Сейчас на Хабре мало обзоров helpdesk-систем, правда, имеется сравнительный обзор SaaS-helpdesk (с хорошей ссылкой в комментарии от dude1phoenix), обзор OTMS-helpdesk и Request Tracker (как и OTRS написан на Perl).
Предлагаю вам поближе познакомиться с системой поддержки клиентов OTRS, с ее установкой на Debian и интеграцией с Active Directory предприятия.

Как известно, лучший отдых — это смена деятельности. Поэтому в выходной день я решил отдохнуть от разработки и решил проанализировать, можно ли улучшить работу нашей службы технической поддержки. Ведь, по сути, это лицо нашей компании при общении с клиентом. И я считаю, что поддержка должна быть первоклассной. Забегая вперед, скажу, что цель топика показать прекрасный, на мой взгляд, маркетинговый ролик, а не описать подробности установки helpdesk-системы, которые и так уже есть на хабре.

Очень часто при заказе сайта клиенты выбирают компанию (или фрилансера) только по соотношению “цена/качество”. При этом на такой важный параметр, как дальнейшее сопровождение, внимание не обращают. Хотя именно быстрая, профессиональная и недорогая поддержка чаще всего является залогом успеха сайта и удовлетворенности заказчика.

Что происходит при отсутствии выделенной службы поддержки? Клиент ждет ответа, ждет доработок — да хоть какой-то реакции! — и не получает ее в ожидаемое время с ожидаемым качеством. Тогда клиент ищет другие варианты.

Он обращается в одну студию, потом в другую. Везде ему в поддержке предыдущего сайта отказывают. И предлагают создать новый, более навороченный, лучше прежнего…

А ведь первоначально созданный сайт полностью удовлетворял потребностям клиента. Просто с ростом потребностей сайт нужно развивать и дорабатывать. Для этих целей и существует техническая поддержка, куда клиент может обратиться за помощью, проконсультироваться или заказать доработки по сайту.

В статьях попробую раскрыть особенности внедрения практик ITIL, в том числе и с использованием OTRS.

Что хочет пользователь от ИТ отдела в первую очередь?

Некоторое время назад в нашей компании была внедрена система поддержки клиентов OTRS. OTRS легко интегрируется с Active Directory, существует масса пошаговых инструкций, в том числе на Хабре.
Практика использования системы поддержки показала, что ввести пароль а еще и логин доменной учетной записи задача, для пользователя весьма сложная, для руководителей вообще не приемлемая.

OTRS (аббр. от англ. Open-source Ticket Request System) — открытая система обработки заявок. OTRS позволяет организациям, занимающимся технической поддержкой каких-либо проектов, совместно работать над решением проблем пользователей. Программа написана на языке Perl, поддерживает множество СУБД (MySQL, PostgreSQL и т.д.), может интегрироваться с LDAP каталогом, распространяется по лицензии — AGPL версии 3.

OTRS прекрасно и без особых хлопот устанавливается на любой LAMP (Linux, Apache, MySQL, PHP). Но как быть, если нет опыта работы и администрирования Linux?

Четвертая версия OTRS не имеет инсталлятора Windows-версии. Я решил выложить свой способ установки OTRS из исходников в Windows-окружении. Однако, важно понимать, что производительность OTRS, запущенной в родном Linux-окружении, будет выше, чем на аналогичном железе в Windows-окружении.

Данное руководство предназначено для случая, когда уже есть настроенный сервер с установленной OTRS. Подробное руководство об установке OTRS v4 в Windows-среде можно прочитать в здесь .

Вииду того, что статья и так получилась слишком большая, а к тому же хочеться добавить к ней её пару нюансов разбиваю её на несколько частей, и дальнейшие дополнения буду публиковать как отдельные части.

Часть первая: подготовка системы
Часть вторая: установка и настройка OTRS
Часть третья: исправляем косяки прикручиваем плюшки

Вместо введения

Любая достаточно крупная организация рано или поздно сталкивается с необходимостью внедрения системы тикетов или helpdesk. И наша организация не исключение, в связи с чем руководством была поставлена задача выбрать и внедрить систему.

Откровенно говоря сомнений по поводу выбора особых не было, по личным соображениям выбор пал на OTRS. Мощная и гибкая с огромным количеством отчётов, которые так любит руководство. Но как оказалось внедрить её совсем нетривиальная задача. Мучения продолжались две недели, были перелопачены тонны инофрмации, перепробовано куча различных мануалов, и складывалось впечатление, что я либо полный кретин, либо одно из двух, потому как во всех мануалах и в куче отзывов все в один голос утверждали что всё работает и отлично ставиться и настраивается, а у меня ни как.

На самом деле проблема всех этих мануалов в том, что всё вроде бы так же как у тебя, но где-то чуть-чуть не та версия пакета, чуть чуть не такая структура AD и т. д. Вот из-за всех этих чуть чуть и не складывается цветок каменный. Одним словом методом проб и ошибок, чтений документации и анализа мануалов был выработан свой, вполне рабочий метод, который я и хотел бы изложить.

Продолжаю повествование о том, как собственно установить сего зверя на Ubuntu и настроить прозрачную доменную авторизацию, плюс о том, как прикрутить некоторые приятные плюшки, доступные в бесплатной версии OTRS.

Часть первая: подготовка системы
Часть вторая: установка и настройка OTRS
Часть третья: исправляем косяки прикручиваем плюшки

6. Установка и настройка OTRS

Ну вот, система полностью подготовлена, даже более чем и мы с чистой совестью и легким сердцем приступаем к установке непосредственно OTRS.

