Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Идеальный хелпдеск

Блог компании Webasyst
Одно из первых приложений, которое мы собираемся выпустить на базе фреймворка Вебасист — это приложение «Поддержка» для организации поддержки клиентов.

На наш взгляд, «идеальное» приложение для работы службы поддержки должно быть абстрагировано от природы запросов (тикетов). В потоке запросов должно быть можно обрабатывать и пресейл-вопросы, и сообщения в форуме, и заказы на туры, и заявки на приемку в ремонт аппаратуры. Приложение должно обеспечивать работу с потоком запросов, распределенных по разным отделам, где в каждом отделе настроен свой рабочий процесс (воркфлоу). Должен быть REST API, должно быть можно оказывать поддержку пользователей из своего любимого почтовика, а не обязательно через веб-интерфейс — приложение должно самостоятельно маршрутизировать все взаимодействия.

Но каким бы завершенным нам ни казалось собственное представление о приложении, нам очень хотелось бы посмотреть на задачу с другой стороны, и поэтому мы предлагаем вам рассказать каким вы видите ваш идеальный хелпдеск.



Приглашаем к дискуссии в комменты к посту или в блог на сайте Вебасиста.
Всего голосов 28: ↑20 и ↓8 +12
Просмотры 13K
Комментарии 17

Направляем энергию GLPI в свое русло

Системное администрирование *
Из песочницы
Где-то 3 месяца назад в нашей фирме поднялся вопрос о регистрации обращений пользователей в IT отдел. Мне было поручено просканить интернет на предмет системы учета заявок, такого себе хелпдеска. Требования были предъявлены следующие:
1. Бесплатность (да-да, платить за эту систему отказались).
2. Возможность сбора статистики (для больших боссов).
3. Сигнал на почту (не только админам, но и пользователям, а так же всем заинтересованным именно в этой заявке лицам).
4. FAQ и база знаний.
Сказано — сделано. Так как все эти системы для меня были в новинку, то по совету на каком то из форумов я выбрала GLPI. Тем более, что эта система обещала облегчить процесс инвентаризации, что является довольно неплохим бонусом!
Читать дальше →
Всего голосов 22: ↑22 и ↓0 +22
Просмотры 90K
Комментарии 28

Что такое мониторинг в IT или почему админы стали больше спать?

Блог компании КРОК


Для чего нужен мониторинг IT?


Чтобы администраторы узнавали о проблемах в инфраструктуре раньше пользователей. Это, по сути, комплекс быстрой диагностики, который дает своевременное оповещение о проблемах и точную информацию, где и что случилось конкретно.

Пример: в 15:05 возникает проблема с почтой. Благодаря системе мониторинга админ уже в 15:07 видит, что на сервере не стартовала конкретная служба Windows, из-за чего не поднялся Exchange, и юзеры не получат писем. Без мониторинга ему бы позвонил руководитель около 17:00 и спросил бы, где письмо от партнёра, которое тот уже три раза отправил полчаса назад.

Как это было раньше?


Раньше информация о всей инфраструктуре (серверах, сетевых устройствах и так далее) просто собиралась. Роль «интеллектуального обработчика» лежала на администраторе: он, как пилот в кабине самолёта, должен был окинуть все приборы взглядом, чтобы понять картину. Ясно, что так мог не каждый.
Читать дальше →
Всего голосов 25: ↑12 и ↓13 -1
Просмотры 37K
Комментарии 10

Windows XP в домене как Terminal Server (Linux way)

Системное администрирование *
Администраторы рабочих мест под Windows знают, какая это морока — в Пнд. с утра внезапно выгонять
всех пользователей из сеансов и срочно обновлять отечественное ПО. Выход — одновременная работа в Windows XP пользователя и администратора.
Рецепты в интернетах немного неточны, расчитаны на мышку, не работают в домене, делают неизвестно что еще — выбери X из Y.
Мы же с вами изготовим нужное средство из известных материалов, работающее просто, быстро и без мышки (Linux way, да).
Note: юридические вопросы не рассматриваются.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑9 и ↓7 +2
Просмотры 20K
Комментарии 34

Удобный поиск компьютера пользователя в домене Windows

Системное администрирование *
Из песочницы
Привет всем!
Работаю в компании. 1500+ активных пользователей.
Организован ХелпДеск, сотрудники регистрируют тикеты в системе, но, как-то так получается, что часть из юзеров забывают указывать имя пк, за которым они находятся.

