Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

В «Яндекс ID» появился единый центр поддержки

Help Desk Software *IT-компании

В личный кабинет учетной записи «Яндекс ID» добавили возможность посмотреть все ответы службы поддержки из разных сервисов компании. Также из нового раздела «Центр поддержки» теперь можно продолжить переписку с сотрудниками саппорта  «Музыки», «КиноПоиска», «Услуг», «Станции», «Заправок», «Инвестиций», «Объявлений», «Мессенджера», «Афиши», «Кью» и самого «Яндекс ID».

В компании отмечают, что для удобства общения все диалоги с представителями сервисов оформлены в виде чатов, даже если предыдущая переписка происходила через электронную почту. Самый простой сценарий использования единого «Центра поддержки»: если пользователь не может вспомнить, когда, где и в каком сервисе ему пришло сообщение о промокоде, то теперь он может запросто отыскать его в одном месте.

Как было всегда, скорость ответа зависит от загруженности выбранного сервиса, поскольку «Центр поддержки» представляет собой хаб, объединяющий разные подразделения компании. Тем не менее в компании отмечают, что это только начало ― и «Центр поддержки» ожидают новые функции и сервисы. 

Читать далее
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Просмотры 462
Комментарии 0

особенности национального саппорта

Чулан
24/7 — магические цифры, которые на меня действуют сильнее чем цена. Но вот очень часто сталкиваюсь с тем, что 24/7 это на самом деле 8/5.

Последний пример — peterhost.ru. Хостинговая компания с саппортом 24/7. А все сисадмины там работают с 9 до 19 по рабочим дням. И если мой вопрос к саппорту выходит за рамки ФАКа, то мне остается только ждать, чем я и занимаюсь второй день.

А почему национального? Да просто чаще всего у нас такое встречаю. Гонимся за конкурентами и гордо вешаем на сайт — 24/7.
Одно радует, — мы стали вежливыми!
Всего голосов 17: ↑16 и ↓1 +15
Просмотры 382
Комментарии 9

Хостер отключил сервер

Хостинг
Сегодня утром хостер без предупреждения отключил сервер. Описывать, как мне врали по телефону, как я часами ждал ответов на свои письма я не стану. Спустя пять часов после отключения я, наконец, получил письмо следующего содержания:
Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑18 и ↓4 +14
Просмотры 1K
Комментарии 64

Баллада о саппорте

Платежные системы *
Вчера моя очень хорошая знакомая по имени Вика поделилась со мной очень интересным видео на тему смс биллинга.



Смотришь и становится жалко работников биллинга.
Всего голосов 165: ↑106 и ↓59 +47
Просмотры 1.1K
Комментарии 60

Пять условий офигительного тех. саппорта

Help Desk Software *
Последние пять лет я работаю в тех. саппорте. И у меня сложилось некоторые принципы, следование которым, на мой взгляд, сделает любой тех. саппорт клёвым и офигительным. А если им не следовать, то саппорт будет унылым и неклёвым.

Сразу поясню, что эти советы/правила больше относятся к саппорту через HelpDesk или e-mails, у телефонной поддержки есть некоторые свои особенности.

1. Быстрая реакция и ответы


Клиенты любят быстрый саппорт, они его обожают. Из-за быстрого саппорта они могут закрыть глаза на многое: на высокую цену продукта, ваши ошибки, баги софта. Чем быстрее отвечает и решает проблемы ваш саппорт — тем лучше.

К сожалению быстрый саппорт, доступный 24/7, это дорого: нужно больше людей и нужна круглосуточно доступная инфраструктура. Чаще всего это просто невыгодно, особенно если вы не крупная корпорация, а маленький стартапчик.

В этом случае нам поможет одна интересная штука.
Читать дальше →
Всего голосов 145: ↑135 и ↓10 +125
Просмотры 5.2K
Комментарии 110

Всегда ли прав клиент?