6.1. Суть предлагаемого метода и необходимые пакеты

Ставить мы будем последнюю стабильную версию, на данный момент это 4.0.10, на самом деле это не существенно, потому как мы изначально пошли канонически правильным путем и не стали использовать всякие прокладки и костыли типа адамтеров NTLM, SSPI и прочего, а подняли полноценную Kerberos аутентификацию. А за неё в OTRS отвечает модуль HTTPBasicAuth, который не претерпел существенных изменений, поэтому описываемый способ будет работать на всех версиях системы начиная как минимум с 3.1.1.

В чем собственно суть способа? А вся суть заключается в том, что OTRS вообщем то и не проводит никакой авторизации и аутентификации пользователя, а просто берёт имя залогиневшегося пользователя из переменной окружения $_ENV['Remote_User'] ищет его в своей базе и если находит, то открывает для него интерфейс Кустомера в залогиненом виде. То есть вся нагрузка по верификации пользователя ложится на плечи Apache, который механизмом Kerberos аутентифицирует пользователя и если ему это удалось, то загоняет его логин в переменную окружения. Откуда его и подхватывает OTRS, считая, что если там что-то есть, то аутентификация уже прошла успешно. Итак, приступим.

Третья часть статьи по установки и настройке OTRS на UbuntuServer в среде MS AD. Теперь поговорим об исправлениях различных косяков и прикручивании полезных плюшек. Первые две статьи более меняться не будут, а все остальны мои наработки будут дописываться в эту статью, получится такой неплохой howto.

Часть первая: подготовка системы
Часть вторая: установка и настройка OTRS
Часть третья: исправляем косяки прикручиваем плюшки

Наверное, нет необходимости рассказывать, что такое OTRS. Многие компании используют его как средство управления услугами и для осуществления поддержки своих клиентов. История этого проекта берет своё начало аж в 2001 году. И в этом есть свои плюсы и свои минусы. Очень мощный инструмент с огромным количеством функционала практически под любые нужды малого и среднего бизнеса. Причём бесплатно. Платная поддержка только для тех, кому недостаточно базового функционала или нужна помощь в настройке.

Об этом инструменте, который активно используется в нашей компании с 2008 года, и пойдёт речь. А точнее, о том, что с ним стало в руках нетерпеливых Perl-программистов компании REG.RU.

Устанавливая Helpdesk OTRS я столкнулся с тем, что работа официально поддерживается только с Apache HTTP Server, а мне нужен был Nginx. Как оказалось, подробного руководства по установке OTRS на WEB-сервер под управлением Nginx в интернете нет, попробуем это исправить. В этой статье будет описана только установка OTRS версии 5.0.13, а его настройка это отдельная тема. В качестве ОС, на которой будет развернут сервер, выступит CentOS 7.

В этой статье расскажу, как настроить веб-сервис в OTRS 5, где и что вписать и как через SoapUI проверить работоспособность сервиса. Настраивать будем SOAP, а не REST. Настраиваем OTRS как провайдера, т.е. система будет по запросу отдавать данные. Если заинтересовало, то прошу под кат.

Ранее я писал как можно настроить OTRS в роли провайдера. Это когда любая система может обратиться к OTRS и запросить данные.

Сейчас же я опишу, как произвести настройку OTRS в роли запрашивающего (requester). Когда в OTRS происходит какое-то событие и после этого идет обращение к внешней системе. А так же проблемы, с которыми столкнулся. Если заинтересовало, то прошу под кат.

OTRS — система обработки заявок с открытым кодом (Open-source Ticket Request System), написанная на Perl.

Существует в двух вариантах:

• OTRS Business Solution — платная версия
• ((OTRS)) Community Edition — бесплатная версия

Перечислю немного из того фукционала, который поддерживает эта система:

• модуль ITSM (Service Level Management, Change Management, Configuration Management, CMDB)
• адаптивный веб-интерфейс
• API
• SLA и сервисы
• мультитенантность
• эскалации
• аутентификация: DB, LDAP, HTTPBasicAuth, Radius
• поддержка MySQL, MariaDB, PostgreSQL, Oracle

И если искать в ней недостатки — так это непривычность интерфейса и сложность в настройке. Под катом — об основах авторизации (группы, RBAC, поддержка нескольких компаний-клиентов), аутентификации и синхронизации метаданных (ФИО, телефона и прочего), используя различные каталоги LDAP

Бесплатный софт для бизнеса — спорная история. Компания, которая выбирает такое ПО, должна понимать, что либо ей придётся столкнуться с open source и искать разработчика на поддержку программы, либо принять бесплатную версию программы как есть, без надежды на поддержку, доработку и обучение. Так себе перспектива. Но это с позиций околоайтишного обывателя, который слова «open source» и «вендорское внедрение» выучил, а глубоко не погружался. А мы вот взяли и решили растолковать всё на примере одного популярного ПО, которое может пригодиться и большим, и маленьким компаниям. Давайте разбираться вместе.


Морали не будет, а вот выбор есть

Недавно в очередном посте о том «как корпоративные редакторы захватили Хабр и совсем не дают вздохнуть свободным авторам», нам поставили в минус, что в нашем блоге слишком много материалов НЕ про услуги компании, ее деятельность и прочее в том же духе. То про лабиринты в играх напишем, то как клеить девушек в Tinder. Мы прислушались к мнению аудитории.

Раньше мы рассказывали о наших готовых образах для виртуальных серверов по отдельности, не было какой-то структурированности. В этой статье мы решили собрать все 11 образов, собранных в нашем маркетплейсе, и рассказать немного про них, чтобы было проще разбираться. Кстати, а вы знали, что у нас есть образ для игры Minecraft? Подробности под катом!