Как стать автором
Обновить
  • по релевантности
  • по времени
  • по рейтингу

Онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения

Блог компании Центр Финансовых Технологий (ЦФТ) Help Desk Software *Service Desk *


Во вторник, 16 марта, состоится онлайн-митап Мастер Support'а для специалистов служб сопровождения.
Начало в 15:00 (время МСК).
Для участия необходимо зарегистрироваться: team.cft.ru/events/195
В ответ на отправленную заявку вы получите ссылку на трансляцию и все явки-пароли.
Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 351
Комментарии 0

Техническая поддержка клиентов через интернет

Блог компании ITSM 365 SaaS / S+S *
Добрый день, Хабраюзер! Ты же знаешь, что хорошие системы автоматизации нужны для того, чтобы упростить жизнь пользователям? Например, ускорить процесс или улучшить взаимодействие между участниками какого-либо процесса.

Наш SmartNut (SaaS Service Desk система для поддержки клиентов ИТ-компаний) — хорошая система автоматизации, которая упрощает жизнь. По крайней мере, мы все делаем для того, чтобы она была таковой. Мы уже писали на Хабр, что научили SmartNut автоматически разбирать электронную почту из ящика технической поддержки и регистрировать на основе этого тикеты. А на днях в SmartNut-е окончательно появился полноценный личный кабинет клиента, доступный через web.

Если коротко: теперь вы можете предоставить контактным лицам ваших клиентов доступ в web-кабинет, где они смогут подавать новые заявки, смотреть старые и переписываться в комментариях с инженерами и сотрудниками вашей компании.

Если подробно — под хабракат.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑5 и ↓4 +1
Просмотры 8.9K
Комментарии 12

Простенький helpdesk

Я пиарюсь

О проекте.


Доброго дня, уважаемые коллеги по отрасли. Сегодня я решился рассказать вам о своем небольшом проекте. Это helpdesk система, написанная под нужды собственной аутсорс — компании, а точнее её beta – версия. Проект написан на yii framework с использованием некоторых extensions сторонних авторов.



Встречайте vsDesk.
Читать дальше →
Всего голосов 77: ↑66 и ↓11 +55
Просмотры 24K
Комментарии 55

Обзор российской Help Desk системы vsDesk

Help Desk Software *
Recovery mode
image

Всем доброго времени суток!


Хочу поделиться с сообществом небольшим обзором HelpDesk системы, которую мы в своей компании выбрали в качестве боевой! Система выросла из Opensource-проекта, стартовавшего в конце 2012 года и доросшая до релиза в январе 2014 года. Может быть установлена, как на собственные сервера, так и на shared хостинг. Кстати, нашли мы этот проект здесь, на хабре. Итак, наш сегодняшний пациент vsDesk.
Читать дальше →
Рейтинг 0
Просмотры 51K
Комментарии 1

Fail story проекта SaaS Helpdesk для малого бизнеса

Help Desk Software *

Все закончилось Pivot-ом. Но первоначальную идею мы зафейлили.


Pivot — это этап жизни стартапа, при котором в результате переосмысления полученного опыта происходит изменение бизнес-модели. Степень этого изменения может быть разной. Но большинство экспертов по широкому кругу вопросов сходятся во мнении, что успешных стартапов, не сделавших Pivot, не бывает.


Наш проект ITSM365, пройдя переосмысление и поменяв позиционирование, смог выйти на положительные финансовые показатели, достаточные для развития без привлечения инвестиционных денег. Это ещё не супер успех, но уже повод для того, чтобы поделиться своим опытом. И своими неудачами.
Этим и займемся под катом.


Читать дальше →
Всего голосов 43: ↑38 и ↓5 +33
Просмотры 17K
Комментарии 29

Специфика работы техподдержки модульной системы

Блог компании ДоксВижн ECM/СЭД *
Здравствуйте!

