервисах и приложениях. За 4 года мы перещупали сотни IT-продуктов, среди которых встречаются интересные разработки, достойные поста на Хабре. Например, недавно мы сделали ролик о плагине HelpDesk for JIRA для компании «Тимлид».
Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.
Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:
Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Чем интересен этот проект? Тем, что он прямо конкурирует с родным модулем саппорта для «Джиры», который, кстати, сам по себе довольно неплохой, но дорогой (например, 5 юзеров — $1500). Получается, что плагин решает ту же проблему, что и «материнский» продукт, только дешевле.
Кстати, а вот и ролик, который мы сделали:
Чуть больше информации про HelpDesk for JIRA — под катом.
Телеграм бот для поддержки своими руками
6 мин
Представьте, что у вас есть свой канал в телеге. Допустим, вы высказываете непопулярную политическую точку зрения и, соответственно, ловите хейт в личку со стороны читателей и проходящих мимо. Или вы продаете что-то через свой канал, но клиентов так много, что один продажник не справляется.
Проблем много, а решение одно: сделать Телеграм бот, который будет работать посредником между вашими пользователями/клиентами и вашей командой поддержки.
Я расскажу, как запустить такого бота бесплатно в 1 клик, и поделюсь кодом.
Как развернуть систему клиентской поддержки за 5 минут
6 мин
Туториал
Повышение эффективности — одна из самых актуальных и популярных тем в бизнесе. При этом всё более актуальными и востребованными становятся системы автоматизации поддержки пользователей. Это происходит прежде всего потому, что конкуренция на рынке заставляет компании бороться за лояльность буквально каждого своего клиента. Работа же службы клиентской поддержки станет значительно эффективнее, если правильно выбрать программное обеспечение. Конечно, не все системы одинаковы. Некоторые лучше подходят для малого и среднего бизнеса, а другие — для крупного. На рынке уже давно представлены продукты, которые так или иначе решают задачу автоматизации поддержки клиентов: с открытым и закрытым исходным кодом, платные и бесплатные, устанавливаемые на серверах и компьютерах пользователей, и SaaS-решения.
10 правил организации эффективной клиентской поддержки
4 мин
Построить действительно качественную клиентскую поддержку очень сложно. Вы должны точно определить, как учитываются обращения пользователей и как определяются приоритеты обработки их обращений. Также необходимо разобраться, как определяются исполнители и как сотрудники службы поддержки будут учитывать закрытые задачи и отчитываться о проделанной работе. Сформулированные правила на самом деле представляют собой формальные процедуры, реализующие отдельные бизнес-процессы в вашей компании. Их можно описать текстом, в виде диаграмм или в любом другом графическом представлении. Если бизнес-процессы в вашей компании сложны, то каждый процесс можно разбить на модули, и каждый такой модуль подробно детализировать.
Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.
Однако, описанные бизнес-процессы вашей компании ещё не означают, что ваша служба поддержки пользователей будет работать. Ее сотрудникам необходимо овладеть необходимым уровнем знаний и научиться массе приемов работы с пользователями. И, конечно, им необходимо дать в руки инструмент, с помощью которого они будут коммуницировать с пользователями.
Кейс: как организовать мультиканальную поддержку клиентов на примере одного хостинг провайдера
4 мин
Мультиканальность – один из главных трендов в маркетинге, ритейле и клиентском сервисе. В этой статье мы расскажем об организации многоуровневой мультиканальной системы поддержки с помощью Deskun. В качестве примера рассмотрим службу поддержки одного из наших клиентов. Название компании клиента изменено, чтобы не сочли за рекламу.
3 спорные идеи руководителя поддержки
6 мин
Туториал
В молодых и неопытных компаниях, а также в больших и задеревенелых беда с поддержкой случается из-за ошибок на трех этапах:
1. Принять обращение
2. Обработать обращение
3. Снять статистику.
Разберем сегодня три типичные ошибки в организации приема обращений, когда хорошие на первый взгляд идеи при бездумной реализации оказываются провальными.