Для выяснения этой информации (по телефону/email/экстрасенсорные способности) девочки из поддержки тратят драгоценное время, которое они могли бы уделить свежей чашке кофе или разговорам о новом платье (шутка). Наши сотрудники постоянно заняты своей непосредственной работой.
Читать дальше →
Всего голосов 19: ↑14 и ↓5 +9
Просмотры 32K
Комментарии 50

Еще один «велосипед» по сбору данных о пользователях ПК в домене

Системное администрирование *
Из песочницы
Доброго дня всем.
Решил опубликовать свой вариант решения по сбору данных о пользователях ПК в домене. Просто чтобы не пропало зря и возможно кому-нибудь пригодилось.

Данное решение позволяет собирать данные о ПК в домене по мере их подключения к сети, входах пользователей на эти ПК и установленного ПО в момент включения. Началось все с желания поэкспериментировать со средами программирования (Java, Qt), а закончилось довольно полезной утилитой для повседневной работы системного администратора. Серверная часть работает под Linux, но я думаю также будет работать и под любой системой где можно запустить JVM. Клиент для отображения данных изначально собирался под Linux. При компиляции под Windows единственная сложность — не было в комплекте Qt драйвера для обращения к серверу MySQL, который пришлось собирать отдельно.

Из чего состоит это решение:
1. Небольшая агентская программа на чистом С. Запускается дважды через доменные политики. Первый раз при включении ПК с правами системы — собирает данные об оборудовании, установленных программах и сразу отправляет эти данные на сервер. Второй раз — с правами пользователя при его входе в систему для сбора данных о логине пользователя. Данные на сервер отправляет простым XML. Среда разработки Visual C++ 2010 Express.
2. Сервер на языке Java без каких либо фреймворков. Постоянно ожидает сообщения на порту 8889 и складывает полученные данные в базу данных MySQL.
3. Клиент для отображение данных разработан в среде Qt4/5 (изначально Qt4, затем собирался в Qt5). Обращается напрямую к серверу БД MySQL.

Далее приведен исходный код для каждой из указанных частей.
Читать дальше →
Всего голосов 13: ↑13 и ↓0 +13
Просмотры 13K
Комментарии 5

Как подключить к поддержке всю команду

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
Если за привлечение клиента отвечает по большей части отдел продаж, то для того чтобы удержать клиента, потребуются усилия всей команды. Поддержка остается единственной точкой контакта с клиентом и от того, как она взаимодействует с другими отделами, будет зависеть результат. Либо проблема клиента останется возом из басни Крылова, либо репкой, которую сообща вытянуло дружное семейство.

Вот простенький кейс в идеальных условиях.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑4 и ↓5 -1
Просмотры 3K
Комментарии 0

Секреты форматирования писем в хелпдеске

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
Вы не судите книгу по обложке, но текст следует оценивать по стилю. Внешний вид в этом случае не просто нечто поверхностное. Мы пишем с целью передать информацию, но неправильный стиль всегда препятствует этому. Мы подготовили несколько советов, чтобы каждое ваше письмо клиент ясно услышал и понял.