Меня зовут Алексей, я инженер технической поддержки. Сегодня расскажу о том, как у нас в «ДоксВижн» выстроена служба Helpdesk, с учётом специфики платформенного ПО. Возможно, эта информация поможет компаниям, которые уже плотно работают в Helpdesk, а также тем, кто только планирует выстроить канал общения с заказчиками. К слову, ряд партнёров Docsvision уже воспользовались нашим опытом и внедрили Helpdesk с нашей помощью.


Читать дальше →
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 8.5K
Комментарии 7

Управление и поддержка ИТ – предложение Fujitsu для рабочих мест

Блог компании Fujitsu


Современный мир молниеносно развивается. Это мир где все завязано в сеть и все обменивается информацией. Больше связей – больше взаимодействий – больше возможностей. Это означает размытие границ и неминуемо ведет к изменению правил организации бизнеса, да и на нашу личную жизнь имеет определенное влияние.

Очень актуальными становятся вопросы постоянной доступности и безопасности данных – вопросы BYOD. Контроль и сопровождение не только существующего и, возможно, устаревающего парка оборудования, но и за личными устройствами пользователей. Таким образом перед ИТ ставится задача по трансформации рабочих мест, в том числе с привлечением партнеров по внедрению и интеграции новых технологий и систем. Но такой партнер должен быть надежным и имеющим большой опыт работы на рынке. Меняется отношение к оборудованию: никто уже не хочет тратить большие средства на содержание команды инженеров и специалистов по ремонту, необходима полноценная и максимально оперативная поддержка со стороны вендора и его партнеров. Сегодня мы поговорим о том, как управлять ИТ-услугами предоставляемых конечным пользователям и что может предложить Fujitsu в плане поддержки оборудования сотрудников.
Об этом подробнее
Всего голосов 3: ↑2 и ↓1 +1
Просмотры 3.7K
Комментарии 0

Service Desk — быстрый старт. 1 часть. Определение цели внедрения Service Desk

Управление проектами *
Сегодня я начинаю небольшой цикл статей «service desk — быстрый старт».

В цикле планируется описать собственный опыт и дать рекомендации, как можно с нуля построить систему Service Desk в компании, основываясь на методологии ITIL. Рассматривается именно внедрение модуля обработки инцидентов, обращений и учета активов. Другие модули в рамках данного курса статей не рассматриваются.

Читать дальше →
Всего голосов 5: ↑5 и ↓0 +5
Просмотры 17K
Комментарии 15

Service Desk быстрый старт. 2 часть — создание каталога услуг

Управление проектами *
В продолжение цикла.
В первой части мы определились, требуется ли вам построение службы service desk.
На втором этапе вам необходимо понять, какие же именно услуги оказывает ваша служба технической поддержки. Это часть процесса управления портфелем услуг (Service Portfolio Management). Вам необходимо понят что ваша служба технической поддержки должна делать и, что не менее важно, что она не должна делать.

Для этого формируется портфель услуг. Согласно классической методологии в портфель входят все услуги, предоставляемые, разрабатываемые и уже выведенные из эксплуатации услуги.


Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑9 и ↓0 +9
Просмотры 12K
Комментарии 8

Установка service desk системы vsDesk 3.0

Help Desk Software *Service Desk *
Tutorial
image

Всем доброго дня!
Когда-то в прошлом, мы решили приобрести продукт для организации приема заявок ИТ в своей компании и наш выбор пал на Российскую разработку vsDesk. Купили мы ее еще в версии 1.0, потом успешно в течение первого года использования обновились до 2.0 ПРО. Сейчас вышла версия 3.0 и руководство не готово оплатить обновление, но мой интерес к проекту не угас и я решил установить версию Старт, которая распространяется бесплатно.
В данной статье хотел бы описать процедуру установки под Ubuntu server, так как пакет установки для Windows не требует особых навыков, а мне хотелось поразмяться и вспомнить былые админские навыки.
Читать дальше →
Рейтинг 0
Просмотры 8K
Комментарии 0

Service Desk — быстрый старт. 3 часть. Создание единой точки входа

Управление проектами *
В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk. В первых двух статьях мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk и определились, какие услуги он оказывает. Сегодня поговорим о единой точке входа. Что это такое, для чего она нужна, какие дает преимущества.


Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑10 и ↓1 +9
Просмотры 11K
Комментарии 18

Битва экстрасенсов в технической поддержке, или как помочь пользователю правильно проставить приоритет инцидента

Блог компании ДоксВижн Help Desk Software *ECM/СЭД *Service Desk *
Пользователь Василий обращается в техподдержку «Не выделяется номер при регистрации документа ошибка 1234, для исправления приходится перезапускать службу сервера приложений. Ошибка возникла 05.05 приблизительно в 15:10-15:50. Воздействие инцидента: Снижена эффективность работы пользователей».

А на самом деле Василий не сказал, что перезапуск службы сервера приложений приводит к ошибкам при обновлении пользовательских онлайн отчетов у всех работников компании. Другими словами, ни один пользователь не может посмотреть актуальные онлайн отчеты по существующим документам, что равносильно остановке документооборота в компании в принципе. Получается, Василий не дал необходимой информации для того, чтобы его обращению присвоили правильный приоритет – и это несмотря на то, что у него была такая возможность. И, если реальный приоритет ниже заявленного — это не так страшно, то в противоположном случае это может иметь опасные последствия. В связи с чем встает закономерной вопрос: как узнать, что хотел донести пользователь, но по какой-то причине застеснялся и в последний момент сообщил совсем другое?


Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑12 и ↓2 +10
Просмотры 5.4K
Комментарии 19

Немного о ServiceNow, ITSM и ServiceDesk в формате подборки полезных материалов

Блог компании ИТ Гильдия Help Desk Software *Управление проектами *Управление e-commerce *Управление продуктом *
Сегодня мы представляем вашему вниманию дайджест материалов по теме внедрения ServiceNow, ITSM и ServiceDesk. В этой подборке мы использовали только те материалы, которые подготовили самостоятельно и разместили в своем корпоративном блоге.

Читать дальше →
Всего голосов 11: ↑9 и ↓2 +7
Просмотры 6.7K
Комментарии 4

HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании

Блог компании Deskun Help Desk Software *Service Desk *
Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑7 и ↓1 +6
Просмотры 139K
Комментарии 6

Обновление Deskun: из тикет-системы внутри Gmail в мультиканальную систему поддержки

Блог компании Deskun Help Desk Software *Service Desk *
Хотим представить вам большое обновление Deskun – мультиканальную систему поддержки клиентов. Мы объединили наиболее популярные каналы общения с клиентами в одном окне – внутри почты Gmail.



Теперь помимо e-mail, в Deskun можно подключить такие каналы для поддержки клиентов, как онлайн чат на сайте и мессенджеры ВКонтакте, Facebook, Twitter, Telegram, Viber и Skype. Далее мы более подробно расскажем о новых возможностях Deskun для организации поддержки клиентов.
Всего голосов 10: ↑9 и ↓1 +8
Просмотры 2.6K
Комментарии 3

Service Desk — быстрый старт. 4 часть. Учет активов

Управление проектами *
В продолжение цикла статей про построение службы ServiceDesk.

Напоминаю, в предыдущих трех статьях (1,2,3) мы пришли к выводу, что нам действительно нужен ServiceDesk, определились с портфелем услуг и единой точкой входа. Сегодня мы поговорим об учете активов. Кому интересна данная тема — прошу под кат.


Читать дальше →
Всего голосов 6: ↑4 и ↓2 +2
Просмотры 5.3K
Комментарии 15

KPI технической поддержки Миран

Блог компании Дата-центр «Миран» Service Desk *
" — А у вас случайно нет такого знакомого с красным лицом, тремя глазами и ожерельем из черепов? — спросил он.
— Который между костров танцует? А? Еще высокий такой? И кривыми саблями машет?
— Может быть и есть, — сказал он вежливо, — не могу понять о ком именно вы говорите. Знаете, очень общие черты. Кто угодно может оказаться."

