С выходом ITIL v4 хотелось бы отдать дань уважения великой методологии и рассказать об российском ITSM-опыте, для чего и как его применять в сегодняшних условиях компаниям, идущим по пути цифровых преобразований.

Для последовательного раскрытия обозначенной темы в предлагаемой статье применяется один из любимых приемов авторов – «4П».

Если вы аналитик-внедренец ITSM-решений, то точно знаете, какой гигантский клубок информации приходится разматывать в каждом клиентском проекте. Разобраться в процессах, собрать требования, заполнить десятки документов и согласовать их… На любом из этих этапов легко попасть в ловушку данных. Спасает итеративный подход и… опыт.

На этапе проектирования в ИТ-системе клиентского каталога услуг, задач не меньше. В этой статье хотим рассказать, как мы попробовали разные подходы к созданию сервисных каталогов, почему отказались от многостраничных документов и таблиц, а также как организован процесс сейчас.