Порядок действий клиента
Плохо написанное письмо поддержки читается как инструкция по эксплуатации самолета. Чтобы клиент не барахтался, как рыба, вытащенная из воды, дайте ему спокойно плыть по течению.
Читать дальше →
Всего голосов 16: ↑15 и ↓1 +14
Просмотры 7.1K
Комментарии 6

10 советов для улучшения емейл поддержки

Блог компании Usedesk Help Desk Software *
Даже если продукт или сервис неидеален, клиент скорее всего остается с вами, когда уверен в том, что продукт развивается и команда всегда готова обеспечить адекватную поддержку. Конечно, не все клиенты так милостивы — некоторым нужно немедленное решение и они без колебаний пойдут к конкурентам — но иногда именно безупречная поддержка смягчает разочарования в растущем, но многообещающем продукте. Сущность поддержки в управлении первичными желаниями человеческой природы: быть услышанным, понятым и чувствовать заботу.

Мы собрали 10 советов, как предоставлять более лучшую поддержку, если вы хотите создать бизнес, который любят.
Под катом ждет сюрприз
Всего голосов 9: ↑7 и ↓2 +5
Просмотры 8.2K
Комментарии 2

О чем рассказать на тренинге по сервису ч. 1

Блог компании Usedesk
Будничная рутина стирает смыслы. Как бы ни любили свою работу, состояние «горения» поддерживать сложно. Особенно это касается работы с клиентами. Незабвенное «вас много, а я одна» — справедливый тезис, за которым скрывается основная проблема менеджеров по работе с клиентами и саппорта. Работа с людьми — призвание не для всех, но если сложилось так, что вы работаете в клиентском сервисе, важно уметь правильно себя настроить и периодически «напоминать» себе о сути и правилах клиентского обслуживания. Я приведу ниже конспект небольшого тренинга, который поможет сотрудникам контактных центров освежить основные принципы CS. Руководители — берите на заметку.

Тренинг состоит из трех основных блоков:

1.Зачем? Здесь мы поговорим об отношении к работе и «сверхидее» качественного сервиса.
2.Как? О преодолении барьеров и секретах управления разговором.
3.Что? Как решить конфликт, как отвечать на письменные претензии, как успокоиться самому.
Читать дальше →
Всего голосов 4: ↑3 и ↓1 +2
Просмотры 10K
Комментарии 0

Секреты поддержки клиентов — выпуск №1

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление персоналом *


Качественная поддержка клиентов — одна из ключевых составляющих успеха любого бизнеса. Однако мало кто знает, как создать первоклассную службу поддержки. Исключительно вежливого общения с клиентами недостаточно. Сотрудникам нужно овладеть массой приемов, и только тогда они станут мастерами поддержки.

Чтобы помочь вам в этом, с сегодняшнего дня мы начинаем цикл статей, в которых будем делиться полезными советами и наблюдениями. Представляем вашему вниманию первую тройку.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры 7.4K
Комментарии 0

Что такое Cc и Bcc, и как их использовать при поддержке клиентов?

Блог компании Omnidesk Управление продуктом *
Копии и скрытые копии

Если вы активно используете почту при общении с клиентами и коллегами, редкий день обходится без копий. Они являются неотъемлемой частью рабочей переписки. Поэтому многие клиенты, перебираясь на Омнидеск со старой доброй почты, часто спрашивали о поддержке Cc и Bcc. До появления этой функциональности мы получили 47 (!) просьб добавить её. Цифра внушительная, ведь о своих потребностях и вопросах в лучшем случае пишут 5-7% желающих.
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑13 и ↓2 +11
Просмотры 163K
Комментарии 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №2

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление персоналом *
image

Продолжаем раскрывать секреты по улучшению качества работы саппорта. В этой статье речь пойдет о позитивном языке при общении с клиентами, ясном выражении своих мыслей и поиске эффективных каналов связи.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры 4.5K
Комментарии 0

Как вернуть человеческий облик поддержке клиентов?