Виктор Пелевин, «Чапаев и пустота»


Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руковожу технической поддержкой в дата-центре Миран.

Некоторое время назад я принимал участие в интересном митапе, посвященном KPI технической поддержки. В целом это было полезное мероприятие с точки зрения обмена опытом. Но все же, остался осадок некоторой “незавершенности”. Причина прежде всего в том, что участники мероприятия делились своим опытом, а какого-то обобщения или даже итогов ни они ни я не подвели.

Мероприятие было организовано сообществом специалистов техподдержки “SUPNET” которое, судя по последней публикации на их официальной страничке, от сентября 2018, “ушло в нирвану”.

Поэтому я взял на себя смелость в этой статье поделится своим наработками и попробовать обобщить сказанное тогда на основе своего опыта.

Так вот, если рассматривать нашу техническую поддержку как “черный ящик”, то можно сказать так: этот ящик выполняет полезную функцию, трансформируя неформализованные обращения за поддержкой в формализованные выполненные заявки. Ящик обладает определенной производительностью, выполненные заявки соответствуют заданному уровню качества, а эксплуатация ящика обходится у нас довольно дорого.

В целом, это все, что знать нужно про KPI технической поддержки, однако если интересны подробности — добро пожаловать под кат… Туда же приглашаются все кому я обещал рассказать про индекс уровня знаний.
Читать дальше →
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Просмотры 9.2K
Комментарии 12

Техподдержка Миран: как все устроено

Блог компании Дата-центр «Миран» Service Desk *
Огонь, в котором вы сгораете, надо обслуживать.
В.О.Пелевин, “Generation П”



Привет, Хабр! Меня зовут Александр Соловьев, я руководитель технической поддержки дата-центров Миран.

Скажите, вот вы пробовали писать учебники? Я — нет. Тем не менее, текст ниже — это своего рода методичка по организации технической поддержки. В рамках статьи я хотел бы рассказать вам, что из себя представляет техническая поддержка дата-центров Миран: какие “шестеренки” крутятся и почему они крутятся именно так, а не иначе.
Читать дальше →
Всего голосов 15: ↑13 и ↓2 +11
Просмотры 3.8K
Комментарии 0

Методологический скачок: от таблиц-портянок к понятному каталогу услуг в ITSM-системе

Блог компании NAUMEN IT-стандарты *Управление проектами *Управление продуктом *IT-компании


Если вы аналитик-внедренец ITSM-решений, то точно знаете, какой гигантский клубок информации приходится разматывать в каждом клиентском проекте. Разобраться в процессах, собрать требования, заполнить десятки документов и согласовать их… На любом из этих этапов легко попасть в ловушку данных. Спасает итеративный подход и… опыт.

На этапе проектирования в ИТ-системе клиентского каталога услуг, задач не меньше. В этой статье хотим рассказать, как мы попробовали разные подходы к созданию сервисных каталогов, почему отказались от многостраничных документов и таблиц, а также как организован процесс сейчас.
Читать дальше →
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 2K
Комментарии 0

Как выбрать Service Desk для управления мобильными сотрудниками? И на что обратить внимание при внедрении?

Системное администрирование *IT-инфраструктура *Help Desk Software *CRM-системы *Service Desk *

Приветствую всех. С кем не знаком - Андрей Балякин: 7 лет в сервисном бизнесе, 20 лет в ИТ. Предприниматель. Последние несколько лет - CEO проекта HubEx (ИТ платформы автоматизации выездного обслуживания и управления сервисными процессами). 

Цель публикации - собрать мнения и всесторонний опыт тех, кто внедрил какие-либо системы  для управления выездными сотрудниками в своей компании и готов поделиться опытом с остальными.   

Читать далее
Всего голосов 15: ↑14 и ↓1 +13
Просмотры 3.5K
Комментарии 10
1