Как стать автором
Обновить

CJM Meet up: Куда приводят клиентские пути?

Блог компании ДОМ.РФ Клиентская оптимизация *Карьера в IT-индустрии Бизнес-модели *

Привет, Хабр!

19 ноября в 11:00 проведем онлайн-митап «CJM – Куда приводят клиентские пути?». Обсудим, как правильно выстроить клиентские пути в первый раз, как этот навык поможет развивать карьеру, и сколько такие специалисты стоят на рынке. А также рассмотрим практические вопросы работы с CJM.

Читать далее
Всего голосов 3: ↑3 и ↓0 +3
Просмотры 486
Комментарии 0

CJM Meetup в МегаФоне — как это было и о чем мы говорили (видео докладов)

Блог компании Альфа-Банк Интерфейсы *Дизайн мобильных приложений *Исследования и прогнозы в IT *Дизайн
Привет, Хабр! Меня зовут Володя Зимин, я — и.о. дизайн-директора в Альфа-Банке. Несколько дней назад, 23 августа, коллеги из МегаФон у себя в офисе провели полезный митап, на котором мы обсуждали CJM.



CJM, он же Customer Jorney Map, помогает понять, как пользователь взаимодействует с вашим сервисом. Как бы вы ни задумывали этот сервис с точки зрения дизайна и интерфейса, пытливый пользователь всегда найдет место, на котором можно споткнуться, нажать что-то не то, или просто сидеть и печально испытывать неудобства.

CJM позволяет увидеть эти места, провести необходимые исследования (это важно), а затем пофиксить всё, что стоит пофиксить.

Мой доклад назывался «Как использовать потенциал CJM по-максимуму: типичные ошибки, совершаемые UX-дизайнерами и продакт-менеджерами — экспертный взгляд изнутри».

Я постарался рассказать о том, почему в принципе важно разговаривать с пользователями и слушать их советы, почему вредно пренебрегать контекстом и кое-что ещё, что поможет выжать из CJM как можно больше полезного.

Под катом — видео с докладом (а также с докладами коллег из МегаФона, Octoberry и Boston Consulting Group) и презентации.
Всего голосов 16: ↑16 и ↓0 +16
Просмотры 4.2K
Комментарии 2

Составление CJM, ключевые навыки арт-директора и понимание пользователей

Интерфейсы *Графический дизайн *Карьера в IT-индустрии Дизайн игр *Дизайн

Лучшие идеи двух недель Telegram-канала TheDesignTimes.

Ключевые навыки арт-директора


Арт-директор - не старший дизайнер.

Старшему дизайнеру нужно выдавать качественный дизайн, когда как арт-директору, для развития в профессии, требуется куда больше навыков.
Читать дальше →
Всего голосов 7: ↑7 и ↓0 +7
Просмотры 4.5K
Комментарии 0

Особенности подходов к дизайну в реальном производственном секторе

Блог компании Цифровой СИБУР Разработка мобильных приложений *Usability *Дизайн мобильных приложений *Управление разработкой *
Когда ты делаешь дизайн для цифровых продуктов, которыми будут пользоваться люди, чьи привычки и паттерны использования ты можешь предугадать, это не так сложно. Ты почти всегда знаешь, что человек по ту сторону будет держать смартфон вот так, доставать до элементов и контролов большим пальцем вот так, и прочее, прочее, прочее. К примеру, в B2C есть определенный набор инструментов, помогающих дизайнеру в исследованиях. Есть и общепринятый набор правил, по которым ты собираешь обратную связь, нащупываешь возможные проблематики, выдвигаешь гипотезы и прочее. Например, вот довольно понятный и удобный фреймворк:

  • определить задачу клиента;
  • сформировать свои гипотезы;
  • продумать метрики;
  • определить контекст использования, CJM, прочее;
  • продумать решение и его валидацию.

Для людей, привычных к дизайну продуктов, которыми пользуются миллионы пользователей по всему миру, этот фреймворк знаком (в том или ином виде).


Когда продакты думают, что точно знают, чего хочет пользователь

Но все это претерпевает довольно неслабые изменения, когда ты начинаешь делать дизайн на предприятии. Начнем хотя бы с того, что клиентов как таковых у нас нет — у нас есть пользователи. И штука в том, что мы находимся очень близко к пользователям. Не в плане, что вот есть аккаунт, и мы можем просмотреть подробную инфу о нем, привычные заказы и модель поведения, нет. Мы знаем, что конкретно вот этот пользователь — это Саня, который вчера при тебе залезал на 20-метровую вышку, чтобы с помощью твоего приложения записать данные в журнал обходов. И что ежедневные задачи у Саши довольно сложные и нетривиальные.