Help Desk Software *
Недавний пост об идеальной тех. поддержке меня, с одной стороны, воодушевил (восхищаюсь людьми, так любящими свою нелёгкую работу, как автор того поста), с другой стороны — озадачил. Можно ли следуя логике любой клиент всегда и полностью прав успешно организовать работу отдела тех. поддержки (а для многих IT-компаний эффективная поддержка — основа бизнеса)?

Основываясь на скромном (но собственном) опыте, я прихожу к выводу, что всё-таки нельзя. Разве что у вас в команде все, как автор упомянутого поста, самозабвенно любят свою работу и позитивно мыслят.

Далее я собираюсь обозначить некоторые проблемы (но их можно и нужно решать), с которыми, как мне кажется, столкнётся почти каждый, кто совсем не будет подвергать сомнению правоту клиента.
Читать дальше →
Всего голосов 64: ↑61 и ↓3 +58
Просмотры 618
Комментарии 67

Инсталляция

Чулан
Доброго воскресного утра. Перечитывая «закладки» наткнулся на уже старую, и, возможно, некоторым известную притчу, поиск ничего не дал — решил ею поделиться с хабросообществом:

Техподдержка: Слушаю вас.

Клиент: Э-э-э-э-э… после некоторых раздумий и сомнений, я решил опять инсталлировать «Любовь». Могли бы вы мне помочь?

Тех: Разумеется. Если вы готовы, то начнем прямо сейчас.
Читать дальше →
Всего голосов 60: ↑41 и ↓19 +22
Просмотры 210
Комментарии 22

Davnozdu Podcast #1 (IT'шный)

Чулан
Davnozdu Podcast #1

В этом выпуске:

1) Выбор нового микрофона для подкастов

2) Про саппорт.
Подключение режима AnnexM
Звонок в саппорт и разговоры на форуме
Звонок: А что это Вы там писали в интернете?
Позвонил для подачи заявки в понедельник, но у них пригючил ПК

3) Я начал пользоваться сервисом Вселисделал и очень доволен

4) Мне по почте пришли страшные логи от сервера

5) Босс: Провайдер не выдаёт скорость и значит я платить не буду

6) Чехия: Поиск фирмы для оформления документов
Всего голосов 5: ↑3 и ↓2 +1
Просмотры 217
Комментарии 3

Открытое письмо «Стрим Бизнес» (извините, факс сломался)

Чулан
НЕуважаемое руководство «Стрим Бизнес». К сожалению у меня сломался факсимильный аппарат, поэтому я никак не могу связаться с вами. Я пытался уговорить Ваших операторов оформить мою заявку по телефону, я предлагал скинуть её на e-mail (даже предлагал скинуть скан с подписью и печатью), и даже наивно полагал поговорить с кем нибудь из отдела контроля качества, но такого отдела у Вас, видимо, не существует.

После долгих поисков, я нашел добрых людей, разрешивших воспользоваться их факсом. Я отправил вам эту чертову заявку. Но… мне не суждено узнать дошла ли она, так как только через сутки ей присвоят регистрационный номер. А пока никто не может мне помочь. А проблема в том, что если заявка не дошла, то я ничего не смогу исправить (т.к. отправить её надо до 20-го, а сегодня 19-е). А мой опыт общения с Вами свидетельствует о том, что вероятность потери моей заявки очень велика.

Читать дальше →
Всего голосов 135: ↑119 и ↓16 +103
Просмотры 261
Комментарии 115

Принимаем в пионеры или Как компания подбирала кадров для службы поддержки

Чулан
Предпредыстория.
Сотрудничая со многими компаниями, мы столкнулись с небольшой, но весьма ощутимой проблемой. Организации уделяют много внимания маркетингу, техническим разработкам, но не задумываются о том, что клиентам необходимо оказывать человеческую поддержку. Несколько раз мы раз и навсегда прощались с компаниями, которые не могли уделить нам должного внимания, помочь разобраться с элементарными задачами и оказать грамотную консультацию.
Звонки и другие виды обращений в саппорт напоминали битье головой о бетонную стену, когда-нибудь может и прошибешь, но скорее голову, а не стену. В итоге мы переставали бороться с ветряными мельницами и уходили к конкурентам, которые охотней шли на контакт. Пришлось перенять сей горький опыт и сделать логические выводы.
Читать дальше →
Всего голосов 25: ↑22 и ↓3 +19
Просмотры 304
Комментарии 8