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление персоналом *


Сотрудники службы поддержки пишут многие фразы на автопилоте. В этом нет ничего удивительного, ведь, обрабатывая большое количество схожих обращений, довольно сложно для каждого клиента формулировать одну и ту же мысль по-разному. Однако такое положение дел приводит к снижению качества ответов. Поэтому время от времени их нужно пересматривать и думать, что можно упростить и улучшить.
Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑11 и ↓0 +11
Просмотры 4.1K
Комментарии 19

Секреты поддержки клиентов — выпуск №3

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление продуктом *Управление персоналом *
Секреты поддержки клиентов - выпуск 3

Представляем вашему вниманию очередную порцию секретов по улучшению качества работы службы поддержки. В этом выпуске мы поговорим о жалобах клиентов, качестве ответов и оптимизации рабочего процесса.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 6.5K
Комментарии 8

Довольны ли клиенты работой службы поддержки?

Блог компании Omnidesk Управление продуктом *Управление персоналом *
Оценка качества работы сотрудников

Ключевая проблема с анализом успеваемости поддержки клиентов заключается в том, что большинство компаний цепляются за какой-то показатель, будь то скорость первого ответа, скорость закрытия или количество закрытых обращений.

Такой подход не позволяет понять, насколько в действительности хороша служба поддержки. Для получения полной картины нужно анализировать совокупность всех показателей и обязательно знать, что сами клиенты думают о работе сотрудников.

Хотим поделиться с вами нашей реализацией оценки качества работы поддержки. Она позволяет: клиентам оценивать ответы, сотрудникам получать обратную связь о своей работе и исправлять допущенные ошибки, а руководству следить за дополнительным показателем, который наряду с остальными, помогает определить объективный уровень обслуживания.
Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Просмотры 4.8K
Комментарии 6

Секреты поддержки клиентов — выпуск №4

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление продуктом *Управление персоналом *


После небольшого перерыва мы продолжаем делиться секретами поддержки клиентов. Знакомьтесь со следующей тройкой полезных советов.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 3.2K
Комментарии 0

10 обязательных навыков для сотрудника службы поддержки

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление продуктом *Управление персоналом *
10 ключевых навыков сотрудника службы поддержки

Клиенты редко замечают, какими качествами обладает ваша служба поддержки. Они просто составляют и запоминают общее впечатление от контакта. Однако существуют конкретные навыки, определяющие разницу между посредственной помощью и великолепной службой поддержки, общение с которой повышает лояльность даже трудных клиентов.
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑8 и ↓0 +8
Просмотры 26K
Комментарии 0

8 способов мотивирования службы поддержки

Блог компании Omnidesk Управление проектами *Управление продуктом *Управление персоналом *
Как мотивировать сотрудников поддержки?

Настоящая битва за пожизненную лояльность клиента тиха и незаметна. Её ведут за кулисами, вдали от сверкающих витрин и парадных фасадов. Часто сражения выигрывают не топ-менеджеры, а работники саппорта. Поэтому мотивированная служба поддержки — одна из ключевых составляющих успеха.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры 5.8K
Комментарии 0

Уничтожаем очередь обращений. Часть 1

Блог компании Usedesk
В начале декабря, глядя на статистику продаж, Николай потирал руки: заказов было в два раза больше, чем в ноябре, и месяц обещал январский отпуск в Красной поляне. К 20 числу продажи начали падать. Почтовый ящик поддержки превратился в горшочек из сказки, который варил без остановки и никакие волшебные слова не помогали. Пришлось самому сесть за письма, но поддержка все равно не справлялась: отвечали долго, клиенты злились и заказывали в другом магазине. Что помешало команде Николая выдержать наплыв обращений перед новым годом? Николай не учел нагрузку. В университете он прогуливал Теорию массового обслуживания и теперь не рассчитал, сколько сотрудников ему понадобится во время пика обращений. Кроме того, команда хаотично обрабатывала заявки без четкого плана и не смогла удержать очередь за хвост.
Читать дальше →
Всего голосов 10: ↑10 и ↓0 +10
Просмотры 5K
Комментарии 1
1