Меня зовут Лев, я ведущий дизайнер функции «Цифровые технологии» в СИБУРе, и я расскажу вам о том, как работается дизайнерам приложений и интерфейсов в условиях, когда часть твоих пользователей — это коллектив обходчиков на производственной площадке в Тобольске, которые используют твое приложение немного не в тех условиях, в которых ты это приложение сделал.
Читать дальше →
Всего голосов 36: ↑33 и ↓3 +30
Просмотры 15K
Комментарии 18

CJM для ложного срабатывания антивируса DrWeb

Информационная безопасность *Антивирусная защита *Usability *Управление проектами *Управление продуктом *
Глава, в которой Doctor Web удаляет DLL сервиса Samsung Magician, объявив его трояном, а для того, чтобы оставить запрос в службе техподдержки, нужно не просто зарегистрироваться на портале, а указать серийный номер. Коего, разумеется нет, потому что DrWeb высылает при регистрации ключ, а серийник генерируется в процессе регистрации по ключу — и не хранится НИГДЕ. В процессе, помимо серийника, необходимо ввести ДВЕ самописных капчи: при логине и при отправке запроса в службу техподдержки.

Ситуация сказочная: на море на океане есть остров, на том острове дуб стоит, под дубом сундук зарыт, в сундуке — заяц, в зайце — утка, в утке — яйцо, в яйце — игла, а в игле — смерть Кощеева. Я знаю, что спрятанная подобным образом возможность связаться с техподдержкой – это тренд. Но не до такой же степени.

Я расскажу, как это исправить.

картинка для привлечения внимания
Читать дальше →
Всего голосов 14: ↑13 и ↓1 +12
Просмотры 12K
Комментарии 56

Тернистый путь кандидата через различные HRM системы

Управление персоналом *
Из песочницы
Под Новый Год я решила, что пора менять что-то в этой жизни и попрощалась с компанией, в которой работала HR последние 2 года. Так начался мой путь кандидата, который идет до сих пор.

Небольшое предисловие — за последние почти уже 10 лет я никогда долго не искала работу. Все происходило как-то само — сюда позвали, тут позвонили из агентства и так далее. Поэтому путь кандидата (Employee Journey Map — EJM) я анализировала и улучшала исключительно со стороны Работодатели. А тут выпал шанс посмотреть на то как другие компании это делают и делают ли (спойлер — увы, не все).
Читать дальше →
Всего голосов 8: ↑6 и ↓2 +4
Просмотры 2.2K
Комментарии 0

Зачем нужны стандарты для ГИСов: опыт Госуслуг

Блог компании Команда Госуслуг

Меня зовут Дмитрий Огуряев, я специалист в области массового розничного обслуживания. Большую часть жизни проработал в крупных розничных банках и последний год являюсь Заместителем Министра Минцифры, отвечающим за портал Госуслуг, а также за ряд иных направлений.

В силу своего опыта работы с разнородными процессами, большими данными, а также математического образования, сформировалось определенное видение, как помочь государственной цифровизации сделать существенный шаг вперед в своем развитии.

Начну с идеологии. Аналитическая геометрия началась с Декартовой системы координат. В любой области кажется логичным всем договориться о некой общей системе координат. Без стандартизации и прозрачной системы координат, хотя бы на уровне что такое хорошо и что такое плохо, невозможно строить большие розничные конвейеры.

В области государственной цифровизации сформированы верхнеуровневые цели (без бумаги, онлайн, без личных визитов, цифровой вход - цифровой выход и тд). Но как достичь этих целей? Из каких строительных материалов строить цифровой небоскреб? В этой статье как раз попытаюсь приблизить ответ на этот злободневный вопрос.

Здесь вспоминается стихотворение Маяковского «Что такое хорошо и что такое плохо».

Читать далее
Всего голосов 17: ↑13 и ↓4 +9
Просмотры 2.4K
Комментарии 21

Госуслуги: пользователь решает все

Блог компании Команда Госуслуг Управление продуктом *

К порталу Госуслуг редко встретишь нейтральное отношение. Многие его любят и говорят, что это отличная альтернатива очередям в ведомствах и МФЦ — заполняешь заявление online и быстро получаешь нужную справку или документ. Для других Госуслуги — это проблема. Непонятно, как это работает, где найти услугу и куда нажимать.

В этой статье не будет описания технических решений или подходов к проектированию пользовательских интерфейсов. Вместо этого я расскажу о человеческом лице, а точнее ушах портала Госуслуг, о том, почему мы ценим критику, и как пользователи помогают сделать Госуслуги лучше.