Опытный оператор контакт-центра за 300 часов. Блиц руководство

Чулан
Итак, у вас есть свой небольшой (крошечный, огромный, вам даже и не снились такие масштабы) контакт-центр, для работы в котором набраны люди. Каждый из них обладает как минимум пятилетним опытом работы, правильной дикцией, приличным словарным запасом — и вообще, на ваших новоявленных операторов просто молиться хочется. В таком случае, позвольте вас поздравить и позавидовать черной завистью.

В нашей компании получилось немного по-другому. Пришли люди — молодые, на первый взгляд энергичные, вежливые, доброжелательные и… и все. С клиентами разговаривать не умеем, «агакаем», «шокаем», «нукаем», шепчем в трубку, чтобы никто из более опытных операторов не услышал, какую лажу мы пытаемся впарить что пытаемся сообщить клиенту под видом консультации.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑18 и ↓1 +17
Просмотры 444
Комментарии 2

Davnozdu Podcast #19 (Покупка VDS/VPS сервера)

Чулан


Темы:

1) Купил VDS сервер
  • Зачем он мне?
  • Хостинг или VDS
  • Что такое VDS
  • Домен, как купить и привязать к DNS
  • Общие настройки

2) Чехия: Получил визу

Аудио (19 Мб / 41:28 MP3, 64 kbps)

Ссылки к подкасту:
VDS planet

Ссылки:
Сайт подкаста: podcast.davnozdu.ru
Подкаст лента на rpod: davnozdu.rpod.ru
Мой твиттер: twitter.com/davnozdu
Мой блог: itbg.davnozodu.ru
Темы прошлых и будущих подкастов: evernote.com/pub/davnozdu/Podcast
Всего голосов 13: ↑5 и ↓8 -3
Просмотры 254
Комментарии 2

Davnozdu Podcast #20 (Интеллект как карта)

Чулан


Темы:
1) Интеллект карта — что это?
2) VDS — первые проблемы
3) Google Cromium и перый PKBUILD в AUR
4) Теперь и я сижу на работе.
5) Чехия: Трудности продолжаются.

Ответы на вопросы pod'слушивателей

Аудио (21.5 Мб / 47:02 MP3, 64 kbps)

Ссылки к подкасту:
Интеллект карта выпуска
Сайт построения

Ссылки:
Официальный сайт подкаста
Подкаст лента на rpod: http://davnozdu.rpod.ru
Мой твиттер: http://twitter.com/davnozdu
Мой блог: http://itbg.davnozodu.ru
Темы прошлых и будущих подкастов: http://evernote.com/pub/davnozdu/Podcast/

Скачать подкаст с rpod'да
Скачать подкаст с podfm
Всего голосов 10: ↑5 и ↓5 0
Просмотры 220
Комментарии 0

Davnozdu Podcast #21 (На дорожку...)

Чулан


Темы:
1) Обман провайдера на деньги
2) Ушлые китайцы
3) Меня забанил Google
4) Общение на синей «волне»

Аудио (23.4 Мб / 51:10 MP3, 64 kbps)

Ссылки:
Сайт подкаста: podcast.davnozdu.ru
Подкаст лента на rpod: davnozdu.rpod.ru
Мой твиттер: twitter.com/davnozdu
Мой блог: itbg.davnozdu.ru
Темы прошлых и будущих подкастов: evernote.com/pub/davnozdu/Podcast
Всего голосов 12: ↑7 и ↓5 +2
Просмотры 438
Комментарии 7