Как использовать мультиканальную систему поддержки в ритейле. Кейс клиента Deskun
4 мин
Мессенджеры и социальные сети – это не просто площадки для общения миллионов пользователей. Они прочно оккупированы продавцами товаров и услуг всех мастей и размеров – от маленьких стартапов до глобальных корпораций. И это неспроста. 61% компаний, которые сделали упор на продажи в социальных медиа, отметили положительную динамику в прибыли.* А для малого бизнеса зачастую социальные сети являются основной площадкой в интернете, где этот бизнес представлен. На создание страницы магазина в Facebook или ВКонтакте требуется меньше вложений, чем на разработку и поддержку полноценного сайта.
Как мы улучшали службу технической поддержки с помощью когортного анализа
6 мин
Recovery Mode
Существует огромное количество инструментов визуализации графиков, умеющих делать с ними настоящие чудеса. Все они имеют разное назначение и специализацию.
Но сейчас речь пойдет не о них. Речь пойдет не об инструментах, а о том как их использовать в совершенно конкретной ситуации, а именно: при анализе деятельности внутренней службы технической поддержки.
В большой организации работа централизованных служб часто имеет критическое значение.
Представьте, что Вы – руководитель службы поддержки, состоящей из 10 человек, и Ваша команда обслуживает коллектив из 200 команд, в каждой из которой по 7-10 человек. Это минимум 1400 человек, ежедневно засыпающих Вас работой.
Теперь добавим сюда ещё больше реальности и представим, что Вы выполняете некую централизованную функцию (например, настройку чего-нибудь), без которой команды не могут выдать результат.
Получается, что на Вас всё завязано, и чем быстрее и качественнее будет работать Ваша команда, тем быстрее будут выдавать результат все остальные команды в компании.
И тут начинаются жалобы на медленную отработку запросов…
Естественно, в этой ситуации руководителю нужны фактические данные, а не слова.
На помощь приходит когортный анализ.
Но сейчас речь пойдет не о них. Речь пойдет не об инструментах, а о том как их использовать в совершенно конкретной ситуации, а именно: при анализе деятельности внутренней службы технической поддержки.
В большой организации работа централизованных служб часто имеет критическое значение.
Представьте, что Вы – руководитель службы поддержки, состоящей из 10 человек, и Ваша команда обслуживает коллектив из 200 команд, в каждой из которой по 7-10 человек. Это минимум 1400 человек, ежедневно засыпающих Вас работой.
Теперь добавим сюда ещё больше реальности и представим, что Вы выполняете некую централизованную функцию (например, настройку чего-нибудь), без которой команды не могут выдать результат.
Получается, что на Вас всё завязано, и чем быстрее и качественнее будет работать Ваша команда, тем быстрее будут выдавать результат все остальные команды в компании.
И тут начинаются жалобы на медленную отработку запросов…
Естественно, в этой ситуации руководителю нужны фактические данные, а не слова.
На помощь приходит когортный анализ.
Ложные срабатывания в PVS-Studio: как глубока кроличья нора
6 мин
Наша команда оказывает быструю и эффективную поддержку клиентов. В поддержке принимают участие только программисты, так как вопросы нам тоже задают программисты и над многими из них приходится подумать. Хочется описать одно из недавних обращений в поддержку на тему ложного срабатывания, которое привело к целому небольшому исследованию описанной в письме проблемы.
Разрабатываем систему оценки работы агентов поддержки
7 мин
Привет! Меня зовут Анастасия, я Quality Analyst в Community Management Department студии Plarium Kharkiv. Я оцениваю качество работы агентов с VIP-игроками, координирую разработку внутренних обучающих программ и участвую в их создании.
На примере харьковской команды VIP-поддержки я расскажу об универсальном алгоритме, с помощью которого можно разработать систему оценивания агентов поддержки. Главная идея этого алгоритма заключается в том, что параметры оценки основаны на принципах общения с игроками. То есть сначала создается сервис-видение, а потом на его основании разрабатывается система оценки.
Как роботизировать техподдержку с помощью машинного обучения
7 мин
Служба техподдержки в крупной компании обычно обслуживает целый зоопарк сервисов, например: пару виртуальных АТС, онлайн-магазин, умный дом и охранную систему в придачу. У ребят всегда есть работа — тысячи звонков с сотнями проблем от подключения новых телефонных номеров, до отвалившихся IP-камер.
Чтобы упростить работу техподдержки, команда из нашего акселератора разработала автоматизированную систему на базе машинного обучения. Она запускается за 2 дня без подготовки и без помощи специалистов по data science. Подробности под катом.