Читать далее
Всего голосов 28: ↑22 и ↓6 +16
Просмотры 7.1K
Комментарии 72

Как UX/UI-дизайнеру достичь взаимопонимания с разработчиками и проджектами: комбинируем UX-фреймворки

Блог компании iSpring Интерфейсы *Usability *Управление продуктом *Дизайн

В самом начале своего пути на позиции UX/UI-дизайнера, я воспринимал защиту дизайна каждой фичи перед разработчиками и проджектами как битву. Мой внутренний “адвокат пользователя” всегда пытался внедрить в продукт максимальное количество удобных функций, а проджект-менеджер с разработчиками старались отпилить все лишнее, чтобы побыстрее зарелизить продукт или обновление. 

Сейчас мы рассмотрим фреймворки, которые мы используем в iSpring, чтобы добиться взаимопонимания между всеми участниками процесса работы над продуктом.

Читать далее
Всего голосов 6: ↑6 и ↓0 +6
Просмотры 4.4K
Комментарии 8

Управление B2B продуктом: по следам митапа

Блог компании X5 Tech Управление проектами *Управление e-commerce *Управление продуктом *IT-компании

Привет! Недавно мы провели митап, на котором обсуждали различие продуктов B2B и B2C, различия PM & PO и лучшие практики по управлению B2B продуктом. Публикуем запись встречи и презентации наших спикеров.

Читать далее
Рейтинг 0
Просмотры 796
Комментарии 0

Для чего нужен CJM?

Клиентская оптимизация *Исследования и прогнозы в IT *Интернет-маркетинг *

Вы уже наверное много слышали про CJM - Customer Journey Map. Давайте не будем открывать Америку, и попробуем разобраться на примерах - почему нужно делать CJM, отслеживать его на пути становления вашего продукта и актуализировать, когда продукт находится на стадии роста.

Ни для кого не секрет, что пользователи выбирают для себя удобные продукты. Кто-то лоялен к целой эко-системе, а кто-то упорно пользуется сторонним сервисом, переплачивая деньги.

Один из пунктов, почему так происходит - правильно выстроенный и отточенный клиентский путь.

Читать далее
Всего голосов 5: ↑3 и ↓2 +1
Просмотры 9.2K
Комментарии 0

Customer Journey Map — популярный фреймворк для визуализации опыта пользователя

*nix *
Из песочницы

CJM часто воспринимают либо как красивое изображение, либо как очередной buzzword. Но так ли это на самом деле?

Costomer Journey Map - это карта взаимодействия пользователя с продуктом, карта составленная с учётом конкретных действий пользователей, с учетом его эмоций, целей, мотивов, привязки его к конкретному этапу, препятствий, барьеру пользователя. Визуализация его опыта.

Читать далее
Всего голосов 2: ↑2 и ↓0 +2
Просмотры 17K
Комментарии 1

Пользователь и инструменты его исследования: CJM, Blueprint, JTBD, jobs story, Карта эмпатий, User story

Управление продуктом *

Сегодня в статье попробуем привести в порядок то, зачем мы используем разные инструменты для исследования пользователей. Что такое магический JTBD и зачем он вообще нужен?

Начало начал. Разберемся с терминологией

Как в любой истории у нас есть главный герой, давайте называть его Актор, от слова Акт. В просторечье Пользователь. Методологии так или иначе пытаются проработать что-то вокруг этого самого Пользователя/актора.

Небольшое отступление, чтобы лучше понять суть терминов:

Такс, что там нового говорят про JTBD?
Рейтинг 0
Просмотры 4.4K
Комментарии 2

Помогает ли CJM достичь целей компании? Новая серебряная пуля или инструмент?

Блог компании OTUS Управление продуктом *

Наверное, вы многое слышали о таком инструменте, как сustomer journey map — карта путешествия клиента (CJM). Почему же этот инструмент так популярен среди IT-специалистов, и особо любим продакт-менеджерами? Давайте разбираться.

Читать далее
Всего голосов 9: ↑8 и ↓1 +7
Просмотры 1.6K
Комментарии 1

Найти работу. Продуктовый подход

Блог компании AGIMA Карьера в IT-индустрии IT-компании
✏️ Технотекст 2022

Привет. Меня зовут Костя, и я отвечаю за дизайн в Агиме. Больше 9 лет я нанимаю дизайнеров. И сам, конечно, много раз искал работу в прошлом.