Письмо из прошлого или «Обещанного три года ждут»…

Help Desk Software *
Холодное утро морозной зимы не предвещало никаких новостей. Я зашел в свой мыльник, увидел там письмо от «Kaspersky Lab Support TEST» и удивился, ведь их антивирусом я не пользуюсь уже два года (не из-за качества, а просто взял бесплатный вариант). Любопытство взяло верх и я открыл письмо. Какого же было мое удивление, когда я вчитался в текст…

письмо из прошлого

Во-первых, я не мог вспомнить, что я их спрашивал, ведь они даже не процитировали вопрос. Во-вторых, я терялся в догадках, почему их сервер внезапно вспомнил обо мне и решил оправдаться, что 3 с половиной года больше 24-х часов. Втретьих — что за TEST? Они проверяют на старых обращениях новую систему?
Остается только надежда, что когда-нибудь они обработают мой запрос и я вспомню что я хотел…
Всего голосов 89: ↑78 и ↓11 +67
Просмотры 236
Комментарии 36

Davnozdu Podcast #28 (Новогодний)

Чулан


В 28-м выпуске Davnozdu Podcast Вы услышите:
1) SMS гоповство
2) Инвентаризация ПК в фирме с помощью VBS скриптов
3) Упавшая система — жертва суеверий
4) Мучение с WebMoney
5) Запись скринкастов
6) Краткие итоги года

Аудио (19.6 Мб / 42:46 MP3, 64 kbps)

Ссылки к подкасту:
VBS скрипты для инвентаризации
Мои Screencast'ы

Ссылки:
Сайт подкаста
Подкаст лента на rpod
Мой твиттер
Темы прошлых и будущих подкастов

Всех с Новым, 2010 годом
Всего голосов 7: ↑4 и ↓3 +1
Просмотры 263
Комментарии 2

Davnozdu Podcast #29 (Интернет проекты)

Чулан


В 29-м выпуске Davnozdu Podcast Вы услышите:
1) Переехал на новый хостинг
2) Мечты про Динамический DNS с перенаправлением
3) Что такое OpenID
4) Получаем OpenID и домен 2-го уровня за бесплатно
5) Парадокс жизни: Ездить на Хамере и жить в грязи
6) Бизнес по-русски: Откуда берутся вещи в бутиках?
7) Ответы на вопросы pod'слушивателей

Аудио (27.4 Мб / 59:48 MP3, 64 kbps)

Ссылки и информация к подкасту:
Хостинг от 7dns
Промо код для 40% скидки до 15 января 2010: HAPPYNEWYEAR2010
Сервис обмена с VISA на WebMoney
Составление виртуальной визитки
Привязка OpenID к домену
Домен 2-го уровня бесплатно
Сайт скидок

Ссылки:
Сайт подкаста
Мой твиттер
Темы прошлых и будущих подкастов

Скачать подкаст с podfm
Всего голосов 11: ↑4 и ↓7 -3
Просмотры 176
Комментарии 0

Davnozdu Podcast #33 (Накануне отъезда)

Чулан


В 33-м выпуске Davnozdu podcast Вы услышите:

1) Бюджетный кардшаринг и Dlink DIR 320
2) Экстремальная перепрошивка ADSL модема
3) Бой с провайдером за смену тарифного плана
4) Страховка от кидалова босса
5) Подготовка к работе в Праге
6) Спортивный зал в Нидерландах

Аудио (28.5 Мб / 62:17 MP3, 64 kbps)

Ссылки к подкасту:
Подробнее про кардшаринг
Про кардшаринг с использование Dlink DIR 320
Статья моего друга про перепрошивку DIR 320
OnLine PDF просмотрщик

Ссылки:
RSS подписка
Сайт подкаста
Мой твиттер
Темы прошлых и будущих подкастов

Скачать подкаст с podfm
Всего голосов 21: ↑11 и ↓10 +1
Просмотры 580
Комментарии 15