Меня все время забавляет, что мы, дизайнеры, это классические сапожники без сапог. Имея навыки повышения конверсий и достижения целей, мы тупо шлем портфолио, сделанное на коленке. Хотя у нас весь набор навыков, необходимых для продажи чего-нибудь кому-нибудь. Метод персон и JTBD, воронки продаж, эмпатия, исследования, кастдев и всякие другие слова.

Читать далее
Всего голосов 22: ↑20 и ↓2 +18
Просмотры 3K
Комментарии 3

CJM для сайта НПФ «Национальный»: реальный кейс, нереальные персонажи

Блог компании AGIMA Веб-дизайн *Интерфейсы *

Если в названии организации есть слово «пенсионный», то это ещё не значит, что и её сайт должен выглядеть на 65+. Так что наши заказчики решили, что пора менять подход, и обратились к нам за тотальным редизайном своего сайта. Нужны были пересмотр структуры, навигации и контента в сторону упрощения, выявление блокаторов конверсии и создание дизайна с нуля. За это всё мы и принялись с изрядной долей энтузиазма.  

Так как пенсионное страхование — бизнес специфичный, создавать новый сайт без вводных от маркетинговых исследований было бы контрпродуктивно. Для формирования цельной картины и модели взаимодействия с клиентом мы остановились на CJM. А CJM (если вы ещё с ней не сталкивались) — это визуализация пути клиента от возникновения проблемы до решения, и всё это через опыт взаимодействия с компанией. В процессе создания карты мы как будто сопровождаем клиента по ходу его мысли, отмечая все особенности и проблемы, попутно предлагая варианты их решения.

Читать далее
Всего голосов 24: ↑22 и ↓2 +20
Просмотры 1.8K
Комментарии 6

Исследуем клиентский опыт на практике: печальный CJM, нейротехнологии и гемба

Блог компании Ak Bars Digital Usability *

Недавно в Казани прошел международный форум Kazan Digital Week 2022. Было много всего интересного, но нас заинтересовала секция, посвященная изучению клиентского опыта и клиентоцентричности в финтехе. Мы послушали за вас доклады и собрали все самое интересное: клиентский опыт в теории и на практике, как его строить и изучать, в том числе научными методами.

Читать далее
Всего голосов 12: ↑11 и ↓1 +10
Просмотры 1.3K
Комментарии 0

Взболтать, но не смешивать: как упаковать находки исследования, миксуя JTBD, CJM и компас персон

Блог компании Альфа-Банк Исследования и прогнозы в IT *Управление продуктом *Финансы в IT

В 2022 году у исследователей Alfa Research Center появилась возможность и обязанность уделять 20% времени сайд-проектам, чтобы расширять видение продуктовых команд и прокачивать экспертизу. Наша UX-команда вдохновилась реальными историями об отношениях с деньгами, которые рассказывали респонденты в сотнях интервью. Мы решили нырнуть в эту тему глубже, разобраться, как формируются финансовые привычки и можно ли их изменить, чтобы приблизить своё финансовое счастье.

В статье расскажем, что нам показалось наиболее важным и интересным в исследовании и как мы упаковали находки с помощью компаса персон, JTBD и CJM.

Статья будет интересна CX/UX-исследователям, продакт-менеджерам, маркетологам. Поделимся методологией качественного исследования и покажем, как упаковать результаты, используя микс из нескольких инструментов.

Читать далее
Всего голосов 20: ↑20 и ↓0 +20
Просмотры 1.1K
Комментарии 0

Как услышать голос клиента: внедряем Data Driven подход в управление клиентским опытом

Блог компании Альфа-Банк Usability *Веб-аналитика *Статистика в IT
✏️ Технотекст 2022

С 2010 года мировая экономика проходит трансформацию от рынка товаров к рынку впечатлений. Клиентам уже не так важен сам продукт и его цена. В приоритете простота, доступность продукта и лёгкость использования на каждом этапе CJM. Системная работа с обратной связью, положительной и отрицательной, помогает завоевать лояльность, усилить позиции, закрепить лидерство.

Ещё один современный тренд — клиентский опыт становится цифровым. Трансформируются не только стандарты общения, но и технологии сбора обратной связи, аналитика данных.

По статистике только 3% клиентов участвуют в опросах и заполняют анкеты обратной связи. Альфа-Банк вывел этот показатель на космический уровень. Наши опросы регулярно проходят более 10% физических и юридических лиц. Как достичь такой конверсии и настроить сбор и обработку информации для управления клиентским опытом — расскажем в статье.

Читать дальше
Всего голосов 17: ↑15 и ↓2 +13
Просмотры 1.7K
Комментарии 1
1